【文章內(nèi)容簡介】 個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到年計(jì)劃 1/2 ? 大客戶服務(wù)熱線試運(yùn)行 ? 虛擬團(tuán)隊(duì)機(jī)制得到完善，提供解決方案的能力明顯提升 ? 部門各項(xiàng)制度得到進(jìn)一步完善，日常工作規(guī)范基本建立 ? 業(yè)績指標(biāo)與薪酬掛鉤，新的考核機(jī)制開始發(fā)揮作用 ?各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計(jì)劃 提高大客戶部收入及貢獻(xiàn) 提高客戶滿意度 推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境 ? 試點(diǎn)客戶高層關(guān)系逐步建立 ? 客戶規(guī)劃流程試點(diǎn)計(jì)劃順利推進(jìn)（已完成 90%）， 在試點(diǎn)客戶獲得銷售機(jī)會(huì)，其中 5家已經(jīng)簽約 ? 已簽約客戶收入開始變化 ? 部門收入形勢(shì)好轉(zhuǎn)，追上前期所欠進(jìn)度 ? 大客戶服務(wù)熱線方案已擬定 ? 一點(diǎn)結(jié)算流程開始實(shí)施 ? 業(yè)績指標(biāo)分解到個(gè)人，部門《業(yè)績考核管理辦法》等制度已經(jīng)完成 ? 人員配備加強(qiáng)，部門內(nèi)管理機(jī)制逐步完善 ? 建立了通信及行政等二級(jí)部門的主要客戶關(guān)系 ? 客戶規(guī)劃流程試點(diǎn)計(jì)劃順利推進(jìn)（已完成 40%），試點(diǎn)客戶中 2家已經(jīng)簽約 ? 制定競爭策略，保住收入存量；挖掘客戶需求，開發(fā)業(yè)務(wù)增量 ? 根據(jù)滿意度調(diào)查的單項(xiàng)情況，有針對(duì)性的制定服務(wù)改善計(jì)劃 ? 項(xiàng)目組與大客戶部融合，深入到部門內(nèi)部推進(jìn)管理流程的重組工作 ? 在部門內(nèi)部逐步建立激勵(lì)機(jī)制和業(yè)績指標(biāo)體系，逐步改善工作環(huán)境 1k 24 ，客戶關(guān)系向縱深發(fā)展，客戶經(jīng)理逐步掌握了新的規(guī)范，營銷能力得到增強(qiáng)，形成了完整的客戶關(guān)系和營銷計(jì)劃檔案 … … 客戶關(guān)鍵人信息 … 客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖 … 客戶財(cái)務(wù)狀況 … 客戶決策流程 … 客戶自定計(jì)劃 … 客戶需求分析 … 專案基礎(chǔ)信息 … 客戶拜訪計(jì)劃 … 專案進(jìn)度 月 日 … 專案進(jìn)度 月 日 客戶關(guān)系檔案 營銷計(jì)劃檔案 專案編號(hào)： 日期： 客戶經(jīng)理： 客戶名稱： 客戶編號(hào)： 專案目標(biāo)： 原進(jìn)度： 競爭者 中國運(yùn)營商 目前主要突破： 關(guān)鍵影響角色態(tài)度變化 現(xiàn)進(jìn)度： 競爭者 中國運(yùn)營商 行業(yè)經(jīng)理評(píng)估意見： 下一步的計(jì)劃： 需求 …… …… …… …… …… 內(nèi)容 …… …… …… …… …… 方案 …… …… …… …… …… 啟示： ? ………………………… 概述 …… …… …… 1k 25 … 試點(diǎn)計(jì)劃取得良好進(jìn)展，已經(jīng)成功地與 6家試點(diǎn)客戶按計(jì)劃簽訂了協(xié)議，為客戶提供了個(gè)性化的解決方案 試點(diǎn)客戶 主要舉措 預(yù)期結(jié)果 目前進(jìn)度 A銀行 B銀行 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)備份等 14項(xiàng)舉措分步驟實(shí)施 近期通過銷售備份方案增收約 元 /月，逐步改善和加固關(guān)系 DDN備份協(xié)議已簽約，主要電路已經(jīng)交付使用 推行 CALL CENTER和網(wǎng)上銀行方案，推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 增收約 元 /月，并可帶動(dòng)一定的話務(wù)量 協(xié)議已簽訂，電路已經(jīng)基本開通， 進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上銀行方案 C證券 整合銷售本地、省內(nèi)和省際長途 FR及寬帶電路 增收約萬元 /年 協(xié)議已簽訂，主要電路已經(jīng)開通，繼續(xù)了解客戶后續(xù)需求 H學(xué)院 推行虛擬網(wǎng)和校園寬帶方案，與鐵通競爭 保留住關(guān)鍵客戶，獲得新的增長空間，同時(shí)也能有效遏制鐵通在北市區(qū)的發(fā)展，穩(wěn)固市場 協(xié)議已經(jīng)簽訂，依靠強(qiáng)力的公關(guān)和果斷的投資決策，從鐵通手中奪回訂單 J通信公司 銷售長途組網(wǎng)解決方案，促進(jìn)其與我方的合作，進(jìn)而推進(jìn)整合本地尋呼市場的計(jì)劃 資費(fèi)折扣后與原收入持平，但從其他運(yùn)營商手中奪得業(yè)務(wù)量，加強(qiáng)了對(duì)市場的控制能力 長途協(xié)議已簽 ，涉及電路已經(jīng)開通，目前向客戶提出話務(wù)量經(jīng)營的新方案，與客戶協(xié)商中 F廠 提供高品質(zhì)的區(qū)間電路，與微波和廣電競爭 增收約萬元 /月，鞏固了客戶關(guān)系，樹立了品牌 協(xié)議已簽訂，電路建設(shè)中 該項(xiàng)目是與鐵通展開激烈的戰(zhàn)略競爭、并轉(zhuǎn)敗為勝的案例 1k 26 ，激發(fā)了客戶的需求，促進(jìn)收入增長，客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)已發(fā)生變化，可控程度與關(guān)系粘度增強(qiáng) … C證券舉例 22年 3月 消費(fèi)總額 22年 4月 消費(fèi)增長 22年 6月 消費(fèi)增長 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)70%基本月租5%其他5%語音業(yè)務(wù)20%語音業(yè)務(wù)52%其他10%基本月租17%數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)21%22年 5月 消費(fèi)增長 虛擬網(wǎng)解決方案促進(jìn)話務(wù)量增長 FR組網(wǎng)方案中跨區(qū)電路陸續(xù)開通 FR組網(wǎng)方案中區(qū)內(nèi)主要電路開通 20232 +10% % +% 22年 3月 6月，收入增加了 % 1k 27 … 試點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)呈總體上升態(tài)勢(shì)，并有效的鍛煉了團(tuán)隊(duì)完善了管理機(jī)制，增強(qiáng)了競爭能力，大客戶部總體收入現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)任務(wù)過半 1000100001000001000000A行 C證券 E公司 G公司 I大學(xué)3月6月22年 3月 6月，試點(diǎn)客戶總收入增加 %，試點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)呈總體上升態(tài)勢(shì) 1k 28 ?項(xiàng)目整體推進(jìn)情況 ?各流程實(shí)施進(jìn)展情況 ?項(xiàng)目實(shí)施過程中的體會(huì)和收益 今日匯報(bào)議題 組織架構(gòu)調(diào)整 業(yè)績考核和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 大客戶獲取和保留流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 滾動(dòng)性投資流程 IT支撐 1k 29 實(shí)施第一階段進(jìn)程 22年 2月 8日 3月 25日 實(shí)施效果評(píng)估階段進(jìn)程 4月 27日 6月 30日 實(shí)施第二階段進(jìn)程 3月 26日 4月 26日 縮短故障處 理時(shí)間 工作重點(diǎn) 縮短資源調(diào)配 時(shí)間 提高資源利用率 簽定 SLA協(xié)議 ?統(tǒng)計(jì) 21年故障歷時(shí) ?擬定新架構(gòu)下的障礙處理流程 ?統(tǒng)計(jì) 21年業(yè)務(wù)開通歷時(shí) ?擬定新架構(gòu)下的業(yè)務(wù)開通處理流程 ?開展資源普查工作 ?明確可調(diào)配設(shè)備的種類和調(diào)配方式 ?收集有關(guān)材料， 草擬SLA協(xié)議 ?確定障礙的 T0值和 T1值 ?細(xì)化障礙修復(fù)服務(wù)時(shí)限至具體崗位 ?跟蹤和考核障礙處理過程 ?確定業(yè)務(wù)開通的 T0和 T1值 ?細(xì)化業(yè)務(wù)開通服務(wù)時(shí)限至具體崗位 ?跟蹤和考核障礙處理過程 ?確定資源利用率的 T0和 T1值 ?開展資源調(diào)配工作 ?前后端簽定 SLA協(xié)議，有確服務(wù)水平和成本 ?開展市場預(yù)測工作 ?障礙查修分為三個(gè)等級(jí) ?各項(xiàng)業(yè)務(wù)的故障歷時(shí)均有縮短，其中 DDN故障平均歷時(shí) （ C級(jí)），已超過 3分鐘（ C級(jí)）的 T1期望值 ?開通服務(wù)分為三個(gè)等級(jí) ?各項(xiàng)業(yè)務(wù)開通時(shí)限均有縮短，其中單條 DDN開通平均歷時(shí)歷時(shí) （ C級(jí)），已超過 14天（ C級(jí)）的 T1期望值 ?SLA已簽定，建立了較為完善的運(yùn)作機(jī)制 ?SLA評(píng)估工作逐步完善 ?各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ?總體資源利用率提高至 ％，超過 ％的 T1期望值 ?各類資源利用率均有不同程度提高，特別是 ISDN端口利用率已提高至 53％ ,ADSL端口占用率提高至 ％ 1k 30 ，開通和排障服務(wù)水平明顯改善 ?根據(jù) SLA服務(wù)水平，開通和排障時(shí)限落實(shí)到具體工位，客響中心對(duì)工單進(jìn)行管控跟蹤，統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)作為各部門業(yè)績考核的依據(jù) 商業(yè)客戶部 客戶響應(yīng)中心 大客戶部 公眾客戶部 市場拓展部 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 外部設(shè)施管理部 資源調(diào)配建設(shè)部 ?確立客響中心為前后端統(tǒng)一接口，協(xié)調(diào)前后端的關(guān)系，及時(shí)向前端反饋服務(wù)開通信息 提高服務(wù)水平的主要舉措 客戶名稱 : ? 某證券有限責(zé)任公司昆明證券交易所 業(yè)務(wù)種類 : ?速率： 64K 受理 受理受理 配置資源 開通 用戶需求 資源確認(rèn)反饋 營業(yè)受理 配線 配測量端口 跳線 外線施工 配端口做數(shù)據(jù) 調(diào)測 4月 17 09： 23 4月 17 17： 4月 18 09： 54 4月 18 4月 18 14： 18 4月 22 11： 30 4月 2 10： 22 4月 18 09： 46 4月 18 09： 23 服務(wù)等級(jí) : ?B級(jí) 目前取得的進(jìn)展（ 5月 21日至 6月 20日統(tǒng)計(jì)結(jié)果） 312分 302分 324分 2M 分組 FR DDN 21年數(shù)據(jù)抽樣統(tǒng)計(jì) 全程7天 局內(nèi)平均 天，外線施工平均 15天，總計(jì) 業(yè)務(wù)開通 故障排除 DDN現(xiàn)狀舉例 C級(jí) 開通和排障響應(yīng)時(shí)間明顯加快 3分 平均 最長 現(xiàn) 狀 T1值 平均 1k 31 通過資源調(diào)配的實(shí)施，存量資源得到了盤活，充分體現(xiàn)了效益為目的的流程理念主要設(shè)備的資源利用率達(dá)到 T1值 資源調(diào)配的方式和目標(biāo)明確 改進(jìn)舉措 T0 ％ ISDN用戶端口利用率 DMS1交換機(jī) ISDN利用率普遍較低，實(shí)裝率在 20%以下的有 7個(gè)局，其他局實(shí)裝率均不太高，空余容量均可滿足今年的需求，不需進(jìn)行任何調(diào)配。 33 41 818共 3個(gè) S1240交換局可按容量預(yù)留節(jié)資辦法進(jìn)行一定數(shù)量的 ISDN資源調(diào)配，但因 ISDN用戶電路板與模擬用戶電路板不能混插，調(diào)配實(shí)施需新購部分設(shè)備和電纜，實(shí)施較為困難。 79 78 8 82共 4個(gè) CC08交換局 ISDN實(shí)裝率均在40%以下 ,可進(jìn)行一定數(shù)量的資源調(diào)配。 除此之外，其他局基本不能進(jìn)行 ISDN資源調(diào)配。 利用 率 交換 本局 T1 53％ 資源 名稱 ?主要設(shè)備的資源利用率均已達(dá)到了期望目標(biāo)，總體資源利用率由％提高到 ％ 1k 32 ，季度預(yù)測和月度預(yù)測報(bào)告如期完成 公眾客戶部 歸口語音、PAS業(yè)務(wù)市場預(yù)測 大客戶部 歸口 DDN、 FR、2M市場預(yù)測 實(shí)業(yè)公司 片預(yù)測基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集， 前端各部門預(yù)測機(jī)制歸口明確，實(shí)業(yè)公司承擔(dān)維護(hù)片區(qū)的預(yù)測責(zé)任，在時(shí)間上和人員上為預(yù)測提供了保證 營銷中心 2季度語音和 DDN預(yù)測報(bào)告已提交 ,網(wǎng)絡(luò)中心對(duì) 151個(gè)預(yù)測項(xiàng)目進(jìn)行了資源調(diào)配和建設(shè) 西片區(qū) 南片區(qū) 中心片區(qū) 菊花村藥材市場 50戶 ... 東片區(qū) 云工大科技大樓 30戶 ... 新迎區(qū)組團(tuán) 19幢 20戶 … 小計(jì)：新建 17項(xiàng) 擴(kuò)建 17項(xiàng) 6月份業(yè)務(wù)預(yù)測月報(bào)對(duì)季報(bào)進(jìn)行了進(jìn)一步補(bǔ)充和調(diào)整 商業(yè)客戶部 歸口 ISDN、ADSL、 LAN場預(yù)測 1k 33 SLA的執(zhí)行跟蹤 SLA的評(píng)估 SLA的調(diào)整 建立 SLA機(jī)制 4月 22日，前后端簽定 SLA協(xié)議 5月 13日，公司正式啟動(dòng) SLA 01582711 106366696126156起始值 3個(gè)工作日內(nèi) 3至 5個(gè)工作日 5至 10個(gè)工作日 10個(gè)工作日以上 市場響應(yīng) 。 回復(fù)需求統(tǒng)計(jì) 單位：項(xiàng)目個(gè)數(shù) 及時(shí)率： ％ ?擬定 SLA的實(shí)施計(jì)劃和負(fù)責(zé)人