【文章內(nèi)容簡介】 理 （五級）（一）“退還/補收郵費收據(jù)”的使用 特快專遞郵件收寄后，發(fā)現(xiàn)多收或少收郵費時，應(yīng)依式填寫“退還/補收郵費收據(jù)”一式二份，向寄件人退、補郵費。并在相關(guān)特快專遞郵件原收據(jù)上批注退/補郵費收據(jù)號碼，以備查考?！巴诉€/補收郵費收據(jù)”用作退還郵費時，應(yīng)將“補收”字樣劃銷。反之，將“退還”字樣劃去。（二）退、補資費的處理1．補收郵費時，向客戶出具“退還/補收郵費收據(jù)”，將收據(jù)一份交付款人收執(zhí)，收回的郵費列入當日營業(yè)收入報表上繳財務(wù)。2．退還郵費時，將收據(jù)一份由收款人簽章后作為營業(yè)帳務(wù)處理憑證。第六節(jié) 禁止和限制寄遞物品規(guī)定一、禁止寄遞物品的規(guī)定 （五級）（一）禁止寄遞物品的一般規(guī)定 禁止寄遞物品一是為了確保人身安全及郵政設(shè)備和其他特快專遞郵件的安全；二是為了保護國家政治、經(jīng)濟、社會及文化的發(fā)展，根據(jù)我國法律、法規(guī)而制定。具有下列性質(zhì)的物品禁止寄遞：1．國家法律法規(guī)禁止流通或者寄遞的物品。例如：（1）軍火、武器。（2）仿真手槍式電擊器和仿真手槍式催淚器。（3）射擊運動手槍、獵槍（自制獵槍）、麻醉注射槍、汽槍（包括金屬彈丸汽槍）、火藥槍、催淚槍、國家明文規(guī)定不準流通的玩具手槍和具有殺傷力的各種槍支。（4）警具：包括手銬、腳鐐、警棍、電警棍等。：（5）刀具：包括匕首、三棱刀、帶有自動裝置的強簧刀、機械加工用的三棱刮刀、少數(shù)民族使用的藏刀、腰刀、靴刀等（在民族自治區(qū)范圍內(nèi)互寄，不準郵寄至民族自治區(qū)以外的地方）（6）金銀。（7）虎骨和犀牛角。（8）罌粟：包括這種植物的殼、花、苞、葉。（9）麻醉藥品：包括嗎啡、鴉片、海洛因、鹽酸罌粟堿、鹽酸可卡因、杜冷丁、鹽酸可待因、冰毒、安眠酮和搖頭丸等。2．反動報刊、書籍、宣傳品或者淫穢物品。3．爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等各種危險物品。例如：（1）爆炸性物品可分為：①點火器材類：如導(dǎo)火索、導(dǎo)火繩、引火線等。②起爆器材類：如爆管、雷管等。③炸藥和爆炸性藥品：如茶褐炸藥、苦味酸、特屈兒、雷汞、硝化甘油等。④其他爆炸品：如煙花、爆竹。（2）易燃性物品按慣例可分為：①自燃物品：如甲基鋁、黃磷、油紙和油布等。②遇水燃燒物品：如碳化鈣、金屬鋰、磷化鈣、鋅粉、保險粉等。③易燃液體物品：如酒精、甲醇、甲苯、汽油、乳香油、松節(jié)油、碘酒等。④易燃固體物品：如紅磷、H發(fā)泡劑、生松香、硫磺、樟腦等。（3）腐蝕性物品按其化學(xué)成分可分為：①酸性腐蝕品：如硫酸。②堿性腐蝕品：如火堿、燒堿等。③其他腐蝕品：如漂白粉。（4）放射性物品：如夜光粉（但對涂有夜光粉的鐘、表、儀器等不屬禁寄物品）。（5）毒性物品按毒性大小可分為：①劇毒物品：如砒霜、氰化鈉、農(nóng)業(yè)上的殺蟲劑等。②有毒物品：如水銀、生漆、DDT等。4．妨害公共衛(wèi)生的物品。（尸骨、骨灰、動物器官、肢體或骨骼、未經(jīng)硝制的獸皮等）。5．容易腐爛的物品。6．各種活的動物。（包裝能確保寄遞和工作人員安全的蜜蜂、蠶、水蛭除外）7．各種貨幣。8．不適合郵寄條件的物品。9．包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其它特快專遞郵件、設(shè)備的物品。（二）對寄遞化工類產(chǎn)品的規(guī)定1．對液體類化工產(chǎn)品原則上不予收寄。2．其它類化工產(chǎn)品可由?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）局指定的局所收寄，非指定的局所不得收寄。其包裝的材質(zhì)、型式、規(guī)格、方法和單件質(zhì)量（重量），應(yīng)當與所包裝的化學(xué)品的性質(zhì)和用途相適應(yīng)，且符合郵政部門運輸、裝卸條件，并接受郵政部門的檢查。3．遇有對物品性質(zhì)不能識別的，應(yīng)請寄件人提供市（地）級以上化工檢驗部門出具的確非危險物品或妨礙公共衛(wèi)生物品的鑒定證明及按該產(chǎn)品所屬屬性由相關(guān)的公安、防疫、消防部門出具的在正常作業(yè)條件下，確保安全生產(chǎn)的鑒定證明后，方準予收寄。４．化工類產(chǎn)品不上門攬收，對異地交寄的不得收寄。（三）對寄遞衛(wèi)生或動植物檢疫郵件的規(guī)定 寄衛(wèi)生檢疫或動植物檢疫的郵件，由檢疫部門出具證明，未經(jīng)檢疫部門許可，郵政部門不予收寄。 為適應(yīng)國家控制某些物品流通的需要，對個人寄遞的物品限定在一定數(shù)量范圍內(nèi)，這就是限寄。限寄規(guī)定是本著既照顧和方便客戶的合法需要和正常往來，又限制投機倒把和走私違法行為而制定的。我國海關(guān)根據(jù)上述精神，并結(jié)合國內(nèi)物資供銷條件，對個人郵寄出口物品，制定了“自用”和“合理數(shù)量”的限制原則。 “自用”是指客戶寄遞出口的物品，以親友之間相互饋贈為目的，而不是為牟利為目的； “合理數(shù)量”是指在正常使用的條件上，基本上能滿足客戶自用所需的數(shù)量。（一）我國限寄出境的物品 1．金銀等貴重金屬及其制品。2．國家貨幣。3．外幣及其有價證券。4．無線電收發(fā)信機、通信保密機。5．貴重中藥材及其成藥。（麝香不準郵寄出境）6．一般文物等。{一般文物指公元1795年（乾隆60年）后的，可以在文物商店出售的文物}7．海關(guān)限制出境的其它物品。（二）我國限制進境的物品 1．無線電收發(fā)信機、通信保密機。2．煙、酒。3．瀕危的和珍貴的動物、植物（含標本）及其種子和繁殖材料。4．國家貨幣。5．海關(guān)限制進境的其它物品。（三）我國海關(guān)對限制寄遞物品的限量與限值規(guī)定 根據(jù)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定，在國內(nèi)范圍互相郵寄的物品：卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄時亦限400支）。郵寄煙絲、煙葉每次均各以5千克為限，兩種合寄時不得超過10千克；每人每次限寄一件，不準一次多件或多次交寄。第十章 特快專遞郵件的收寄第一節(jié) 特快專遞郵件的收寄要求一、國內(nèi)特快專遞郵件的收寄 （五級）（一）收寄的基本要求1．收寄前的服務(wù)（1）準備封裝必備材料供寄件人選用。如，“特快專遞郵件專用封套”、包裝紙、包裝箱、盒、填充物等。（2）營業(yè)員向寄件人提供“國內(nèi)特快專遞郵件詳情單”。（3）提醒其閱讀詳情單使用須知。（4）指導(dǎo)正確填寫和粘貼詳情單。2．審核詳情單是否符合要求（1）是否用藍色、黑色圓珠筆或用打字機、打印機填寫，各聯(lián)字跡是否能清晰辨認。（2）是否在指定位置填寫收、寄件人姓名（或單位名稱）、電話號碼、詳細地址和郵政編碼。（3）在選擇內(nèi)件性質(zhì)處，是否在選擇處打“”；內(nèi)件如系包裹類的，是否在指定位置填寫內(nèi)件品名、數(shù)量；如保價的，是否在“保價”選擇項前打“”，填寫的保價金額是否正確，并請寄件人在詳情單指定位置簽名確認。3．收寄手續(xù)：（1）查驗內(nèi)件是否符合特快專遞郵件禁限寄規(guī)定，內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量是否與詳情單填寫內(nèi)容一致，對不能確定是否收寄的物品，可要求寄件人提供有關(guān)物品屬性的證明，存局備查。（2）驗看特快專遞郵件重量、尺寸、封裝是否符合規(guī)定和特快專遞郵件寄達地點是否屬于通達范圍。（3）根據(jù)特快專遞郵件整體重量計算郵費。 特快專遞郵件稱重以克為單位；郵費以元表示，按實收金額批注在特快專遞郵件詳情單指定位置；若客戶選擇保價時，按規(guī)定計算保價費，批注在詳情單指定位置。（4）詳情單應(yīng)牢固粘貼在特快專遞郵件專用封套指定位置或特快專遞郵件包裝箱、盒的最平整面，并在特快專遞郵件正面（粘貼詳情單面）右上角處加蓋特快專遞郵件收寄日戳。（二）總付郵費的納費方式收寄手續(xù)除了按相關(guān)條款辦理收寄手續(xù)外，還應(yīng)作到：1．驗視特快專遞郵件詳情單上有無交寄人簽名。2．營業(yè)員在特快專遞郵件詳情單或發(fā)遞單上簽名后將寄件人存聯(lián)交寄件人收執(zhí)，詳情單收寄局存聯(lián)由收件人員交財務(wù)人員作為接收郵費的依據(jù)。3．利用大宗交寄清單交寄的，寄件人應(yīng)填寫大宗交寄清單，清單各聯(lián)均應(yīng)有交寄人或單位的簽章。第三節(jié) 郵件收寄后的處理 一、收寄后的封發(fā)（四級） 特快專遞郵件收寄后，收寄部門應(yīng)將特快專遞郵件送交分揀部門，如果收寄部門靠近分揀部門，則可散件交接，散件交接后也要錄入系統(tǒng)。如果收寄部門遠離分揀部門應(yīng)裝袋封發(fā)，裝袋封發(fā)時，按下列辦法處理。第三節(jié) 郵件收寄后的處理 一、收寄后的封發(fā)（四級）1．國際、國內(nèi)特快專遞郵件均應(yīng)分別單獨封成專袋，不可混封。2. 文件類和物品類應(yīng)分別封成總包，以便分揀部門的處理。封發(fā)清單一式二份，一份留存，一份裝入清單套內(nèi)隨特快專遞郵件發(fā)往分揀部門。3．封發(fā)特快專遞郵件總包時，應(yīng)一單一袋，不可一單多袋。4．封袋前檢查郵袋是否完好，袋內(nèi)有無遺留物品，郵袋如有油污，破口超過2厘米或破口未用機器縫補的均不能用于封發(fā)特快專遞郵件。5．特快專遞郵件須由二人會同封發(fā)，并要對特快專遞郵件、清單、袋牌相互核對。6．栓掛“國內(nèi)特快專遞郵件袋牌”，如屬國際特快專遞郵件，在袋牌上另加“國際”字樣戳記。7．袋口應(yīng)用沒有接頭的臘繩牢固地結(jié)成蹄扣，栓上鉛志和袋牌，用夾鉗橫軋將鉛志清晰地軋出原寄局名。剪去繩頭。鉛志以外的繩頭一般只留一厘米。 不論裝袋封發(fā)或是散件交接，在送交前，均應(yīng)指定專人對收寄特快專遞郵件的各項規(guī)格要求和應(yīng)辦事項進行復(fù)查驗視，對不符規(guī)定的應(yīng)進行更正補辦，以保證出口特快專遞郵件的規(guī)格質(zhì)量。二、收寄后的結(jié)算 （五級） 為了保證郵件收寄后的數(shù)目準確，以便下一環(huán)節(jié)處理，每日營業(yè)終了后，應(yīng)對收寄的郵件進行結(jié)算，內(nèi)容包括郵件件數(shù)和郵費。 各局每日營業(yè)終了，應(yīng)根據(jù)特快專遞郵件收據(jù)存根和特快專遞郵件交寄清單（大宗）存根與詳情單收寄局留存聯(lián)核對，結(jié)出當日收寄郵件的總件數(shù)。按照平衡合攏要求，收寄郵件總件數(shù)必須與當日送交或封往分揀封發(fā)部門的總件數(shù)相符。三、票款的管理 （五級） 票主要指對外營業(yè)工作中使用的發(fā)票；款主要指營業(yè)款，即：營業(yè)收入的現(xiàn)金和支票。（一）票據(jù)的請領(lǐng)和保管1．營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)指定專人管理空白發(fā)票，票據(jù)管理人員向上級管理部門領(lǐng)來的發(fā)票應(yīng)按票據(jù)種類、名稱、票據(jù)字頭、起止號碼等逐項清點，入庫保管，以備營業(yè)人員請領(lǐng)。2．營業(yè)網(wǎng)點主管根據(jù)各臺席的申請要求，將空白發(fā)票分配給各臺席的營業(yè)人員，分配的票據(jù)種類、名稱、票據(jù)字頭、起止號碼等要有登記，有請領(lǐng)人的簽章。第三節(jié) 郵件收寄后的處理 3．各臺席營業(yè)人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要，正確使用票據(jù)，營業(yè)時間做到人在票在，離柜收起，避免發(fā)生票據(jù)的丟失。遇有發(fā)生差錯，注銷作廢時不準撕毀，應(yīng)加蓋注銷作廢戳記。4．各營業(yè)網(wǎng)點每天都應(yīng)做好票據(jù)的領(lǐng)用、上繳、注銷、結(jié)存等工作。（二）營收款管理1．營收款指速遞資費收入、其它業(yè)務(wù)收入（如查詢費、撤回費和報關(guān)費等）和服務(wù)收入（如攬收費、超遠費和包裝費等）的現(xiàn)金、支票等。2．各項收入不論是現(xiàn)金或支票，必須填寫專用繳款單，連同款項交出納員簽收。3．委托銀行收款，每次結(jié)算的，應(yīng)由營業(yè)員按客戶提供的帳戶、戶名開列委托銀行收款憑證，交出納辦理。4．局外各營業(yè)點的營收款，應(yīng)派專人前往收款，收款后轉(zhuǎn)交出納。5．營收款應(yīng)注意安全存放，未繳交時，必須使用密碼，鎖入銀箱內(nèi)。6．上銀行解款，必須將款項放入小鐵箱或?qū)Ｓ冒鼉?nèi)隨身攜帶，并帶電警棍，由二人同行專車送往。第十一章 特快專遞郵件的攬收第一節(jié) 攬收員的定位及其工作主要內(nèi)容（五級）一、攬收員的定位（一） 攬收員是郵政速遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)始端的提供者（二） 攬收員是郵政速遞業(yè)務(wù)的營銷者（三） 攬收員是郵政速遞業(yè)務(wù)信息的傳遞者二、攬收員的主要工作內(nèi)容（一）攬收服務(wù)（二）客戶開發(fā)與維護（三）市場信息調(diào)查與收集（四）其他銜接性工作第二節(jié) 攬收員應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)（五級）第三節(jié) 攬收工作流程與操作規(guī)范（五級）第四節(jié) 11183呼叫中心及其派攬流程（四級）一、11183呼叫中心建設(shè)目標 建立了一個國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的、既要現(xiàn)代化又要符合中國國情的、數(shù)據(jù)全國集中的郵政速遞物流專業(yè)呼叫中心，簡稱“11183呼叫中心”。完善郵政速遞物流客戶服務(wù)體系，推動全網(wǎng)快速響應(yīng)服務(wù)流程的改造進程，提升企業(yè)整體競爭實力。第四節(jié) 11183呼叫中心及其派攬流程（四級）二、11183呼叫中心簡介（一） 11183呼叫中心的基本定位呼叫中心是郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的重要組成部分，是實施統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的服務(wù)實體。呼叫中心是郵政速遞物流根據(jù)外部市場需求，提供專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售平臺。呼叫中心是郵政速遞物流監(jiān)督全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和客戶用郵反饋的重要信息渠道。（二）11183呼叫中心與11185客戶服務(wù)中心的關(guān)系速遞物流11183呼叫中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù)，11185定位為郵政綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。速遞物流11183呼叫中心主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù)，11185主要支撐省內(nèi)業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)服務(wù)。速遞物流11183呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負責(zé)，11185的服務(wù)質(zhì)量管理由各省公司負責(zé)。 速遞物流呼叫中心是11185客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強化和升級，增強了專業(yè)的服務(wù)手段和效果第四節(jié) 11183呼叫中心及其派攬流程（四級）（三）11183呼叫中心的功能第四節(jié) 11183呼叫中心及其派攬流程（四級）（四）11183呼叫中心的派攬流程第五節(jié) 速遞便攜式數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)在攬收中的應(yīng)用（四級）一、速遞便攜式數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)（簡稱“PDA”）的功能簡述 PDA可實現(xiàn)派攬訂單號動態(tài)綁定郵件號碼、郵件收寄、投遞信息實時反饋、郵件無線掃描派段、處理信息無線查詢等業(yè)務(wù)管理功能。二、速遞便攜式數(shù)據(jù)采集終端的意義（一）對客戶的意義1 . 安心：可隨時追蹤、查詢，郵寄過程更有保障 2 . 經(jīng)濟：通過網(wǎng)上、郵件和定制增值服務(wù)，溝通更順暢、經(jīng)濟3 . 高效： EMSMDC設(shè)備先進、軟件合理，現(xiàn)場作業(yè)更加高效 （二）對攬投員的意義：集成一體化機身，攜帶方便、功能齊全，機身輕巧、單手掌握，操作便捷、性能優(yōu)異，數(shù)據(jù)自動上傳和下載，提升系統(tǒng)上傳率、及時率和準確率。：收派件操作處理簡明、便捷、靈活，提示、查詢、瀏覽、統(tǒng)計功能清易用。3．提高效率：信息快速錄入、及時查詢，簡潔高效，快速完成工作。（三）對EMS的意義實現(xiàn)郵件攬投環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)實時采集，為營運管理和個性化增值服務(wù)提供基礎(chǔ)信息；加強郵件攬投環(huán)節(jié)的作業(yè)管理，對郵件攬投時效進行全網(wǎng)全程監(jiān)控