加強社區(qū)衛(wèi)生服務的內(nèi)涵建設(編輯修改稿)
2024-10-27 16:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性 ?機制：有供求、價格、競爭、風險四種 ? 供者競爭的條件：技術（拳頭產(chǎn)品）、服務內(nèi)容（對路）、服務態(tài)度（滿意）、時間（全天候）、距離（方便）、可及性。 ?效率：單位時間所完成的工作量，即：價值 /時間 ?效果：效率 目標 ?效益：泛指效果和利益 ?經(jīng)濟效益：能用數(shù)字表示，最終也表現(xiàn)為社會效益 ? 社會效益：狹義指經(jīng)濟效益所不能包括的效益，一般不能以價值量表示，有時是長遠的、無限的、甚至是永存的（如定理）。廣義的社會效益包括經(jīng)濟和社會的效益 ? 我國約 90％醫(yī)療衛(wèi)生市場尚未認識和開發(fā)，如： ? 60歲老人有一億多，老人營養(yǎng)、心理、藥理、康復研究不夠 ? 婦幼保健對象 3～ 4億，兒童行為心理服務滯后 ? 殘疾人口 6000多萬，康復服務不足，增加家庭和單位的負擔 ? 高血壓 ，心臟病 2500萬，糖尿病 4000萬，癌癥現(xiàn)患 200多萬，服務不足。 ? 口腔、精神衛(wèi)生、眼保健等服務很少開展 ? 醫(yī)療機構效率不高，社會上存在“有事無人干，有人無事干”現(xiàn)象 醫(yī)療市場的營銷 ——文明的戰(zhàn)爭 ? 原則：社會主義方向、顧客至上、質(zhì)量第一、分層次服務，以社會效益為主。社區(qū)衛(wèi)生服務以人為本，以健康為中心、以需求為導向?？朔熬葡悴慌孪镒由睢?、背叛醫(yī)德、吃“大鍋飯”等誤區(qū)。 ?目標：從研究“ 4個 P”（產(chǎn)品、價格、場所、促銷）到“ 4個 C”（成本、顧客、方便、溝通） ? 目的：使?jié)撛诓∪俗優(yōu)楝F(xiàn)實病人，使現(xiàn)實病人成為忠誠病人，減少病人流失，鞏固忠誠病人，提供超值服務 ?要求：有良好的人品，才有良好的產(chǎn)品 尊重病人、體貼入微 自尊自信、自身價值 熱愛營銷、學習技巧 ? 營銷政策：政府職能轉變、放權交責、理順價格、落實社保 ?策略：水平多樣化（多功能、防治康） 中心多角化（家庭病床、老年科） 經(jīng)營層次化（內(nèi)容、設備、規(guī)格、金白卡服務） 垂直擴大化（一條龍服務） 橫向擴大化（連鎖、聯(lián)合） ?分類：品牌營銷（“博士保姆”） 滿意營銷（經(jīng)濟、方便、個性化） 關系營銷（關系就是生產(chǎn)力） 文化營銷（中醫(yī)、老人、兒童、婦女） ? 方式：樹形象、高技術、好醫(yī)德、優(yōu)環(huán)境、簡手續(xù)、低費用、全員公關 品牌營銷 ? 定義：區(qū)別于競爭對手的服務，它是產(chǎn)品的標志、代號、質(zhì)量和形象以適應現(xiàn)代化生產(chǎn)：從單件生產(chǎn) → 大量生產(chǎn) → 精品生產(chǎn)方式 ? 社區(qū)衛(wèi)生服務的品牌：不能向大醫(yī)院的大量生產(chǎn)的服務看齊，而是個性化、人格化的服務（又稱“一對一”營銷） ?三要素：知名度 → 美譽度 → 忠誠度 ? 從用戶調(diào)查入手、不同層次確定生產(chǎn)渠道、穩(wěn)定的醫(yī)患關系，使醫(yī)護人員成為顧客的健康守護神、知心朋友和家庭醫(yī)學顧問 ? 自主創(chuàng)新服務：以生活革命為動力，以生活動力論為指引，適應多變的人口、環(huán)境、法律、技術、地理、文化等需求。例如，服務異質(zhì)式、養(yǎng)生式、開放式和信托式 ? 創(chuàng)新方法：包括新產(chǎn)品、新市場、新方式、新內(nèi)容、新組織、新技術的創(chuàng)新等。 適應買方市場 以人為本、顧客至上、仁者愛人是生存的口號 品牌營銷三要素： 知名度 美譽度 忠誠度 松下名言：關系就是生產(chǎn)力 知名度：專家?？圃\治，教會病人防治疾病知識，家屬也接受相關知識教育。 美譽度：關愛健康，專題（免費）講座，健康咨詢，電話預約、人性化（全陪醫(yī)護）、個體化（健康檔案）服務。 忠誠度：留住關系顧客，開發(fā)潛在顧客（如日間病房、“月子保姆”），口碑好、效益高。 是一對一營銷的最優(yōu)場所，健康教育是一對一營銷的先鋒。 案例（深圳市福田區(qū)下沙社區(qū)） 從關愛居民健康入手，健康教育不僅在院內(nèi)服務中進行，還進入家庭、企業(yè)、學校、公共場所、建立家庭檔案，覆蓋率 90%。按一對一營銷原則，開通 24小時健康咨詢和心理咨詢熱線，辦悄悄話室，電話預約上門服務，慢病隨訪，設立家庭病床等。 為社區(qū)弱勢人群免費掛號，診療價格下浮 10%~20%，憑醫(yī)療保健卡方便就診。每年為此社區(qū)居民免費體檢一次，老年人增加體檢項目， 70歲以上老人每年體檢 2次，家訪 4次。對高血壓、糖尿病患者專案規(guī)范化管理，主動提醒定期檢查。 2022年按初保標準測評：居民健康教育普及率 100%，健康知識知曉率 95%，健康行為形成率 90%，高血壓控制率提高 %，糖尿病控制率提高 %，兒童“六苗”接種率 %，兒童系統(tǒng)管理率97%，使“三級預防”落實。門診病人由 2022年 /年增加到目前 /年，達到“小病進社區(qū)”，市場占有率達 70%，成為深圳市健教科研示范點。 滿足顧客的健康需求為目標的營銷 一對一營銷是以顧客滿意率為核心，與顧客建立持久的“雙贏”關系。目前滿意率不高主要原因是短期行為，重硬件、輕軟件。 一對一營銷要求與每一個顧客對話，形成“學習型關系”，啟發(fā)顧客對醫(yī)院服務的需求。為其提供健康教育就是在醫(yī)群（患）之間建立學習型的長期的健康關系，提升顧客的永恒的健康價值觀，用人性化的網(wǎng)絡溝通，使醫(yī)護與顧客不但不產(chǎn)生糾紛，還讓有些顧客成為醫(yī)院的義務宣傳員。即： 健康需要 健康需求 樹立健康消費觀，接受良好的生活方式，定期體檢，貫徹三級預防，關注亞健康，（如組織文體活動和健康旅游、素食制作等），居民自覺出錢防病、保健康。 學習型關系 健康教育 ?與時俱進，干預不良生活方式和社會行為，適應后
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