【文章內(nèi)容簡介】 ，千萬不要驚慌失措，啞然或不知所以的亂說都會使客戶心中生疑，從而失去對我們的信賴。我們一定要克制住自己的情緒，顯得冷靜而穩(wěn)定，可以問客戶一些問題，在客戶思考和回答時，我們及時開動腦筋，想出對策，把談話繼續(xù)下去。(4)不要過于興奮一些新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，可能由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，面對準(zhǔn)客戶對自己產(chǎn)品或服務(wù)稍感興趣的問話，可能會因此抑制不住自己的心情，由興奮而產(chǎn)生的緊張情緒溢于言表。這樣會引起客戶產(chǎn)生新的疑點(diǎn)，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒，從容而認(rèn)真的應(yīng)答客戶提出的每個問題，這樣才能促使我們的電話業(yè)務(wù)邁向成功。(5)轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。不要抱怨自己“命運(yùn)不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。(6)消除不良情緒讓自己的心靜一靜。保持一個好的心情，不但對從事電話業(yè)務(wù)有利，對任何事情都很有幫助。我們可以通過每天參加一些有益的活動，來消除工作中的不良情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。(7)要多交朋友有一名電話業(yè)務(wù)員情緒非常不好的時候給他的客戶打電話，電話接通以后，客戶興致勃勃的說：“我告訴你，我女兒考上重點(diǎn)大學(xué)了！ 而他說：“嗯！您看下個月的貨訂多少？ ……他接著又問：“您看下個月的貨…… 沒等他說完，客戶不耐煩地說：“下月不訂了！ 業(yè)務(wù)員又問：“那以后呢？ 客戶干脆說：“以后你別打來了！ 業(yè)務(wù)員生氣的說：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了電話。這個業(yè)務(wù)員犯了什么錯誤呢？我想大家都明白。其實(shí)，客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！ (2)核實(shí)對方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實(shí)對方單位，再確認(rèn)接電話的對方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請問是東方公司嗎？ “是的。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？ “我就是。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對方此時通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時間安排。如對方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問對方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請問您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！ “可以！號碼是…… (4)言簡意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時候，要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，避免使用省略語或行話。用你的個性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買興趣。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點(diǎn)有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下…… “可以，你方便的話，明天就過來吧！ (5)探尋對方需求這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？ “您認(rèn)為怎么樣？ “您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。(6)結(jié)束語在打電話的時候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時候，確認(rèn)對方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如：“謝謝您抽出時間接聽我的電話。 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。 “絕對沒問題，如有時間來地的話，請您來我們公司做客，好嗎？ “一定，一定！ “再見！ “再見！ 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！ (2)核實(shí)對方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實(shí)對方單位，再確認(rèn)接電話的對方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請問是東方公司嗎？ “是的。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？ “我就是。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對方此時通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時間安排。如對方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問對方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請問您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！ “可以！號碼是…… (4)言簡意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時候，要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，避免使用省略語或行話。用你的個性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買興趣。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點(diǎn)有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下…… “可以，你方便的話，明天就過來吧！ (5)探尋對方需求這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？ “您認(rèn)為怎么樣？ “您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。(6)結(jié)束語在打電話的時候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時候，確認(rèn)對方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如：“謝謝您抽出時間接聽我的電話。 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。 “絕對沒問題，如有時間來地的話，請您來我們公司做客，好嗎？ “一定，一定！ “再見！ “再見！ 第8招 顧客購買欲望的激發(fā)技巧 時間：2004910 9:09:55 不同的客戶有不同的需要，對同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會有不同的看法。所以如果想激發(fā)不同客戶的購買欲望，當(dāng)然不能用千篇一律的方法。這需要我們有一流的口才、運(yùn)用有效的語言藝術(shù)，把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費(fèi)需求，而且使信息傳遞過程變得更加生動新穎、更有針對性，從而增強(qiáng)信息刺激的力度，加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。促使客戶有了購買欲望，這便是電話業(yè)務(wù)成功的第一步。購買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產(chǎn)品的意思。那么這時候，有效地滿足客戶的購買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。有的電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為，客戶說了“不需要”，那還有什么必要再去做勸說工作呢？這樣想就錯了。很多人都有過這樣的經(jīng)歷，本來沒有打算要買的東西，卻在促銷員的解說和演示下情不自禁買了很多?；貞浺幌乱雅c自己達(dá)成交易的客戶，是不是也有幾個起初說“不需要”的呢？因此，作為電話業(yè)務(wù)員，要能夠洞悉客戶真正的想法，針對顧客購買“必要性”下功夫，激發(fā)客戶的購買欲望，這樣才能反敗為勝。那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購買欲望呢？首先，要讓客戶接受我們、信任我們。電話接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報(bào)上自己公司名稱及自己的姓名。因?yàn)槲覀兊淖鹁?，客戶便很容易地接受你，雖然他說了“不需要”，但也決不會反感與我們的再次接觸。這一次的鋪墊會使我們有機(jī)會說服他，激發(fā)他的購買欲望。推銷學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購買欲望?？蛻魬{什么信任你呢？無疑是因?yàn)槲覀兊娜似贰：芏嗳艘宦牭诫娫挊I(yè)務(wù)員這個詞，第一個評價(jià)便是不誠實(shí)，且又花言巧語。他們認(rèn)為，電話業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定要撒謊，甚至是欺騙。正因?yàn)榇?，電話業(yè)務(wù)員更要花費(fèi)時間和精力去改變這種現(xiàn)狀。中國有一句古話：“言必信，信必行，行必果?！痹掚m老，但作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該時刻用它來鞭策自己。其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢?？蛻魶]打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無所謂地告訴了我們。那么我們一定要想辦法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展示上來，讓他意識到缺少了這個產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便，或是對現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。這要求電話業(yè)務(wù)員的知識要扎實(shí)，介紹才能恰到好處，富有說服力。通過我們的介紹，客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣后，應(yīng)及時檢驗(yàn)客戶對所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。如詢問客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進(jìn)一步解釋及說明的地方等。如有的話，我們電話業(yè)務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行再解釋、再說明，直至客戶表示明白并形成整體良好印象為止。如果這已是再次溝通的話，我們應(yīng)該聽一聽顧客的觀念是否改變，當(dāng)然，改變最好，如果未改變，我們就要針對這些問題給予解釋(事先一定要做好準(zhǔn)備)。這便是一個突破口，因?yàn)槲覀冋驹诳蛻舻牧錾希ㄟ^展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來的好處，有效地應(yīng)對了客戶的拒絕。最后，提醒電話業(yè)務(wù)員，只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購買欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧 時間：2004910 9:10:24 在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注意。不能一上來就說這產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。也不能一上來就是第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)、第四點(diǎn)……聽得對方心煩。要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。如果我們已經(jīng)有了一個客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽一聽他們的意見和問題。為什么要了解這些情況呢？因?yàn)檫@有助于我們在接觸新的客戶時，能夠應(yīng)付更多的提問。在打電話之前，我們常常說不清，也不了解客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識，再使用開放式的提問，那么我們只對客戶作些精辟的講解，就能在電話里讓客戶掌握要領(lǐng)。如果這些精辟的講解，能打動我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。所以不是不講，而是要講得精辟。這時，如果客戶還要不斷地提問，說明他對產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)感興趣了，那么一定要促成見面，把更多的講解留到見面時說。所以，我們的知識越豐富，針對不同的需求，就越能作出對癥下藥的講解。也就越能實(shí)現(xiàn)我們電話業(yè)務(wù)的目的使決策人行動。那么，作為一名電話業(yè)務(wù)員，在電話中對客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，究竟該從哪里下手呢？這里我們介紹幾種通過電話介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。(1)幫助客戶賺錢假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會購買它。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢很重要。如果客戶覺得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財(cái)富，他們會欣然購買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。所以，關(guān)鍵的一點(diǎn)是，客戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，而是看這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。例如：一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬，可是很多企業(yè)為什么使用呢？因?yàn)榭梢詭椭髽I(yè)高度信息化、管理科學(xué)化，賺到更多的錢，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。(2)幫助客戶省錢這種產(chǎn)品雖然不能幫客戶賺錢，但是可以幫助客戶省錢。例如：小靈通，由于其小巧，無輻射，關(guān)鍵是無論打市話或打長途都比手機(jī)便宜，所以深受大家的喜愛。(3)幫助客戶省時在同一城市去某一個地方可以選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交車貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車，因?yàn)槌俗鲎廛嚳梢詭椭蛻艄?jié)省時間。效率就是生命，時間就是金錢，可是今天時間大于金錢。高壓鍋?zhàn)鲲堃绕胀ㄥ伩斓枚啵M管高壓鍋比普通鍋價(jià)格貴，但人們還是愿意購買高壓鍋，因?yàn)樗芙o我們節(jié)省時間。(4)讓客戶感到安全我們在打電話的時候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧靜。汽車駕駛是帶著危險(xiǎn)性的活動，因此很多汽車商標(biāo)都表明自己汽車的安全設(shè)施。汽車裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設(shè)備，甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當(dāng)我們提供某項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品時，我們一定要讓客戶放心，消除對危險(xiǎn)的顧慮。(5)讓客戶滿意能否提供給客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來更大的收益，帶來快樂的情緒，這非常重要。讓客戶滿意就是客戶消費(fèi)了你的產(chǎn)品和服務(wù)后，感覺到方便、舒適。第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧 時間：2004910 9:10:57 在跟非業(yè)內(nèi)人交談的時候，往往會讓人感覺說不清道不明、浪費(fèi)時間，自己不厭其煩的解釋如同對牛談琴，恨不得接線人趕緊退出，以便找個內(nèi)行人來談。如果電話是市話我們或許還會耐住性子應(yīng)付一會兒，但如果是長途或是手機(jī)恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個案