【文章內(nèi)容簡介】 網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。網(wǎng)咖的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為網(wǎng)咖員工，則從客人的滿意評價(jià)中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。l 市場觀念樹立市場觀念要求網(wǎng)咖員工要做到：①對市場需求進(jìn)行細(xì)分來網(wǎng)咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要網(wǎng)咖對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律如果網(wǎng)咖不能根據(jù)市場的變化及時(shí)地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。網(wǎng)咖要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對網(wǎng)咖的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。③重視市場心理，及時(shí)推陳出新不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對網(wǎng)咖的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，網(wǎng)咖同樣無法適應(yīng)市場。網(wǎng)咖根據(jù)市場規(guī)律對網(wǎng)咖實(shí)施管理，事實(shí)上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，網(wǎng)咖員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么網(wǎng)咖員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)網(wǎng)咖的聲譽(yù)，給網(wǎng)咖的改革造成阻力。l 品質(zhì)觀念網(wǎng)咖員工樹立品質(zhì)觀念，首先應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)咖產(chǎn)品的品質(zhì)有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識。①網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而網(wǎng)咖產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的品質(zhì)，又包括網(wǎng)咖設(shè)備設(shè)施的品質(zhì)，安全保衛(wèi)的品質(zhì)，以及網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)。在這所有的質(zhì)量中，網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受網(wǎng)咖提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。②網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)的整體性整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫W(wǎng)咖產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，網(wǎng)咖產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。l 效益觀念網(wǎng)咖員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：①網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。②通過網(wǎng)咖員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加網(wǎng)咖員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)咖的效益得到增加。③網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加網(wǎng)咖的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響網(wǎng)咖服務(wù)的質(zhì)量。④網(wǎng)咖要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系在一線直接面對客人的網(wǎng)咖員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到網(wǎng)咖的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是網(wǎng)咖員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網(wǎng)咖長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于網(wǎng)咖所開展的營銷推廣活動(dòng)，網(wǎng)咖為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作。從業(yè)能力l 駕馭自如的語言能力語言是網(wǎng)咖員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)網(wǎng)咖的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。網(wǎng)咖員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①語氣網(wǎng)咖員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。②邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。③身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。網(wǎng)咖員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。④表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)咖的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。l 牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對網(wǎng)咖員工及網(wǎng)咖產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)咖員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。①網(wǎng)咖員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒網(wǎng)咖員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣，網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)時(shí)，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。②給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。③人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)網(wǎng)咖員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。l 敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。網(wǎng)咖員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：①善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。②善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求網(wǎng)咖員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。③善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到網(wǎng)咖員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會到網(wǎng)咖關(guān)切性的服務(wù)。④善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，網(wǎng)咖員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。l 深刻的記憶能力①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。 a、提供資信的及時(shí)服務(wù) 在網(wǎng)咖服務(wù)中，客人常常會向網(wǎng)咖員工提出一些如網(wǎng)咖收費(fèi)、最新游戲活動(dòng)以及機(jī)器配置等方面的問題，網(wǎng)咖員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。 b、實(shí)體性的延時(shí)服務(wù) 客人會有一些托付網(wǎng)咖員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要網(wǎng)咖員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。②使網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 網(wǎng)咖中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，網(wǎng)咖服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。③使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 網(wǎng)咖相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為網(wǎng)咖員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，網(wǎng)咖員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)。 客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此網(wǎng)咖對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要網(wǎng)咖員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)咖的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，網(wǎng)咖員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А⒏嗅槍π缘姆?wù)。⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被網(wǎng)咖員工記住，并在與客人的交往中能夠被網(wǎng)咖員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對網(wǎng)咖產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。l 常用的記憶方法①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶