西貝員工萬(wàn)字臥底書(shū)(編輯修改稿)
2025-08-31 05:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)責(zé)任不明確的問(wèn)題。對(duì)傳菜員有一個(gè)很基本的要求，就是來(lái)回不能空手。其實(shí)這也是對(duì)每一個(gè)人的要求。店長(zhǎng)如果從前堂到后堂去，也不會(huì)空手跑，而是會(huì)帶上一個(gè)撤下來(lái)的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來(lái)不及下的菜單。撤臺(tái)一項(xiàng)工作，某店105張桌子，只有4個(gè)專(zhuān)職撤臺(tái)人員。因?yàn)槭詹途摺⑺筒途哌@些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。傳菜員傳菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有時(shí)很難做到回去不空手，因?yàn)橛袝r(shí)候?qū)嵲跊](méi)什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ恕！皝?lái)回不空手”這個(gè)要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個(gè)人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因?yàn)橛捎诠ぷ餍再|(zhì)差別，每個(gè)部門(mén)最忙的時(shí)段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛?lái)，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂(lè)的事情。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對(duì)不會(huì)吝嗇多說(shuō)一聲“謝謝”，而距離就會(huì)在不知不覺(jué)中被拉近。海底撈設(shè)計(jì)這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛(ài)的環(huán)境。他們做的很好。海底撈的“工會(huì)”不同于國(guó)家的正式工會(huì)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)所有骨干、核心、忠誠(chéng)員工的組織。他們都是老員工，工作年限至少是8年、6年半、3年。所以這個(gè)工會(huì)組織有些奇怪，類(lèi)似于國(guó)家的中國(guó)***組織。當(dāng)然，組織性以及嚴(yán)密性目前還不是很強(qiáng)。工會(huì)的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開(kāi)。而張勇也在工會(huì)宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會(huì)丟下工會(huì)會(huì)員不管。工會(huì)會(huì)員提起工會(huì)時(shí)，她們都一臉崇高，說(shuō)她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會(huì)胸牌。佩戴工會(huì)胸牌絕對(duì)是相當(dāng)有榮譽(yù)的事情，因?yàn)楝F(xiàn)象表明，工會(huì)會(huì)員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級(jí)別的工牌，而只帶工會(huì)胸牌。就是說(shuō)，在他們看來(lái)，工會(huì)會(huì)員胸牌比店長(zhǎng)的胸牌還有有價(jià)值。所以成為工會(huì)會(huì)員的人都有一種自豪感。工會(huì)的人并沒(méi)有多出一些待遇來(lái)，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實(shí)能夠感受到進(jìn)步的動(dòng)力。因此才能說(shuō)海底撈的工會(huì)“崇高”地位。海底撈的鼓勵(lì)工作做的很出色。員工到店里時(shí)間雖然不長(zhǎng)，就都能感受到無(wú)處不在的鼓勵(lì)。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)們開(kāi)會(huì)相當(dāng)有煽動(dòng)性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會(huì)各不相同，但是都從不同的方面鼓勵(lì)你。其次，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時(shí)鼓勵(lì)員工。鼓勵(lì)有時(shí)候是當(dāng)時(shí)的口頭獎(jiǎng)勵(lì)，也有時(shí)候是第二天例會(huì)上的實(shí)物或者現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。比如說(shuō)我在某店實(shí)踐培訓(xùn)的時(shí)候，后堂經(jīng)理安排我負(fù)責(zé)傳菜崗鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯(cuò)?？煜掳嗟臅r(shí)候后堂經(jīng)理會(huì)找到我，然后鞠一躬，說(shuō)，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。并且這件事會(huì)告訴帶我的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師又在下班后的小會(huì)上表?yè)P(yáng)我一次，獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)蘋(píng)果。每天例會(huì)上都有人受到表?yè)P(yáng)，小會(huì)上也有表?yè)P(yáng)。第一天新員工入職的例會(huì)上，最早自我介紹的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶雪碧，唱歌的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶酷兒。晚上新員工小會(huì)上后堂經(jīng)理又給每人獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)橙子，原因是大家做的都很好。第二天你可能又得到一個(gè)蘋(píng)果的獎(jiǎng)勵(lì)，原因是禮貌用語(yǔ)用得好；第三天早上小會(huì)可能又得到一個(gè)蘋(píng)果，原因是請(qǐng)店長(zhǎng)吃了一根從地上撿起來(lái)的油條，店長(zhǎng)說(shuō)節(jié)約意識(shí)強(qiáng)，交代領(lǐng)班一定獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)蘋(píng)果。再次，表?yè)P(yáng)的權(quán)力放得很低，批評(píng)的權(quán)力卻很高，甚至可以說(shuō)很少有批評(píng)。比如在部門(mén)小會(huì)上，領(lǐng)班就可以獎(jiǎng)勵(lì)蘋(píng)果，直接從水果房拿蘋(píng)果就行了；比如店里有一個(gè)公告欄，誰(shuí)都可以寫(xiě)一封表?yè)P(yáng)放到那里，所以表?yè)P(yáng)稿的落款五花八門(mén)，有的是店長(zhǎng)，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。然后，海底撈要求對(duì)待同事要跟對(duì)待顧客一樣禮貌，還有很多相互問(wèn)好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬(跟客人打招呼也是這種姿勢(shì))說(shuō)“你好，辛苦了！”；比如送臟餐具回洗碗間要說(shuō)“你好，辛苦了，請(qǐng)回收！”，洗碗阿姨要說(shuō)“收到，謝謝！”；比如下單到上菜房要說(shuō)“你好，辛苦了，請(qǐng)上菜！”，師傅們也要回答“收到，謝謝！”；比如上菜房出了配好一托盤(pán)菜后要說(shuō)“你好，辛苦了，請(qǐng)走菜！”，傳菜員要說(shuō)“收到謝謝！”這些都是相互的鼓勵(lì)。最后，榜樣的鼓勵(lì)。從入職培訓(xùn)的時(shí)候開(kāi)始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時(shí)候她就會(huì)把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。到店以后，從店長(zhǎng)到經(jīng)理，都會(huì)在自我介紹的時(shí)候把自己作為榜樣，鼓勵(lì)新員工學(xué)習(xí)他們，超過(guò)他們。也會(huì)列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。海底撈的店長(zhǎng)、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過(guò)來(lái)的，他們都改變了自己的命運(yùn)，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運(yùn)，所以他們也希望更多的人改變自己的命運(yùn)。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運(yùn)。感動(dòng)一個(gè)人其實(shí)很容易，給予他足夠的關(guān)愛(ài)就可以了。在海底撈，他們認(rèn)為“關(guān)心員工”不是一項(xiàng)獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。比如，店長(zhǎng)會(huì)這樣問(wèn)后堂經(jīng)理：“你的員工上個(gè)月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會(huì)這樣問(wèn)領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動(dòng)的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。三、員工的待遇前一部分主要說(shuō)的是精神上的激勵(lì)，這一部分該說(shuō)一說(shuō)物質(zhì)待遇上的激勵(lì)了。企業(yè)發(fā)展要有利潤(rùn)，利潤(rùn)來(lái)自顧客消費(fèi)，而一線(xiàn)服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。員工努力的工作，會(huì)增加企業(yè)利潤(rùn)，企業(yè)老總、經(jīng)理們的收入也會(huì)增加，社會(huì)地位也會(huì)隨之提高。但是我們給了員工什么回報(bào)呢？有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)？有多少員工在西貝改變了自己的命運(yùn)？在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計(jì)達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對(duì)自己的現(xiàn)實(shí)待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過(guò)上了小康生活——也就是他們說(shuō)的改變了自己的命運(yùn)；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。這就把物質(zhì)待遇到激勵(lì)作用發(fā)揮到了很高的水平。店長(zhǎng)、經(jīng)理們?cè)谡勗?huà)時(shí)都會(huì)告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以為無(wú)非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個(gè)方面。(1)福利待遇前面所說(shuō)過(guò)的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項(xiàng)。住宿、吃飯、休假、補(bǔ)助等也都應(yīng)該歸到福利待遇這一類(lèi)。挑選幾個(gè)有特色的略作分析。首先是住宿條件。海底撈的
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