【文章內(nèi)容簡介】 實(shí)質(zhì)過程是另外一回事，即顧客與銷售人員在互動過程中是非常有趣而又微妙的，是一對既矛盾又統(tǒng)一的綜合過程。我們稱之為 “新三段論 ”———雙方處在完全對立的 “買賣 ”階段、漸 趨一致的 “統(tǒng)一 ”階段和完全滿足的 “和諧 ”階段。 “買賣階段 ”是指顧客與銷售人員之間的互動前后的初級階段，這一階段，雙方處在完全 “對立 ”的階段，顧客的防范心理處在最嚴(yán)密之中，邏輯思維與銷售人員相對立。所以，銷售人員的任何熱情或積極態(tài)度都會被顧客理所當(dāng)然地解讀為 “別有用心 ”和 “另有企圖 ”。正因?yàn)榇?，作為一名合格的超級?dǎo)購和優(yōu)秀店長，采取得體的迎合措施顯得非常重要。 “統(tǒng)一階段 ”是指顧客與銷售人員之間經(jīng)過剛開始的緊張對立階段后逐漸地轉(zhuǎn)化 “求助 ”與 “服務(wù) ”角色，不自主的成為互相需要對方的統(tǒng)一戰(zhàn)線這一 特定過程，是合理的社會分工行為。只要銷售人員正確的認(rèn)識到自己比顧客更專業(yè)、更權(quán)威，顧客的對立思維會淡化，慢慢地會往肯定態(tài)度方面轉(zhuǎn)變。這是實(shí)現(xiàn)第一回合銷售的關(guān)鍵階段。 “和諧階段 ”是指顧客與銷售人員之間因?yàn)橛辛说谝粏巫罱K實(shí)現(xiàn)購買的銷售行為而變得完全信任之后的融洽局面。這一階段，顧客不但信任銷售人員，在內(nèi)心深處還會因?yàn)橘徺I后的 “滿足 ”從而產(chǎn)生對銷售人員的友好之情！作為超級導(dǎo)購和優(yōu)秀店長，從自身角色出發(fā)，就應(yīng)該想辦法如何鞏固這份 “友好 ”，并化 “友好 ”為 “戰(zhàn)果 ”，進(jìn)一步巧妙地?cái)U(kuò)大銷售產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的范圍。這 一階段的利用是進(jìn)一步提升銷售業(yè)績的法寶！ 上述對整個店鋪銷售過程的實(shí)質(zhì)性分析，我們可以清楚地認(rèn)識到，店鋪銷售行為實(shí)質(zhì)上就是讀懂顧客心理的行為，而顧客的心理充分地表現(xiàn)在他們的行為上，銷售人員只有透過行為看本質(zhì)才能真正把商品或服務(wù)做到顧客的心坎上。所以我們又把這種銷售理論稱之為 “顧客行為透視銷售法則 ”，這也是貫穿《贏在美人》一書的主要核心觀點(diǎn)。 作者：徐光輝，實(shí)力派品牌時裝運(yùn)營專家、時裝銷售培訓(xùn)師，著有《贏在美人》等時裝銷售系列實(shí)戰(zhàn)叢書一套，計(jì)劃有７個單行本，每個單行本均分簡裝本和精裝本兩種。第 一本書名為：《打造銷售強(qiáng)勁的時裝店鋪篇》 長期以來，徐講師為許多品牌時裝企業(yè)提供了大量的行之有效的運(yùn)作模式和具體操作方法，打造了眾多銷售表現(xiàn)十分強(qiáng)勁的時裝樣板店鋪，培養(yǎng)了一大批時裝銷售的超級導(dǎo)購和優(yōu)秀店長，深受業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注和喜愛。 2020年初，徐講師成立了西琪（國際）時裝品牌規(guī)劃管理機(jī)構(gòu)和深圳市西琪時裝藝術(shù)發(fā)展有限公司。 ? 銷售最容易犯的 10 個錯誤 不能真正傾聽； 服裝品牌經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)營銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 大多會選擇性的聽，只挑好的聽或特愛挑不好的聽，然后，對著干，其實(shí)他自己也不知道哪做錯了。 醫(yī)生說：好，資料放這吧，我會幫你用的，你不必經(jīng)常來。 有的代表一聽就樂，樂上好幾天 …… ，有的正好相反 …… 急于介紹自己的產(chǎn)品和售后服務(wù)； 然后還是會發(fā)生上面的案例情節(jié)，就沒想到醫(yī)生心里會嘀咕： “我和你又不熟，現(xiàn)在誰還敢亂來，我不缺請飯送禮的，你快點(diǎn)消失吧 ……” 所以，先讓他接受你，這才是關(guān)鍵，不要急著放柴！ 憑空意想客戶的需求； 因?yàn)闆]聽出客戶的話里話，在所難免做錯事。 沒有預(yù)算概念； 代表甚至主管都會犯這樣的失誤，請主任吃飯，借主任的錢買單。至于費(fèi)用管理更是如此，月初預(yù)算亂寫，到真正要錢辦事就喊急，財(cái)務(wù)打款慢了還要回扣財(cái)務(wù)一個支持不到位的帽子。代表月底借錢吃飯泡 MM那更常見。 不能從有拍板權(quán)的人那獲得 “最高指示 ”； 要么不知道誰才是拍板人，要么只敢找邊上的撓癢癢，浪費(fèi)青春。 花 N 個小時不著邊際的閑談，與客戶 “交朋友 ”； 不會及時要約成交（簽字、要單、拿錢、定吃飯時間等），事倍功半。把客戶都急死了也不知道主動試探成交。不會靈活運(yùn)用個性魅力壓勢。 回答別人沒問的問題，特別他真正關(guān)心的問題卻避而不答； 只顧自個說，都沒聽到聽清客戶的簡單提問，結(jié)果客戶以為他的小問題是你們的大問題。回避客戶真正關(guān)心的問題就是拒絕客戶于千里之外。 不理解每一個客戶都有自己的特點(diǎn)，不會靈活處理； 有的醫(yī)生好錢，你爽快，給！但有的偏不好，不要，你就跟他急，心里想：不要？有病吧？就不愿想：客戶真 正是做學(xué)問的，或要面子的，或回去要和領(lǐng)導(dǎo)商量商量的？ 總想控制或操縱銷售行動； 服裝品牌經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)營銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 主管也易犯。過分自信或逞自己給過他好處，要醫(yī)生按你的思路做，不顧及他還要和同事、主任甚至你的對手混。 銷售方式?jīng)]有系統(tǒng)性。 這應(yīng)算一個大命題。是企業(yè)培訓(xùn)到位與否的結(jié)果。培訓(xùn)不系統(tǒng)，代表做事也不會系統(tǒng)到哪去，特別是單干戶（一個地區(qū) 12 個散兵的）。到時再說，睡個懶覺再說是他們的口頭禪。 ? 銷售業(yè)績是這樣提升的 推銷，是一份神圣的職業(yè)，一方面，有人說搞推銷是個苦行當(dāng)，要跑斷腿、磨破嘴，并編出順口溜形容推銷員： “跑遍千山萬水，歷經(jīng)千辛萬苦，排除千難萬難，經(jīng)過于錘百煉，說上千言萬語，想出千方百計(jì)，方可推銷。 ”還有人認(rèn)為推銷的 “六苦 ”：一是門難進(jìn)。一聽是推銷東西的，門衛(wèi)立即擋住；二是臉難看。買方市場，冷板凳是常事，趕出門外也不稀奇；三是胃難受。誰能與客同醉，只是腸胃受罪；四是人難當(dāng)。顧客說我宰人，朋友說我騙人，同事說我壓人，老板說我坑人；五是路難 行。大路小店，平原山區(qū)，火車務(wù)點(diǎn)，飛機(jī)停飛，丟包中計(jì)，困在外地；六是功難記?；鹆耸呛秘?，功勞屬集體，一旦壓了庫，工資往外賠。另一方面， “不去做總統(tǒng)，就去做推銷員 ”，推銷具有巨大的發(fā)展空間，綜合鍛煉人的素質(zhì)，但隨著競爭的激烈和同質(zhì)化現(xiàn)象的存在，銷售業(yè)績的提升始終成為困惑銷售人員的問題，如何提升銷售業(yè)績？如何尋找銷售捷徑？筆者結(jié)合自己過去的推銷經(jīng)歷和教學(xué)研究，認(rèn)為銷售業(yè)績應(yīng)該這樣提升： 一、心態(tài)是根本 許多銷售人員對自己不自信，對銷售的產(chǎn)品和企業(yè)也沒信心，認(rèn)為推銷是去 “求人 ”，認(rèn)為推 銷不光彩，沒有一個積極的心態(tài)。因?yàn)閮?yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具有責(zé)任感，即為誰而活；具有使命感，即為誰而做；具有包容感，能夠容忍在銷售過程中合理的一切；具有道德感，用心去推銷，真誠感到客戶；具有自豪感和歸屬感，明白為誰而做，讓顧客有安全感。積極的心態(tài)，迅速的行動，是 Sales 成功的關(guān)鍵。立即行動起來，樹立微笑，開朗，主動，誠懇，熱情，積極，付出，接受挑戰(zhàn)，堅(jiān)持，樂觀等心態(tài)。 二、細(xì)節(jié)定成敗 推銷需要關(guān)注不同環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)，如與客戶洽談過程中的言行舉止、對購買信號的洞察、對客戶愛好和個性的把握等等都 是體現(xiàn)在不同的細(xì)節(jié)上，推銷需要有持續(xù)的毅力，需要關(guān)注細(xì)節(jié)，在不同的環(huán)節(jié)上從小事著手，細(xì)節(jié)決定成敗。 三、對位是關(guān)鍵 有效的推銷需要在正確的時間內(nèi)有針對性地展開，不僅要找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，而且要時機(jī)恰當(dāng)，要 “對位 ”推銷，如包括對客戶購買能力的資格審查，對目標(biāo)客戶的 “攻心術(shù) ”，對位產(chǎn)品使用價(jià)值與客戶的需要等等。 四、思考要換位 作為專業(yè)的銷售人員，要具備 “一表人才、二套西裝、三杯酒量、四圈麻將、五方交游、六出祁山、七術(shù)打馬、八口吹牛、九分努力，十分忍耐 ”。說的就是銷售人員要注重 自我形象設(shè)計(jì)，學(xué)會快速融入社會及團(tuán)隊(duì)，具備良好的溝通、談判技巧及自我推銷意識，能忍受寂寞，能抵抗外界誘惑，唯有這樣方能成就自己的一生。在思考方面要換位，不能是聽著心動，想著激動，就是沒行動。需要從根本上去改進(jìn)思維，從系統(tǒng)的角度去情景服裝品牌經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)營銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 模擬，從不同客戶的客戶問題解決方案的角度去思考。 五、潛能要開發(fā) 作為一個銷售人員，不僅需要先天性的因素，還需后天的培育，開發(fā)其潛能，先天的一切很難改變，后天通過策劃來改變自我。需要在一些關(guān)鍵能力方面進(jìn)行訓(xùn)練和修煉，如營銷人員在自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉、自我管理的修煉、 雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉、有效溝通的修煉、創(chuàng)造性合作方面的五項(xiàng)修煉；需要的是后天潛能的開發(fā)，如對于銷售人員的潛能開發(fā)，主要是從以下幾個方面著手： —是 “誘 ”。不斷追求是人的本性，自我設(shè)計(jì)，自我實(shí)現(xiàn)，通過目標(biāo)和遠(yuǎn)景來引誘自身潛能的開發(fā)；二是 “逼 ”。如曹植被逼而做七步詩；營銷人員可以通過學(xué)習(xí)、工作、考試等來實(shí)施，使其潛能發(fā)揮最大化；三是 “練 ”。潛能開發(fā)的練習(xí)，如題目，測驗(yàn)，訓(xùn)練，腦筋急轉(zhuǎn)彎，一分鐘推理等，潛意識理論與暗示技術(shù)，情商理論與放松入靜技術(shù)，成功原則與光明技術(shù)，自我形象理論與觀想技術(shù)，其他行動成功學(xué)實(shí)戰(zhàn)修煉 技術(shù)；思維創(chuàng)新與情景模擬訓(xùn)練等等；四是 “學(xué) ”。失敗原因千千萬，歸根到底只一個，知識力量，至高無上，知識如何決定命運(yùn) (如從井底之蛙到小溪之蛙，到江河之蛙，到大海之蛙），學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)的方法和形式，可以從書本學(xué)，從同事、同行學(xué)，從客戶學(xué)，從培訓(xùn)中學(xué)，可以集體探討，可以從網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，建立個人知識庫，可以從一切可學(xué)習(xí)的地方學(xué)習(xí)），與時俱進(jìn)，通過學(xué)習(xí)使自己立于不敗之地。 六、創(chuàng)新不可缺 推銷需要創(chuàng)新，需要創(chuàng)新性的思維，如你要懂得給你的客戶做決定；喜歡馬后炮，你要表示對他意見的認(rèn)同；善于贊美別人， 要圍繞 F： FAMILY（家庭）、 I： INFLUENCE（影響力中心）、 N： NEIGHBORHOOD（居住環(huán)境）、 D： DIRECTLY（其他媒介）、 S： SOCIETY（社團(tuán)）等方面去快速尋找目標(biāo)客戶；通過不同的方式和層面（如公關(guān)的不同層面、客戶全方位的體驗(yàn)等等）去開拓客戶；通過利益鏈、情感培育等方面去維系客戶，培育客戶的忠誠度；通過服務(wù)改善（無形服務(wù)有效化、服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)、服務(wù)自助化、服務(wù)自動化、改進(jìn)服務(wù)設(shè)施、快速的服務(wù)補(bǔ)救策略等等方面）去提升客戶的滿意度，將終端的推動和廣告的拉動有效整合，將農(nóng)村包圍 城市與城市輻射農(nóng)村有效結(jié)合，最終促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，在提高銷售量的同時提高利潤，在提高銷售效率的同時提升銷售效益。 七、夢想要販賣 推銷需要販賣夢想，如將可以將你自己的夢想貼出來，形成強(qiáng)烈的視覺刺激，從而鼓勵自己的信念，時刻提醒自己堅(jiān)持就是勝利。同時，向客戶推銷時需要讓客戶夢想到很好的未來，讓其產(chǎn)生想象和聯(lián)想。 正如美國著名推銷專家海因茲 M戈德曼所言：有效的推銷需要仔細(xì)研究要拜訪的顧客；設(shè)身處地為顧客著想；找出雙方共同點(diǎn)；造成一種融洽的氣氛；運(yùn)用說服能力； .密切注意洽談的發(fā)展趨 勢；正確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，誘導(dǎo)顧客作出肯定回答；確定洽談的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)；緩和洽談氣氛；促使顧客確認(rèn)協(xié)議。記住 “只要決心成功，失敗永遠(yuǎn)不會把我擊垮！ ” ? 一對一營銷策略的實(shí)戰(zhàn)秘徑 情景一：有一天，當(dāng)你走進(jìn)一家銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，你看到一邊排滿了人，而另一邊卻只有三兩個人在辦理業(yè)務(wù)，而且旁邊或者后面還有舒適的沙發(fā)。于是你也趕緊排了過去，這樣的話你就會節(jié)省了排隊(duì)的時間。但當(dāng)你站到窗口告訴營業(yè)員你要存款 3000 元時，營業(yè)員告訴你： “對不起，先生（小姐）我們這里只給大額儲戶辦理業(yè)務(wù) ”此時你有何感想，是不是怒不可遏，大聲質(zhì)問營業(yè)員或者向她的上司投訴，還是怎么辦？ 服裝品牌經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)營銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 情景二：你和你的朋友經(jīng)常光顧一家咖啡廳聚會，在消費(fèi)時，你們與經(jīng)理攀談，談到了你們對咖啡廳布置的看法和期望。當(dāng)你們又一次來到這家咖啡廳時，你們驚奇的發(fā)現(xiàn)，在你們經(jīng)常圍坐小敘的那一角竟然變成了你們喜歡和期望的那個樣子。此時你是感到驚訝還是感動？ 情景三：當(dāng)你和你的鄰居一起在某家電商場購買了一臺電視機(jī) ，可是，令你感到憤怒的是你的鄰居的電視機(jī)被商場包裝得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)?，由商場的送貨小車送到了家里，連安裝調(diào)試都由他們給包辦了，可不但要自己雇車把電視機(jī)拉回家，安裝調(diào)試也得 “自己動手，豐衣足食 ”。此時你是感到極端不公平，怒罵商場歧視顧客，還是感到不解？ 一對一戰(zhàn)略是現(xiàn)代營銷發(fā)展得必然趨勢 上世紀(jì) 90 年代，唐 .佩珀斯與馬莎 .羅杰斯所開創(chuàng)的客戶關(guān)系管理業(yè)已成了互動時代的商業(yè)規(guī)則，其所著的《一對一未來》、《一對一企業(yè)》、《一對一實(shí)戰(zhàn)手冊》、《一對一經(jīng)理人》在全球各地 以 14 種語言出版，成了21 世紀(jì)商界人士的圣經(jīng)。由于其杰出的成就，唐 .佩珀斯與馬莎 .羅杰斯榮登全球 16位頂尖管理大師之列； 2020年 7 月在倫敦榮獲全球技術(shù)大獎，被全球技術(shù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)會 (World Technology Network)譽(yù)為 “真正創(chuàng)造未來的革新家 ”。唐 .佩珀斯與馬莎 .羅杰斯的 “一對一戰(zhàn)略 ”受到了全球商界的熱烈推崇，影響力遍及汽車、零售、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、電信和互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)。他們的 17 個咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)分布在全球各地。 成功的為安捷倫科技公司（ Agilent T