【文章內容簡介】 當這種情況發(fā)生時，你就要出現(xiàn)在他們面前為他們服務。 提示 記住，忠誠來自客戶的滿意度。如果你做到了讓客戶滿意，他們會希望得到那種令人滿意的服務。確保在他們失落的時候你準備好了把握住他們，那么你就會擁有一個新的、忠誠的客戶。 享受心理 工具概述 銷售是一個完整的過程。在以往的銷售中，銷售人員總是用盡各種手段和辦法來說服客戶購買產品。如今，新的銷售方式不再依賴那些暗地里的、“秘密的”誘惑。新的銷售方式依靠的是快樂和享受，完全公開的“激情銷售”讓客戶的購物行為成為一件快樂的事情，讓客戶在購物中得到真正的享受。 應用指南 要使客戶在購物中獲得享受，需要把握好銷售過程的每一個環(huán)節(jié)。 （一）產品展示 在銷售會談中除了精彩的產品展示外，銷售人員還需要根據(jù)客戶的具體情況提供有針對性的、準確的論據(jù)。在進行有效的產品展示時，銷售人員除了使用恰當?shù)恼Z氣和生動的語言，在強調某個事物、向客戶發(fā)出邀請以及準備結束展示時，還需要做出正確的手勢來加以輔助說明。如：“隆重”地展示商品，把商品放在手心向上托起，猶如置于“圣壇”之上。 （二）大眾化宣傳 銷售人員在對產品進行大眾化宣傳時，最好是能夠借鑒其他已經獲得成功的創(chuàng)意。借鑒他人的成功經驗和創(chuàng)意來推廣自己的產品，不是為了省事，也不是簡單的模仿和復制。銷售人員在進行大眾宣傳時需要認真地考慮以下幾個要素。 。我們可以利用氣味去吸引客戶，因為女士知道怎樣使用香水，男士懂得享受香水的氣味。 。大型項目，例如樓房或者工業(yè)設施，在進行宣傳時都需要展示其靚麗的圖片。 。銷售人員進行視頻播放的目的就是要通過專業(yè)制作的視頻廣告來進行產品推廣，把客戶帶入充滿誘惑的體驗世界，使客戶成為產品的追隨者。 。如果產品的體積過于龐大，銷售人員無法把它帶到客戶那里去做展示，只好按照產品原來的樣子做個模型帶給客戶看，以便客戶對產品有感性的、“直觀”的了解和認識。 。在現(xiàn)代銷售中，演示應該是一場充滿誘惑的表演活動。銷售人員在進行產品演示前必須做好充分的準備，在做產品演示的時候，銷售人員必須保證每個動作都很熟練。 提示 光線的選擇和利用對于產品展示來說十分重要。通常，產品會被銷售人員特意放到宜人的燈光下，然后對客戶說：“親愛的客戶，您一定會感到很驚訝，為什么商品的每個棱角都是那樣的光滑和整齊。請允許我把燈打開，這樣您可以看得更加清楚！” 興趣 工具概述 人對自己感興趣的事總是心馳神往，表現(xiàn)出滿意的趨向。興趣是在需要和**的基礎上產生和發(fā)展的。一般來說，只有一個人需要認識的事物或要求從事的活動才能成為感興趣的對象。由于需要的多種多樣，興趣也呈現(xiàn)出林林總總。每個人都會同時有多種興趣，但在一段時間內，總是以一種興趣為主。一個人的興趣會隨著需要、年齡、職業(yè)、生活的改變而改變，同時，也會受到社會、環(huán)境、人際關系的影響而變化。 應用指南 興趣是人們生活、工作和學習的動力之一，也對客戶的購買行為產生很大影響。 興趣能激發(fā)客戶為潛在的購買動機做好準備。當客戶有一種潛在的購買動機后，在轉變?yōu)橘徺I行為之前，會對這種商品產生一定的興趣，并因此主動地關注這方面的信息，積累一定的商品知識，為轉變?yōu)橘徺I行為做好準備。這種心理活動突出表現(xiàn)在購置較大件的商品時。 興趣能促使客戶易于作出購買決定，促進購買行為。當客戶對某商品感興趣后，就會積極做購買準備，在他主動地注意該種商品的同時也會更加強化他的購買**。當時機成熟時，他會毫不猶豫地做出購買決策，而且會慶幸自己抓住了購買良機，買到了價廉物美的商品。 興趣還可以激勵客戶重復購買行為，而成為某商品的習慣性主顧。如果感興趣的商品能達到消費目標，就會加強這一興趣。這就會形成一種偏好，促使客戶在長期的生活中，習慣性地使用或欣賞它，從而形成重復性、長期性的購買行為。 興趣是可以培養(yǎng)與誘發(fā)的，銷售人員的工作就是要不斷地培養(yǎng)與誘發(fā)客戶對產品的興趣，使客戶在興趣的引導下完成購買。 每個人都會有他們各自的興趣愛好。你的目標就是去了解客戶的愛好，是釣魚、打獵、打高爾夫、收藏古董、做木工手藝、整修房子，還是改裝老式的名貴汽車。秘訣就在于了解是什么令你的客戶著迷，那么你也可以培養(yǎng)相同的興趣。當你知道了是什么促成客戶的轉變，你就可以尋找一些你可能在哪一方面得到他們認同的有趣事情。 例如，當一位銷售人員得知她的客戶新得了一條小狗時，她迅速對此進行了研究。她在當?shù)氐囊患覍櫸锷痰昵巴Ａ讼聛?，發(fā)現(xiàn)了一份免費發(fā)放的季刊，刊物中充滿了千奇百怪的想法、故事和廣告，還有有關小狗訓練、食物和飼養(yǎng)的文章。她給這位潛在客戶寄了一封快信，隨信附寄了這些資料。當下一次給那位客戶打電話的時候，他們就有了一個談論的主題。這位客戶非常感動，因為銷售員有著與自己相同的愛好，他很快就成了她最忠實的客戶。 練習 堅持記錄客戶的愛好，并且每次都找尋新的東西。它可以是從報紙上看到的一篇文章，到一期特別的電視節(jié)目；從一件新產品的手冊，到關于一項新服務的廣告。 提示 當你認識到客戶的興趣愛好并與之分享時，他們會非常高興地與你侃侃而談。以你們的共同愛好作為資本，并利用它來建立長期的客戶關系。 溝通 工具概述 成功的銷售離不開有效的溝通。優(yōu)秀的銷售人員都是出色的溝通者，能傾聽客戶的想法并善于理解客戶。這也正是為什么人們總是把銷售專家稱為溝通專家的原因。只有當你從客戶那里得到的回應正是你所希望的回應時，溝通才是有效的。生意興隆客戶源源不絕的秘訣，就是經常跟客戶做有意義的溝通。 應用指南 出色的溝通能力可以幫助你同各種各樣的客戶交流。對打算與客戶發(fā)展信任關系的銷售人員來說，掌握溝通的技巧尤為重要。那么，如何同客戶進行有效的溝通呢？ （一）注重外表形象 銷售人員的外表形象的好壞直接影響客戶的第一印象，如果你的穿著打扮與你的身份和職業(yè)不相符，有點不倫不類的話，客戶一看你的外表就會覺得你很討厭，他肯定不愿意跟你繼續(xù)交流。 （二）讓客戶體會到購物的快樂 你令客戶體驗到的應當是購物的快樂。如果客戶從你這兒買了產品以后體會到的是失望和后悔，你將無法進行第二次的銷售過程。通過溝通，使客戶產生愉快的購買體驗，你肯定會不斷地做成一筆筆的生意。 愉快的經歷與恰當?shù)臏贤ㄊ欠植婚_的。每一次銷售的過程都少不了銷售人員與客戶的溝通。你的溝通應能使客戶既購買了產品，還心生快樂。這才是銷售的最高境界。 （三）充分利用電話 拜訪客戶之前要先進行電話溝通。如果你不事先打個電話而突然造訪，一是可能見不到你想見的人而空耗金錢與時間，增加銷售的成本；二是有些客戶不喜歡陌生人突然拜訪，他們會認為銷售人員沒禮貌、不懂規(guī)矩所以拒絕同你見面。 （四）幽默風趣的語言使溝通更愉快 一般來說，幽默睿智、詼諧風趣的語言對人們具有很大吸引力，沒有人愿意聽那種枯燥乏味的解說，即便那種解說對自己的生活很有益處，人們也會產生一種聽覺疲勞。相反，機智詼諧、妙趣橫生的語言總能引人入勝。 提示 有效地溝通，可以增加你與客戶的感情，促進客戶對產品的了解，從而大大提高銷售的成功率。 測一測 閱讀下列每個陳述，判斷哪些是正確的，哪些是錯誤的。 、風趣的語言可以提高你的吸引力。 ，客戶就會喜歡你。 。 。 。 ，有效的溝通是很重要的素質。 。 。 。 。 答案：題目9是錯誤的，其他都是正確的?；卮稹罢_”的題目越多，說明你越善于同客戶溝通。 好奇心效應 工具概述 當人對某一事物產生好奇的時候，便有了努力去探討的愿望。銷售人員要想使自己的產品引起客戶的興趣，就要設法使客戶對產品產生好奇。好奇心是“心靈的饑餓”，沒有人可以抵擋住好奇心的誘惑。當你試圖與客戶建立聯(lián)系卻遇到難以克服的障礙時，就需要利用人們與生俱來的好奇心理作為攻堅利器，借助客戶的好奇心理與客戶建立起聯(lián)系。 應用指南 （一）驚異聲中推銷 利用對方驚奇、疑問的心理，引起客戶的關心和注意，心理學上叫“出奇制勝”。所謂“出奇制勝”就是使對方產生好奇和疑問的意思。有這樣一個銷售故事，一個20歲左右的女子突然闖入一個單位的辦公室，剛進門又突然大聲地說：“下午好，請允許我唱首歌?！苯又烷_始唱起來，“橡子，骨碌骨碌轉，橡子，不好了，掉進水池里了”。結果，她用大得嚇人的聲音唱完一首童謠，然后說：“某某公司的絕美食品正在進行巡回推銷活動，請買一點嘗嘗吧！”想都想不到的推銷方法，讓人不得不多注意她。辦公室的人都被她這種奇怪的舉動折服了。 （二）喚起好奇心的藝術 喚起對方的好奇心是一門宏大的藝術，它涉及外表打扮、口頭語言、肢體語言、行為、禮儀和光學信號等元素。喚起好奇心的方法多種多樣，絕不僅僅是音樂制品金牌銷售員在他黑色展臺上粘貼白色問號那么簡單。喚起好奇心的語言更是豐富多彩，不再僅僅是單調地向客戶說：“先生，請您仔細想想，您今天遇到了什么特別的事情？” （三）通過滿足客戶的興趣喚起客戶的好奇 嫻熟的暗示技巧和機械的暗示程序并不是總能使客戶自然而然地產生好奇心，你還需要了解客戶的特殊的興趣、特殊的需要、特殊的問題或愿望等。 （四）需要注意的問題 任何事情都有一定的承受限度，好奇心的利用也同樣如此。如果銷售人員利用這種手法過度的話，會使客戶的心情過度緊張，對客戶造成壓力，銷售效果反而會大打折扣。 提示 銷售過程中，運用適當?shù)氖址▎酒鹂蛻舻暮闷嫘模箍蛻魧δ愕漠a品產生進一步探討的**，這是銷售中慣用的手法。 獨到效應 工具概述 在物質文明高度發(fā)展的今天，人們已經處在商品的海洋之中。據(jù)統(tǒng)計，可供人們選擇的商品種類已超過100萬種。平均每家大型超市的商品種類在5000種左右。產品的紛繁復雜使客戶很難弄清每種產品的性能特點。鑒于這種狀況，產品的生產者和銷售人員必須將你的產品的獨到之處告知客戶，以求得客戶的認識和理解?？蛻糁挥姓J識了你的產品，才能有購買的可能。 應用指南 客戶一般會受習慣的驅使。要打破他們的習慣，銷售人員需要明確、具體、直接地說明你所銷售的產品的獨到之處。 （一）用事實和數(shù)字說明產品的優(yōu)勢 用事實和數(shù)字說明你相對于競爭對手的優(yōu)勢。如你的產品耐用性高出50％，它的安裝比同類產品節(jié)省30％的時間，操作更簡單，售后服務反應速度更快、更到位，服務系統(tǒng)可靠性高等。 （二）你對商品的描述應能使人眼界大開 對你的產品進行細致的分析，找出你的產品不同于他人的同類產品的地方。產品的說明要清晰具體，如果能夠用具體數(shù)字說明則更能使人信服。坦率具體地說出你的產品將給客戶帶來的好處和變化，力爭使客戶看后為之一振，有大開眼界的感覺。你真正的賣點是什么？想辦法讓客戶看得更清楚。 （三）通過媒體做透徹的宣傳 通過報紙、電視或者電腦網(wǎng)絡為你的產品做一個報道，上一些特別的節(jié)目介紹一下產品的特別之處。 （四）從老客戶的角度說出你的獨特性 老客戶使用過你的老產品，最能體驗出新產品的優(yōu)勢，不妨讓你的老客戶來說一下你的新產品，讓他們說出你的新產品的優(yōu)勢和不同于傳統(tǒng)產品的地方。老客戶的角度總是全面且誠實的。讓老客戶對新客戶說出產品的特色，并讓他們對這種特色進行量化，對比購買產品前后的不同體驗并告訴眾人。 提示 如果你無法具體地量化自己的優(yōu)勢，那就不要埋怨客戶走向更低成本的競爭者。低成本是一種具體