【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 報(bào)，并在當(dāng)班《公秩值班記錄》上如實(shí)記錄。組織本班人員按時(shí)參加培訓(xùn)、訓(xùn)練等工作。安排監(jiān)控專員與公秩結(jié)合對(duì)周界紅外對(duì)射進(jìn)行檢查測(cè)試，每日1遍，由早班實(shí)施，檢查結(jié)果由監(jiān)控專員填寫《監(jiān)控日志》，并在《監(jiān)控日志》上簽字確認(rèn)。每班下班前30分鐘，將巡更棒逐個(gè)依次按時(shí)送監(jiān)控中心讀取數(shù)據(jù)一次。及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)現(xiàn)所有問(wèn)題，解決不了的上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)處理，并記錄在《公秩值班記錄》?！豆戎蛋嘤涗洝贰斗?wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》《公秩內(nèi)務(wù)管理辦法》《公秩交接班工作指導(dǎo)書》星級(jí)服務(wù)負(fù)責(zé)有關(guān)公秩崗位星級(jí)服務(wù)的開展，如便民服務(wù)車、愛心傘、打氣筒、便民服務(wù)工具使用等?！缎羌?jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)務(wù)管理按照《公秩內(nèi)務(wù)管理辦法》，每天檢查至少1次，在《個(gè)人工作控制日清記錄表》中體現(xiàn)?！豆葍?nèi)務(wù)管理辦法》《個(gè)人工作控制日清記錄表》工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守公秩相關(guān)文件，并對(duì)公秩隊(duì)員進(jìn)行監(jiān)督。團(tuán)隊(duì)建設(shè)協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。每季度公秩流失率低于25%。突發(fā)事件按《應(yīng)急預(yù)案工作指導(dǎo)書》作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！稇?yīng)急預(yù)案工作指導(dǎo)書》要 求對(duì)業(yè)主車輛和業(yè)主識(shí)別率達(dá)到85%以上，熟悉小區(qū)樓宇、設(shè)備設(shè)施等基本情況。按時(shí)完成隊(duì)長(zhǎng)交辦的所有工作，不推諉，沒(méi)有任何借口。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號(hào)HRGZZDS03名稱公秩中隊(duì)長(zhǎng)工作指導(dǎo)書版本2014第3頁(yè)共3頁(yè)術(shù)語(yǔ)：： 月度流失率=當(dāng)月離職人數(shù)/[（月初人數(shù)+月末人數(shù)）/2]年度流失率=當(dāng)年離職人數(shù)/[（年初人數(shù)+年末人數(shù)）/2]4個(gè)怎么辦？？答：應(yīng)立即成立以隊(duì)長(zhǎng)、中隊(duì)長(zhǎng)為組長(zhǎng)的幫助小組，同時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，到公秩隊(duì)員家中看望，盡最大努力緩解公秩隊(duì)員家庭的困難。？答：首先按三不放過(guò)原則分析，門崗公秩態(tài)度是否親切，星級(jí)服務(wù)是否齊全且保養(yǎng)到位，管理上是否有漏洞等，從而找到問(wèn)題的原因，采取糾正和預(yù)防措施加以避免。？答：作為干部，要起到模范帶頭作用。首先按《考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行扣罰，并在員工周例會(huì)上通報(bào)批評(píng)，保證7日內(nèi)達(dá)標(biāo)。7日內(nèi)若再不達(dá)標(biāo)，直接轉(zhuǎn)為一般公秩隊(duì)員。？答：首先是停止工作，辦理請(qǐng)假手續(xù)，并安排其他公秩隊(duì)員代替其工作，避免意外事件的發(fā)生。79 / 79****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號(hào)HRGZZDS04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第1頁(yè)共7頁(yè)車輛管理流程圖車輛進(jìn)入業(yè)主、員工車輛會(huì)客、搬家、裝修車輛出租車公務(wù)車輛憑業(yè)主門禁卡及證、員工通行證進(jìn)入。會(huì)客及搬家車輛，通過(guò)小區(qū)門口對(duì)講與業(yè)主聯(lián)系，同意后發(fā)放《車輛臨時(shí)出入證》登記放行。裝修車輛憑《進(jìn)料證》進(jìn)入。原則上不準(zhǔn)進(jìn)入，車內(nèi)有老弱病殘?jiān)姓呋驇в休^多物品的，可登記進(jìn)入。問(wèn)明 事由， 登記放行，報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)。車輛外出業(yè)主、員工車輛憑業(yè)主門禁卡及證、員工通行證放行。出租車、公務(wù)車登記放行。會(huì)客、裝修車輛搬家車輛會(huì)客車輛收回《車輛臨時(shí)出入證》登記放行，裝修車輛看《進(jìn)料證》檢查后登記放行。收回《出門證》和《車輛臨時(shí)出入證》，檢查核對(duì)無(wú)誤后登記放行。電摩及自行車直接發(fā)放《電動(dòng)及自行車臨時(shí)出入證》放行。收回《電動(dòng)及自行車臨時(shí)出入證》放行。電摩及自行車****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號(hào)HRGZZDS04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第2頁(yè)共7頁(yè)外來(lái)人員管理流程圖外來(lái)人員進(jìn)人員進(jìn)入業(yè)主、員工公務(wù)裝修人員會(huì)客人員推銷人員參觀人員公務(wù)人員刷卡放行。對(duì)員工工作時(shí)間外出進(jìn)行記錄。憑《裝修人員出入證》放行。來(lái)訪人員自行通過(guò)小區(qū)區(qū)口機(jī)與業(yè)主聯(lián)系，業(yè)主可直接開門讓其進(jìn)入。結(jié)合安防圖像語(yǔ)音及呼叫記錄在手寫記錄上注明訪問(wèn)戶號(hào)及特征。對(duì)可疑人員報(bào)監(jiān)控中心監(jiān)控其動(dòng)態(tài)。接到服務(wù)中心通知方可進(jìn)入。接到服務(wù)中心通知或看到有領(lǐng)導(dǎo)伴隨放行。憑公務(wù)人員有效證件或標(biāo)識(shí)登記放行。人員外出目的：維護(hù)小區(qū)公共秩序，提升服務(wù)形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍：適用于門崗公秩隊(duì)員工作服務(wù)過(guò)程。任職條件：，年齡1850周歲。，身體健康，五官端正，形象好。、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力。、有親和力和較強(qiáng)的心理承受能力。作業(yè)工具：、白手套。、崗臺(tái)、桌椅、對(duì)講機(jī)（含耳機(jī)）、手電筒、橡膠棒、便民服務(wù)車、便民服務(wù)箱、愛心傘及傘架。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號(hào)HRGZZDS04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第3頁(yè)共7頁(yè)崗位職責(zé)：：通過(guò)公秩隊(duì)員的規(guī)范化用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，體現(xiàn)公司公秩隊(duì)員形像素質(zhì)，展現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。：嚴(yán)格控制外來(lái)人員、外來(lái)車輛，為業(yè)主提供安全、有序的生活環(huán)境。：通過(guò)便民服務(wù)車、便民服務(wù)箱、愛心傘及傘架等設(shè)備，為業(yè)主提供更加個(gè)性化、人性化的特約服務(wù)。工作內(nèi)容：項(xiàng) 目?jī)?nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄交接班交接班程序及標(biāo)準(zhǔn)按《公秩隊(duì)交接班作業(yè)指導(dǎo)書》實(shí)施?！豆汝?duì)交接班作業(yè)指導(dǎo)書》形象展示站姿（立正或跨立）、擋車、放行等行為要標(biāo)準(zhǔn)、到位、干凈利索，符合《軍事訓(xùn)練》要求。見到所有車輛和業(yè)主均敬禮、問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。微笑服務(wù)，熟練運(yùn)用六大待客用語(yǔ)。物品擺放整齊、美觀，完整無(wú)損，出入證等證件統(tǒng)一用盒存放?！秵T工行為規(guī)范工作指導(dǎo)書》門崗用語(yǔ)當(dāng)遇到陌生人時(shí)，應(yīng)為:“您好，先生 （女士）您有什么事？需要幫忙嗎？”若是找人，“請(qǐng)出示您的有效證件登記一下，請(qǐng)說(shuō)明業(yè)主姓名及地址?！碑?dāng)遇到車輛強(qiáng)行進(jìn)出時(shí)，應(yīng)為“您好，先生（女士）請(qǐng)問(wèn)您是小區(qū)的業(yè)主嗎？”回答“是”時(shí)，告之其“小區(qū)內(nèi)規(guī)定機(jī)動(dòng)車輛憑證出入”，若外出時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您的出入證是丟失或是忘帶啦？”丟失時(shí)應(yīng)為“請(qǐng)先將車停放到路邊，登記一下”（注意:身份證、駕駛證、行車證對(duì)照），假如忘帶時(shí)，應(yīng)為“對(duì)不起，麻煩您回去取一下吧！”當(dāng)遇到出租車強(qiáng)行進(jìn)小區(qū)時(shí)，應(yīng)為“您好，先生（女士），小區(qū)內(nèi)出租車不便進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)您配合”。特殊情況下放行。當(dāng)遇到搬出住戶，裝修進(jìn)料或外來(lái)服務(wù)車輛時(shí)，應(yīng)為“您好，先生（女士），請(qǐng)到服務(wù)中心辦理進(jìn)料證手續(xù)?！蓖鈦?lái)車輛進(jìn)入時(shí)，問(wèn)“您好”！“請(qǐng)問(wèn)您去到幾號(hào)樓，需要幫助嗎？”核實(shí)后放行，同時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”?！秵T工行為規(guī)范工作指導(dǎo)書》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號(hào)HRGZZDS04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第4頁(yè)共7頁(yè)項(xiàng) 目?jī)?nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄車輛管理業(yè)主車輛：憑《業(yè)主車輛出入證》或自行刷卡進(jìn)出小區(qū)。員工車輛：憑《員工內(nèi)部通行證》進(jìn)出小區(qū)。會(huì)客車輛：進(jìn)入小區(qū)，門崗公秩隊(duì)員通過(guò)監(jiān)控中心由監(jiān)控中心與業(yè)主聯(lián)系，同意后發(fā)放《車輛臨時(shí)出入證》，在《車輛出入登記本》上登記放行。外出小區(qū)時(shí)憑《車輛臨時(shí)出入證》登記放行，并收回。搬家車輛：進(jìn)入小區(qū)門崗公秩隊(duì)員通過(guò)監(jiān)控中心由監(jiān)控中心與業(yè)主聯(lián)系，同意后發(fā)放《車輛臨時(shí)出入證》，在《車輛出入登記本》上登記放行，同時(shí)用對(duì)講機(jī)等方式通知服務(wù)中心跟蹤。外出小區(qū)時(shí)憑《出門證》，核實(shí)所搬貨物與《出門證》內(nèi)容是否相符，核對(duì)無(wú)誤后登記放行，并收回《臨時(shí)出入證》和《出門證》。裝修車輛：憑《進(jìn)料證》進(jìn)入；外出時(shí)對(duì)裝修車輛進(jìn)行檢查，確定無(wú)誤后登記放行。出租車：原則上不準(zhǔn)進(jìn)入，車內(nèi)有老弱病殘?jiān)姓呋驇в休^多物品的，可登記進(jìn)入。執(zhí)行公務(wù)車輛：執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域,應(yīng)請(qǐng)其出示證件予以登記，并立即通知部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人接獲此信息后立即安排人員陪同前往，必要時(shí)致電對(duì)方單位核實(shí)身份。電動(dòng)車、摩托車及自行車：直接發(fā)放《電動(dòng)及自行車臨時(shí)出入證》放行。凡裝有易燃、易爆、一律不準(zhǔn)駛?cè)胄^(qū)。門崗公秩隊(duì)員對(duì)外來(lái)車輛控制率達(dá)到100%，收回證件準(zhǔn)確率100%。1發(fā)現(xiàn)外來(lái)車輛不配合情況，盡量不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要耐心解釋，禮貌對(duì)待。出現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)處理，最大限度保全公司和個(gè)人利益。1按規(guī)定收取費(fèi)用下班前統(tǒng)一交到物業(yè)服務(wù)中心客服主任或貼心管家?！盾囕v出入登記本》《車輛臨時(shí)出入證》《員工內(nèi)部通行證》《業(yè)主名冊(cè)一覽表》《出門證》《進(jìn)料證》《電動(dòng)及自行車臨時(shí)出入證》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號(hào)HRGZZDS04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第5頁(yè)共7頁(yè)項(xiàng) 目?jī)?nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄人員管理業(yè)主及員工：通過(guò)識(shí)別，確認(rèn)后進(jìn)入小區(qū)；若識(shí)別不到位，應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)，核實(shí)后放行，可通過(guò)咨詢公秩隊(duì)長(zhǎng)、貼心管家、監(jiān)控中心值班人員確認(rèn)，覺(jué)得可疑時(shí)，可報(bào)告監(jiān)控中心密切注意。裝修人員：憑《裝修人員出入證》進(jìn)入小區(qū)；若發(fā)現(xiàn)無(wú)證者或證件過(guò)期者要求其到服務(wù)中心辦理出入證。會(huì)客人員：通過(guò)小區(qū)門口對(duì)講與業(yè)主聯(lián)系，同意后進(jìn)入。若沒(méi)對(duì)講，按下列程序進(jìn)行：門崗公秩通過(guò)《業(yè)主名冊(cè)一覽表》，咨詢來(lái)訪人員業(yè)主姓名、住址，正確后在《外來(lái)人員登記本》上登記放行，否則，禁止進(jìn)入。推銷人員：原則上不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，接到服務(wù)中心通知后，要在《外來(lái)人員登記本》上登記放行，并安排監(jiān)控中心或巡邏公秩重點(diǎn)跟蹤?？蓮淖鹬仡櫩偷慕嵌龋扇「?、尾隨的方法，觀察其行為，如有違規(guī)，立即進(jìn)行糾正或勸其離開管理服務(wù)區(qū)域。參觀人員：接到服務(wù)中心通知，或由公司及服務(wù)中心工作人員帶領(lǐng)，方可進(jìn)入小區(qū)。勸止參觀人員在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的高聲談?wù)摚龑?dǎo)其自覺(jué)遵守公共秩序。請(qǐng)參觀人員在指定范圍內(nèi)活動(dòng)，按指定路線行走，未經(jīng)允許應(yīng)阻止攝像和拍照。執(zhí)行公務(wù)人員：請(qǐng)出示有關(guān)證件，立即通知部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人接獲此信息后立即安排人員陪同前往，必要時(shí)致電對(duì)方單位核實(shí)身份。對(duì)來(lái)訪人員多詢問(wèn)，問(wèn)清來(lái)訪事由和具體地址以及業(yè)主姓名。嚴(yán)禁閑雜人員出入，發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止并請(qǐng)其離開，必要時(shí)通知公秩隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助處理，同時(shí)通知其他崗位引起注意?！锻鈦?lái)人員登記本》《裝修人員出入證》服務(wù)業(yè)主便民服務(wù)。：打氣筒、傘架、愛心傘、便民服務(wù)車、螺絲刀、鉗子、火車時(shí)刻表、本市旅游及交通圖等。，要主動(dòng)上前問(wèn)好，提供幫助。遇到業(yè)主喜事，協(xié)助業(yè)主張貼喜字，將擋桿豎起，確保婚車暢通無(wú)阻，婚車進(jìn)出時(shí)敬禮以示尊重。：門口配備便民服務(wù)車，放置小區(qū)大門口，方便業(yè)主。業(yè)主使用小推車時(shí)登記摟號(hào)、業(yè)主姓名和聯(lián)系方式，業(yè)主使用完畢后通知公秩隊(duì)員及時(shí)將小推車歸還至門崗。《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號(hào)HRGZZDS04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第6頁(yè)共7頁(yè)項(xiàng) 目?jī)?nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄服務(wù)業(yè)主，統(tǒng)籌安排巡邏人員，主動(dòng)幫業(yè)主將物品送至家中。4代叫出租車。，同時(shí)與大門口出租車保持聯(lián)系，隨時(shí)安排叫車。，并用對(duì)講機(jī)向巡邏公秩反饋叫車情況。原則上提醒業(yè)主在大門口坐車，非老弱病殘?jiān)屑拔锲份^多時(shí)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。對(duì)物品較多人員應(yīng)根據(jù)對(duì)業(yè)主認(rèn)識(shí)程度，留意其物品，必要時(shí)報(bào)告公秩隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助處理。若確認(rèn)為租住人員，必要時(shí)應(yīng)聯(lián)系房東業(yè)主。提供用傘服務(wù)。，建立《雨傘使用一覽表》。，簽字使用，注明業(yè)主姓名、樓號(hào)、電話和歸還時(shí)間，到歸還時(shí)間未歸還時(shí)，及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系歸還。、無(wú)破損。《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》突發(fā)事件處理負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)未鎖自行車、電動(dòng)車、摩托車的管理工作，登記在《公秩值班記錄》上，要求登記清楚，統(tǒng)一存放到小區(qū)大門口處。維護(hù)大門口交通秩序，保持車輛暢通，不得?？咳魏诬囕v。負(fù)責(zé)小區(qū)門口展銷攤位秩序維護(hù)和衛(wèi)生監(jiān)管。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)與各崗位溝通、處理?！稇?yīng)急預(yù)案工作指導(dǎo)書》《公秩值班記錄》門崗衛(wèi)生交班前30分鐘統(tǒng)一清理，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，在可視范圍內(nèi)隨時(shí)保潔（包括道閘等設(shè)備）?！掇k公環(huán)境核查表》要 求對(duì)業(yè)主車輛和業(yè)主識(shí)別率達(dá)到85%以上。物品寄存若有業(yè)主或客戶提出暫時(shí)保存物品或轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)一起檢查物品的數(shù)量和完好情況，在《物品寄存單》上進(jìn)行登記?？爝f交物業(yè)服務(wù)中心。對(duì)能封存的物品，應(yīng)當(dāng)面進(jìn)行封存，對(duì)于食品、現(xiàn)金、貴重物品等盡量回絕，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。檢查和封存后，進(jìn)行登記確認(rèn)，并對(duì)物品妥善保管；遇到交接班，需要對(duì)寄存物品進(jìn)行詳細(xì)交接。業(yè)主領(lǐng)取時(shí)，需雙方對(duì)業(yè)主身份（姓名、樓號(hào)）和物品進(jìn)行確認(rèn)，并讓業(yè)主進(jìn)行簽收?！段锲芳拇鎲巍?***物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號(hào)HRGZZDS04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第7頁(yè)共7頁(yè)術(shù)語(yǔ)：：指會(huì)客車輛、裝修車輛、搬家車輛、出租車和執(zhí)行公務(wù)車輛（警車、120車等）等機(jī)動(dòng)車輛以及電動(dòng)車、自行車等非機(jī)動(dòng)車輛。：指會(huì)客人員、裝修人員（包括施工人員）、推銷人員、參觀人員以及執(zhí)行公務(wù)人員（警察等）。5個(gè)怎么辦？（門禁卡或車輛出入證）進(jìn)出小區(qū)怎么辦？答：應(yīng)通過(guò)對(duì)業(yè)主的識(shí)別，確認(rèn)后幫助業(yè)主刷卡進(jìn)出小區(qū)，提醒業(yè)主下次帶卡。？答：應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)和中隊(duì)長(zhǎng)處理，積極主動(dòng)與車主進(jìn)行溝通，講明道理，通過(guò)有效溝通，化解矛盾。若溝通無(wú)法解決，立即與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系處理，或打110處理。？答：首先做到“打不還手，罵不還口”，應(yīng)立即上報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)，通過(guò)中隊(duì)長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)第三者的強(qiáng)勢(shì)介入，當(dāng)面對(duì)發(fā)生沖突的公秩進(jìn)行批評(píng)，并立即將其支走，給客戶一個(gè)臺(tái)階。事后應(yīng)立即安撫公秩，講明道理，對(duì)公秩受到的委屈進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。沖突事件的處理辦法應(yīng)事先以學(xué)習(xí)的方式告訴公秩隊(duì)員，讓公秩隊(duì)員理解并認(rèn)可此項(xiàng)工作的處理辦法。？答：通過(guò)小區(qū)經(jīng)理、貼心管家、公秩隊(duì)長(zhǎng)、公秩中隊(duì)長(zhǎng)站高峰期崗的方式，協(xié)助門崗公秩識(shí)別業(yè)主和業(yè)主車輛，有效解決相關(guān)問(wèn)題。？答：