【文章內(nèi)容簡介】 理 （五級）（一）“退還/補收郵費收據(jù)”的使用 特快專遞郵件收寄后，發(fā)現(xiàn)多收或少收郵費時，應依式填寫“退還/補收郵費收據(jù)”一式二份，向寄件人退、補郵費。并在相關特快專遞郵件原收據(jù)上批注退/補郵費收據(jù)號碼，以備查考?！巴诉€/補收郵費收據(jù)”用作退還郵費時，應將“補收”字樣劃銷。反之，將“退還”字樣劃去。（二）退、補資費的處理1．補收郵費時，向客戶出具“退還/補收郵費收據(jù)”，將收據(jù)一份交付款人收執(zhí)，收回的郵費列入當日營業(yè)收入報表上繳財務。2．退還郵費時，將收據(jù)一份由收款人簽章后作為營業(yè)帳務處理憑證。第六節(jié) 禁止和限制寄遞物品規(guī)定一、禁止寄遞物品的規(guī)定 （五級）（一）禁止寄遞物品的一般規(guī)定 禁止寄遞物品一是為了確保人身安全及郵政設備和其他特快專遞郵件的安全；二是為了保護國家政治、經(jīng)濟、社會及文化的發(fā)展，根據(jù)我國法律、法規(guī)而制定。具有下列性質(zhì)的物品禁止寄遞：1．國家法律法規(guī)禁止流通或者寄遞的物品。例如：（1）軍火、武器。（2）仿真手槍式電擊器和仿真手槍式催淚器。（3）射擊運動手槍、獵槍（自制獵槍）、麻醉注射槍、汽槍（包括金屬彈丸汽槍）、火藥槍、催淚槍、國家明文規(guī)定不準流通的玩具手槍和具有殺傷力的各種槍支。（4）警具：包括手銬、腳鐐、警棍、電警棍等。：（5）刀具：包括匕首、三棱刀、帶有自動裝置的強簧刀、機械加工用的三棱刮刀、少數(shù)民族使用的藏刀、腰刀、靴刀等（在民族自治區(qū)范圍內(nèi)互寄，不準郵寄至民族自治區(qū)以外的地方）（6）金銀。（7）虎骨和犀牛角。（8）罌粟：包括這種植物的殼、花、苞、葉。（9）麻醉藥品：包括嗎啡、鴉片、海洛因、鹽酸罌粟堿、鹽酸可卡因、杜冷丁、鹽酸可待因、冰毒、安眠酮和搖頭丸等。2．反動報刊、書籍、宣傳品或者淫穢物品。3．爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等各種危險物品。例如：（1）爆炸性物品可分為：①點火器材類：如導火索、導火繩、引火線等。②起爆器材類：如爆管、雷管等。③炸藥和爆炸性藥品：如茶褐炸藥、苦味酸、特屈兒、雷汞、硝化甘油等。④其他爆炸品：如煙花、爆竹。（2）易燃性物品按慣例可分為：①自燃物品：如甲基鋁、黃磷、油紙和油布等。②遇水燃燒物品：如碳化鈣、金屬鋰、磷化鈣、鋅粉、保險粉等。③易燃液體物品：如酒精、甲醇、甲苯、汽油、乳香油、松節(jié)油、碘酒等。④易燃固體物品：如紅磷、H發(fā)泡劑、生松香、硫磺、樟腦等。（3）腐蝕性物品按其化學成分可分為：①酸性腐蝕品：如硫酸。②堿性腐蝕品：如火堿、燒堿等。③其他腐蝕品：如漂白粉。（4）放射性物品：如夜光粉（但對涂有夜光粉的鐘、表、儀器等不屬禁寄物品）。（5）毒性物品按毒性大小可分為：①劇毒物品：如砒霜、氰化鈉、農(nóng)業(yè)上的殺蟲劑等。②有毒物品：如水銀、生漆、DDT等。4．妨害公共衛(wèi)生的物品。（尸骨、骨灰、動物器官、肢體或骨骼、未經(jīng)硝制的獸皮等）。5．容易腐爛的物品。6．各種活的動物。（包裝能確保寄遞和工作人員安全的蜜蜂、蠶、水蛭除外）7．各種貨幣。8．不適合郵寄條件的物品。9．包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其它特快專遞郵件、設備的物品。（二）對寄遞化工類產(chǎn)品的規(guī)定1．對液體類化工產(chǎn)品原則上不予收寄。2．其它類化工產(chǎn)品可由?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）局指定的局所收寄，非指定的局所不得收寄。其包裝的材質(zhì)、型式、規(guī)格、方法和單件質(zhì)量（重量），應當與所包裝的化學品的性質(zhì)和用途相適應，且符合郵政部門運輸、裝卸條件，并接受郵政部門的檢查。3．遇有對物品性質(zhì)不能識別的，應請寄件人提供市（地）級以上化工檢驗部門出具的確非危險物品或妨礙公共衛(wèi)生物品的鑒定證明及按該產(chǎn)品所屬屬性由相關的公安、防疫、消防部門出具的在正常作業(yè)條件下，確保安全生產(chǎn)的鑒定證明后，方準予收寄。４．化工類產(chǎn)品不上門攬收，對異地交寄的不得收寄。（三）對寄遞衛(wèi)生或動植物檢疫郵件的規(guī)定 寄衛(wèi)生檢疫或動植物檢疫的郵件，由檢疫部門出具證明，未經(jīng)檢疫部門許可，郵政部門不予收寄。 為適應國家控制某些物品流通的需要，對個人寄遞的物品限定在一定數(shù)量范圍內(nèi)，這就是限寄。限寄規(guī)定是本著既照顧和方便客戶的合法需要和正常往來，又限制投機倒把和走私違法行為而制定的。我國海關根據(jù)上述精神，并結(jié)合國內(nèi)物資供銷條件，對個人郵寄出口物品，制定了“自用”和“合理數(shù)量”的限制原則。 “自用”是指客戶寄遞出口的物品，以親友之間相互饋贈為目的，而不是為牟利為目的； “合理數(shù)量”是指在正常使用的條件上，基本上能滿足客戶自用所需的數(shù)量。（一）我國限寄出境的物品 1．金銀等貴重金屬及其制品。2．國家貨幣。3．外幣及其有價證券。4．無線電收發(fā)信機、通信保密機。5．貴重中藥材及其成藥。（麝香不準郵寄出境）6．一般文物等。{一般文物指公元1795年（乾隆60年）后的，可以在文物商店出售的文物}7．海關限制出境的其它物品。（二）我國限制進境的物品 1．無線電收發(fā)信機、通信保密機。2．煙、酒。3．瀕危的和珍貴的動物、植物（含標本）及其種子和繁殖材料。4．國家貨幣。5．海關限制進境的其它物品。（三）我國海關對限制寄遞物品的限量與限值規(guī)定 根據(jù)海關的有關規(guī)定，在國內(nèi)范圍互相郵寄的物品：卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄時亦限400支）。郵寄煙絲、煙葉每次均各以5千克為限，兩種合寄時不得超過10千克；每人每次限寄一件，不準一次多件或多次交寄。第十章 特快專遞郵件的收寄第一節(jié) 特快專遞郵件的收寄要求一、國內(nèi)特快專遞郵件的收寄 （五級）（一）收寄的基本要求1．收寄前的服務（1）準備封裝必備材料供寄件人選用。如，“特快專遞郵件專用封套”、包裝紙、包裝箱、盒、填充物等。（2）營業(yè)員向寄件人提供“國內(nèi)特快專遞郵件詳情單”。（3）提醒其閱讀詳情單使用須知。（4）指導正確填寫和粘貼詳情單。2．審核詳情單是否符合要求（1）是否用藍色、黑色圓珠筆或用打字機、打印機填寫，各聯(lián)字跡是否能清晰辨認。（2）是否在指定位置填寫收、寄件人姓名（或單位名稱）、電話號碼、詳細地址和郵政編碼。（3）在選擇內(nèi)件性質(zhì)處，是否在選擇處打“”；內(nèi)件如系包裹類的，是否在指定位置填寫內(nèi)件品名、數(shù)量；如保價的，是否在“保價”選擇項前打“”，填寫的保價金額是否正確，并請寄件人在詳情單指定位置簽名確認。3．收寄手續(xù)：（1）查驗內(nèi)件是否符合特快專遞郵件禁限寄規(guī)定，內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量是否與詳情單填寫內(nèi)容一致，對不能確定是否收寄的物品，可要求寄件人提供有關物品屬性的證明，存局備查。（2）驗看特快專遞郵件重量、尺寸、封裝是否符合規(guī)定和特快專遞郵件寄達地點是否屬于通達范圍。（3）根據(jù)特快專遞郵件整體重量計算郵費。 特快專遞郵件稱重以克為單位；郵費以元表示，按實收金額批注在特快專遞郵件詳情單指定位置；若客戶選擇保價時，按規(guī)定計算保價費，批注在詳情單指定位置。（4）詳情單應牢固粘貼在特快專遞郵件專用封套指定位置或特快專遞郵件包裝箱、盒的最平整面，并在特快專遞郵件正面（粘貼詳情單面）右上角處加蓋特快專遞郵件收寄日戳。（二）總付郵費的納費方式收寄手續(xù)除了按相關條款辦理收寄手續(xù)外，還應作到：1．驗視特快專遞郵件詳情單上有無交寄人簽名。2．營業(yè)員在特快專遞郵件詳情單或發(fā)遞單上簽名后將寄件人存聯(lián)交寄件人收執(zhí)，詳情單收寄局存聯(lián)由收件人員交財務人員作為接收郵費的依據(jù)。3．利用大宗交寄清單交寄的，寄件人應填寫大宗交寄清單，清單各聯(lián)均應有交寄人或單位的簽章。第三節(jié) 郵件收寄后的處理 一、收寄后的封發(fā)（四級） 特快專遞郵件收寄后，收寄部門應將特快專遞郵件送交分揀部門，如果收寄部門靠近分揀部門，則可散件交接，散件交接后也要錄入系統(tǒng)。如果收寄部門遠離分揀部門應裝袋封發(fā)，裝袋封發(fā)時，按下列辦法處理。第三節(jié) 郵件收寄后的處理 一、收寄后的封發(fā)（四級）1．國際、國內(nèi)特快專遞郵件均應分別單獨封成專袋，不可混封。2. 文件類和物品類應分別封成總包，以便分揀部門的處理。封發(fā)清單一式二份，一份留存，一份裝入清單套內(nèi)隨特快專遞郵件發(fā)往分揀部門。3．封發(fā)特快專遞郵件總包時，應一單一袋，不可一單多袋。4．封袋前檢查郵袋是否完好，袋內(nèi)有無遺留物品，郵袋如有油污，破口超過2厘米或破口未用機器縫補的均不能用于封發(fā)特快專遞郵件。5．特快專遞郵件須由二人會同封發(fā)，并要對特快專遞郵件、清單、袋牌相互核對。6．栓掛“國內(nèi)特快專遞郵件袋牌”，如屬國際特快專遞郵件，在袋牌上另加“國際”字樣戳記。7．袋口應用沒有接頭的臘繩牢固地結(jié)成蹄扣，栓上鉛志和袋牌，用夾鉗橫軋將鉛志清晰地軋出原寄局名。剪去繩頭。鉛志以外的繩頭一般只留一厘米。 不論裝袋封發(fā)或是散件交接，在送交前，均應指定專人對收寄特快專遞郵件的各項規(guī)格要求和應辦事項進行復查驗視，對不符規(guī)定的應進行更正補辦，以保證出口特快專遞郵件的規(guī)格質(zhì)量。二、收寄后的結(jié)算 （五級） 為了保證郵件收寄后的數(shù)目準確，以便下一環(huán)節(jié)處理，每日營業(yè)終了后，應對收寄的郵件進行結(jié)算，內(nèi)容包括郵件件數(shù)和郵費。 各局每日營業(yè)終了，應根據(jù)特快專遞郵件收據(jù)存根和特快專遞郵件交寄清單（大宗）存根與詳情單收寄局留存聯(lián)核對，結(jié)出當日收寄郵件的總件數(shù)。按照平衡合攏要求，收寄郵件總件數(shù)必須與當日送交或封往分揀封發(fā)部門的總件數(shù)相符。三、票款的管理 （五級） 票主要指對外營業(yè)工作中使用的發(fā)票；款主要指營業(yè)款，即：營業(yè)收入的現(xiàn)金和支票。（一）票據(jù)的請領和保管1．營業(yè)網(wǎng)點應指定專人管理空白發(fā)票，票據(jù)管理人員向上級管理部門領來的發(fā)票應按票據(jù)種類、名稱、票據(jù)字頭、起止號碼等逐項清點，入庫保管，以備營業(yè)人員請領。2．營業(yè)網(wǎng)點主管根據(jù)各臺席的申請要求，將空白發(fā)票分配給各臺席的營業(yè)人員，分配的票據(jù)種類、名稱、票據(jù)字頭、起止號碼等要有登記，有請領人的簽章。第三節(jié) 郵件收寄后的處理 3．各臺席營業(yè)人員根據(jù)業(yè)務需要，正確使用票據(jù)，營業(yè)時間做到人在票在，離柜收起，避免發(fā)生票據(jù)的丟失。遇有發(fā)生差錯，注銷作廢時不準撕毀，應加蓋注銷作廢戳記。4．各營業(yè)網(wǎng)點每天都應做好票據(jù)的領用、上繳、注銷、結(jié)存等工作。（二）營收款管理1．營收款指速遞資費收入、其它業(yè)務收入（如查詢費、撤回費和報關費等）和服務收入（如攬收費、超遠費和包裝費等）的現(xiàn)金、支票等。2．各項收入不論是現(xiàn)金或支票，必須填寫專用繳款單，連同款項交出納員簽收。3．委托銀行收款，每次結(jié)算的，應由營業(yè)員按客戶提供的帳戶、戶名開列委托銀行收款憑證，交出納辦理。4．局外各營業(yè)點的營收款，應派專人前往收款，收款后轉(zhuǎn)交出納。5．營收款應注意安全存放，未繳交時，必須使用密碼，鎖入銀箱內(nèi)。6．上銀行解款，必須將款項放入小鐵箱或?qū)Ｓ冒鼉?nèi)隨身攜帶，并帶電警棍，由二人同行專車送往。第十一章 特快專遞郵件的攬收第一節(jié) 攬收員的定位及其工作主要內(nèi)容（五級）一、攬收員的定位（一） 攬收員是郵政速遞優(yōu)質(zhì)服務始端的提供者（二） 攬收員是郵政速遞業(yè)務的營銷者（三） 攬收員是郵政速遞業(yè)務信息的傳遞者二、攬收員的主要工作內(nèi)容（一）攬收服務（二）客戶開發(fā)與維護（三）市場信息調(diào)查與收集（四）其他銜接性工作第二節(jié) 攬收員應具備的基本能力和素質(zhì)（五級）第三節(jié) 攬收工作流程與操作規(guī)范（五級）第四節(jié) 11183呼叫中心及其派攬流程（四級）一、11183呼叫中心建設目標 建立了一個國內(nèi)行業(yè)領先的、既要現(xiàn)代化又要符合中國國情的、數(shù)據(jù)全國集中的郵政速遞物流專業(yè)呼叫中心，簡稱“11183呼叫中心”。完善郵政速遞物流客戶服務體系，推動全網(wǎng)快速響應服務流程的改造進程，提升企業(yè)整體競爭實力。第四節(jié) 11183呼叫中心及其派攬流程（四級）二、11183呼叫中心簡介（一） 11183呼叫中心的基本定位呼叫中心是郵政速遞物流客戶服務體系的重要組成部分，是實施統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的服務實體。呼叫中心是郵政速遞物流根據(jù)外部市場需求，提供專業(yè)服務產(chǎn)品的銷售平臺。呼叫中心是郵政速遞物流監(jiān)督全網(wǎng)服務質(zhì)量和客戶用郵反饋的重要信息渠道。（二）11183呼叫中心與11185客戶服務中心的關系速遞物流11183呼叫中心定位為速遞物流專業(yè)服務，11185定位為郵政綜合業(yè)務服務。速遞物流11183呼叫中心主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務深度服務，11185主要支撐省內(nèi)業(yè)務和一般業(yè)務服務。速遞物流11183呼叫中心的服務質(zhì)量管理由速遞物流總部負責，11185的服務質(zhì)量管理由各省公司負責。 速遞物流呼叫中心是11185客戶服務中心在速遞物流客戶服務方面的強化和升級，增強了專業(yè)的服務手段和效果第四節(jié) 11183呼叫中心及其派攬流程（四級）（三）11183呼叫中心的功能第四節(jié) 11183呼叫中心及其派攬流程（四級）（四）11183呼叫中心的派攬流程第五節(jié) 速遞便攜式數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)在攬收中的應用（四級）一、速遞便攜式數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)（簡稱“PDA”）的功能簡述 PDA可實現(xiàn)派攬訂單號動態(tài)綁定郵件號碼、郵件收寄、投遞信息實時反饋、郵件無線掃描派段、處理信息無線查詢等業(yè)務管理功能。二、速遞便攜式數(shù)據(jù)采集終端的意義（一）對客戶的意義1 . 安心：可隨時追蹤、查詢，郵寄過程更有保障 2 . 經(jīng)濟：通過網(wǎng)上、郵件和定制增值服務，溝通更順暢、經(jīng)濟3 . 高效： EMSMDC設備先進、軟件合理，現(xiàn)場作業(yè)更加高效 （二）對攬投員的意義：集成一體化機身，攜帶方便、功能齊全，機身輕巧、單手掌握，操作便捷、性能優(yōu)異，數(shù)據(jù)自動上傳和下載，提升系統(tǒng)上傳率、及時率和準確率。：收派件操作處理簡明、便捷、靈活，提示、查詢、瀏覽、統(tǒng)計功能清易用。3．提高效率：信息快速錄入、及時查詢，簡潔高效，快速完成工作。（三）對EMS的意義實現(xiàn)郵件攬投環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)實時采集，為營運管理和個性化增值服務提供基礎信息；加強郵件攬投環(huán)節(jié)的作業(yè)管理，對郵件攬投時效進行全網(wǎng)全程監(jiān)控