【文章內(nèi)容簡介】 必須有廣泛的零售業(yè)務(wù)，必須為大眾客戶提供服務(wù)。當(dāng)然，我們要特別重視富?？蛻?，要為他們提供有針對性的差別服務(wù)。我只強調(diào)一點，富?？蛻羰俏覀兎?wù)的對象，大眾客戶也不能忽視。而且事物是發(fā)展的，大眾客戶將來也可能變化成為富?？蛻?，要用發(fā)展的眼光來看待和分析客戶。同樣，對公司客戶也要注重實際，嚴(yán)格細(xì)分。　　以客戶為中心，是關(guān)系到管理效率的根本性問題。管理怎樣才能有效率，是由客戶服務(wù)、市場競爭以及對風(fēng)險的控制來決定的。風(fēng)險管理最基本的是必須了解客戶。在美洲銀行，大堂經(jīng)理都會問客戶一些“傻瓜”問題，以便對客戶有一定了解，再通過其他途徑來核實驗證。所以，了解客戶是風(fēng)險控制的基本前提。普爾斯馬特給我行帶來了幾億元損失，主要原因就是我們不了解客戶，我們還一直以為這是個外資企業(yè)。當(dāng)然，提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，合適的定價，對回報體系的設(shè)計，都是管理效率的核心問題，但以客戶為中心才是根本性的問題。不了解客戶，怎么能定價，怎么能計算回報，怎么能知道風(fēng)險是否與收益成比例？只有了解客戶，才能分類管理客戶關(guān)系，才能把風(fēng)險控制住，效率自然就提高了?！　〗ㄔO(shè)銀行從過去的行政性機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)銀行，根本性的問題就是要實現(xiàn)以自我為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。美洲銀行的口號最多的是“customer delight”，即讓客戶滿意。美洲銀行的宣傳口號是“我們是朋友，我們是鄰居，我們是建設(shè)者，我們是銀行家?！苯ㄔO(shè)銀行也有很多好的口號，如“中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活”、“哪里有建設(shè)，哪里就有建設(shè)銀行”等。在新形勢下，我們對客戶有沒有更好的口號，大家可以一起來研究。所以，以客戶為中心是企業(yè)文化的根本性問題?！　∮靡钥蛻魹橹行倪@個標(biāo)準(zhǔn)來檢驗我們的工作、我們的服務(wù)、我們的流程，還是存在很多差距。一線的同志也說，“以客戶為中心”這句話說起來容易，做起來還是很難的。只有用以客戶為中心作為檢驗的標(biāo)準(zhǔn)，我們才能知道市場的潛力在哪里，我們的利潤在哪里，我們未來的價值在哪里。不論什么類型的客戶我們都要分析，不分析我們就不知道我們的效益和價值在哪里。之所以大家一致公認(rèn)要做中間業(yè)務(wù)，要發(fā)展零售業(yè)務(wù)，要重視公司和機構(gòu)客戶，特別是機構(gòu)客戶，就是因為大家看到這里面風(fēng)險很低，回報很高。以客戶為中心還要加強產(chǎn)品的研究，強調(diào)質(zhì)量的評比監(jiān)測。對機構(gòu)網(wǎng)點，如大家所說，我們還沒有很好的評價辦法，我們實行全面的經(jīng)濟(jì)核算，其實現(xiàn)在的辦法還是有一些缺陷的，工資獎金與業(yè)務(wù)考核掛鉤也是有利有弊的。發(fā)達(dá)國家的銀行基層網(wǎng)點是不掛鉤的，甚至不是利潤中心，不核算利潤。這是一個需要進(jìn)一步研究的問題。那應(yīng)該考核什么呢？主要考核服務(wù)，內(nèi)部應(yīng)建立科學(xué)的考核辦法。并不是每個機構(gòu)網(wǎng)點都要嚴(yán)格考核成本和利潤?？傊?，要構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行，就必須要有現(xiàn)代商業(yè)銀行的文化理念和價值取向，核心是處理好銀行和客戶的關(guān)系，做到讓客戶滿意，讓客戶高興。這些問題要研究，要解決，這樣才能做到差別化、個性化服務(wù)?！　∪?、零售業(yè)務(wù)對建設(shè)銀行具有至關(guān)重要的戰(zhàn)略意義　　剛才，哲夫同志講到了發(fā)展零售業(yè)務(wù)的四個理由，把我要說的一大半都講了，我都贊成。這里我再強調(diào)四點：一是社會儲蓄的結(jié)構(gòu)決定了零售業(yè)務(wù)的重要性。在國外，零售業(yè)務(wù)還包含中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)，我們在這里的討論專指個人銀行業(yè)務(wù)。改革開放以后，我國居民個人儲蓄有了很大變化。改革開放前的1978年，全國居民儲蓄存款余額只有210億元人民幣，數(shù)額很少。過去的社會儲蓄主要靠國家財政積累。到80年代末90年代初，當(dāng)年形成的儲蓄總額（GDP中非消費的部分）就達(dá)到成千上萬億元。而且結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，社會儲蓄的80%來自個人?，F(xiàn)今，全社會金融資產(chǎn)有一半以上是個人的。從最終分配的結(jié)果來看，企業(yè)、機構(gòu)收入中留下來的利潤和折舊較少，分配給個人的部分比例較大，社會儲蓄的絕大部分是個人提供的。這樣的社會儲蓄結(jié)構(gòu)決定了銀行零售業(yè)務(wù)是非常重要的。有的同志說，中國人不愛預(yù)先消費，不愛貸款，這是一個問題。這個問題也有兩個方面：一方面，社會公眾日益增多的可支配收入決定了他們對金融服務(wù)、對理財獲取回報的需求是日益增長的。我們先不談貸款，不談預(yù)先消費，單是如何完善存款的金融服務(wù)，滿足公眾獲取回報的需求這一課題，就有很多文章可做。僅憑傳統(tǒng)的活期存款、定期存款，服務(wù)單一，吸引力不夠強。近年來，保險產(chǎn)品發(fā)展很快，賣得很火，就在于他們抓住了儲戶的需求，推出了有較高投資回報的金融產(chǎn)品和服務(wù)。另一方面，應(yīng)該以發(fā)展的眼光看待消費習(xí)慣。傳統(tǒng)的消費習(xí)慣現(xiàn)在已經(jīng)有了改變。很典型的一點，現(xiàn)在的年輕人不會攢30年、50年的錢才買房子，而是工作3年、5年就借款買房子，用以后的收入去償還貸款，支付利息。因此，個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)是有很多市場潛力的。相比之下，倒是我們的產(chǎn)品還不夠精良，還比較單一?！　《墙鹑谑袌龅目焖侔l(fā)展決定了零售業(yè)務(wù)的重要性。我國金融市場化的速度是非?？斓?。一個很能說明問題的例子是，以前，我們上存人民銀行的超額存款準(zhǔn)備金所獲取的利差回報就能覆蓋我們的成本，現(xiàn)在不行了。如果不拓展對個人儲蓄的金融服務(wù)與產(chǎn)品，不能拓寬能夠?qū)崿F(xiàn)較高回報的“雙贏”的資金投資渠道，還是單純地吸收存款，上存央行，是要虧本的。又如，新啟動的公司短期融資券、企業(yè)債券，以及股票市場改革的深化，將使以資本市場為主的直接融資獲得很大的發(fā)展，這自然會擠壓間接融資的業(yè)務(wù)空間，我們對這些挑戰(zhàn)要有充分的認(rèn)識?！　∪橇闶蹣I(yè)務(wù)風(fēng)險分散、回報較高的特性決定了其發(fā)展的重要性。這里舉一組數(shù)字。根據(jù)總行計財部對各業(yè)務(wù)產(chǎn)品凈收益率的測算，%，%，%，%%，公司類貸款的凈收益不如存款。%，%，%，%，%，比公司類貸款的收益率高。作進(jìn)一步的分