【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處理人員每日接收從相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的各種網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類用戶投訴，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)、告警信息、用戶行為、覆蓋情況與歷史投訴信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量原因造成的投訴及時(shí)分揀并反饋。對(duì)需要進(jìn)行處理的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類用戶投訴進(jìn)行分類。投訴處理人員根據(jù)投訴問(wèn)題的具體分類和網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)、告警、覆蓋、近期測(cè)試記錄等信息，判斷是否需要對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。對(duì)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試的投訴，到具體問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行 DT 或 CQT 測(cè)試，需要時(shí)可對(duì)用戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。投訴處理人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和數(shù)據(jù)分析，提出問(wèn)題解決方案并提交相關(guān)人員實(shí)施。需要時(shí)應(yīng)對(duì)處理效果進(jìn)行復(fù)測(cè)驗(yàn)證。不能在短期內(nèi)解決或無(wú)法通過(guò)優(yōu)化手段解決的問(wèn)題要說(shuō)明原因并提出處理建議。投訴處理人員根據(jù)投訴問(wèn)題處理情況，及時(shí)向相關(guān)部門反饋投訴處理進(jìn)程及處理結(jié)果，形成投訴處理閉環(huán)管理。投訴處理人員定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總，掌握網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題和熱點(diǎn)區(qū)域，對(duì)投訴變化趨勢(shì)進(jìn)行分析，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)。 工作要求1. 對(duì)收到的日常投訴須及時(shí)處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋處理結(jié)果。對(duì)重要用戶的投訴應(yīng)優(yōu)先處理。2. 日常投訴處理工作須閉環(huán)管理，不能在短期內(nèi)解決或無(wú)法通過(guò)優(yōu)化手段解決的問(wèn)題要說(shuō)明原因并提出處理建議。53. 定期對(duì)日常投訴處理情況進(jìn)行分析，掌握投訴熱點(diǎn)問(wèn)題和投訴熱點(diǎn)區(qū)域，為優(yōu)化工作提供指導(dǎo)。4. 每周、月日常投訴問(wèn)題處理工作總結(jié)在日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化報(bào)告中體現(xiàn)。5. 對(duì)客戶服務(wù)支撐要求如下：a) 所有涉及網(wǎng)絡(luò)的投訴 100%接單。b) 所有涉及網(wǎng)絡(luò)的投訴 100%限時(shí)處理。c) 所有涉及網(wǎng)絡(luò)的投訴 100%回復(fù)處理結(jié)果。6. 賣方網(wǎng)優(yōu)人員應(yīng)輸出以下結(jié)果：日常投訴分析處理記錄（附相應(yīng)工單編號(hào)）、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試記錄。 工作時(shí)間要求1. 日常投訴分析、處理的工作周期為每工作日。2. 對(duì)于重要投訴，接單后在1個(gè)自然日之內(nèi)作出回復(fù)。對(duì)于可處理的工單，在。如需涉及其他專業(yè)的，在5個(gè)工作日內(nèi)提交方案并在6個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。3. 對(duì)于一般投訴。對(duì)于可處理的工單，在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。如需涉及其他專業(yè)的，在10個(gè)工作日提交方案并在。 問(wèn)題小區(qū)處理（含 TOPN 小區(qū)處理） 工作內(nèi)容1. 問(wèn)題小區(qū)確定每日對(duì)日常優(yōu)化工作中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析和分類，根據(jù)實(shí)際情況定義6問(wèn)題小區(qū)并確定需處理的問(wèn)題小區(qū)（如 TOP 小區(qū)等）。2. 問(wèn)題小區(qū)分析處理通過(guò)對(duì)投訴、指標(biāo)、告警、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、MR 等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,制定調(diào)整方案，提交相關(guān)人員實(shí)施。3. 問(wèn)題小區(qū)處理效果驗(yàn)證對(duì)已處理的問(wèn)題小區(qū)觀察其優(yōu)化實(shí)施效果，需要時(shí)進(jìn)行復(fù)測(cè)驗(yàn)證，確認(rèn)問(wèn)題解決情況。 工作要求1. 分公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作情況，通過(guò)對(duì)投訴、指標(biāo)、告警、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、MR 等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析定義各類問(wèn)題小區(qū)。2. 問(wèn)題小區(qū)處理工作須閉環(huán)管理，不能在短期內(nèi)解決或無(wú)法通過(guò)優(yōu)化手段解決的問(wèn)題要說(shuō)明原因并提出處理建議。3. 對(duì)于連續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題小區(qū)須重點(diǎn)關(guān)注，及早優(yōu)先解決。4. 對(duì)于干擾原因產(chǎn)生的問(wèn)題小區(qū)，應(yīng)及時(shí)開展干擾排查工作。5. 每周、月問(wèn)題小區(qū)處理工作總結(jié)在日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化報(bào)告中體現(xiàn)。6. 賣方優(yōu)化人員應(yīng)輸出以下結(jié)果：?jiǎn)栴}小區(qū)分析處理記錄（附相應(yīng)工單編號(hào)） 、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試記錄。 工作時(shí)間要求問(wèn)題小區(qū)和 TOPN 小區(qū)的優(yōu)化處理最長(zhǎng)時(shí)限為五個(gè)工作日，超過(guò)時(shí)限仍未解決的問(wèn)題小區(qū)，應(yīng)給出相關(guān)說(shuō)明。 備注日 常 TOPN處 理 .doc7 日常保障性測(cè)試 工作內(nèi)容1. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試根據(jù)網(wǎng)絡(luò)保障等工作需要制定相應(yīng)的測(cè)試方案，主動(dòng)對(duì)局部區(qū)域的特定路段進(jìn)行短途 DT 測(cè)試，對(duì)特定場(chǎng)所或樓宇進(jìn)行定點(diǎn) CQT 測(cè)試，通過(guò)模擬用戶行為及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。2. 問(wèn)題分析處理針對(duì)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，根據(jù)覆蓋、接續(xù)、保持、話音質(zhì)量、數(shù)據(jù)等問(wèn)題分類進(jìn)行分析匯總和問(wèn)題定位，提出問(wèn)題解決方案。不能在短期內(nèi)解決或無(wú)法通過(guò)優(yōu)化手段解決的問(wèn)題要說(shuō)明原因并提出處理建議。3. 效果驗(yàn)證對(duì)已處理的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)測(cè)，對(duì)處理效果進(jìn)行驗(yàn)證。 工作要求1. 日常保障性測(cè)試應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要確定具體的測(cè)試目標(biāo)，如重點(diǎn)保障的公共場(chǎng)所、道路或樓宇等。2. 日常保障性測(cè)試應(yīng)根據(jù)測(cè)試目標(biāo)有針對(duì)性地制定 DT 或 CQT 測(cè)試方案，對(duì)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行分析，并對(duì)優(yōu)化處理效果及時(shí)進(jìn)行復(fù)測(cè)。3. 每月日常保障性測(cè)試工作總結(jié)在日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化報(bào)告中體現(xiàn)。4. 輸出結(jié)果 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試記錄、問(wèn)題分析處理記錄（附相應(yīng)工單編號(hào)）。8 工作時(shí)間要求保障性測(cè)試至少每月執(zhí)行一次。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)性能分析 工作內(nèi)容1. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)性能問(wèn)題分析對(duì)R99/HSPA/HSPA+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，重點(diǎn)關(guān)注接入、保持等相關(guān)指標(biāo)及參數(shù)設(shè)置和資源使用情況，制定優(yōu)化調(diào)整方案。2. 優(yōu)化調(diào)整將優(yōu)化方案提交相關(guān)人員實(shí)施，對(duì)參數(shù)設(shè)置和資源配置等進(jìn)行合理調(diào)整，保證使用R99/HSPA/HSPA+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的無(wú)線環(huán)境穩(wěn)定可靠。3. 效果驗(yàn)證對(duì)已實(shí)施完成的優(yōu)化調(diào)整觀察其性能指標(biāo)和資源的變化情況，需要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)測(cè)，確認(rèn)問(wèn)題解決情況。 工作要求1. 在保證現(xiàn)網(wǎng)話音業(yè)務(wù)的容量和質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對(duì)發(fā)現(xiàn)的R99/HSPA/HSPA+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析，并對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)性能指標(biāo)和資源利用情況進(jìn)行優(yōu)化。2. 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注R99/HSPA/HSPA+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的無(wú)線環(huán)境質(zhì)量，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的接入性能、保持性能、流量變化和資源分配等指標(biāo)進(jìn)行分析。3. 不能在短期內(nèi)解決或無(wú)法通過(guò)優(yōu)化手段解決的問(wèn)題要說(shuō)明原因并提出處理建議。94. 對(duì)于開通 HSPA＋的區(qū)域，應(yīng)該重點(diǎn)保證無(wú)線信號(hào)質(zhì)量?jī)?yōu)化，并合理設(shè)置相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，提升用戶使用 HSPA＋的比例，保證 HSPA＋的優(yōu)異網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知。在 HSPA＋部署和開通的過(guò)程中，應(yīng)基于 KPI 指標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估，分析和解決 HSPA＋引入后出現(xiàn)的各種網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并制定合理的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案。5. 每周、月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)性能分析工作總結(jié)在日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化報(bào)告中體現(xiàn)。6. 應(yīng)輸出以下結(jié)果：?jiǎn)栴}分析記錄、優(yōu)化調(diào)整記錄（附相應(yīng)工單編號(hào)） 。 工作時(shí)間要求 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題處理最長(zhǎng)時(shí)限為五個(gè)工作日，超過(guò)時(shí)限仍未解決的問(wèn)題小區(qū)，應(yīng)給出相關(guān)說(shuō)明。 備注 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題處理首要的還是建立再無(wú)線環(huán)境的優(yōu)化上，通過(guò)天饋、鄰區(qū)優(yōu)化等盡可能確保優(yōu)化范圍內(nèi)有連續(xù)的良好覆蓋。同時(shí)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的優(yōu)化要注意檢查 NodeB和 RNC 側(cè)的傳輸模式是否一致，查看小區(qū) CE 容量以及 License 允許的 CE（DL、UL）。在此基礎(chǔ)上可以對(duì) hsMeasurementPowerOffset（MPO 偏置）、maxNumHsPdschCodes（小區(qū)最大 HSDPA 碼字?jǐn)?shù)，可以用來(lái)做資源調(diào)控）等進(jìn)行調(diào)整。 天饋系統(tǒng)優(yōu)化 工作內(nèi)容1. 調(diào)整實(shí)施10按照天饋調(diào)整的相關(guān)規(guī)范對(duì)天饋系統(tǒng)實(shí)施優(yōu)化調(diào)整。方位角調(diào)整、俯仰角調(diào)整等一般調(diào)整由優(yōu)化人員實(shí)施。掛高調(diào)整、天線移位、更換天線、隱性故障處理等復(fù)雜調(diào)整由優(yōu)化人員配合維護(hù)人員實(shí)施。對(duì)于不能滿足實(shí)施要求的調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)優(yōu)化人員，修改優(yōu)化方案。2. 效果驗(yàn)證對(duì)已實(shí)施完成的天饋調(diào)整進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，確認(rèn)是否達(dá)到優(yōu)化效果，否則須繼續(xù)調(diào)整。 工作要求1. 天饋系統(tǒng)調(diào)整主要包括方位角調(diào)整、俯仰角調(diào)整等一般調(diào)整和掛高調(diào)整、天線移位、更換天線、隱性故障處理等復(fù)雜調(diào)整。2. 天饋系統(tǒng)調(diào)整包括所有日常投訴問(wèn)題處理、問(wèn)題小區(qū)處理等日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作涉及的天饋調(diào)整工作。3. 天饋系統(tǒng)調(diào)整完畢后須對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證。4. 每月天饋系統(tǒng)調(diào)整工作總結(jié)在日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化報(bào)告中體現(xiàn)。5. 應(yīng)輸出以下結(jié)果：調(diào)整測(cè)試記錄（附相應(yīng)工單號(hào)碼） 。 工作時(shí)間要求天饋系統(tǒng)優(yōu)化工作的最長(zhǎng)處理時(shí)限為 3 個(gè)工作日。 備注天饋系統(tǒng)優(yōu)化工作是 WCDMA 最重要的一項(xiàng)優(yōu)化工作，大多數(shù)問(wèn)題點(diǎn)，都最好首要考慮從天饋調(diào)整的角度來(lái)優(yōu)化，在天饋優(yōu)化沒(méi)效果的情況下再考慮參數(shù)調(diào)整等。11 室內(nèi)分布系統(tǒng)優(yōu)化 工作內(nèi)容對(duì)室內(nèi)分布系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，重點(diǎn)關(guān)注覆蓋、接入、切換、質(zhì)量等相關(guān)指標(biāo)，制定優(yōu)化調(diào)整方案。 將優(yōu)化方案提交相關(guān)人員實(shí)施，包括對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行重啟、更換；對(duì)覆蓋范圍進(jìn)行增補(bǔ)或調(diào)整；對(duì)出現(xiàn)自激或干擾的設(shè)備進(jìn)行輸入功率、放大系數(shù)等參數(shù)的調(diào)整，增加衰減或?qū)μ炀€安裝方式進(jìn)行調(diào)整；對(duì)室內(nèi)外基站、鄰區(qū)及切換等參數(shù)進(jìn)行調(diào)整等。對(duì)已實(shí)施完成的優(yōu)化調(diào)整觀察其指標(biāo)、告警信息的變化情況，需要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)測(cè)，確認(rèn)問(wèn)題解決情況。室內(nèi)分布系統(tǒng)優(yōu)化工作中主要解決下列問(wèn)題：1） 室內(nèi)覆蓋干擾問(wèn)題：主要包含弱覆蓋、無(wú)覆蓋、高底噪、干擾等問(wèn)題。2） GPRS/EDGE 速率問(wèn)題：存在無(wú)法上網(wǎng)、速率較低或者不穩(wěn)定的現(xiàn)象。3） 切換問(wèn)題：目前切換問(wèn)題需重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：? 高層考慮高層和低層不同小區(qū)之間的切換、高層室內(nèi)外切換；? 低層考慮低層室內(nèi)外信號(hào)（門口）的切換；? 電梯或者地下車庫(kù)切換；? 室內(nèi)同一平面同頻小區(qū)之間的切換；4） 室內(nèi)信號(hào)外泄問(wèn)題：室內(nèi)信號(hào)外泄會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能帶來(lái)影響，如果造成網(wǎng)絡(luò)性能惡化，則需要分析外泄的原因。5） 室外信號(hào)入侵：室外信號(hào)入侵會(huì)給室分用戶帶來(lái)影響。12 工作要求1. 應(yīng)利用已投入使用的室內(nèi)分布監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)信源和覆蓋區(qū)域性能進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。2. 室內(nèi)分布系統(tǒng)優(yōu)化應(yīng)根據(jù)信源的不同進(jìn)行更為細(xì)致的話務(wù)分析，充分考慮室分系統(tǒng)覆蓋區(qū)域的用戶和話務(wù)分布情況，同時(shí)結(jié)合用戶投訴和MR等數(shù)據(jù)，合理設(shè)置相關(guān)參數(shù)。3. 室內(nèi)分布系統(tǒng)優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試應(yīng)重點(diǎn)測(cè)試保持性能和切換性能。4. 每周、月室內(nèi)分布系統(tǒng)優(yōu)化工作總結(jié)在日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化報(bào)告中體現(xiàn)。5. 輸出結(jié)果問(wèn)題分析記錄、優(yōu)化調(diào)整記錄（附相應(yīng)工單編號(hào)） 工作時(shí)間要求室內(nèi)分布系統(tǒng)優(yōu)化分析的執(zhí)行周期為周，優(yōu)化調(diào)整的執(zhí)行按需進(jìn)行。132 專項(xiàng)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容 無(wú)線環(huán)境優(yōu)化 工作內(nèi)容在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源