酒店前廳部作業(yè)指導(dǎo)書(編輯修改稿)
2024-08-29 22:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 走未走》和《在店客人余額表》● 記錄余額不足的房號和客人姓名☆ 查詢客人延時退房的特權(quán)。☆ 會員卡。致電客人房間● 詢問客人是否續(xù)?。骸癤先生/小姐，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？”● 友情提醒客人追繳預(yù)付金☆ 對須延時退房的可建議客人將行李寄存前臺?！?禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費?！?避免和客人產(chǎn)生爭執(zhí)?！?如果客人不在房間內(nèi)，要進(jìn)行跟進(jìn)，在18：00前及時聯(lián)系到客人。☆ 在21：00后對余額不足無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店。辦理續(xù)住● 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)● 查詢流量● 加收預(yù)付款● 制作房卡鑰匙記帳/掛帳處理愉快點提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程確認(rèn)客人身份● 詢問客人姓名和房間號碼● 請客人出示房卡核對☆ 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)。☆ 如果是其他營業(yè)部門來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符。確認(rèn)記帳額度● 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳☆ 如客人的帳面余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付定金。記帳服務(wù)● 與客人確認(rèn)記帳金額：“X先生/小姐，你是XXX房間，您的掛帳金額是XX元，請簽字確認(rèn)。”● 填寫《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》請客人簽字確認(rèn)● 及時輸入PMS入帳☆ 前臺必須確保將收到的《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》第一時間輸入PMS電腦系統(tǒng)?！峨s項收入轉(zhuǎn)帳單》● 白聯(lián)：存根聯(lián)● 紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián)● 綠聯(lián)：客帳聯(lián)☆ 按時裝訂財務(wù)保管☆ 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目☆ 每日紅聯(lián)交由夜審，封包次日進(jìn)財務(wù)☆ 每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。☆ 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件。離 店 結(jié) 帳愉快點提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程問候● 微笑，主動問候客人● 詢問客人房號核對房號● 收取客人房卡● PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名● 收回《預(yù)收款收據(jù)》☆ 收回房卡時通過房卡系統(tǒng)核對房卡內(nèi)信息是否與所退房號相符。通知客房● 電話通知服務(wù)中心退房“服務(wù)中心，XXX房退房，謝謝！?！薄?樓層服務(wù)員反饋查房信息至前臺● 客房退房檢查時間在5分鐘內(nèi)☆ 如果超過5分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)。核對客人的帳目● 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳● 檢查客人是否有使用保險箱或借物● 打印客人帳單，請客人簽字☆ 如果客人剛剛在餐廳或者其他酒店營業(yè)場所消費,應(yīng)立即詢問并將帳單及時入帳?！?客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明。收取錢款● 詢問客人的付款方式：“X先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”● 收銀過程做到唱收唱付—現(xiàn)金支付—信用卡—公司代付帳—支票☆ 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應(yīng)的的現(xiàn)金?！?常見的信用卡錯誤：—消費總額輸入錯誤—沒有使用預(yù)授權(quán)的信用卡—接受了非法的信用卡—沒有請客人簽名☆ 客人采取公司代付帳必須在入住前由所屬公司書面確認(rèn)?！?為客人做欠款離店，請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)?！?請酒店財務(wù)人員幫助收支票和驗證。提交發(fā)票和零錢● 雙手遞呈單據(jù)和零錢● 發(fā)票的開具嚴(yán)格遵守財務(wù)制度感謝客人● 面帶微笑禮貌地感謝客人：“X先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”● 道別語：“歡迎您再次光臨，再見”☆ 根據(jù)情況，可提供行李服務(wù)☆ 為客人代訂出租車☆ 為客人方向指引整理客史資料● 在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序● 客帳資料放在指定地點☆ 在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，尋求同事或主管幫助，不要同時結(jié)帳，以免搞錯?？?人 留 言愉快點提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程留言準(zhǔn)備● 前臺時刻準(zhǔn)備客人留言條和筆● 當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預(yù)定信息☆ 可為未入住的預(yù)訂的客人留言，不為已經(jīng)離店的客人留言。記錄留言內(nèi)容● 在留言記錄本上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容☆ 確認(rèn)時核對客人的全名及寫法?！?切記不可將客人的房間號等信息告訴來電來訪者。重復(fù)留言內(nèi)容● 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項● 重復(fù)客人的留言內(nèi)容☆ 準(zhǔn)確明了填寫《留言單》● 在前臺留言本上記錄內(nèi)容● 經(jīng)辦人簽名☆ 字跡清楚，沒有錯別字遞送《留言單》● 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄處理時間● 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序● 留言單擺放在床頭柜上，并將電話機(jī)壓住小部分☆ 對“請勿打擾”房可將留言單從門上塞入房間，確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。☆ 對于有時效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，并由GRO與房內(nèi)客人聯(lián)系送入房間。預(yù)訂尚未到店客人的留言● 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息● 填寫留言單，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示● 客人入住登記時將留言單遞交給客人☆ 核對入住登記者的身份證，確認(rèn)將留言交于本人。訪客留言● 提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容● 依照留言程序送入房間☆ 不要看客人的留言內(nèi)容?！?詢問客人是否有特別要求。問 訊 服 務(wù)愉快點提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程問候● 主動向前問候客人● 電話問訊禮貌熱情☆ 客人在3米的范圍內(nèi)。詢問客人要求● 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題● 口齒清楚，語速適中，表情自然● 做到首問式服務(wù)☆ 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄?！?任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。提供問訊服務(wù)● 接受相關(guān)信息問訊● 關(guān)于醫(yī)療服務(wù)的問訊● 為客人指引道路● 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人☆ 對交通、娛樂、餐飲、醫(yī)療等周邊情況，可借助問訊資料回答客人的問題?！?對于比較復(fù)雜的問題，可以請客人一個回復(fù)的時間，以便仔細(xì)查詢。向客人道別● 語言親切自然：“X先生/小姐，謝謝您的來電，再見” “X先生/小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”賓客投訴處理愉快點提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程問候與接待● 主動向前問候客人● 關(guān)注賓客，表情自然☆ 客盡可能在其他賓客聽不到的地方處理投訴?！?保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。聆聽與記錄● 精力集中
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1