【文章內容簡介】 務的支持上，而不是放在接待、組團上面。同時，旅游行業(yè)是充分體現服務鏈經濟的一種模式，從游客的組團、從居住地到目的地然后再回到居住地，這本身就形成了旅游服務鏈。因此，在這個商業(yè)模式中，應該提供更為牢固的服務鏈經營形態(tài)。營造一個系統(tǒng)和網絡產業(yè)經營的范圍、建立旅游網絡交易的消費規(guī)則和管理方法同樣是建設這個商業(yè)模式的重要表現。旅游產品同時具有很強的數字化商品交易的特征，無論是交通的席位、機票，還是酒店的房間以及景區(qū)的門票，都具有很強的時間價值效應，可以用來廣泛地進行商務交換和消費價值的兌現。因此組建一個特殊的旅游數字化商品的交易方法和交易平臺就成了建設網絡旅游消費模型的基礎。從現行的旅行社經營方式中我們可以看到更多旅行社的經營就像鐵路警察一樣各管一段，這種經營方式使得旅行社的盈利點被限制在一定空間內。同時，這種方法本身不能為游客提供全方位的跟蹤式服務，收費和服務分離，而且沒有在一個有效的網絡交易規(guī)則中實現管理，這樣旅游投訴顯然會占到很大的比例。這種旅游投訴從另外一方面也體現了旅行社經營能力被限制在一點上，也就是說，這條服務鏈的各環(huán)節(jié)都要從這個跟自己關系不是非常密切的游客身上爭取到最大限度的利潤。因此，網絡商業(yè)模型首先從以下幾個方面改變了旅行社的經營形式：1. 旅行社的盈利點沿著旅游線路延伸。也就是說組團旅行社不光是收取了游客的組團費而結束，而是以沿著游客的旅游線路所提供的多方面的消費服務得到了延伸，游客在風景地得到的所有消費服務都與這個旅行社有關系，他們結成了一個網絡旅游的協(xié)作、合作和支持模式。2. 盈利點隨著線路回歸。通過自身組團而形成的游客在體驗了這種網絡消費形式以后，對會員制的網絡消費方法和利益產生了極大的興趣，回到居住地以后提高了在網絡系統(tǒng)中特約商戶消費的幾率，這樣就使得旅行社很窄的經營點與游客在當地的日常生活消費發(fā)生了關聯(lián)。這種利益的回報也促使了網絡經濟建設的合作者和旅行社廣泛地對網絡消費環(huán)境的維護，不斷改善與客戶的服務關系。3. 有效地開展本地旅游的收益。各地的旅行社很難掙到本地居住的游客重復性的在本地旅游休閑場所消費的利益。其實這一部分的收益要遠遠大于游客在外地的旅游消費的能力。要做到充分滿足游客自助游的需求，首先是要建設網絡界面的旅游氣氛。因此，怎么實現游客的“網上游”、為拉動和激勵游客最現實的實地觀光行為就是網絡旅游的第一步。這需要網絡層面的旅游風景介紹用更為豐富和詳細的特色功能和技術展現出來。最有效的方法是結合某種旅游產品，如特色游、主題游、商務游、近郊游等，把一系列旅游方法表現在網絡界面上。我們前面提到曾經做過一個實驗：把經營的線路發(fā)布做成都能與各個服務網點、旅游資源進行頁面鏈接的方法，也就是說通過一系列的鏈接，可以完全了解這個線路產品所有的旅游細節(jié)和服務內容。其實，這樣做的結果是完整地實現信息商品的即時性、真實性和支持性，通過會員制網絡消費權限的體現，消費者和游客就可以完全按照自助游的旅游方式得到服務和支持。通過前面所說的三個經營特點，游客在這個線路所產生的消費服務、支持、利益完全能夠按照網絡旅游商業(yè)結構的利益分配原則有效、有序地進行。這樣做的最大改善就是，參加網絡旅游商業(yè)模型建設的各種服務商家都把有效改善自己的服務能力、提高自身的服務質量，改善與游客交流的環(huán)境作為經營重點，而不是把相互之間爭奪游客作為一種方法，營造的完全是一種資源共享服務、協(xié)同的商業(yè)模式。網絡旅游同時也是深入開展網絡增值服務的一個形式。在一個不是非常熟悉的地方，游客需要通過有效的網絡支持服務形式來提高消費的效率，充分豐富和滿足對某個景區(qū)——特別是人文景觀——的觀賞性，所說的“窮家富路”的消費心理同時也支持了這種增值服務的經營。有效改善網絡旅游的經營方法和信息商品經營模式的同時也極大刺激和滿足網絡瀏覽者在點擊頁面時趣味性的需要，他真正實現了點擊信息所帶來的樂趣和消費利益。前面已經提到，有效進行網絡旅游產業(yè)的經營所帶動的服務鏈價值不僅僅表現在旅游行業(yè)，很有可能為景區(qū)的經濟發(fā)展、特色商品的流通取得商機和服務能力。前面提到的網絡經紀人非常適合在網絡旅游行業(yè)進行有效的撮合和服務。無論是網絡旅游信息的維護、各個網絡旅游經營者的網絡產品的數字化交易，還是游客全過程的線路跟蹤、支持，都需要依靠網絡經紀人的服務。網絡經紀人在旅游行業(yè)的業(yè)務拓展為建設一個網絡旅游產品數字化的交易空間提供了條件，為營造旅游超市以及旅游商品交易所打下了基礎。這種經營模式降低了旅行社的工作經旅游行業(yè)本身就是各種新觀念消費的試驗場，我們完全可以基于這個網絡旅游資源深入挖掘旅游行業(yè)多層次的經營形態(tài)，比如分時度假如何滿足不同層次、不同景點、不同季節(jié)的服務需求，怎么有效地在會員之間分配和交換系統(tǒng)價值；各種形式的自駕游怎么完善游客的各種服務支持和需求，形成更為廣泛的消費人群和更為安全的消費方法。由于各種商務活動也有廣泛的網絡旅游協(xié)同關系，因此，在實踐中，對異地商務活動、商務辦公與網絡化的服務支持進行了嘗試，很受歡迎。與此同時，我們也深入研究了更加符合老年人特征的一種依托休養(yǎng)院、療養(yǎng)院和城市社區(qū)旅游公寓方式的老年旅游觀光形式。這些實際上是網絡商業(yè)模型所帶來的新的經營方法和盈利空間。因此，這種服務方式也是更好地為旅行社進行客戶管理、有效地為旅客提供服務方式的一種手段，從單純的客戶變成了與旅行社建立良好服務關系的成員，使原來不同層次的經營變成了在這個網絡平臺上相互依靠。也就是前面所說的，它建立的是一套符合旅游消費成員之間相互價值交換的網絡利益結構，可以相信，這種模式上的客戶關系服務可以極大地改善社會化服務對旅行社經營和管理能力的改變，從而可以在新的經營模式下建立新型的網絡旅游服務方法。二、 目標市場和服務方向(一) 確定目標市場某立體旅游信息資源共享平臺所服務的對象總的來說是熱愛旅游的人。隨著物質生活水平的大幅度提高，人們對精神生活的追求也有了進一步的要求，希望在閑暇的時候能夠享受生活。按照旅游的方式可以將旅游人群分為3類，第一類是隨團游，指旅游者到旅行社選擇旅游線路，由旅行社組團并全包負責完成旅游全程；第二類是自助游，指一半求助當地和旅游目的地旅行社解決住宿和大交通問題；另一半卻自選旅游景點，自選時間來完成全部旅游全程；第三類是自由人，指個人或團體自己來解決旅游中的交通、住宿、門票等問題完成旅游全程。針對這3類人，我們主要的服務對象是自助游的人群和自由人。網站上將很多有價值的信息進行共享，對他們旅游時進行線路的選擇、訂購酒店、安排行程等都有很大的幫助。同樣，還對旅游愛好者相互的交流提供了很好的平臺。而對于隨團游的人群，在我們網站上可以上傳照片，撰寫游記，分享旅游心得，也能得到相應的服務。(二) 我們提供的服務的方向我們網站是全新互動型旅游網站，擁有三維立體景區(qū)地圖顯示，以及簡潔化的獨特設計。用戶可以很快查詢到自己所需要的景區(qū)信息或者路線信息，以及酒店預定等相關信息。另外一個重要的功能是提供相應的旅游交友信息，用戶可以查找到很多趣味相投的伙伴，共同分享旅游的見聞，聯(lián)系方便。用戶還可以申請擁有自己獨特的個性空間，將自己的照片、游記存儲其中供人分享，以及飼養(yǎng)個性寵物，隨身攜帶，不僅僅限于我們網站，還可以陪你暢游網絡。主要服務在于，查詢信息的同時享受娛樂。三、 競爭分析(一) 相關旅游網站發(fā)展情況調查經過多年的發(fā)展, 我國的旅行社業(yè)已具備了一定的產業(yè)規(guī)模, 在多年的市場運作和競爭中也建立起了較為成熟的市場網絡, 市場競爭機制正在建立和健全, 專業(yè)的旅游網站也已經出現。目前, 我國大大小小的旅游網站已有700 多家: 有提供實用旅游信息查詢和產品預訂中介服務的綜合性網站。某某和某某是網絡旅游預訂業(yè)的兩大巨頭，占了國內互聯(lián)網旅游預訂市場的四分之三。他們主要偏向于提供酒店、飛機票等預定業(yè)務，提取傭金，在旅游互聯(lián)網企業(yè)中結合傳統(tǒng)旅游業(yè)務。而青旅在線也是很成功的企業(yè)，誕生于傳統(tǒng)旅游企業(yè)信息化過程中的旅游網站。青旅在線有強大的傳統(tǒng)旅游資源為依托，線路預訂是網站的主營業(yè)務和主要利潤來源，中青旅眾多的線路選擇和實惠的價格無疑形成了青旅在線無可比擬的優(yōu)勢，可以為游客提供極具個性化的自選旅游服務。而另外，像中國古鎮(zhèn)網、游魚網、米胖網、E覽華夏等規(guī)模較小的網站也在開始慢慢發(fā)展。該網站提供的是全國各地的古鎮(zhèn)信息，將各地古鎮(zhèn)信息囊括其中，專做古鎮(zhèn)這一旅游市場，為目的不是很明確的驢友提供了很好的參考資料。不僅將各地區(qū)的古鎮(zhèn)分別羅列出來，還提供了景點的相關圖片，并對景點附有相關介紹，以及景區(qū)住宿推薦。整個網站包含有古鎮(zhèn)新聞、游記攻略、古鎮(zhèn)雜志、古鎮(zhèn)視頻、古鎮(zhèn)供求、古鎮(zhèn)問吧、商家黃頁、古鎮(zhèn)論壇幾大功能模塊。某某網提供的服務較為全部，有目的地、相冊、地圖、旅行工具、旅途、活動、功能、問答、點評、供求、空間、博客、足跡、好友、信息中心、帳戶等各大功能模塊。首頁好推出近期活躍游友，以及地圖導航。讓用戶可以方便、快捷的查到關注地的信息。包括酒店住宿、交通工具、娛樂場所、銷售信息等。還提供了空間，供用戶發(fā)布消息，分享游記、照片等。功能全面，強大。某某網主頁面很簡潔，只顯示了旅行、小游戲、找朋友、群組、加入米胖幾個功能模塊。在進入旅行鏈接以后，是地圖導航，,用戶可以自行對某地區(qū)或景區(qū)的信息就進行添加\編輯。網站中介紹的不光是我國，還介紹了世界各地的著名景點。包括各地地圖、天氣預報、地方資料、酒店預定等等。在小游戲里提供了很多模擬旅游的模式，可供用戶體驗。交友簡單，查詢快捷?？偟膩碚f，旅游網站所具有的服務功能可歸納如下：1. 旅游信息公示類。這些內容一般為景點、飯店、交通旅游線路等方面的介紹。同時包括旅游常識、旅游注意事項、旅游新聞、旅游電子地圖以及旅游觀感等。2. 旅游產品(服務) 的價格服務。網站提供旅游及其相關產品(服務) 的各種優(yōu)惠、折扣以及航空、飯店、游船、汽車租賃服務的價格公示等。3. 個性化服務。包括電子郵件指令、網上訂車票、預訂酒店、查閱電子地圖以及在網站指導下觀光、購物。4. 其他功能。如廣告征訂、網上交互、導游服務、客戶服務、投資服務和在線招聘等。中國旅游網站的服務功能一覽旅游信息公示類服務功能景點介紹旅游新聞政策法規(guī)網上查詢旅游調研電子地圖網上交流網上投訴百分比%64．315．248．1126．098．444．2418．098．88旅游產品、服務的價格服務類服務功能交通價格賓館價格土特產價格景點門票公司產品路險公示百分比%32．5633．886．3611．624．3824．23個性化服務服務功能電子郵件查詢功能網上預定網上購物在線預定在線支付會員申請域名注冊百分比%41．4425．548．661．210．8834．762．30其他服務功能服務功能廣告征訂網上交互導游服務投資服務在線招聘百分比%4．050．448．111．973．83由表中信息可得出，目前已有相當一批旅游網站具有一定的咨詢服務實力,這些旅游網站可以提供較全面的游、購、娛、吃、住、行等方面的網上咨詢服務,主要以景點內容介紹為主,為網民提供豐富多彩的各種旅游消費娛樂資訊,以吸引網民閱讀和瀏覽。中國旅游網站集中于景點介紹上(64. 3 %) , 很多網站具有價格公示功能(交通價格32. 56%,賓館33. 88%) 。這對于減緩經營者和消費者之間的信息不對稱起到促進作用,有利于消費者更多地了解旅游目的地有關信息從而作出有效正確的決策。同時幫助旅游消費者在眾多旅游景點和旅游地中進行比較,根據自己的收入、時間和興趣,選擇感興趣或有意向的地方作為旅游目的地以達到最大的滿意度。在電子商務的大環(huán)境下,中國的旅游網站已初步具有了網上預定(25. 54%) 、網上支付(0. 88%) 、網上購物(8. 66%) 等電子商務功能,對旅游消費的網絡化起到促進作用。少數網站具有旅游線路檢索(26. 09 %) 和在線預訂(1. 21 %) 功能,但相對更為簡單,可操作性不強。很多網站仍然停留在傳統(tǒng)的旅游業(yè)經營模式上,頁面定位面窄,不能面向世界各地游客,還沒有消除語言和文化上的差異,對網絡環(huán)境下進行全球化經營產生障礙。中國旅游網站的電子商務功能大多停留在初級階段,只是利用互聯(lián)網傳輸信息、宣傳企業(yè),網絡與旅游實現有效對接存在困難,沒有達到真正意義上的電子商務。網上旅游投訴(8. 88 %) 的透明性很重要,這對游客選擇目的地有直接影響,同時也促使旅游企業(yè)競相提高服務質量,提升整個旅游業(yè)的健康發(fā)展。我們在訪問各網站的過程中，還發(fā)現了一個問題。很多旅游網站打不開,或者只有一個簡單的頁面而沒有具體內容和導入系統(tǒng),這說明在信息吵作的情況下,存在一些應付式的旅游網站。在網絡時代,旅游業(yè)從傳統(tǒng)的資源競爭、客源競爭轉化為知識競爭、技術競爭和信息競爭。信息優(yōu)勢是旅游企業(yè)在網絡時代市場競爭中生存和立足的根本。旅游企業(yè)應該充分利用信息優(yōu)勢,建好自己的網站,不斷完善其功能、豐富其內容,使旅游網站最大限度的發(fā)揮其功效。(二) 競爭產品和競爭對手旅游互聯(lián)網企業(yè)中結合傳統(tǒng)旅游業(yè)務：這類盈利模式又可視為“鼠標 水泥”式與傳統(tǒng)經濟的結合。這類網站中最具代表性的是目前國內最大的綜合性旅游網站攜程網。和許多初期的網站一樣，攜程最初的目標是做旅游門戶網站，靠廣告贏利。隨著“網絡泡沫”的破滅，攜程及時轉向，借助3次具有代表意義的收購或合作，實現了業(yè)務轉型。攜程通過收購當時國內最大的訂房中心和北京最大的票務中心，形成了酒店＋機票的主營業(yè)務，攜程也因此實現了初步盈利，并成為中國旅游業(yè)第一家在美國納斯達克上市的公司。今年，攜程又與上海翠明國際旅行社合作，將業(yè)務范圍拓展到具有較高利潤的出境旅游市場。由于酒店預訂、機票配送業(yè)務具有較高的標準化，其中，酒店預訂由于完全不涉及物流，顧客預訂也不用首先交納訂金，網站此部分的盈利是通過酒店返還的傭金獲得，不涉及網站與顧客的資金往來，因此訂房成為最適合網上開展的旅游業(yè)務。而機票預訂因為涉及送票這道少量的物流，網上交易的優(yōu)勢稍遜于訂票?？梢姡瑥淖钸m合在網上開展的訂房業(yè)務做起，再到訂票，發(fā)展成熟后再逐步實現旅游線路等產品的網上經營是互聯(lián)網企業(yè)發(fā)展電子商