【文章內(nèi)容簡介】 的商品找給顧客 ? 操作熱食臺上的機器 ? 在七天之內(nèi)記得貨架上陳列商品的名稱 ? 在三小時的電話禮儀課之後正確使用標(biāo)準(zhǔn)用語 ? 在二十小時的新進(jìn)人員訓(xùn)練後瞭解便利商店且服務(wù)客人 ? 在一分鐘之內(nèi)清潔好果汁機 ? 瞭解處理顧客抱怨的六項基本步驟 ? 能幫助客人翻譯文稿 教育訓(xùn)練課程目標(biāo)擬訂範(fàn)例 ?訓(xùn)練需求 高階主管普遍反映基層人員對於處理顧客抱怨的能力太差 ， 導(dǎo)致顧客極大的不滿 ?訓(xùn)練課程 抱怨處理 教育訓(xùn)練課程教案的內(nèi)容 ?課程目標(biāo) ?授課大綱 ?時間配置 ?使用之教具器材 教育訓(xùn)練課程教案表格範(fàn)例 訓(xùn) 練 目 標(biāo) 課程內(nèi)容 時間配當(dāng) 課程名稱 授課講師 訓(xùn)練對象 /人數(shù) 授課日期 /時數(shù) 教學(xué)方法 使用器材 職前訓(xùn)練的基本內(nèi)容 (一般性訓(xùn)練 ) ? 公司的歷史、傳統(tǒng)與基本方針 ? 生產(chǎn)技術(shù)與組織職務(wù)的制度 ? 業(yè)界現(xiàn)況與公司的地位 ? 產(chǎn)品知識、銷售過程與銷售組織 ? 關(guān)係企業(yè)的內(nèi)容 ? 各部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容 ? 公司文化、信念的說明 ? 對已在職員工應(yīng)注意的事項 職前訓(xùn)練的基本內(nèi)容 (專業(yè)性訓(xùn)練 ) ? 工作規(guī)則、薪資制度與晉升制度 ? 勞動契約與勞動者、消費者之關(guān)係 ? 安全衛(wèi)生、福利與保險 ? 技術(shù)、業(yè)務(wù)、會計等各種管理的推展方法 ? 文書、規(guī)章、傳票與帳簿的管理棒法 ? 電話接待禮儀訓(xùn)練 ? 特殊業(yè)務(wù)說明 ? 實務(wù)訓(xùn)練 在職訓(xùn)練的內(nèi)容 ? 共同性訓(xùn)練 幹部培訓(xùn) 一般人員培訓(xùn) ? 專業(yè)性訓(xùn)練 總務(wù)人事人員專業(yè)訓(xùn)練 財務(wù)會計人員專業(yè)訓(xùn)練 營業(yè)人員專業(yè)訓(xùn)練 修護人員專業(yè)訓(xùn)練 生產(chǎn)技術(shù)人員專業(yè)訓(xùn)練 生產(chǎn)管理人員專業(yè)訓(xùn)練 採購人員專業(yè)訓(xùn)練 品管人員專業(yè)訓(xùn)練 安全衛(wèi)生人員專業(yè)訓(xùn)練 電腦人員專業(yè)訓(xùn)練 其他專業(yè)性訓(xùn)練 如何選擇教育訓(xùn)練的方法 ? 課程與訓(xùn)練的目標(biāo) ? 可用的訓(xùn)練時間 ? 參與者的瞭解程度 ? 過去的經(jīng)驗 ? 現(xiàn)有的教材資源 ? 所需的訓(xùn)練器材 ? 期望的互動程度 ? 期望的參與程度 ? 學(xué)員人數(shù)的多寡 ? 可用的訓(xùn)練場地 常用的教育訓(xùn)練方法（一） 訓(xùn)練方法定義 優(yōu)點 缺點講授法以口語的方式將知識作有系統(tǒng)的介紹 較為節(jié)省費用與場 地 傳遞訊息較快 較為節(jié)省時間 演講主題較易控制 學(xué)員人數(shù)不限 單向溝通 學(xué)員注意力易分散 較缺少回饋 課程內(nèi)容較易被遺忘示範(fàn)法以例證和講解示範(fàn)的方式 ，讓學(xué)員實際操作的訓(xùn)練方式 ，除了運用言詞表現(xiàn)之外 ，並透過教具和操作性動作使示範(fàn)過程更具真實感 較易引起學(xué)員注意 學(xué)習(xí)過程較具彈性 學(xué)習(xí)成效較好 學(xué)員的參與度較高 授課技巧不佳會影響 成效 花費大且場地受限 較適合小團體 需花費時間準(zhǔn)備計劃常用的教育訓(xùn)練方法（二） 訓(xùn)練方法定義 優(yōu)點 缺點討論法一種由團體共同參與意見開放式的訓(xùn)練方法 ，引導(dǎo)學(xué)員思考和討論 ，集合大家的智慧共同研討某主題的對策和方法 ，依期實施的方式可分為團體討論 、小組討論與代表討論三類 學(xué)員可全體參與 學(xué)員可意見交換 、 分享經(jīng)驗 藉由討論瞭解個人 不同的價值觀 可培養(yǎng)學(xué)員的表達(dá) 能力 每個人均可參與 可激發(fā)學(xué)員創(chuàng)意 其結(jié)果易被接受 可產(chǎn)生較好的解決 方案 學(xué)員人數(shù)少則不適合 必須花費時間計劃 訓(xùn)練員必須要有經(jīng)驗 容易偏題產(chǎn)生死角 意見歸整較花時間且 不易整合 較易群龍無首 若部分學(xué)員不參與則 流於形式個案研討法藉由實際或假設(shè)的案例 ，讓學(xué)員有機會處在該特殊情境下分析研究案例的解決之道 學(xué)員參與容易 有特定主題 可訓(xùn)練學(xué)員推理與 思考能力 能呈現(xiàn)真實的情境 訓(xùn)練員需充分準(zhǔn)備 相當(dāng)費時 個案資料收集較費時 費力常用的教育訓(xùn)練方法（三） 訓(xùn)練方法定義 優(yōu)點 缺點角色扮演法讓學(xué)員扮演一特定的角色 ，使其在扮演別人的角色中 ，體會到別人的感受 ，增進(jìn)個人的人際敏感度 可依情境學(xué)習(xí) 學(xué)員參與度高 可依實際演練 ，機 會教育 可培養(yǎng)學(xué)員同理心 可藉由演練增強學(xué) 員信心 可培養(yǎng)表達(dá)能力及 勇氣 若學(xué)員無法投入角色 情競則無法達(dá)到預(yù)期 效果 較為花費時間 訓(xùn)練員若解答不夠客 觀 ，易引起學(xué)員不平 會場安排及器材的準(zhǔn) 備較費工夫遊戲法藉由遊戲的方式 ，讓學(xué)員在愉快的氣氛中瞭解案例的發(fā)展情況 ，進(jìn)而找出解決之道 學(xué)員學(xué)習(xí)情緒佳 較易帶動現(xiàn)場氣氛 印象深刻不易忘記 易與主題無關(guān) 時間較難控制 遊戲規(guī)則太過複雜常用的教育訓(xùn)練方法（四） 訓(xùn)練方法定義 優(yōu)點 缺點實際練習(xí)法一種藉由學(xué)員實際操作的訓(xùn)練方法 ，通常利用測驗或?qū)嵶鱽磉_(dá)成 學(xué)員參與度