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正文內(nèi)容

郭樹(shù)清董事長(zhǎng)在分行行長(zhǎng)夏季座談會(huì)上的講話(編輯修改稿)

2024-08-30 06:54 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 必須有廣泛的零售業(yè)務(wù),必須為大眾客戶提供服務(wù)。當(dāng)然,我們要特別重視富裕客戶,要為他們提供有針對(duì)性的差別服務(wù)。我只強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),富裕客戶是我們服務(wù)的對(duì)象,大眾客戶也不能忽視。而且事物是發(fā)展的,大眾客戶將來(lái)也可能變化成為富裕客戶,要用發(fā)展的眼光來(lái)看待和分析客戶。同樣,對(duì)公司客戶也要注重實(shí)際,嚴(yán)格細(xì)分?! ∫钥蛻魹橹行模顷P(guān)系到管理效率的根本性問(wèn)題。管理怎樣才能有效率,是由客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制來(lái)決定的。風(fēng)險(xiǎn)管理最基本的是必須了解客戶。在美洲銀行,大堂經(jīng)理都會(huì)問(wèn)客戶一些“傻瓜”問(wèn)題,以便對(duì)客戶有一定了解,再通過(guò)其他途徑來(lái)核實(shí)驗(yàn)證。所以,了解客戶是風(fēng)險(xiǎn)控制的基本前提。普爾斯馬特給我行帶來(lái)了幾億元損失,主要原因就是我們不了解客戶,我們還一直以為這是個(gè)外資企業(yè)。當(dāng)然,提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,合適的定價(jià),對(duì)回報(bào)體系的設(shè)計(jì),都是管理效率的核心問(wèn)題,但以客戶為中心才是根本性的問(wèn)題。不了解客戶,怎么能定價(jià),怎么能計(jì)算回報(bào),怎么能知道風(fēng)險(xiǎn)是否與收益成比例?只有了解客戶,才能分類管理客戶關(guān)系,才能把風(fēng)險(xiǎn)控制住,效率自然就提高了?! 〗ㄔO(shè)銀行從過(guò)去的行政性機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)銀行,根本性的問(wèn)題就是要實(shí)現(xiàn)以自我為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。美洲銀行的口號(hào)最多的是“customer delight”,即讓客戶滿意。美洲銀行的宣傳口號(hào)是“我們是朋友,我們是鄰居,我們是建設(shè)者,我們是銀行家?!苯ㄔO(shè)銀行也有很多好的口號(hào),如“中國(guó)建設(shè)銀行,建設(shè)現(xiàn)代生活”、“哪里有建設(shè),哪里就有建設(shè)銀行”等。在新形勢(shì)下,我們對(duì)客戶有沒(méi)有更好的口號(hào),大家可以一起來(lái)研究。所以,以客戶為中心是企業(yè)文化的根本性問(wèn)題。  用以客戶為中心這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)我們的工作、我們的服務(wù)、我們的流程,還是存在很多差距。一線的同志也說(shuō),“以客戶為中心”這句話說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)還是很難的。只有用以客戶為中心作為檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn),我們才能知道市場(chǎng)的潛力在哪里,我們的利潤(rùn)在哪里,我們未來(lái)的價(jià)值在哪里。不論什么類型的客戶我們都要分析,不分析我們就不知道我們的效益和價(jià)值在哪里。之所以大家一致公認(rèn)要做中間業(yè)務(wù),要發(fā)展零售業(yè)務(wù),要重視公司和機(jī)構(gòu)客戶,特別是機(jī)構(gòu)客戶,就是因?yàn)榇蠹铱吹竭@里面風(fēng)險(xiǎn)很低,回報(bào)很高。以客戶為中心還要加強(qiáng)產(chǎn)品的研究,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的評(píng)比監(jiān)測(cè)。對(duì)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn),如大家所說(shuō),我們還沒(méi)有很好的評(píng)價(jià)辦法,我們實(shí)行全面的經(jīng)濟(jì)核算,其實(shí)現(xiàn)在的辦法還是有一些缺陷的,工資獎(jiǎng)金與業(yè)務(wù)考核掛鉤也是有利有弊的。發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行基層網(wǎng)點(diǎn)是不掛鉤的,甚至不是利潤(rùn)中心,不核算利潤(rùn)。這是一個(gè)需要進(jìn)一步研究的問(wèn)題。那應(yīng)該考核什么呢?主要考核服務(wù),內(nèi)部應(yīng)建立科學(xué)的考核辦法。并不是每個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)都要嚴(yán)格考核成本和利潤(rùn)??傊?,要構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行,就必須要有現(xiàn)代商業(yè)銀行的文化理念和價(jià)值取向,核心是處理好銀行和客戶的關(guān)系,做到讓客戶滿意,讓客戶高興。這些問(wèn)題要研究,要解決,這樣才能做到差別化、個(gè)性化服務(wù)?! ∪⒘闶蹣I(yè)務(wù)對(duì)建設(shè)銀行具有至關(guān)重要的戰(zhàn)略意義  剛才,哲夫同志講到了發(fā)展零售業(yè)務(wù)的四個(gè)理由,把我要說(shuō)的一大半都講了,我都贊成。這里我再?gòu)?qiáng)調(diào)四點(diǎn):一是社會(huì)儲(chǔ)蓄的結(jié)構(gòu)決定了零售業(yè)務(wù)的重要性。在國(guó)外,零售業(yè)務(wù)還包含中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù),我們?cè)谶@里的討論專指?jìng)€(gè)人銀行業(yè)務(wù)。改革開(kāi)放以后,我國(guó)居民個(gè)人儲(chǔ)蓄有了很大變化。改革開(kāi)放前的1978年,全國(guó)居民儲(chǔ)蓄存款余額只有210億元人民幣,數(shù)額很少。過(guò)去的社會(huì)儲(chǔ)蓄主要靠國(guó)家財(cái)政積累。到80年代末90年代初,當(dāng)年形成的儲(chǔ)蓄總額(GDP中非消費(fèi)的部分)就達(dá)到成千上萬(wàn)億元。而且結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化,社會(huì)儲(chǔ)蓄的80%來(lái)自個(gè)人?,F(xiàn)今,全社會(huì)金融資產(chǎn)有一半以上是個(gè)人的。從最終分配的結(jié)果來(lái)看,企業(yè)、機(jī)構(gòu)收入中留下來(lái)的利潤(rùn)和折舊較少,分配給個(gè)人的部分比例較大,社會(huì)儲(chǔ)蓄的絕大部分是個(gè)人提供的。這樣的社會(huì)儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)決定了銀行零售業(yè)務(wù)是非常重要的。有的同志說(shuō),中國(guó)人不愛(ài)預(yù)先消費(fèi),不愛(ài)貸款,這是一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題也有兩個(gè)方面:一方面,社會(huì)公眾日益增多的可支配收入決定了他們對(duì)金融服務(wù)、對(duì)理財(cái)獲取回報(bào)的需求是日益增長(zhǎng)的。我們先不談貸款,不談?lì)A(yù)先消費(fèi),單是如何完善存款的金融服務(wù),滿足公眾獲取回報(bào)的需求這一課題,就有很多文章可做。僅憑傳統(tǒng)的活期存款、定期存款,服務(wù)單一,吸引力不夠強(qiáng)。近年來(lái),保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)展很快,賣得很火,就在于他們抓住了儲(chǔ)戶的需求,推出了有較高投資回報(bào)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。另一方面,應(yīng)該以發(fā)展的眼光看待消費(fèi)習(xí)慣。傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣現(xiàn)在已經(jīng)有了改變。很典型的一點(diǎn),現(xiàn)在的年輕人不會(huì)攢30年、50年的錢才買房子,而是工作3年、5年就借款買房子,用以后的收入去償還貸款,支付利息。因此,個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)是有很多市場(chǎng)潛力的。相比之下,倒是我們的產(chǎn)品還不夠精良,還比較單一?! 《墙鹑谑袌?chǎng)的快速發(fā)展決定了零售業(yè)務(wù)的重要性。我國(guó)金融市場(chǎng)化的速度是非常快的。一個(gè)很能說(shuō)明問(wèn)題的例子是,以前,我們上存人民銀行的超額存款準(zhǔn)備金所獲取的利差回報(bào)就能覆蓋我們的成本,現(xiàn)在不行了。如果不拓展對(duì)個(gè)人儲(chǔ)蓄的金融服務(wù)與產(chǎn)品,不能拓寬能夠?qū)崿F(xiàn)較高回報(bào)的“雙贏”的資金投資渠道,還是單純地吸收存款,上存央行,是要虧本的。又如,新啟動(dòng)的公司短期融資券、企業(yè)債券,以及股票市場(chǎng)改革的深化,將使以資本市場(chǎng)為主的直接融資獲得很大的發(fā)展,這自然會(huì)擠壓間接融資的業(yè)務(wù)空間,我們對(duì)這些挑戰(zhàn)要有充分的認(rèn)識(shí)?! ∪橇闶蹣I(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分散、回報(bào)較高的特性決定了其發(fā)展的重要性。這里舉一組數(shù)字。根據(jù)總行計(jì)財(cái)部對(duì)各業(yè)務(wù)產(chǎn)品凈收益率的測(cè)算,%,%,%,%%,公司類貸款的凈收益不如存款。%,%,%,%,%,比公司類貸款的收益率高。作進(jìn)一步的分
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