電話經理工作細則(編輯修改稿)
2025-08-30 07:00 本頁面
【文章內容簡介】 支撐系統(tǒng)的小靈通維系模塊不支持短信群發(fā)，因此小靈通電話經理若需要群發(fā)短信請?zhí)崆吧暾?。l 欠費溫馨提醒在系統(tǒng)的配合下，電話經理每日上班前調取余額低于10元的用戶（針對預付費用戶），或欠費兩個月未繳納的用戶（后付費用戶）逐個進行電話通知，催繳提醒要注意表述，語氣要和緩，要處于站在用戶角度（以避免停機給用戶帶來不便）進行解釋，同時要告訴用戶最簡單方便的繳費方式。后續(xù)需要跟蹤用戶繳費情況，根據需要作二次提醒。注：C網普1用戶的話費自動催繳功能，系統(tǒng)已支撐，C網電話經理針對多次提醒未交費的用戶同時采取人工提醒。l 競爭信息收集在服務的過程中，注意收集競爭對手的策劃信息及優(yōu)惠政策，提醒用戶防止上套。并及時將信息反饋市場部門。n 第二部分：保有類l 到期預警保有 對協(xié)議到期用戶，包括充值綁定到期、終端補貼協(xié)議到期等，則應提前兩個月采取保有營銷。具體保有策略在尊重客戶需求的基礎上，小靈通用戶引導客戶遷移到移動業(yè)務，C網普1客戶要做好深度維系（如凍費送，融合套餐遷移等）。到期情況可使用營銷支撐系統(tǒng)自動提醒的到期信息，也可根據專業(yè)部門提取目標客戶進行派單。l 話務預警保有216。 話務下降用戶保有： 每月針對話費下降客戶采取“階梯式”保有工作，主要是根據話費下降的程度進行：階段一：本月話費比上月話費下降30%以上；（不包括0次戶）階段二：本月話費比上月話費下降0%30%。通過客戶反饋信息，可以及時了解客戶的心聲，看到目前服務存在的問題，或目前優(yōu)惠套餐在客戶中的接受程度，因此客戶預警工作不僅可以及時保有客戶收入，更可以為高端客戶保有工作的進一步發(fā)展提供有價值的資料，打下基礎。C網普1用戶未劃分話費下降的層次，電話經理可以依靠系統(tǒng)提示開展話務預警保有工作。l 套餐預警保有216。 對套餐用戶，關注其消費情況，如發(fā)現連續(xù)數月超過保底通信額，則應推薦用戶加入上一檔次的套餐，對套餐消費不足進行提醒或推薦加入合適的套餐；216。 對非套餐用戶，根據用戶的消費額度，推薦用戶加入套餐；216。 由單產品服務向融合營銷轉變。l 停機預警保有216。 欠費停機用戶保有：對欠費單停的用戶要即時外呼，了解客戶停機原因，采取針對性方案進
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