物流師基礎(chǔ)-講義(編輯修改稿)
2024-08-31 17:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流運(yùn)行的內(nèi)容退貨產(chǎn)生的回收物流，有價(jià)值回收的再生資源物流，無(wú)價(jià)值廢棄物物流第四章 物流管理系統(tǒng)第一節(jié) 物流管理內(nèi)容一 物流管理是應(yīng)用技術(shù)與商業(yè)管理結(jié)合1 物流活動(dòng)的演變物流活動(dòng)是從貨物運(yùn)輸開(kāi)始，在擴(kuò)大到整個(gè)流通流域，然后深入到企業(yè)內(nèi)部的物流，最后上升到企業(yè)外部的配送，形成物流行業(yè)。2 物流管理的演變產(chǎn)品物流階段 一體化物流階段 供應(yīng)鏈管理階段3 物流管理系統(tǒng)劃分物流作業(yè)管理層 物流執(zhí)行管理層 物流職能管理層 物流決策管理層三 物流管理內(nèi)容第二節(jié) 物流客戶管理一 物流客戶價(jià)值1 客戶的概念現(xiàn)代顧客管理的對(duì)象包括公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。特點(diǎn)是1）客戶是供應(yīng)鏈的成員，不一定是最終消費(fèi)者2) 下游是上游的客戶但不一定是用戶3)客戶不一定在公司之外4）客戶的層次 一般客戶 潛力客戶 關(guān)鍵客戶2 客戶價(jià)值1）定義 是客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價(jià)值的比較2）特點(diǎn) 不是貨幣價(jià)值 是相對(duì)價(jià)值3）構(gòu)成總價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 品牌價(jià)值總成本 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本客戶價(jià)值＝總價(jià)值－總成本3 以客戶價(jià)值確定客戶管理關(guān)鍵客戶是企業(yè)最主要的客戶群關(guān)注和培養(yǎng)潛力客戶的客戶價(jià)值一般客戶的客戶價(jià)值比較固定二 開(kāi)拓物流客戶途徑1 建立良好的物流服務(wù)體系包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系1）服務(wù)設(shè)施有形設(shè)施 無(wú)形設(shè)施（信息系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)）2）物流服務(wù)作業(yè)體系物流服務(wù)方向物流服務(wù)程序物流客戶群的選擇3）物流客戶群的選擇2 進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場(chǎng)定位程序是：1） 物流市場(chǎng)細(xì)分細(xì)分市場(chǎng)需求狀況－分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流供應(yīng)能力和服務(wù)水平－結(jié)合企業(yè)自身?xiàng)l件對(duì)比－確定目標(biāo)市場(chǎng)。2）物流目標(biāo)市場(chǎng)選擇策3 推進(jìn)客戶忠誠(chéng)的物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶忠誠(chéng)是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶的滿意度高1）以塑造品牌來(lái)形成客戶忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)2）以滿足客戶需求來(lái)形成客戶忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)3）以超越客戶期望來(lái)形成客戶忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)4 開(kāi)展多樣的物流促銷(xiāo)活動(dòng)三鞏固物流客戶的方法1 建立物流服務(wù)品牌2 提高物流客戶滿意度3 開(kāi)放物流服務(wù)新項(xiàng)目4 強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理第三節(jié) 物流服務(wù)管理一 物流服務(wù)的概念1 物流服務(wù)是非企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，進(jìn)行一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。2 物流服務(wù)與客戶服務(wù)的關(guān)系物流服務(wù)內(nèi)容 ： 備獲保證 輸送保證 品質(zhì)保證3 物流服務(wù)的作用物流服務(wù)成為市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)物流服務(wù)水平對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效益的作用物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低成本的足以能夠物流服務(wù)有效推動(dòng)供應(yīng)鏈運(yùn)作二 物流的基本服務(wù)物流服務(wù)通過(guò)功能活動(dòng)實(shí)現(xiàn)物流基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)物品的空間效用，時(shí)間效用，和流通加工效用提供可靠性和及時(shí)性 。三 物流的增值服務(wù) 1 以客戶為核心的核心服務(wù)2 以促銷(xiāo)為核心的服務(wù)3 以制造為核心的服務(wù)4 以時(shí)間為核心的服務(wù) 第四節(jié) 物流信息管理一 物流信息系統(tǒng)1 物流信息系統(tǒng)的概念是計(jì)算機(jī)細(xì)心技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在物流領(lǐng)域應(yīng)用的技術(shù)與管理系統(tǒng)，物流信息系統(tǒng)通過(guò)對(duì)物流運(yùn)作的信息的收集、存儲(chǔ)、加工處理和傳遞，對(duì)物流活動(dòng)實(shí)施有效的控制和管理 。2 物流信息系統(tǒng)的功能市場(chǎng)交易功能業(yè)務(wù)控制與協(xié)調(diào)功能決策支持與戰(zhàn)略規(guī)劃功能3 物流信息系統(tǒng)的構(gòu)成1）訂單處理信息流程為 訂單傳遞－訂單處理－訂貨準(zhǔn)備－訂貨運(yùn)輸功能為 以電子數(shù)據(jù)方式接收訂單以及營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)式接收訂單 按訂單內(nèi)容，對(duì)訂單驚醒分類處理 支持客戶從
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