【文章內容簡介】 24小時全天在線。 經客戶授權，為其辦理貨物在中國境內的相關手續(xù)。（三）建立客戶數據庫（以客戶名為查詢主通道）將客戶的基礎信息（名稱、詳細地址、聯系電話等）、所購買的產品、交易記錄（最近一次訂貨日期、平均每次定貨價值等）、誠信記錄、付款記錄、反饋意見等建檔。（四）建立客戶投訴體系投訴方式：網站投訴 電話投訴主要接受客戶對產品質量、服務質量等的投訴，努力解決客戶提出的問題，維護網店形象。（五）24小時在線洽談系統(tǒng)（客服）為客戶提供實時提供咨詢與洽談訂單管理流程：第一步：訂單管理員察看訂單，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)出訂單確認電子郵件；第二步：客戶可以直接點擊電子郵件中的鏈接進行確認，或者人工電話、傳真進行確認；將訂單確定為已確認狀態(tài)；如果不能確認，則刪除訂單；第三步：收取貨款和發(fā)貨，將訂單設置成已完成狀態(tài)，系統(tǒng)自動發(fā)送訂單完成郵件到客戶郵箱；訂單的信息可以保存成Excel數據文件格式，保存到本地電腦中進行保存；系統(tǒng)可以根據時間、客戶進行銷售統(tǒng)計，方便了解相關信息；可以將訂單和相關的銷售統(tǒng)計生成Excel格式數據文件，下載到本地電腦進行處理和備份。九、 主要競爭者分析總的來說，書店的核心競爭力就是：有針對的圖書種類全面人性化服務，尤其是服務，因為書店出售的所有東西里，只有服務是自己的產品，當然書店的定位不是一次就能適當合理的確定，也不是一成不變的，必須根據市場情況和競爭對手的變化，需要適時的不斷加以調整和改進。針對杭州地區(qū)的競爭者分析如下： 旌旗網上書店（供應商很多，還有打折區(qū)，如3折區(qū)，5折區(qū)，8折區(qū)就給消費者廉價的感覺，吸吸眼球，今日上架，給人新鮮感；排行榜：可以了解銷量及有效性； 蔚藍網上書店（二手市場考慮消費者經濟問題；公布最新動態(tài)，消費者方便了解書店的動態(tài)，加強交流；退貨處理，加大消費者信任感）； 三聯網上書店（種類多：現設零售、批發(fā)、團購和郵購四個部，書店經營品種包括圖書、雜志和音像，現有圖書近五萬種；資金雄厚：股份制企業(yè)；地理位置優(yōu)越：與老杭州大學為鄰；活動多：一直開展學術沙龍活動，多次邀請著名學者和作家到杭講學或座談，丁聰、王蒙、賈平凹、金庸、梁曉民、汪丁丁等都曾來過書店，在社會上和各大專院校產生了很大的影響）。十、推廣方案：（一）品牌打造建立書店及連鎖店現代企業(yè)都把企業(yè)品牌形象作為其經營中最為寶貴的資源，將塑造良好的企業(yè)形象當作實現企業(yè)市場經營目標和贏得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。而在圖書行業(yè)中，打造民營書業(yè)品牌，正是尚未開發(fā)，大有可為的空間。況且建立專賣店及連鎖店使顧客群較穩(wěn)定，給讀者提供的圖書針對性較強，圖書的分類格局呈現出細分化的特點。對讀者群來說，書店形象的建立很大程度上依賴銷售網絡終端——讀者。連鎖店豐富及時的貨品，精心設計的店堂，規(guī)整有效的營銷廣告，親切規(guī)范的禮貌用語，處理投訴事件的相似語言都會使讀者感受到整個企業(yè)的良好形象。良好的企業(yè)形象又可提高企業(yè)競爭力，擴大銷售，留住顧客。獲得讀者、社會認可的同時，在業(yè)內獲得認同同樣重要。貨品及時上架，及時補貨、退貨、回款，銷售信息迅速的反饋，以及主動營銷、開展多種促銷活動都可在供貨商及加盟連鎖店中獲得認可，還可變被動為主動，積極的贏得市場。打造自己的書店品牌還可在社會形象塑造上下足功夫。書是一門特殊行業(yè)，注重社會形象，其力量不可小覷。如設立少年中國助學基金：幫助貧困的農村少年學習一技之長，凡是小學畢業(yè)后無力讀書的農村少年都可以提出申請，說明自己的境況及夢想。由網友們投票決定是否進行幫助； 這些公益活動既有益于社會，又可獲得社會認同，從而使書店品牌深入人心。（二）店鋪的發(fā)布與推廣網店推廣工具基本有搜索引擎推廣方法、電子郵件推廣方法、資源合作推廣方法、信息發(fā)布推廣方法、病毒性營銷方法、快捷網址推廣方法、網絡廣告推廣方法、綜合網站推廣方法等。 建立友情連接；它是網店推廣的重要的方式，它是網店推廣的一項重要的工作，其目的有以下幾點：（1）在進行友情鏈接中贏得業(yè)內（其它網店）的認知和認可，提高網店的信譽度，增加訪問量，加深顧客瀏覽時的印象。（2）為下一個搜索引擎推廣增加優(yōu)勢，并打下好的基礎。 搜索引擎推廣方法—登錄免費分類目錄、登錄付費分類目錄、搜索引擎優(yōu)化、關鍵詞廣告、關鍵詞競價排名、網頁內容定位廣告，應根據環(huán)境的變化選擇搜索引擎營銷的合適方式。 電子郵件推廣方法—包括電子刊物、會員通訊、專業(yè)服務商的電子郵件廣告等，利用網站的注冊用戶資料開展Email營銷的方式，常見的形式如新聞郵件、會員通訊、電子刊物等。 信息發(fā)布推廣方法—將有關的網站推廣信息發(fā)布在其他潛在用戶可能訪問的網站上，利用用戶在這些網站獲取信息的機會實現網站推廣的目的。 病毒性營銷方法—實質上是在為用戶提供有價值的免費服務的同時，附加上一定的推廣信息，常用的工具包括免費電子書、免費軟件、免費FLASH作品、免費賀卡、免費郵箱、免費即時聊天工具等可以為用戶獲取信息、使用網絡服務、娛樂等帶來方便的工具和內容。 網絡廣告推廣方法—BANNER廣告、關鍵詞廣告、分類廣告、贊助式廣告、Email廣告，具有可選擇網絡媒體范圍廣、形式多樣、適用性強、投放及時等優(yōu)點，適合于網站發(fā)布初期及運營期的任何階段。最佳的網站推廣方法是：登錄各大搜索引擎并獲得理想的關鍵詞排名，登陸搜索引擎并獲得較好的關鍵字搜索排名，是目前最重要、效果最明顯的網站推廣方式，也是最為成熟的一種網絡營銷方法。CNNIC最新調查報告同時顯示：搜索引擎是用戶得知新網站的最主要途徑，網站訪問量82。2%以上來源于搜索引擎。（三）開展活動如：宣傳《現代漢語規(guī)范詞典》促進銷售，打造外良好服務社會良好形象品牌?；顒又黝}：每年教師節(jié)慶?；顒印；顒觾热荩?月15日～20日每天前20名教師朋友可獲贈詞典一本；8月21日當天開展前100名教師獲贈詞典一本；憑教師證享受五折優(yōu)惠；8月21日在購書中心門口開展現場答題贈詞典活動。注意事項