【文章內(nèi)容簡介】 24小時全天在線。 經(jīng)客戶授權(quán)，為其辦理貨物在中國境內(nèi)的相關(guān)手續(xù)。（三）建立客戶數(shù)據(jù)庫（以客戶名為查詢主通道）將客戶的基礎(chǔ)信息（名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話等）、所購買的產(chǎn)品、交易記錄（最近一次訂貨日期、平均每次定貨價值等）、誠信記錄、付款記錄、反饋意見等建檔。（四）建立客戶投訴體系投訴方式：網(wǎng)站投訴 電話投訴主要接受客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等的投訴，努力解決客戶提出的問題，維護(hù)網(wǎng)店形象。（五）24小時在線洽談系統(tǒng)（客服）為客戶提供實時提供咨詢與洽談訂單管理流程：第一步：訂單管理員察看訂單，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)出訂單確認(rèn)電子郵件；第二步：客戶可以直接點擊電子郵件中的鏈接進(jìn)行確認(rèn)，或者人工電話、傳真進(jìn)行確認(rèn)；將訂單確定為已確認(rèn)狀態(tài)；如果不能確認(rèn)，則刪除訂單；第三步：收取貨款和發(fā)貨，將訂單設(shè)置成已完成狀態(tài)，系統(tǒng)自動發(fā)送訂單完成郵件到客戶郵箱；訂單的信息可以保存成Excel數(shù)據(jù)文件格式，保存到本地電腦中進(jìn)行保存；系統(tǒng)可以根據(jù)時間、客戶進(jìn)行銷售統(tǒng)計，方便了解相關(guān)信息；可以將訂單和相關(guān)的銷售統(tǒng)計生成Excel格式數(shù)據(jù)文件，下載到本地電腦進(jìn)行處理和備份。九、 主要競爭者分析總的來說，書店的核心競爭力就是：有針對的圖書種類全面人性化服務(wù)，尤其是服務(wù)，因為書店出售的所有東西里，只有服務(wù)是自己的產(chǎn)品，當(dāng)然書店的定位不是一次就能適當(dāng)合理的確定，也不是一成不變的，必須根據(jù)市場情況和競爭對手的變化，需要適時的不斷加以調(diào)整和改進(jìn)。針對杭州地區(qū)的競爭者分析如下： 旌旗網(wǎng)上書店（供應(yīng)商很多，還有打折區(qū)，如3折區(qū)，5折區(qū)，8折區(qū)就給消費者廉價的感覺，吸吸眼球，今日上架，給人新鮮感；排行榜：可以了解銷量及有效性； 蔚藍(lán)網(wǎng)上書店（二手市場考慮消費者經(jīng)濟(jì)問題；公布最新動態(tài)，消費者方便了解書店的動態(tài)，加強(qiáng)交流；退貨處理，加大消費者信任感）； 三聯(lián)網(wǎng)上書店（種類多：現(xiàn)設(shè)零售、批發(fā)、團(tuán)購和郵購四個部，書店經(jīng)營品種包括圖書、雜志和音像，現(xiàn)有圖書近五萬種；資金雄厚：股份制企業(yè)；地理位置優(yōu)越：與老杭州大學(xué)為鄰；活動多：一直開展學(xué)術(shù)沙龍活動，多次邀請著名學(xué)者和作家到杭講學(xué)或座談，丁聰、王蒙、賈平凹、金庸、梁曉民、汪丁丁等都曾來過書店，在社會上和各大專院校產(chǎn)生了很大的影響）。十、推廣方案：（一）品牌打造建立書店及連鎖店現(xiàn)代企業(yè)都把企業(yè)品牌形象作為其經(jīng)營中最為寶貴的資源，將塑造良好的企業(yè)形象當(dāng)作實現(xiàn)企業(yè)市場經(jīng)營目標(biāo)和贏得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。而在圖書行業(yè)中，打造民營書業(yè)品牌，正是尚未開發(fā)，大有可為的空間。況且建立專賣店及連鎖店使顧客群較穩(wěn)定，給讀者提供的圖書針對性較強(qiáng)，圖書的分類格局呈現(xiàn)出細(xì)分化的特點。對讀者群來說，書店形象的建立很大程度上依賴銷售網(wǎng)絡(luò)終端——讀者。連鎖店豐富及時的貨品，精心設(shè)計的店堂，規(guī)整有效的營銷廣告，親切規(guī)范的禮貌用語，處理投訴事件的相似語言都會使讀者感受到整個企業(yè)的良好形象。良好的企業(yè)形象又可提高企業(yè)競爭力，擴(kuò)大銷售，留住顧客。獲得讀者、社會認(rèn)可的同時，在業(yè)內(nèi)獲得認(rèn)同同樣重要。貨品及時上架，及時補貨、退貨、回款，銷售信息迅速的反饋，以及主動營銷、開展多種促銷活動都可在供貨商及加盟連鎖店中獲得認(rèn)可，還可變被動為主動，積極的贏得市場。打造自己的書店品牌還可在社會形象塑造上下足功夫。書是一門特殊行業(yè)，注重社會形象，其力量不可小覷。如設(shè)立少年中國助學(xué)基金：幫助貧困的農(nóng)村少年學(xué)習(xí)一技之長，凡是小學(xué)畢業(yè)后無力讀書的農(nóng)村少年都可以提出申請，說明自己的境況及夢想。由網(wǎng)友們投票決定是否進(jìn)行幫助； 這些公益活動既有益于社會，又可獲得社會認(rèn)同，從而使書店品牌深入人心。（二）店鋪的發(fā)布與推廣網(wǎng)店推廣工具基本有搜索引擎推廣方法、電子郵件推廣方法、資源合作推廣方法、信息發(fā)布推廣方法、病毒性營銷方法、快捷網(wǎng)址推廣方法、網(wǎng)絡(luò)廣告推廣方法、綜合網(wǎng)站推廣方法等。 建立友情連接；它是網(wǎng)店推廣的重要的方式，它是網(wǎng)店推廣的一項重要的工作，其目的有以下幾點：（1）在進(jìn)行友情鏈接中贏得業(yè)內(nèi)（其它網(wǎng)店）的認(rèn)知和認(rèn)可，提高網(wǎng)店的信譽度，增加訪問量，加深顧客瀏覽時的印象。（2）為下一個搜索引擎推廣增加優(yōu)勢，并打下好的基礎(chǔ)。 搜索引擎推廣方法—登錄免費分類目錄、登錄付費分類目錄、搜索引擎優(yōu)化、關(guān)鍵詞廣告、關(guān)鍵詞競價排名、網(wǎng)頁內(nèi)容定位廣告，應(yīng)根據(jù)環(huán)境的變化選擇搜索引擎營銷的合適方式。 電子郵件推廣方法—包括電子刊物、會員通訊、專業(yè)服務(wù)商的電子郵件廣告等，利用網(wǎng)站的注冊用戶資料開展Email營銷的方式，常見的形式如新聞郵件、會員通訊、電子刊物等。 信息發(fā)布推廣方法—將有關(guān)的網(wǎng)站推廣信息發(fā)布在其他潛在用戶可能訪問的網(wǎng)站上，利用用戶在這些網(wǎng)站獲取信息的機(jī)會實現(xiàn)網(wǎng)站推廣的目的。 病毒性營銷方法—實質(zhì)上是在為用戶提供有價值的免費服務(wù)的同時，附加上一定的推廣信息，常用的工具包括免費電子書、免費軟件、免費FLASH作品、免費賀卡、免費郵箱、免費即時聊天工具等可以為用戶獲取信息、使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、娛樂等帶來方便的工具和內(nèi)容。 網(wǎng)絡(luò)廣告推廣方法—BANNER廣告、關(guān)鍵詞廣告、分類廣告、贊助式廣告、Email廣告，具有可選擇網(wǎng)絡(luò)媒體范圍廣、形式多樣、適用性強(qiáng)、投放及時等優(yōu)點，適合于網(wǎng)站發(fā)布初期及運營期的任何階段。最佳的網(wǎng)站推廣方法是：登錄各大搜索引擎并獲得理想的關(guān)鍵詞排名，登陸搜索引擎并獲得較好的關(guān)鍵字搜索排名，是目前最重要、效果最明顯的網(wǎng)站推廣方式，也是最為成熟的一種網(wǎng)絡(luò)營銷方法。CNNIC最新調(diào)查報告同時顯示：搜索引擎是用戶得知新網(wǎng)站的最主要途徑，網(wǎng)站訪問量82。2%以上來源于搜索引擎。（三）開展活動如：宣傳《現(xiàn)代漢語規(guī)范詞典》促進(jìn)銷售，打造外良好服務(wù)社會良好形象品牌。活動主題：每年教師節(jié)慶?；顒印；顒觾?nèi)容：8月15日～20日每天前20名教師朋友可獲贈詞典一本；8月21日當(dāng)天開展前100名教師獲贈詞典一本；憑教師證享受五折優(yōu)惠；8月21日在購書中心門口開展現(xiàn)場答題贈詞典活動。注意事項