【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，你就要出現(xiàn)在他們面前為他們服務(wù)。 提示 記住，忠誠來自客戶的滿意度。如果你做到了讓客戶滿意，他們會(huì)希望得到那種令人滿意的服務(wù)。確保在他們失落的時(shí)候你準(zhǔn)備好了把握住他們，那么你就會(huì)擁有一個(gè)新的、忠誠的客戶。 享受心理 工具概述 銷售是一個(gè)完整的過程。在以往的銷售中，銷售人員總是用盡各種手段和辦法來說服客戶購買產(chǎn)品。如今，新的銷售方式不再依賴那些暗地里的、“秘密的”誘惑。新的銷售方式依靠的是快樂和享受，完全公開的“激情銷售”讓客戶的購物行為成為一件快樂的事情，讓客戶在購物中得到真正的享受。 應(yīng)用指南 要使客戶在購物中獲得享受，需要把握好銷售過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 （一）產(chǎn)品展示 在銷售會(huì)談中除了精彩的產(chǎn)品展示外，銷售人員還需要根據(jù)客戶的具體情況提供有針對(duì)性的、準(zhǔn)確的論據(jù)。在進(jìn)行有效的產(chǎn)品展示時(shí)，銷售人員除了使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣和生動(dòng)的語言，在強(qiáng)調(diào)某個(gè)事物、向客戶發(fā)出邀請(qǐng)以及準(zhǔn)備結(jié)束展示時(shí)，還需要做出正確的手勢(shì)來加以輔助說明。如：“隆重”地展示商品，把商品放在手心向上托起，猶如置于“圣壇”之上。 （二）大眾化宣傳 銷售人員在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行大眾化宣傳時(shí)，最好是能夠借鑒其他已經(jīng)獲得成功的創(chuàng)意。借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)意來推廣自己的產(chǎn)品，不是為了省事，也不是簡單的模仿和復(fù)制。銷售人員在進(jìn)行大眾宣傳時(shí)需要認(rèn)真地考慮以下幾個(gè)要素。 。我們可以利用氣味去吸引客戶，因?yàn)榕恐涝鯓邮褂孟闼惺慷孟硎芟闼臍馕丁? 。大型項(xiàng)目，例如樓房或者工業(yè)設(shè)施，在進(jìn)行宣傳時(shí)都需要展示其靚麗的圖片。 。銷售人員進(jìn)行視頻播放的目的就是要通過專業(yè)制作的視頻廣告來進(jìn)行產(chǎn)品推廣，把客戶帶入充滿誘惑的體驗(yàn)世界，使客戶成為產(chǎn)品的追隨者。 。如果產(chǎn)品的體積過于龐大，銷售人員無法把它帶到客戶那里去做展示，只好按照產(chǎn)品原來的樣子做個(gè)模型帶給客戶看，以便客戶對(duì)產(chǎn)品有感性的、“直觀”的了解和認(rèn)識(shí)。 。在現(xiàn)代銷售中，演示應(yīng)該是一場(chǎng)充滿誘惑的表演活動(dòng)。銷售人員在進(jìn)行產(chǎn)品演示前必須做好充分的準(zhǔn)備，在做產(chǎn)品演示的時(shí)候，銷售人員必須保證每個(gè)動(dòng)作都很熟練。 提示 光線的選擇和利用對(duì)于產(chǎn)品展示來說十分重要。通常，產(chǎn)品會(huì)被銷售人員特意放到宜人的燈光下，然后對(duì)客戶說：“親愛的客戶，您一定會(huì)感到很驚訝，為什么商品的每個(gè)棱角都是那樣的光滑和整齊。請(qǐng)?jiān)试S我把燈打開，這樣您可以看得更加清楚！” 興趣 工具概述 人對(duì)自己感興趣的事總是心馳神往，表現(xiàn)出滿意的趨向。興趣是在需要和**的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展的。一般來說，只有一個(gè)人需要認(rèn)識(shí)的事物或要求從事的活動(dòng)才能成為感興趣的對(duì)象。由于需要的多種多樣，興趣也呈現(xiàn)出林林總總。每個(gè)人都會(huì)同時(shí)有多種興趣，但在一段時(shí)間內(nèi)，總是以一種興趣為主。一個(gè)人的興趣會(huì)隨著需要、年齡、職業(yè)、生活的改變而改變，同時(shí)，也會(huì)受到社會(huì)、環(huán)境、人際關(guān)系的影響而變化。 應(yīng)用指南 興趣是人們生活、工作和學(xué)習(xí)的動(dòng)力之一，也對(duì)客戶的購買行為產(chǎn)生很大影響。 興趣能激發(fā)客戶為潛在的購買動(dòng)機(jī)做好準(zhǔn)備。當(dāng)客戶有一種潛在的購買動(dòng)機(jī)后，在轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為之前，會(huì)對(duì)這種商品產(chǎn)生一定的興趣，并因此主動(dòng)地關(guān)注這方面的信息，積累一定的商品知識(shí)，為轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為做好準(zhǔn)備。這種心理活動(dòng)突出表現(xiàn)在購置較大件的商品時(shí)。 興趣能促使客戶易于作出購買決定，促進(jìn)購買行為。當(dāng)客戶對(duì)某商品感興趣后，就會(huì)積極做購買準(zhǔn)備，在他主動(dòng)地注意該種商品的同時(shí)也會(huì)更加強(qiáng)化他的購買**。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，他會(huì)毫不猶豫地做出購買決策，而且會(huì)慶幸自己抓住了購買良機(jī)，買到了價(jià)廉物美的商品。 興趣還可以激勵(lì)客戶重復(fù)購買行為，而成為某商品的習(xí)慣性主顧。如果感興趣的商品能達(dá)到消費(fèi)目標(biāo)，就會(huì)加強(qiáng)這一興趣。這就會(huì)形成一種偏好，促使客戶在長期的生活中，習(xí)慣性地使用或欣賞它，從而形成重復(fù)性、長期性的購買行為。 興趣是可以培養(yǎng)與誘發(fā)的，銷售人員的工作就是要不斷地培養(yǎng)與誘發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，使客戶在興趣的引導(dǎo)下完成購買。 每個(gè)人都會(huì)有他們各自的興趣愛好。你的目標(biāo)就是去了解客戶的愛好，是釣魚、打獵、打高爾夫、收藏古董、做木工手藝、整修房子，還是改裝老式的名貴汽車。秘訣就在于了解是什么令你的客戶著迷，那么你也可以培養(yǎng)相同的興趣。當(dāng)你知道了是什么促成客戶的轉(zhuǎn)變，你就可以尋找一些你可能在哪一方面得到他們認(rèn)同的有趣事情。 例如，當(dāng)一位銷售人員得知她的客戶新得了一條小狗時(shí)，她迅速對(duì)此進(jìn)行了研究。她在當(dāng)?shù)氐囊患覍櫸锷痰昵巴Ａ讼聛?，發(fā)現(xiàn)了一份免費(fèi)發(fā)放的季刊，刊物中充滿了千奇百怪的想法、故事和廣告，還有有關(guān)小狗訓(xùn)練、食物和飼養(yǎng)的文章。她給這位潛在客戶寄了一封快信，隨信附寄了這些資料。當(dāng)下一次給那位客戶打電話的時(shí)候，他們就有了一個(gè)談?wù)摰闹黝}。這位客戶非常感動(dòng)，因?yàn)殇N售員有著與自己相同的愛好，他很快就成了她最忠實(shí)的客戶。 練習(xí) 堅(jiān)持記錄客戶的愛好，并且每次都找尋新的東西。它可以是從報(bào)紙上看到的一篇文章，到一期特別的電視節(jié)目；從一件新產(chǎn)品的手冊(cè)，到關(guān)于一項(xiàng)新服務(wù)的廣告。 提示 當(dāng)你認(rèn)識(shí)到客戶的興趣愛好并與之分享時(shí)，他們會(huì)非常高興地與你侃侃而談。以你們的共同愛好作為資本，并利用它來建立長期的客戶關(guān)系。 溝通 工具概述 成功的銷售離不開有效的溝通。優(yōu)秀的銷售人員都是出色的溝通者，能傾聽客戶的想法并善于理解客戶。這也正是為什么人們總是把銷售專家稱為溝通專家的原因。只有當(dāng)你從客戶那里得到的回應(yīng)正是你所希望的回應(yīng)時(shí)，溝通才是有效的。生意興隆客戶源源不絕的秘訣，就是經(jīng)常跟客戶做有意義的溝通。 應(yīng)用指南 出色的溝通能力可以幫助你同各種各樣的客戶交流。對(duì)打算與客戶發(fā)展信任關(guān)系的銷售人員來說，掌握溝通的技巧尤為重要。那么，如何同客戶進(jìn)行有效的溝通呢？ （一）注重外表形象 銷售人員的外表形象的好壞直接影響客戶的第一印象，如果你的穿著打扮與你的身份和職業(yè)不相符，有點(diǎn)不倫不類的話，客戶一看你的外表就會(huì)覺得你很討厭，他肯定不愿意跟你繼續(xù)交流。 （二）讓客戶體會(huì)到購物的快樂 你令客戶體驗(yàn)到的應(yīng)當(dāng)是購物的快樂。如果客戶從你這兒買了產(chǎn)品以后體會(huì)到的是失望和后悔，你將無法進(jìn)行第二次的銷售過程。通過溝通，使客戶產(chǎn)生愉快的購買體驗(yàn)，你肯定會(huì)不斷地做成一筆筆的生意。 愉快的經(jīng)歷與恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ欠植婚_的。每一次銷售的過程都少不了銷售人員與客戶的溝通。你的溝通應(yīng)能使客戶既購買了產(chǎn)品，還心生快樂。這才是銷售的最高境界。 （三）充分利用電話 拜訪客戶之前要先進(jìn)行電話溝通。如果你不事先打個(gè)電話而突然造訪，一是可能見不到你想見的人而空耗金錢與時(shí)間，增加銷售的成本；二是有些客戶不喜歡陌生人突然拜訪，他們會(huì)認(rèn)為銷售人員沒禮貌、不懂規(guī)矩所以拒絕同你見面。 （四）幽默風(fēng)趣的語言使溝通更愉快 一般來說，幽默睿智、詼諧風(fēng)趣的語言對(duì)人們具有很大吸引力，沒有人愿意聽那種枯燥乏味的解說，即便那種解說對(duì)自己的生活很有益處，人們也會(huì)產(chǎn)生一種聽覺疲勞。相反，機(jī)智詼諧、妙趣橫生的語言總能引人入勝。 提示 有效地溝通，可以增加你與客戶的感情，促進(jìn)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，從而大大提高銷售的成功率。 測(cè)一測(cè) 閱讀下列每個(gè)陳述，判斷哪些是正確的，哪些是錯(cuò)誤的。 、風(fēng)趣的語言可以提高你的吸引力。 ，客戶就會(huì)喜歡你。 。 。 。 ，有效的溝通是很重要的素質(zhì)。 。 。 。 。 答案：題目9是錯(cuò)誤的，其他都是正確的。回答“正確”的題目越多，說明你越善于同客戶溝通。 好奇心效應(yīng) 工具概述 當(dāng)人對(duì)某一事物產(chǎn)生好奇的時(shí)候，便有了努力去探討的愿望。銷售人員要想使自己的產(chǎn)品引起客戶的興趣，就要設(shè)法使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇。好奇心是“心靈的饑餓”，沒有人可以抵擋住好奇心的誘惑。當(dāng)你試圖與客戶建立聯(lián)系卻遇到難以克服的障礙時(shí)，就需要利用人們與生俱來的好奇心理作為攻堅(jiān)利器，借助客戶的好奇心理與客戶建立起聯(lián)系。 應(yīng)用指南 （一）驚異聲中推銷 利用對(duì)方驚奇、疑問的心理，引起客戶的關(guān)心和注意，心理學(xué)上叫“出奇制勝”。所謂“出奇制勝”就是使對(duì)方產(chǎn)生好奇和疑問的意思。有這樣一個(gè)銷售故事，一個(gè)20歲左右的女子突然闖入一個(gè)單位的辦公室，剛進(jìn)門又突然大聲地說：“下午好，請(qǐng)?jiān)试S我唱首歌?！苯又烷_始唱起來，“橡子，骨碌骨碌轉(zhuǎn)，橡子，不好了，掉進(jìn)水池里了”。結(jié)果，她用大得嚇人的聲音唱完一首童謠，然后說：“某某公司的絕美食品正在進(jìn)行巡回推銷活動(dòng)，請(qǐng)買一點(diǎn)嘗嘗吧！”想都想不到的推銷方法，讓人不得不多注意她。辦公室的人都被她這種奇怪的舉動(dòng)折服了。 （二）喚起好奇心的藝術(shù) 喚起對(duì)方的好奇心是一門宏大的藝術(shù)，它涉及外表打扮、口頭語言、肢體語言、行為、禮儀和光學(xué)信號(hào)等元素。喚起好奇心的方法多種多樣，絕不僅僅是音樂制品金牌銷售員在他黑色展臺(tái)上粘貼白色問號(hào)那么簡單。喚起好奇心的語言更是豐富多彩，不再僅僅是單調(diào)地向客戶說：“先生，請(qǐng)您仔細(xì)想想，您今天遇到了什么特別的事情？” （三）通過滿足客戶的興趣喚起客戶的好奇 嫻熟的暗示技巧和機(jī)械的暗示程序并不是總能使客戶自然而然地產(chǎn)生好奇心，你還需要了解客戶的特殊的興趣、特殊的需要、特殊的問題或愿望等。 （四）需要注意的問題 任何事情都有一定的承受限度，好奇心的利用也同樣如此。如果銷售人員利用這種手法過度的話，會(huì)使客戶的心情過度緊張，對(duì)客戶造成壓力，銷售效果反而會(huì)大打折扣。 提示 銷售過程中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖址▎酒鹂蛻舻暮闷嫘?，使客戶?duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生進(jìn)一步探討的**，這是銷售中慣用的手法。 獨(dú)到效應(yīng) 工具概述 在物質(zhì)文明高度發(fā)展的今天，人們已經(jīng)處在商品的海洋之中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，可供人們選擇的商品種類已超過100萬種。平均每家大型超市的商品種類在5000種左右。產(chǎn)品的紛繁復(fù)雜使客戶很難弄清每種產(chǎn)品的性能特點(diǎn)。鑒于這種狀況，產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售人員必須將你的產(chǎn)品的獨(dú)到之處告知客戶，以求得客戶的認(rèn)識(shí)和理解。客戶只有認(rèn)識(shí)了你的產(chǎn)品，才能有購買的可能。 應(yīng)用指南 客戶一般會(huì)受習(xí)慣的驅(qū)使。要打破他們的習(xí)慣，銷售人員需要明確、具體、直接地說明你所銷售的產(chǎn)品的獨(dú)到之處。 （一）用事實(shí)和數(shù)字說明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 用事實(shí)和數(shù)字說明你相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。如你的產(chǎn)品耐用性高出50％，它的安裝比同類產(chǎn)品節(jié)省30％的時(shí)間，操作更簡單，售后服務(wù)反應(yīng)速度更快、更到位，服務(wù)系統(tǒng)可靠性高等。 （二）你對(duì)商品的描述應(yīng)能使人眼界大開 對(duì)你的產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致的分析，找出你的產(chǎn)品不同于他人的同類產(chǎn)品的地方。產(chǎn)品的說明要清晰具體，如果能夠用具體數(shù)字說明則更能使人信服。坦率具體地說出你的產(chǎn)品將給客戶帶來的好處和變化，力爭(zhēng)使客戶看后為之一振，有大開眼界的感覺。你真正的賣點(diǎn)是什么？想辦法讓客戶看得更清楚。 （三）通過媒體做透徹的宣傳 通過報(bào)紙、電視或者電腦網(wǎng)絡(luò)為你的產(chǎn)品做一個(gè)報(bào)道，上一些特別的節(jié)目介紹一下產(chǎn)品的特別之處。 （四）從老客戶的角度說出你的獨(dú)特性 老客戶使用過你的老產(chǎn)品，最能體驗(yàn)出新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，不妨讓你的老客戶來說一下你的新產(chǎn)品，讓他們說出你的新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品的地方。老客戶的角度總是全面且誠實(shí)的。讓老客戶對(duì)新客戶說出產(chǎn)品的特色，并讓他們對(duì)這種特色進(jìn)行量化，對(duì)比購買產(chǎn)品前后的不同體驗(yàn)并告訴眾人。 提示 如果你無法具體地量化自己的優(yōu)勢(shì)，那就不要埋怨客戶走向更低成本的競(jìng)爭(zhēng)者。低成本是一種具體