【文章內容簡介】 材、撲滅初起火災；（ 3）會組織疏散、撤離。 樹立職業(yè)安全意識 ? 您的安全就是卓粵物業(yè)的安全 ！ 一生平安是我們共同的心愿 …… 投訴的處理 ? 討論：在平時管理中本部門的投訴主要有哪些 ？ （ 哪些是合理的 ？ 哪些是不合理的 ？ 哪些是你可以解決的 ？ 哪些是你不能解決的 ？ ） ? 對待賓客投訴的錯誤看法： ? （ ！ ） 如果客戶沒有投訴就說明我們的工作做得不錯 。 ? 100個不滿意的賓客當中只有 4個人會真正投訴 （ 時間 、 精力 、 金錢 、 情緒成本 ） ? （ 2） 得罪 一位客戶無傷大局 。 ? 1+11+55=67問題 。 ? 1001=0的問題 。 ? （ 3） 投訴的客戶都是一些制造是非之輩 。 ? 極少是這樣的 ? 處理 客戶投訴的重要性 ? （ 1） 優(yōu)質的服務需要客戶投訴 ? 通過投訴發(fā)現(xiàn)問題 ， 只有 4%的不滿意賓客會投訴 ， 有 1個賓客碰到這個問題 ， 說明就有 25個賓客可能碰到這個問題 。 ? （ 2） 客戶的口碑會影響公司的形象 ? 1+11+55=67 ? （ 3） 客戶投訴是學習的機會 ? 培養(yǎng)耐心 ， 處理問題的能力 、 提高企業(yè)的設施 、服務等 。 ? 處理客戶投訴的要點與原則 ? （ 1） 面對投訴不要激動 ， 不要自我保護 。 ? （ 2） 讓賓客泄憤 。 ? （ 3） 冷靜應答 ， 不輕易承諾 。 ? （ 4） 不要自我維護 ， 不要歸咎責任 。 ? （ 5） 做好筆記 ? （ 6） 如果是客戶的錯 ， 別忘了給臺階下 。 ? 如何應對投訴 ？ ? （ 1） 個人儀表 ? （ 2） 非語言的溝通 （ 面部表情 、 眼睛 ） ? （ 3） 身體姿態(tài) ? 走姿 、 坐姿 、 站姿 （ 雙手在前：謙虛 ，雙手插口袋：無所謂 ， 雙手在胸前：傲慢 ） ? （ 4） 語句措辭 ? 對事不對人 ， 避免下命令 、 負起責任 、避免對抗 ? 舉例：不太適當的表達方式 /較好的表達方式 ? （ 1 ） 你 搞 錯 了 情 況 這個問題我們需要再溝通以下 。 ? （ 2 ） 你必須 你可以 ? ../我們最好這樣 ?? ? （ 3 ） 你等一下 您可否等一下 ？ ? （ 4 ） 我不能 對不起 ， 我請示一下 。 ? （ 5 ） 這 不 是 我 的 事 陳主管是負責這方面的 ， 我把他叫來 ，好嗎 ？ ? 處理完投訴后對事件進行反省。 儀容儀表規(guī)范要求 ? 部位 ? 男員工 ? 女員工 ? 發(fā)型 (男員工 ) ? 頭發(fā)前不過眉、旁不遮耳，后不過領； 儀容儀表規(guī)范要求 ? 整齊清潔； ? 沒有頭皮屑，沒有氣味； ? 不可染發(fā)。 ? 女員工 : ? 大方得體 ,前不過眉 ， 旁不遮耳 。 儀容儀表規(guī)范要求 ? 短發(fā)要保持成型 ? 長發(fā)要束好 ， 客服前臺員工須使用黑色帶網狀的頭花 。 ? 發(fā)飾 ? 不可戴俗昧夸張的發(fā)夾 儀容儀表規(guī)范要求 ? 頭飾以深色為主 （ 黑 、 深藍 ） ? 面容 (男員工 ) ? 精神奕奕 、 保持清潔 ? 不可留胡須 ? 女員工 : ? 化淡妝 ， 不可完全不化妝或化濃妝 。 儀容儀表規(guī)范要求 ? 口紅顏色莊重明顯的紅色 。 ? 客服中心前臺員工化妝可適當用深色眼影 。 ? 口腔 ? 牙齒清潔 ， 口氣清新 ， 不可吃有異味的食物和大蒜 。 ? 手 儀容儀表規(guī)范要求 ? 保持雙手清潔 ， 不染污漬 ， 指甲長度不超過手指頭 ， 不可戴夸張的手飾 、 項鏈 、戒指 （ 婚戒除外 ） 。 不可戴裝飾性手表 ，手表以不搶眼為主 ， 不可涂指甲油 （ 透明指甲油除外 ） ? 鞋 儀容儀表規(guī)范要求 ? 鞋子要經常擦刷 ， 保持干凈 ， 光亮無塵漬鞋子要符合工作要求 ， 無損壞 ， 鞋子要穿規(guī)定的工鞋樣式 （ 一律黑色 ） ? 襪子 ? 員工穿黑色或深色襪子 儀容儀表規(guī)范要求 ? 員工穿西裙時配肉色無花連褲襪；穿西褲時配肉色短襪 ? 制服 ? 常換洗并燙直 、 保持干凈筆挺 ， 不能有折皺 ，及灰塵 、 污垢 、 油漬 ， 不可將袖子 、 褲管挽起 ，內衣 、 襯衫不可露在制服外項鏈 、 不可露在制服外 。 ? 工牌 ? 工牌戴在左胸前 儀容儀表規(guī)范要求 ? 身體 ? 無體味 ， 每天洗澡 ， 勤換衣物 ， 不涂氣味濃烈的香水 。 ? 整體 ? 自然 、 大方 、 得體 ， 精神煥發(fā) 、 充滿活力 ， 符合工作需要和安全要求 。 儀態(tài)規(guī)范要求 ? 站姿 、 走姿 、 坐姿要求： ? ：臉朝正前方 ， 頸脖伸直 ， 兩臂擺平放松 ， 收腹挺胸 ， 腰直 、 腿直 。 女員工兩腳跟并攏 ， 兩腳尖呈 45176。 ；男員工雙腳開立 ， 兩腳間距約 8㎝ ， 雙手環(huán)于體后 。 雙手環(huán)繞于體前 ， 右手放在左手上面 。 儀態(tài)規(guī)范要求 ? ：上身與站姿相同 ， 雙臂自然擺動 ，與身體垂直角度為 30176。 ， 步履穩(wěn)鍵 。 ? ：上身與站姿相同 ， 雙手放在雙膝上或放于桌面上 ， 不可用手支撐下巴；雙腿并攏 ， 雙腳交叉或并攏 。 坐椅子的1/2或 2/3的位置 ， 女員工著裙裝時 ， 應撫平裙子再坐下 。 儀態(tài)規(guī)范要求 ? ：面帶微笑 ， 頷首示意 、 幅度 15176。 ，如果是冬天正戴著帽子 ， 應先以右手脫帽再行頷首禮 。 ? ：時間要短 ， 一般 35秒 ， 即說一句歡迎語或客套話的時間 。 ? ：下臺階或過光滑地面時 ， 應對老人 、 孩子予以助臂 ， 以左手扶客人右臂肘部 。 ? ：上身前傾，帶微笑，手臂指向正確的方向面。 談話禮儀 ? (業(yè)主 )講話時 ， 要暫停手上的工作 。 ? ， 目光停留在客人眼 、 鼻三角區(qū) ， 并適當點頭表示關注 ，不要左顧右盼 ， 心不在焉 。 不得與客人（ 業(yè)主 ） 搶話 ， 更不得與客人 （ 業(yè)主 ）爭論 。 如有急事不得不打斷客人時 ， 一定要歉意地說： “ 對不起 ” 。 談話禮儀 ? 。用心聆聽客人講話 ， 不講有損公司形象的語言 。 在客人 （ 業(yè)主 ） 面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊之私語 ， 以免客人誤會 。 談話禮儀 ? （ 業(yè)主 ） 談話應與工作有關 ， 下列內容不應向客人詢句：年齡 （ 尤其是女賓 ） 、 履歷 、 收入 、 衣物價格 、 婚姻狀況等 。 嚴禁與客人 （ 業(yè)主 ） 開玩笑 、 打鬧或取外號 。 ? （ 業(yè)主 ） 示意時 ， 無論工作再忙 ，也應先回應后離開 。 這時應與客人講 “ 請稍等 。 ” 如在接待客人 （ 業(yè)主 ） 時 ， 遇上一位客人 （ 業(yè)主 ） 有事 ， 則應點頭示意并招呼 ， 請客人稍等 。 應遵循 “ 接待一招呼二示意三 ” 的原則 。 談話禮儀 ? 客人 （ 業(yè)主 ） 重復一遍 。 如 “ 實在對不起 ， 我沒有聽清楚 ， 您能再重復一遍嗎 ？ ” 或 “ 請問您說的是 …… 嗎 ？ ” 不可妄加判斷 。 ? （ 業(yè)主 ） 說 “ 不 ” ， “ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ” 或 “ 我怎么知道 ，你去問 …… ” 。 “ 這個不歸我管 ” 等語言作為回答 。 使用對講機對話要求 ? 呼叫對方時 ， 先報自己崗位 ， 再呼對方 ， 并在最后講 “ 收到請回話 ” 。 收接方回話后 ， 呼方要簡明扼要地將情況講清楚 ， 收接方收到情況或信號后 ，應回答 “ 清楚 ” 或 “ 明白 ” 。 用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語 ，嚴禁用對講機粗言穢語 、 開玩笑或談與工作無關的事情 。 上門服務禮儀 ? 上門服務 ， 應穿標志服 ， 佩帶工號牌 ，以示鄭重 ， 也可以使用戶免除疑慮 。 登門拜訪 ， 應服裝整潔 ， 儀表端莊 。 ? 進門時，應輕輕叩門（或按門鈴），得到允許后方可進入。叩門的目的是為了讓對方有準備，貿然闖入會使對方措手不及，有時還會嚇人一跳。因此，無論房門是開著還是關著，叩門都是必須的。叩門時應以指關節(jié)輕叩，不可急促用力拍打。回身把門關好，不可以隨手“砰”地把門帶上。進門后應向房間里看到你的人點頭致意，或問候“您好”“你們好”。若是打斷別人的談話，應道歉說“對不起，打擾了”。 ? 進門后應在主人讓座后再坐下，如果恰巧主人正在忙于手中的工作，應站在一旁等候。這時表現(xiàn)出不耐煩或擅自坐下都是失禮的。不要東張西望、翹腳、晃腿，也不要隨意走動，更不要對房間內的物品亂摸亂拿。交談時，不要高談闊論，也不要對對方公司或家里事亂發(fā)議論、追根問底。服務完畢或拜訪結束時，應向看到你的人道別，并回身輕輕把門帶上，不能揚長而去。 ? 文明服務禮儀規(guī)范 ? 十 要 ? 十不要 ? 安裝服務要致謝 ? 公共場所不準大聲喧嘩 ? 維修服務要道歉 ? 上門服務不準遲到拖延 ? 咨詢服務要微笑 ? 預約咨詢不準含糊不清 ? 上門服務要準時 ? 服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏 ? 言行舉止要文明 ? 同事之間不準嬉笑打鬧 ? 服裝鞋帽要整潔 ? 工具攜帶不準丟三落四 ? 對待用戶要真誠 ? 在用戶家不準隨意亂動 ? 解決問題要徹底 ? 對待問題不準推委扯皮 ? 工作作風要迅速 ? 車輛工具不準亂停亂放 ? 愛護企業(yè)要同心 ? 信息傳遞不準遺漏延誤 ? 儀態(tài)禮儀知識 ? (1)：形體語言： 全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。 ? （用眼睛說話） 在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權和控制權。 在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。 ? 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。 微笑有一種魅力，它可以時強硬者變得溫柔，使困難變容易。微笑是人際交往重的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內心，不要假裝。 ? 它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成