【文章內(nèi)容簡介】 。 2商業(yè)目光要遠大 3不要試圖改變客戶的習(xí)慣 每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經(jīng)、處事方式和經(jīng)商之道。我們在與他們打交道時，應(yīng)該充分地理解和尊重這種傳統(tǒng)，如果試圖以我們的工作方式來影響或改變它，那將是徒勞，只會引起他們的反感。 4商業(yè)機密不可泄 作為業(yè)務(wù)員在談判尚未結(jié)束時，嚴守秘密將為你減少麻煩，節(jié)省開支。最成功的生意總是在談判桌上成交的，尚未成熟的方案不能輕易對外公布，一旦落入新聞記者之手成為商業(yè)新聞，那會讓你格外被動。 無論進行哪一種談判，都必須嚴守秘密。養(yǎng)成這種好習(xí)慣會加重你在談判中的分量，多話的嘴恰恰會成為你的競爭者無形中的幫手。 五、四個絕招 業(yè)務(wù)員在從事客戶開拓工作時，必須具備以下四個絕招： 1牢牢抓住大客戶 （1）大客戶優(yōu)先。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品數(shù)量以及產(chǎn)品系列化、一條龍服務(wù)的要求，是首要任務(wù)。 （2）提高大客戶的銷售力。有許多業(yè)務(wù)員在認識上存在著這樣一種誤區(qū)，認為只要處理好與客戶中上層主管的關(guān)系，與客戶的關(guān)系就融洽了，產(chǎn)品銷售就暢通了，因而忽略了對客戶其他有關(guān)部門職員的公關(guān)。與他們工作的好壞、積極性的高低有著更直接的關(guān)系。充分調(diào)動客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高大客戶銷售量的一個重要因素。 2緊緊追逼收回款 有些業(yè)務(wù)員在登門拜訪客戶、開展銷售陳述時勇敢百倍，義無反顧，但是一旦要他回款收賬，他卻好像變了一個人似的，懦弱不堪。為了能完全回收賬款，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)借助客戶應(yīng)收款回款一覽表和客戶應(yīng)收款管理卡來掌握應(yīng)收款回款的必要事項及問題，及時了解不同客戶在預(yù)訂與付款方面的詳細數(shù)額。借助客戶賬款回收款一覽表和客戶賬款管理卡，業(yè)務(wù)員可以對客戶的信用限度進行跟蹤控制，既可防止倒債的發(fā)生，也能促成賬款的回收。業(yè)務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)客戶預(yù)訂的數(shù)額超過其信用限度時，就可以不再讓對方繼續(xù)預(yù)訂，同時要求客戶結(jié)清前款。這樣就不會讓客戶欠款越積越多，也不會無限期拖延賬款的回收；萬一被倒債，損害也控制在最低的程度。 3分清客戶的等級 常列出客戶名單后，應(yīng)對該名單進行等級劃分，劃分出潛在客戶最有希望向現(xiàn)實客戶轉(zhuǎn)換和等級，這是問題的關(guān)鍵。一般地說，可以將潛在客戶分為以下三個等級：最近交易的可能性大的客戶；有交易可能性，但還要假以時日的客戶；依現(xiàn)狀尚難以判斷的客戶。至于分析的依據(jù)則各有不同，一般來說，潛在客戶等級的劃分主要是依據(jù)以下幾個方面來考慮：客戶的資料信狀況；客戶的經(jīng)營業(yè)規(guī)模；客戶的員工人數(shù)、員工素質(zhì)；客戶的組團能力；客戶的接待能力；客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍(分銷或直接消費群)；客戶的內(nèi)部管理及組織結(jié)構(gòu)；客戶的預(yù)訂計劃；客戶新產(chǎn)品開發(fā)與市場推廣能力；客戶的經(jīng)濟實力與侃價能力?？蛻舻燃壟哦ㄒ院螅N售員可以根據(jù)飯店政策、推銷策略、市場狀況等項目集中時間、集中精力，將在目前狀況下最有可能轉(zhuǎn)換的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)換過來，其余的潛在客戶列入后結(jié)名單。 4找到與客戶的共同話題 （1）從產(chǎn)品說起。一般來說，有趣或引人注目的產(chǎn)品可以為自己打開銷路。這種手段就是將產(chǎn)品樣本遞給客戶，同時評論道：“你以前見過這么好的東西嗎?” （2）從恭維開始?！白ＹR你。我從報上得知你已經(jīng)榮幸地升任常務(wù)副總經(jīng)理了。”這一方法通常適用于那些你經(jīng)常拜訪的老客戶。 （3）優(yōu)惠利益誘惑開始。“張先生，我很榮幸地告訴你，我們飯店商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房開始實行扣中扣的優(yōu)惠政策。”但是一定要記住，你所提及“利益”是切實而有效的，并且對客戶來說是至關(guān)重要的。 （4）用事實說話。這一方法是向客戶陳述那些對他們來說重要的信息?！皬埾壬阒绬?？P公司在我們這里舉辦訂貨會，連禮品算在里面，比他們原來的預(yù)算還減少了近10%的費用！” （5）從利用好奇心開始。一個成功的業(yè)務(wù)員這樣開始他的陳述，他問道：“張先生，你是否有興趣代理我們的產(chǎn)品，它既不需要你的任何開支和時間，同時又能給你帶來每月1000元的收入?”在激起了潛在客戶的興趣之后，業(yè)務(wù)員再詳細解說個中的緣由，與客戶分享由此而來的那部分利潤。 （6）向?qū)Ψ教峁┮粋€好主意。例如“張女士，我已經(jīng)檢查過貴社散客開發(fā)與接待的程序。我有一個主意能夠幫你提高散客門市接待的數(shù)量?！庇秩纭皬埾壬?，你已經(jīng)看到我們飯店麻將城的規(guī)模以及費用的低廉，你對這些發(fā)現(xiàn)有何感想呢?”這種提問的方法用來使客戶參與到談話中去。 （7）從引用同行或權(quán)威的話開始。例如“我最近去拜訪過麗人國際旅游公司的陳總經(jīng)理，她認為你也許對我們的服務(wù)感興趣?！? （8）從全面服務(wù)開始?！疤菩〗?，我們飯店可以提供免費接送車輛，這樣你就不必為接送犯愁了。” （9）送一件小禮物。你遞給客戶一件免費禮物，說：“王先生，這是我們精心制作的中秋月餅，請你品嘗，體會一下我們大師傅的手藝。” （10）利用著名人士。例如客戶熟悉的一些人的姓名將會加深客戶對飯店的印象：“孫小姐，你知道克林頓下榻過我們飯店!” （11）向客戶征求意見，例如“王先生，你對客房配備互聯(lián)網(wǎng)的接口有何看法?”這一方法可從客戶那里獲得第一手反應(yīng)，并將之引入到陳述中去，使之參與。這都是接近客戶的好方法。 第二節(jié)業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)技巧 一、學(xué)習(xí)新技巧 作為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，必須讓自己的知識和能力趕上時代的步伐，而這其中最重要的就是要掌握學(xué)習(xí)知識和技巧的方法。如果你能夠熟練運用下面學(xué)習(xí)的技巧，那么，你的素質(zhì)和水平一定會逐漸得到提高。 1你要確定學(xué)習(xí)的最高目標(biāo)和最低目標(biāo)，根據(jù)學(xué)習(xí)的計劃制定達到目標(biāo)的時間表。 2你必須根據(jù)你目標(biāo)來衡量進步。盡力去閱讀用那種技巧制作的說明書、操作標(biāo)簽及標(biāo)題。 3集中精力。集中精力注意正確操作和理解的方法。 4去迎接而不是避開更深了解復(fù)雜的知識和如何例舉新的機器的操作要求帶來的挑戰(zhàn)。 5要明確你還沒有掌握哪些你學(xué)習(xí)技巧所需要的知識。 三、必備的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì) 業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)的高低就是其業(yè)績高低的標(biāo)志，一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須努力使自己的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)達到一定程度。 1業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)水平 （1）懂得本企業(yè)經(jīng)營的基本(或代表性的)商品的自然屬性及商品的使用價值。 （2）懂得這些商品的市場供求規(guī)律。 （3）熟悉本企業(yè)購、銷、調(diào)、存等業(yè)務(wù)手續(xù)、制度。 （4）了解商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理的各項政策規(guī)定。 （5）通曉本企業(yè)的計劃管理、業(yè)務(wù)管理、物價管理、商品管理、勞動管理、物質(zhì)技術(shù)設(shè)備管理等。 （6）能夠從事本企業(yè)的基本工種(如售貨、采購、保管、計劃、統(tǒng)計、財務(wù)會計)的業(yè)務(wù)操作。 （7）對企業(yè)的各種工種能夠明確了解具體職責(zé)、權(quán)限和工作標(biāo)準(zhǔn)。 （8）對各類工作人員的勞動價值能夠做出正確的評價。 （9）通曉企業(yè)的經(jīng)濟核算，知道國家的財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度。 （10）善于了解企業(yè)經(jīng)營管理過程中的各種資料，要有豐富的經(jīng)驗。 2業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)素質(zhì) （1）能把握時機，自我制造機會，平時利用午飯或下班的時間與同事聯(lián)絡(luò)感情，能建立良好的人際關(guān)系。 （2）不可小覷自己，應(yīng)時常告訴自己，別人做到的事情，我也一定能夠做到。 （3）不要太相信大多數(shù)人所持的意見，你可能獨具慧眼，看到問題的癥結(jié)所在。 （4）把你聽到的事情和消息，審慎地判別真假，對同事或上司所說的話，努力了解其中所含的真義。 （5）仔細計算成敗之間所帶來的后果，敢于創(chuàng)新與冒險，你的處事手法不能過于保守。 （6）工作上遇到任何煩惱之事時，要誠實地問問自己：究竟發(fā)生了什么事情?怎么會導(dǎo)致這種情況?如果你的心情欠佳，別輕舉妄動。 （7）不要讓自己的工作十分舒適，這樣說明你正停滯不前，此時應(yīng)當(dāng)奮起，沖破自己能力的界線。 （8）能努力發(fā)揮自己之長，開發(fā)潛能，達到更好的工作效果。 四、學(xué)會幽默 “什么都可以少，唯獨幽默不能少”，這是一家公司對業(yè)務(wù)員的特別要求。 第三節(jié)業(yè)務(wù)員必備的道德規(guī)范和品格 一、道德規(guī)范 作為一名業(yè)務(wù)人員，任何業(yè)務(wù)計劃都要有穩(wěn)固的道德規(guī)范，因此，一定要達到下列道德規(guī)范: （1）業(yè)務(wù)主管要提升公司的聲譽。潛在客戶會主動和公司聯(lián)絡(luò)，因為他們聽說這個公司很可靠。 （2）業(yè)務(wù)主管要能建立客戶忠誠度。 （3）業(yè)務(wù)主管要在員工之間激發(fā)高昂士氣。 （4）業(yè)務(wù)主管要向員工弘揚積極的“我們有辦法做任何事”的態(tài)度。 （5）業(yè)務(wù)主管要使銷售工作更容易，因為潛在客戶開始相信業(yè)務(wù)員告 他的話。(“對，她是值得信賴的公司的業(yè)務(wù)員。他們不會掩蓋事實?！? （6）業(yè)務(wù)主管與客戶之間的問題要少，需要救火解圍的事也要少，從 花更多時間在銷售上。 （7）正直要成為公司產(chǎn)品的“附加價值”。客戶愿意為此多付一些錢。 （8）使公司接到更多“回頭客”的生意。 （9）當(dāng)犯了什么不誠實的錯誤，或公司無法履行承諾時，公司要為業(yè)務(wù)員解釋，客戶因此可能有耐心。他們會再給公司一次改正錯誤的機會。 （10）當(dāng)現(xiàn)有客戶想找什么新產(chǎn)品時，公司業(yè)務(wù)員要給有道德的業(yè)務(wù)員更多新生意的機會。 （11）好公司應(yīng)正直而公平對待客戶。滿意的客戶不會轉(zhuǎn)而他求。 （12）業(yè)務(wù)員要以最好的外觀呈現(xiàn)產(chǎn)品，但不要做對自己、公司或產(chǎn)品不正當(dāng)?shù)年愂觥? （13）業(yè)務(wù)員說話要算數(shù)。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信守(想建立信任沒有比這種行為更快的)。 （14）業(yè)務(wù)員有時也拒絕訂單。如果潛在客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用不對，業(yè)務(wù)員就要及早告知。潛在客戶通常在銷售達成之前也會自己發(fā)現(xiàn)，這么做省去雙方很多時間。 （15）如果潛在客戶確實買了用途不對的產(chǎn)品的話，業(yè)務(wù)員不要把黃金銷售時間浪費在更正上。 （16）業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)對客戶的個人責(zé)任感。他們因有信心和對你的信任而買了你推薦的東西。 （17）當(dāng)發(fā)生你能力所能控制的范圍之外的情況時，立刻通知客戶。 （18）偶爾可請客戶吃頓午飯或喝杯咖啡，但每一分傭金還是留給你自己。 （19）不要貶抑競爭對手，這樣可能會招致相反效果。 （20）在說明自己公司之前先描述你自己，這是個好的推銷方式。業(yè) 員不能“為了公司好”而有不道德行為。 （21）不要代表或替你不尊重的公司做業(yè)務(wù)工作。 （22）及早向高層主管報告好壞雙方面的資訊。 （23）在同事中獲得尊重。公平對待其他經(jīng)理和業(yè)務(wù)員。 （24）不要因為月底近了，而還沒達到業(yè)績配額，就放松道德標(biāo)準(zhǔn)。 二、學(xué)會推銷自己 業(yè)務(wù)員常常會留心尋覓成為第一的機會。自我推銷是他們?nèi)勘灸苤械囊粋€重要部分。然而大多數(shù)人也能實施為數(shù)不多的自我推銷的技巧。思考一下其中的幾個可能性，或者運用它們來觸發(fā)你自己的想法。 （1）建立一個你自己的計算機網(wǎng)頁來宣揚你的成就，把你的網(wǎng)址印在 業(yè)名片或信箋信封上。 （2）設(shè)計一張商業(yè)名片并把你的個人簡歷印在后面(是的，這是可行的 而且會給某些人留下深刻印象)。自由地散發(fā)你的名片。 （3）建立一個個人成就檔案，包括能具體說明你貢獻的每一封信件、備忘錄和報告。 （4）建立一份特殊計劃的日記。 （5）當(dāng)你與工作同伴或工作以外的人交談時，漫不經(jīng)心地提及你可能正在進行的任何激動人心的計劃。 （6）做一個抬出名人顯貴以提高身價的人。 （7）利用一位名人，哪怕每個月只有幾個小時，讓他幫助你使你的名字出現(xiàn)在合適的地方。 三、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的品格 一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備以下幾方面的品格： 1必勝的信念和旺盛的意志 我們常說某個人思想上堅定，就是指此人決不會讓逆境和失敗影響他做好工作和奪取勝利的決心。業(yè)務(wù)員干業(yè)務(wù)如果不夠堅定，他干了不多久就會半途而廢。所以，不能讓業(yè)務(wù)工作中的困難和障礙消磨掉你的斗志和決心。 2靈活方便地思維方式 在不斷獲取經(jīng)驗并能初步做到辦事胸有成竹的過程中，業(yè)務(wù)員的自信心也隨之建立起來。不過在你樹立起自信心和增長才干的同時，你還必須具備靈活多變的思維方式和談話技巧。應(yīng)當(dāng)時刻考慮到他人的情感，在談話時必須避免使用分析的方式，尤其是對有爭議的問題。如果你想把人際關(guān)系搞得融洽一些，你就當(dāng)這樣開口說話：“根據(jù)目前的形勢，我個人認為……”這句話的分量度不輕，不亞于那些堅持自己一貫正確的人的聲明。 3信譽就是生命 有了自信心之后，還要讓客戶覺得你是確實可信的，這也是個基本品格。誠實可靠、言行一致、不說大話、嚴守榮譽，是與顧客建立長期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。 4豐富的社交知識 作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)具備一些必要的社交知識。靈活多變地加以運用，以應(yīng)付各種不同社交場合。 5忍耐和寬容 作為一名成功的業(yè)務(wù)員，同時也應(yīng)是一名“處事圓滑”的交際家。 “沉默是金”，認為它是人類諸多優(yōu)良品格之一，具體來講即是要求業(yè)務(wù)員應(yīng)注意培訓(xùn)忍耐和寬容的性格，具備禮貌客氣地聽取他人講話的能力，這一點，對于業(yè)務(wù)員來說，尤其重要。如果我們善于讓買主把話講出來，那買主也會允許我們暢所欲言，而且顧客講得越多，我們了解的情況就越多，在以后的洽談中會派上用場的。有一句諺語是這么說的：一直不住嘴說話的人是探測不到軍情的。 6尊重別人就是尊重自己 我們這樣認為，在業(yè)務(wù)員的社交能力方面，圓滑的基礎(chǔ)并不是虛偽，而是對客戶的真正尊重。第一流的業(yè)務(wù)員都有一個明顯的特點，就是他們善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，而不強調(diào)別人的毛病。避免做任何可能傷害客戶感情的事，另外需要注意的是，與買主激烈的爭吵一番也是不能做成什么買賣的。 7切忌浮躁