中小企業(yè)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-12-17 00:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 網(wǎng)格 內(nèi) 集團(tuán)業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)管理 網(wǎng)格內(nèi)集團(tuán)渠道管理 和經(jīng)營(yíng)情況分析 （二） 客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)： 網(wǎng)格內(nèi) 所負(fù)責(zé)的 存量集團(tuán) 業(yè)務(wù)的 服務(wù) 維系 工作 所轄范圍 集團(tuán) 客戶(hù)的信息收集 和信息庫(kù)完善 ，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)集團(tuán)客戶(hù)的直接銷(xiāo)售 網(wǎng)格內(nèi)集團(tuán) 業(yè)務(wù)的 宣傳 活動(dòng) ，確保完成網(wǎng)格經(jīng)理下達(dá)的業(yè)務(wù)任務(wù)指標(biāo) 網(wǎng)格內(nèi) 集團(tuán) 客戶(hù) 的上門(mén)服務(wù)、 收費(fèi)和發(fā)票遞送 投訴、故障申告的受理，并配合公司相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理 二、 網(wǎng)格 日常管理 ： （ 一 ） 對(duì)新入網(wǎng)的集團(tuán)客戶(hù)單位，在第一個(gè)月，客戶(hù)經(jīng)理必須 在第一周進(jìn)行電話回訪，每 個(gè)月進(jìn)行一次上門(mén)拜訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)使 9 用情況以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)合作信心。 對(duì)于 三星級(jí)以上 的 存量 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 客戶(hù) ，客戶(hù)經(jīng)理 必須 每 半 個(gè)月 上門(mén)拜訪一次。 根據(jù)一站式服務(wù)的要求，對(duì)于客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)，客戶(hù)經(jīng)理必須第一時(shí)間 響應(yīng) ，自身無(wú)法處理的要 求 及時(shí)上報(bào)給上級(jí)主管，請(qǐng)求支持，在獲得 處理意見(jiàn)或結(jié)果后要及時(shí)與客戶(hù)溝 通， 要形成閉環(huán)管理， 不要讓客戶(hù)因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起誤會(huì)。 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)故障 投訴 ，客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)通報(bào)給 10010，同時(shí)報(bào)給相關(guān)處理部門(mén)，并及時(shí)上報(bào)給上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，故障處理后， 直銷(xiāo)經(jīng)理 和客戶(hù)經(jīng)理要上門(mén)拜訪客戶(hù)， 向客戶(hù)遞交正式的故障報(bào)告， 并做好客戶(hù)的解釋工作。在故障較嚴(yán)重或給客戶(hù)帶來(lái)較大影響的情況下，可請(qǐng)市公司領(lǐng)導(dǎo)支持，做好客戶(hù)的解釋工作，避免客戶(hù)離網(wǎng)。 （ 二 ） 過(guò)程管理： 直銷(xiāo)經(jīng)理與 客戶(hù)經(jīng)理每天下班前填寫(xiě)好 客戶(hù)拜訪日志表 和 客戶(hù)拜訪信息表 ，并報(bào) 集團(tuán)負(fù)責(zé)人 審核， 集團(tuán)負(fù)責(zé)人必須對(duì) 網(wǎng)格小組成員 的每天的工作情況要有清晰的了解，隨時(shí)掌握客戶(hù)經(jīng)理以及網(wǎng)格內(nèi)客戶(hù)的信息和動(dòng)態(tài)。 每周五 上 午 將本周網(wǎng)格的客戶(hù)拜訪情況和業(yè)務(wù)發(fā)展情況報(bào)送給 區(qū)縣分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)中心 具體如下： （ 1） 網(wǎng)格小組 在每日的晨會(huì)上要向 集團(tuán)負(fù)責(zé)人 匯報(bào)當(dāng)天的個(gè)人計(jì)劃安排以及所需要的支持和配合， 集團(tuán)負(fù)責(zé)人 在每日的晨會(huì)上要對(duì) 網(wǎng)格小組 的當(dāng)日的計(jì)劃安排作出調(diào)整，確保 網(wǎng)格小組 的日工作計(jì)劃合理、有效； （ 2） 網(wǎng)格小組 成員 在每日夕會(huì)，填寫(xiě)工作日志，提供拜訪單位的 10 所在地址、人員構(gòu)成、消費(fèi)層次、 聯(lián)絡(luò) 人信息、拜訪情況； （ 3） 網(wǎng)格小組成員 在每日的夕會(huì)上要 對(duì)當(dāng)日 客戶(hù) 經(jīng)理的拜訪情況和客戶(hù)信息收集工作 進(jìn)行 審核和 點(diǎn)評(píng)。 （ 4） 網(wǎng)格小組成員 在每日的夕會(huì)后要將客戶(hù)經(jīng)理的工作日志和集團(tuán)客戶(hù)信息上報(bào)給區(qū)縣分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)中心 。 （ 1） 網(wǎng)格小組成員 在每周的例會(huì)中將本周需拜訪的新客戶(hù)名單派送給各客戶(hù)經(jīng)理，并提出具體要求； （ 2） 集團(tuán)負(fù)責(zé)人 在每周五的例會(huì)上要對(duì) 網(wǎng)格小組成員 一周的工作作出點(diǎn)評(píng)，并對(duì)下周的工作作出安排布置。同時(shí)還要對(duì) 網(wǎng)格小組成員所提出的問(wèn)題和支持要給予響應(yīng)，若網(wǎng)格經(jīng) 無(wú)法解決，則應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)或市集團(tuán)客戶(hù)部匯報(bào)，尋求支持。 （ 3） 業(yè)務(wù)單位 在 每周五上午 12： 00 前將所拓展的《集 團(tuán)業(yè)務(wù)進(jìn)展 表 》 （見(jiàn) 附件 ） 匯總 本 周拓展情況上報(bào)各區(qū) 、 縣 分公司 集團(tuán)業(yè)務(wù)中心主任 ，并 同時(shí)上報(bào) 市集團(tuán)客戶(hù)部； （ 4） 各業(yè)務(wù)單位 集團(tuán) 每周 要召開(kāi)一次 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 拓展座談會(huì)，要求網(wǎng)格小組成員 將成功拓展的集團(tuán)單位案例進(jìn)行分享，對(duì)失敗的案例進(jìn)行分析、總結(jié) ；活動(dòng)期間各 網(wǎng)格 要 及時(shí)傳遞活動(dòng)中的亮點(diǎn)、問(wèn)題 ，并 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照，上傳 網(wǎng)格小組成員 的營(yíng)銷(xiāo) 心得至市集團(tuán)客戶(hù)部。 （ 5）市集團(tuán)客戶(hù)部每周五下午 17： 00 以前，將本周市州的中小企業(yè)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況以及各網(wǎng)格集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展情況表上報(bào)到省集團(tuán)客戶(hù)部。省集團(tuán)客戶(hù)部將在每周二對(duì)上周全省的中小企業(yè)集團(tuán) 11 客戶(hù)發(fā)展情況進(jìn)行通報(bào)。 一 、 中小企業(yè) 集團(tuán)業(yè)務(wù) 產(chǎn)品 。 中小 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 產(chǎn)品按 3+X 結(jié)合 模型進(jìn)行制定并推廣 。 3+X 定義： 3：為集團(tuán)客戶(hù) 核心 業(yè)務(wù)，即 移動(dòng)集團(tuán) VPN業(yè)務(wù) 為主，結(jié)合 DIA寬帶互聯(lián)網(wǎng) 業(yè)務(wù) 及 固網(wǎng)集團(tuán) VPN 業(yè)務(wù) 進(jìn)行拓展 （固定電話業(yè) 務(wù)） 。 X：為集團(tuán)客戶(hù) 應(yīng)用類(lèi) 增值型業(yè)務(wù)，即集團(tuán)炫鈴業(yè)務(wù)、 企業(yè) 短信業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售管家業(yè)務(wù) 、商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù) 等 。 1． 移動(dòng) /固網(wǎng)集團(tuán) VPN： 集團(tuán) VPN 是集團(tuán)虛擬私有專(zhuān)網(wǎng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，又稱(chēng)集團(tuán)網(wǎng)中網(wǎng)，是中國(guó)聯(lián)通大網(wǎng)范圍內(nèi)的給移動(dòng)手機(jī)、固定電話等業(yè)務(wù)客戶(hù)構(gòu)建的智能虛擬小網(wǎng)，讓客戶(hù)自由進(jìn)行編號(hào)組合，從而相互撥打，并在計(jì)費(fèi)和賬務(wù)上實(shí)行優(yōu)惠。 （ DIA） ： 中國(guó)聯(lián)通寬帶互聯(lián)網(wǎng)（ Uni）可為用戶(hù)提供 2M 至 155Mbps 單獨(dú)的物理線路，利用以太網(wǎng)、 ADSL、 Cable Modem 等多種接入方式連接至互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，提供 不間斷的聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，適用于擁有企業(yè)局域網(wǎng)的大中型企業(yè)、小區(qū)、大樓、網(wǎng)吧等
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