【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間了解和溝通實(shí)在太少。一旦需要部門間的協(xié)調(diào)配合時(shí)，各部門因?yàn)闊o(wú)法做到彼此間的協(xié)調(diào)配合，最后只好將責(zé)任推來(lái)推去，這種職責(zé)的推諉對(duì)企業(yè)造成了多方面的極大的不良影響?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下片段，并回答相關(guān)問(wèn)題。某企業(yè)銷售部的肖經(jīng)理對(duì)研發(fā)部的閻經(jīng)理抱怨，認(rèn)為由于研發(fā)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量好，客戶抱怨不斷，使得銷售部門的銷售壓力非常大。但是，閻經(jīng)理也抱怨說(shuō)，銷售部沒(méi)有隨時(shí)把客戶的需求及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)部門，使得研發(fā)部在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有針對(duì)性，產(chǎn)品自然不如別人的好。對(duì)此，肖經(jīng)理的解釋是：產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，壓力大，時(shí)間緊張，沒(méi)時(shí)間反饋這些市場(chǎng)信息。有人認(rèn)為：肖經(jīng)理與閻經(jīng)理之間的矛盾來(lái)源于兩部門各自在自己的職責(zé)范圍內(nèi)做事，片面將職責(zé)理解為工作內(nèi)容和工作范圍。你認(rèn)為這種說(shuō)法是否正確？請(qǐng)簡(jiǎn)述你的觀點(diǎn)。職責(zé)是一種能力要求在企業(yè)中，職責(zé)不僅僅是一種工作內(nèi)容和范圍，工作內(nèi)容和范圍只是職責(zé)范圍內(nèi)的一個(gè)基本方面的含義，除此之外，職責(zé)還有更廣泛、深刻的含義需要我們來(lái)分析和理解，并且去全面、準(zhǔn)確地把握它。一定的職責(zé)需要與之相匹配的能力職責(zé)不僅僅意味著工作內(nèi)容和范圍，而且還意味著一種對(duì)能力的要求。一定的職責(zé)需要一定的能力相匹配。如果有了職責(zé)，任職人在能力上不能與職責(zé)要求相匹配，那么這個(gè)職責(zé)往往只有界定，但由于沒(méi)有能力，而往往不能履行。如果能力與職責(zé)不匹配，勢(shì)必會(huì)造成出現(xiàn)很多管理問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)該預(yù)先進(jìn)行詳細(xì)、科學(xué)的組織設(shè)計(jì)和工作分析，以更好界定各崗位與各部門的職責(zé)范圍，進(jìn)而在員工招聘的過(guò)程中，根據(jù)崗位職責(zé)所要求的能力標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格篩選所要招聘的員工，保證員工的能力與其崗位職責(zé)之間是相互匹配的。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)中出現(xiàn)職責(zé)與能力不匹配的情形時(shí)，應(yīng)該及時(shí)采取相應(yīng)的措施，來(lái)幫助員工提高自己的實(shí)際工作能力，使其適應(yīng)崗位職責(zé)對(duì)能力的要求。通常的方法有通過(guò)員工培訓(xùn)和單獨(dú)指導(dǎo)等方式來(lái)卓有成效地提高員工的實(shí)際工作能力?！九e例】某企業(yè)財(cái)務(wù)部的經(jīng)理與其下屬小李因?yàn)楣ぷ髀氊?zé)的問(wèn)題，產(chǎn)生了如下一段對(duì)話：經(jīng)理：“小李，關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目的合同預(yù)算和投資估算，你什么時(shí)候給我呀！下周三能給我嗎？”小李：“經(jīng)理，關(guān)于合同預(yù)算這個(gè)事情，我以前沒(méi)有做過(guò)，我現(xiàn)在不知道該怎么做這個(gè)合同預(yù)算?！苯?jīng)理：“這可是你的職責(zé)呀！職責(zé)里面規(guī)定了要做合同預(yù)算的。如果不懂，可以學(xué)嘛！”小李：“經(jīng)理，我知道這是我的職責(zé)，我也可以學(xué)，你看下周三就要，我不可能這么快就會(huì)做呀！”經(jīng)理：“行了，這次合同的預(yù)算就由我來(lái)做，以后你要學(xué)會(huì)自己做。這種事情都別總讓我來(lái)做了?！比温毴说恼`區(qū)與管理者的錯(cuò)誤處理由于在職責(zé)管理中過(guò)于單純強(qiáng)調(diào)工作的內(nèi)容和范圍，往往容易忽視崗位職責(zé)對(duì)能力的要求。企業(yè)中一旦出現(xiàn)某任職人的能力與其崗位職責(zé)要求不相符合時(shí)，如果管理者沒(méi)有采取科學(xué)、正確的處理方法，客觀上等于放任了任職人的無(wú)能，就會(huì)給企業(yè)的職責(zé)管理造成一定程度的尷尬局面。每個(gè)崗位根據(jù)其特點(diǎn)，職責(zé)范圍是多方面的，為了完成崗位職責(zé)，必須要求任職人具備相應(yīng)的實(shí)際工作能力。但是，并不是所有的任職人都具有完全履行職責(zé)的能力。在當(dāng)前的人才招聘中，合適的、能夠完全履行崗位職責(zé)的人才確實(shí)是很難招聘得到的。因此，通過(guò)招聘得到的員工本身很難避免存在某些方面的能力缺陷，十全十美的人才實(shí)際上是不存在的。崗位說(shuō)明書(shū)中所作出的職責(zé)界定僅僅是書(shū)面的，實(shí)際任命的人員在能力與職責(zé)要求之間一般都存在著一定的差距。如果招聘來(lái)的任職人員的能力不適應(yīng)崗位職責(zé)的需要時(shí)，企業(yè)采取的科學(xué)方法是設(shè)法提高這些任職人員的能力。但是，提高能力需要一定的時(shí)間和過(guò)程，更多的情況下企業(yè)的工作任務(wù)是很緊迫的。在這樣的情形下，能力不足的任職人員肯定無(wú)法完成任務(wù)，很多上司為了完成部門的職責(zé)，往往包攬了下屬所不能完成的工作。上司包攬下屬的工作，或由別人來(lái)代替能力不足者完成任務(wù)，必然出現(xiàn)能干的員工非常忙，能力不強(qiáng)的員工無(wú)所事事的人力資源的浪費(fèi)現(xiàn)象。長(zhǎng)期以往，能力強(qiáng)的員工的負(fù)擔(dān)越來(lái)越重，直至不能再承受時(shí)，最終的職責(zé)還是要交給能力不強(qiáng)的員工來(lái)?yè)?dān)任。，推諉自身職責(zé)范圍的工作整個(gè)部門為了不拖累上級(jí)部門的工作績(jī)效，在上級(jí)催促的情形下，往往只好臨時(shí)由能力強(qiáng)者來(lái)代替能力不足者完成任務(wù)。有了第一次，就有第二次，長(zhǎng)此以往就形成了一種慣性思維。那些能力不足者逐漸將本應(yīng)屬于自己職責(zé)范圍之內(nèi)、但自身能力又無(wú)法勝任的工作任務(wù)，一律當(dāng)作是別人的職責(zé)，而與自己無(wú)關(guān)，對(duì)自己職責(zé)范圍的工作和任務(wù)采取推諉的態(tài)度，如圖3－1所示。圖3－1管理人員的處理誤區(qū)對(duì)于上司等能力較強(qiáng)者越來(lái)越不堪忍受沉重的負(fù)擔(dān)，最終對(duì)下屬授權(quán)時(shí)，反而會(huì)被下屬認(rèn)為是上司在推卸責(zé)任。上司承擔(dān)了不必要的職責(zé)，但是往往吃力不討好。因此，包攬下屬的工作，不是解決能力與職責(zé)不匹配問(wèn)題的正確方法。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。某企業(yè)人力資源部的任經(jīng)理向其下屬——招聘主管孫剛授權(quán)任務(wù)：經(jīng)理：“春季招聘活動(dòng)的所有報(bào)紙廣告、網(wǎng)上文案及所有宣傳材料，請(qǐng)你盡快做出來(lái)?！睂O剛：“經(jīng)理，網(wǎng)上的文案問(wèn)題，我起草后，讓你審核一下，如果行的話，我就把他放到網(wǎng)上去，但是關(guān)于咱們?cè)趫?bào)紙上登招聘廣告的文案，我可寫(xiě)不了呀！以前都是你寫(xiě)的。”經(jīng)理：“以前是我擬廣告稿，這次你來(lái)擬，試一試怎么樣？”孫剛：“關(guān)于這方面的工作，過(guò)去都是你做的，我怕做錯(cuò)了怎么辦，報(bào)紙文案方面要求比較高，確實(shí)做不了。”經(jīng)理：“做也得做，不能做也得做，這個(gè)工作就交給你了?！比谓?jīng)理與招聘主管孫剛的談話最終鬧得不歡而散，請(qǐng)你結(jié)合本講的授課內(nèi)容以及自身的管理經(jīng)驗(yàn)，分析這種狀況的原因。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】職責(zé)絕不僅僅單純是工作內(nèi)容和范圍，還有其它多方面的含義。例如，職責(zé)還是一種能力要求。在對(duì)職責(zé)的理解中，工作的內(nèi)容和范圍只是其中的一層含義。如果完全拋開(kāi)其它方面的含義，單純強(qiáng)調(diào)職責(zé)只是工作內(nèi)容和范圍，那樣就會(huì)發(fā)生很多問(wèn)題。這些問(wèn)題包括：①只顧自己、不顧別人；②職責(zé)不清的地方無(wú)人理睬；③只強(qiáng)調(diào)職責(zé)、不考慮能力，造成部門之間缺少了解等。職責(zé)也同時(shí)意味著一種能力要求。一定的職責(zé)需要一定的能力與之相匹配。在職責(zé)管理過(guò)程中，任職者和管理人員都需要注意可能出現(xiàn)的失誤，竭盡全力地迅速提高自身的能力，承擔(dān)各自應(yīng)盡的職責(zé)，防止扯皮、推諉等現(xiàn)象的發(fā)生。第4講職責(zé)是一種關(guān)聯(lián)職責(zé)是一種關(guān)聯(lián)案例分析：早干什么了內(nèi)部客戶的概念對(duì)職責(zé)履行的若干認(rèn)識(shí)職責(zé)是一種關(guān)聯(lián)職責(zé)管理是企業(yè)其它方面管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在對(duì)職責(zé)含義的正確理解中，職責(zé)首先是一種內(nèi)容和工作范圍，其次還是對(duì)能力的一種要求。不僅如此，在所有的企業(yè)中，職責(zé)又是一種關(guān)聯(lián)：崗位與崗位之間、部門與部門之間的關(guān)聯(lián)。人們知道，在企業(yè)中往往由于片面強(qiáng)調(diào)職責(zé)是工作的內(nèi)容和范圍，造成了部門與部門之間相互不了解，溝通和理解很少。在部門間缺乏必要聯(lián)系時(shí)，一旦出現(xiàn)需要多部門配合的情況，由于對(duì)其它部門運(yùn)作很陌生，往往不能做出反應(yīng)，不能及時(shí)地為其它部門提供配合，處于極為被動(dòng)的局面。因此，在企業(yè)的職責(zé)管理中，應(yīng)該多考慮不同部門之間的關(guān)聯(lián)性。案例分析：早干什么了案例及分析在處于不斷發(fā)展的企業(yè)內(nèi)，經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的場(chǎng)景：【舉例】在某公司的本年度總結(jié)會(huì)上，銷售部的肖經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)，說(shuō)：“今年年初我們制訂了在華東地區(qū)新設(shè)一個(gè)大區(qū)、四個(gè)辦事處的銷售目標(biāo)，需要招聘30多個(gè)銷售人員，預(yù)期可以實(shí)現(xiàn)新增營(yíng)業(yè)額3000萬(wàn)元。但是，時(shí)間過(guò)了半年，新設(shè)的四個(gè)辦事處中，有三個(gè)辦事處主任還沒(méi)有招聘到，30多個(gè)銷售人員有一半沒(méi)有到崗。如果人力資源部不能及時(shí)招聘到合適的人才的話，我們銷售部很難完成今年的銷售目標(biāo)?！比肆Y源部的任經(jīng)理聽(tīng)完后，覺(jué)得很委屈，反駁道：“肖經(jīng)理說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，我們?nèi)肆Y源部確實(shí)沒(méi)能招到合適的人選。不過(guò)我們也有苦衷，我們?nèi)肆Y源部只有兩個(gè)人！今年公司的薪酬體系要調(diào)整，新開(kāi)的幾個(gè)項(xiàng)目也需要招人。因此，人力資源部?jī)蓚€(gè)人除了處理行政性的工作，還要招聘很多員工，實(shí)在是感覺(jué)到力不從心。而且，我們不了解銷售部的工作計(jì)劃，你們?yōu)槭裁床辉绺嬖V我們？早干嘛了？”在本案例中，銷售部的肖經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，需要人力資源部門的大力配合。但是，由于人力資源部門沒(méi)有及時(shí)招聘到合適的人才，大大影響到了銷售部門的正常工作。肖經(jīng)理因此產(chǎn)生抱怨是很自然的事情。但對(duì)于人力資源部的任經(jīng)理來(lái)說(shuō)，不僅要靠?jī)蓚€(gè)人來(lái)滿足整個(gè)公司各部門對(duì)人才的需要，組織人才招聘，還需要處理大量公司行政性的工作。人手也確實(shí)不夠，難免會(huì)造成人才招聘工作的延誤，影響到銷售部門不能實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。應(yīng)該說(shuō)，人力資源部門的工作量很大，是很盡職盡責(zé)的。因此，人力資源部門也沒(méi)什么過(guò)錯(cuò)。造成兩個(gè)部門之間產(chǎn)生矛盾的原因，是由于企業(yè)沒(méi)有將職責(zé)看作一種關(guān)聯(lián)。在一般的企業(yè)中，對(duì)這件事情的處理流程通常如圖4－1所示，由公司制訂銷售目標(biāo)，將銷售目標(biāo)分解給銷售部門，銷售部門制訂相應(yīng)的銷售計(jì)劃，將人才需求反饋給企業(yè)高層，企業(yè)高層再向人力資源部門布置招聘任務(wù)。這樣，人力資源部門由于不了解銷售部的計(jì)劃，將招聘計(jì)劃和其它部門的招聘計(jì)劃不分緩急、按部就班地處理，自然就延誤了銷售部的人才需求。圖4－1企業(yè)處理事務(wù)一般流程如果企業(yè)一開(kāi)始就將職責(zé)視作一種關(guān)聯(lián)，銷售部門制訂了銷售目標(biāo)后，同時(shí)制訂出人員招聘的小計(jì)劃，將計(jì)劃給人力資源部門。這樣，人力資源部門就能及時(shí)了解到銷售部需要什么樣的人才和什么時(shí)候需要，才能制訂出相應(yīng)的對(duì)策：及時(shí)招聘人才，如果來(lái)不及招聘，就組織現(xiàn)有人員培訓(xùn)，以解決銷售部門的燃眉之急。因此注重部門間的關(guān)聯(lián)對(duì)更好地完成企業(yè)各項(xiàng)工作而言非常考慮各部門之間的關(guān)聯(lián)：內(nèi)部客戶的概念職責(zé)的另一層含義就是視其為一種關(guān)聯(lián)。在職責(zé)管理中，要充分考慮不同崗位、部門之間的聯(lián)系，這樣就涉及到一個(gè)很流行的概念：內(nèi)部客戶。所謂內(nèi)部客戶，就是在企業(yè)內(nèi)部，部門Ｂ將部門Ａ視作供應(yīng)商，將部門Ｃ視作自己的客戶。如圖4－2所示。圖4－2內(nèi)部客戶流程圖應(yīng)用內(nèi)部客戶的概念就可以認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部一樣，也存在著類似的供應(yīng)鏈。與企業(yè)的外部供應(yīng)鏈所不同的是，企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈存在于企業(yè)內(nèi)的崗位與崗位之間、部門與部門之間。企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的基本類型包括：內(nèi)部的信息鏈、服務(wù)鏈、管理鏈和物流鏈?！魞?nèi)部信息鏈企業(yè)內(nèi)部各部門之間需要相互提供信息，從而形成企業(yè)內(nèi)部的信息鏈條。例如，銷售部要將市場(chǎng)的銷售信息和客戶的需求信息及時(shí)反饋給研發(fā)部門?！魞?nèi)部服務(wù)鏈企業(yè)中各部門為特定的部門提供支持和服務(wù)，從而形成企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)鏈。例如，財(cái)務(wù)部向銷售部提供兌換、結(jié)算等支持和服務(wù)，構(gòu)成了由財(cái)務(wù)部流向銷售部的服務(wù)鏈?！魞?nèi)部管理鏈企業(yè)中都有相應(yīng)的規(guī)章制度，制度決定了下級(jí)要向上級(jí)負(fù)責(zé)，這樣就形成了多條管理鏈。例如，對(duì)于財(cái)務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他的內(nèi)部客戶不是特定的某個(gè)部門，而是對(duì)企業(yè)制度負(fù)責(zé)、對(duì)其上司負(fù)責(zé)?！魞?nèi)部物流鏈企業(yè)與企業(yè)間存在物流關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部的各崗位、各部門之間也同樣存在很多類似的物流關(guān)系。在內(nèi)部物流鏈中，崗位、部門之間往往是內(nèi)部客戶的關(guān)系，雙方完全以簽訂協(xié)議的方式來(lái)確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。企業(yè)內(nèi)部各種形式的鏈條關(guān)系對(duì)管理工作的影響很大，如果能切實(shí)的對(duì)企業(yè)內(nèi)部的信息鏈、服務(wù)鏈、管理鏈和物流鏈等四種關(guān)系能認(rèn)真給予足夠重視和考慮，那么就可以有效預(yù)防很多問(wèn)題的發(fā)生，避免許多職責(zé)糾紛的產(chǎn)生。僅僅空談對(duì)方的職責(zé)，而不知道對(duì)方究竟如何運(yùn)作，是很容易引發(fā)問(wèn)題和沖突的。在企業(yè)里，財(cái)務(wù)部是銷售部的上游供應(yīng)商，財(cái)務(wù)部為銷售部提供兌換、審計(jì)等服務(wù)。銷售部如果不從內(nèi)部供應(yīng)鏈的角度來(lái)考慮問(wèn)題，就可能不了解財(cái)務(wù)部門的能力、狀態(tài)、人員等工作狀態(tài)以及工作方式。這樣，銷售部很難要求財(cái)務(wù)部為其提供更好的服務(wù)和支持。在本講的案例中，銷售部門的工作目標(biāo)和計(jì)劃是由上而下地下達(dá)的，一旦工作計(jì)劃出臺(tái)，銷售部門就理所當(dāng)然地認(rèn)為人力資源部門應(yīng)該在一星期內(nèi)招聘到銷售部門所急需的人才。但是，人力資源部的工作目標(biāo)不僅僅是只為銷售部招聘人才，還可能需要為研發(fā)部等多個(gè)部門招聘人才，出于最經(jīng)濟(jì)的考慮，人力資源部可能會(huì)將多個(gè)部門的人才招聘工作集中在一起來(lái)同時(shí)進(jìn)行。另外，招聘還需要進(jìn)行預(yù)先籌備，人員到崗也需要一定的時(shí)間。這樣，從時(shí)間期限上來(lái)講，就同銷售部的期望期限發(fā)生了沖突。但是，由于銷售部門顯然沒(méi)有從企業(yè)整體上全面考慮這些關(guān)系，不了解人力資源部門的工作方式，而人力資源部門也并不了解銷售部門的人才需求的迫切程度，因而無(wú)法為銷售部單獨(dú)提供令人滿意的服務(wù)和支持。因此，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)將職責(zé)看成一種關(guān)聯(lián)，而不僅僅是各自履行職責(zé)，應(yīng)將多部門的工作普遍聯(lián)系起來(lái)一起考慮，從而更有效地進(jìn)一步提高工作效率。對(duì)職責(zé)履行的若干認(rèn)識(shí)職責(zé)不僅僅是工作的內(nèi)容和范圍，也不僅僅是一種單純的能力要求，職責(zé)還是企業(yè)內(nèi)部各崗位、各部門之間的關(guān)聯(lián)。只有全面正確理解職責(zé)的含義，才能正確地履行職責(zé)。對(duì)于該如何履行職責(zé)的問(wèn)題，現(xiàn)提出以下若干認(rèn)識(shí)：企業(yè)中每個(gè)崗位由于工作要求和內(nèi)容不同，因而都有各自特定的職責(zé)要求。每個(gè)職位的職責(zé)的履行都離不開(kāi)其它部門職能或其它崗位職責(zé)的履行。如果離開(kāi)了其它崗位或部門的職責(zé)而單獨(dú)履行，必然無(wú)法建立起不同職責(zé)之間的關(guān)聯(lián)，職責(zé)的履行也相應(yīng)的勢(shì)必會(huì)受到影響，甚至職責(zé)很難得到履行。銷售部門在履行其職責(zé)即實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃的過(guò)程中，產(chǎn)生了對(duì)人才的需求；而為企業(yè)各部門招聘人才恰恰是人力資源部門的職責(zé)。銷售部門與人力資源部門如果沒(méi)有建立職責(zé)關(guān)聯(lián)，就很難保證銷售部目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。每一個(gè)崗位職能的履行都是為其它崗位職責(zé)順利履行而服務(wù)的，各崗位的職責(zé)履行是普遍關(guān)聯(lián)的，是一種“我為人人，人人為我”的一種不可分離的密切關(guān)系。如果內(nèi)部供應(yīng)鏈中每一個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)履行不夠好，必然會(huì)影響甚至阻礙鏈條中其它職責(zé)的履行。銷售部門的職責(zé)不僅僅是要完成公司的銷售目標(biāo)，還有為其它部門提供相應(yīng)職責(zé)履行條件的義務(wù)。例如，銷售部門應(yīng)該把來(lái)自于客戶的需求及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給研發(fā)部門，幫助研發(fā)部門更好地進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。崗位職責(zé)和部門職能的賦予或履行都是為了實(shí)現(xiàn)組