【文章內(nèi)容簡介】 恢復到設定要求的技術或手段。供方應建立： a) 解決 問題 的技術指標或標準 ； b) 解決問題的方案或手冊； c) 測試環(huán)境、 測試標準和方法。 關鍵指標 與解決問題相關技術的關鍵指標 至少應 包括： a) 解決 問題 的 技術指標或標準的有效性； b) 解決問題方案 或手冊的可用性； c) 測試環(huán)境與需方運行維護 環(huán)境的匹配度； d) 測試標準和方法的有效性 。 9 過程 概述 本章描述了 運行維護服務 管理的過程要求。為了確保供方具備相應的服務管理能力 并發(fā)揮其效能 ，至少應建立以下過程： a) 服務級別管理； b) 服務報告； c) 事件管理； d) 問題管理； e) 配置管理； f) 變更管理； g) 發(fā)布管理。 h) 安全管理。 GB/T 提供 了 過程目標和要求的描述，本 部分 中僅規(guī)定供方實施 過 程化管理后應達到的能力要求和關鍵指標。 對已按照 GB/T 要求建立 運行維護服務 管理體系的組織，宜按 照本 部分 的要求對已建立的過程實施改進。 服務級別管理 SJ/T .1— 9 要求 確保供方通過定義、簽訂和管理服務級別協(xié)議，滿足需方對服務質量的要求。 供方應： a) 建立服務目錄； b) 與需方簽訂服務級別協(xié)議； c) 根據(jù)需方的考核評估要求， 建立 SLA考核 自 評估機制，包括 SLA完成情況、達成率 等 ； d) 在 SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。 關鍵指標 服務級別的關鍵指標 至少應 包括： a) 服務目錄定義的完整性； b) 簽訂服務級別協(xié)議文件的規(guī)范性； c) SLA考核評估機制的有效性 和完整性 。 服務報告 要求 供方 應 通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。 供方應建立： a) 與服務報告過程一致的 活動 ，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等； b) 服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等； c) 服務報告模板，包括格式、提綱等。 關鍵指標 服務報告的關鍵指標 至少應 包括： a) 服務報告 過程 的完整性； b) 服務報告的及時性、準確性。 事件管理 要求 確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。供方應根據(jù)事件管理的過程要求建立： a) 與事件管理過程一致的 活動 ，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關閉等； b) 事件分類、分級機制； c) 事件升級機制； d) 滿意度調(diào)查機制； e) 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。 關鍵指標 事件管理的關鍵指標 至少應 包括： a) 事件管理 過 程的完整性 、有效性 ； b) 事件解決評估機制的有效性。 問題管理 要求 供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生。 供方應根據(jù)問題管理的過程要求建立： a) 與問題管理過程一致的 活動 ，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關閉等； b) 問題分類管理機制， 包括問題 的影響范圍 、 重要程度 、 緊急程度并確定 優(yōu)先級 ； c) 問題導入知識庫機制； d) 問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決 時間等。 SJ/T .1— 10 關鍵指標 問題管理的關鍵指標 至少應 包括： a) 問題管理 過 程的完整性； b) 問題解決評估機制的有效性。 配置管理 要求 供方維護 運行維護服務 對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性， 關聯(lián) 支持其他服務過程。 供方應根據(jù)配置管理的過程要求建立： a) 與配置管理過程一致的 活動 ，包括識別、記錄、更新和審計等； b) 配置數(shù)據(jù)庫管理機制； c) 配置項審計機制。 關鍵指標 配置管理的關鍵指標 至少應 包括： a) 配置管理 過程 的完整性； b) 配置數(shù)據(jù)的準確、完整、有效、可用、可追溯； c) 配置項審計機制的有效性。 變更管理 要求 供方通過管理、控 制變更的過程，確保變更有序實施。供方應根據(jù)變更管理的過程 ， 要求： a) 建立與變更管理過程一致的 活動 ，包括 請求、 評估、 審核、實施、確認 和 回顧 等 ； b) 建立變更類型和范圍的管理機制； c) 對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括 未經(jīng)批準 變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關聯(lián)的配置數(shù)。 關鍵指標 變更管理的關鍵指標 至少應 包括： a) 變更管理 過 程的完整性； b) 變更記錄的完整性。 發(fā)布管理 要求 為 確保一個或多個變更的成功導入 ， 供方應根據(jù)發(fā)布管理的過程 ， 要求： a) 建立與發(fā)布管理過程一致的 活動 ，包括規(guī)劃、設計、建設、配置和測試等； b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機制； c) 制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等； d) 對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。 關鍵指標 發(fā)布管理的關鍵指標 至少應 包括： a) 發(fā)布管理 過 程的完整性； b) 發(fā)布過程記錄的完整性、準確性。 安全管理 要求 為確保供方提供符合信息安全要求的服務，供方應根據(jù)安全管理的過程，要求： a) 建立與安全管理過程一致的 活動 ，包括識別、評估、處置和改進等； b) 建立與 運行維護 服務要求一致的信息安全策略、方針和措 施。 關鍵指標 SJ/T .1— 11 安全管理的關鍵指標包括： a) 運行維護服務 過程中信息的保密性 ； b) 運行維護服務 過程中信息的可用性 ； c) 運行維護服務 過程中信息的完整性 。 SJ/T .1— 12 附 錄 A （ 資料 性 附錄 ） 運行維護服務 對象和 內(nèi)容 概述 運行維護服務 是供方按 照 需方的要求，在相關信息技術資產(chǎn)上進行的服務活動，構成 運行維護服務對象和 內(nèi)容 ，如圖 所示。 圖 運行維護服務 對象和 內(nèi)容 運行維護服務 對象 運行維護服務 對象是 運行維護服務 的受 體，是 運行維護服務 供方按服務需求所提供的 運行維護服務相關的信息技術資產(chǎn)， 運行維護服務 可以以應用系統(tǒng)為對象，也可以以信息技術基礎設施的組成要素為對象來組織。 運行維護服務 對象包括 應用系統(tǒng)、基礎 環(huán)境 、網(wǎng)絡 平臺 、 硬件 平臺 、 軟件 平臺 、數(shù)據(jù) 等。 a) 應用系統(tǒng) ， 是指由相關信息技術基礎設施組成的，完成特定業(yè)務功能的系統(tǒng)，如郵件系統(tǒng)、文件分發(fā)系統(tǒng)等。 b) 基礎環(huán)境 ， 是指為應用系統(tǒng)運行提供基礎運行環(huán)境的相關設施，如安防系統(tǒng)、弱電智能系統(tǒng)等。 c) 網(wǎng)絡平臺 ， 是指為應用系統(tǒng)提供安全網(wǎng)絡環(huán)境相關的網(wǎng)絡設備、電信設施，如路由器、交換機、防火墻、入 侵檢測器、負載均衡器、電信線路等。 d) 硬件平臺 ， 是指構成應用系統(tǒng)的計算機設備，如服務器、存儲設備等。 e) 軟件平臺 ， 是指安裝運行在計算機硬件中，構成應用系統(tǒng)的軟件 程序 ，如系統(tǒng)軟件、支持性軟件、應用軟件等。 f) 數(shù)據(jù) ， 是指應用系統(tǒng)支持業(yè)務運行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息，如帳務數(shù)據(jù)、交易記錄等。 運行維護服務 內(nèi)容 運行維護服務 根據(jù)其工作目標、工作內(nèi)容、交付結果分為四大類 ，包括： a) 例行操作服務 ， 是供方提供的預定的例行服務，以及時獲得 運行維護服務 對象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患。 b) 響應支持服務 ， 是供方接到需方服務請求或故障 申告 后，在 SLA 的承諾內(nèi)盡快降低和消除對運行維護服務對象 網(wǎng)絡平臺 基礎環(huán)境 硬件平臺 軟件平臺 數(shù)據(jù) 應用系統(tǒng) 1 應用系統(tǒng) n 信息技術基礎設施 運行維護服務內(nèi)容（交付內(nèi)容） 例行操作 服務 優(yōu)化改善 服務 響應支持 服務 咨詢評估 服務 SJ/T .1— 13 需方業(yè)務的影響。 c) 優(yōu)化改善服務 ， 是供方為適應需方業(yè)務 要求 ，通過提供調(diào)優(yōu)改進服務，達到提高 運行維護服務對象性能或管理能力的目的。 d) 咨詢評估服務 ， 是供方結合需方業(yè)務需 求，通過對 運行維護服務 對象的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評估方案。 注： 運行維護服務 內(nèi)容（交付內(nèi)容）詳細規(guī)范要求 見 SJ/T 。 SJ/T .1— 14 附 錄 B （ 資料 性附錄） 本 部分 的實施指南 本 附錄提供了 本部分的實施 指南 見表 。 表 實施指南 章條 號 類型 內(nèi)容 實施建議 策劃 要求 a) 根據(jù)自身業(yè)務定位和能力，策劃運行維護 服務 對象的服務內(nèi)容 與要求 ， 并形成服務目錄； b) 依據(jù)服務目錄策劃如何建立 相應的組織 架構和 管理 制度 ； c) 對人員、資源、技術和過程進行規(guī)劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系； d) 策劃如何管理、審核并改進服務質量，建立內(nèi)部審核評估機制 a) 對所能提供的運行維護服務制定服務目錄和說明性文件。服務目錄內(nèi)容 宜 詳細描述服務種類、服務級別等信息，便于需方選擇所需的服務； b) 建立與運行維護服務匹配的組織架構和管理制度； c) 按照四要素的具體要求策劃如何落實和持續(xù)改進，建立相關的管理指標、考核體系和配套的管理制度； d) 所有管理制度和要求可以編寫在一個手冊中，也可以分別編寫。 宜 在組織內(nèi)公示； e) 保留所有管理文檔和過程實施記錄 實施 要求 a) 制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機制； c) 按照服務 能力 要求 實施管理活動并記錄 ，確保 服務能力管理和 服務過程 實施 可追溯 ， 服務結果可計量或可評估 ； d) 提交滿足質量要求的交付物 a) 為了具備策劃所要求的能力，保證質量，實施前 宜 重點關注 )和 b)的要求，保留實施計劃和供需雙方共同定制的溝通協(xié)調(diào)機制文檔； b) 實施中 宜 按照計劃和 )的要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔。 實施 部分 宜 體現(xiàn)對 運行維護 服務能力管理和 服務內(nèi)容 兩方面，在對需方服務實施中有助于發(fā)現(xiàn)能力不足，便于持續(xù)改進； c) 實施后 宜 有總結評估和問題改進工作，保留過程文檔； d) 交付物 宜 與策劃要求相一致 檢查 要求 a) 定期 評審服務過程及相關管理體系，以確保 服務能力的 適宜性和有效性； b) 調(diào)查 用 戶滿意度，并對 服務能力 結果進行統(tǒng)計分析； c) 檢 查各項指標達成情況 a) 首先保證制定了針對服務能力管理過程和實施結果檢查的管理要求或制度； b) 其次按照制度或要求 對 實施 結果 和 過程 的執(zhí)行監(jiān)測、評審并記錄，保留記錄文檔； c) 再次 對檢查結果進行分析評估，提供持續(xù)改進 建議 。 d) 保留所有管理文檔、分析報告和過程實施記錄 改進 要求 a) 建立服務 能力管理 改進機制； b) 對不符合策劃要求的行為進行總結分析； a) 制定與服務能力管理改進相關的管理要求 或制度； b) 對 分析評估結果中需要改進的項確SJ/T .1— 15 表 實施指南 章條 號 類型 內(nèi)容 實施建議 c) 對未達成的指標進行調(diào)查分析； d) 根據(jù)分析結果確定改進措施，制定服務能力 改進計劃 定改進目標和改進計劃，以評估改進的有效性； c) 對改進過程進行監(jiān)控管理； 宜 保留所有管理文檔、分析報告和過程實施記錄 人員管理 要求 a) 人員儲備 供方應建立運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員以滿足與需方約定的當前和未來的運維業(yè)務需求。 b) 人員培訓 供方應建立運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓時應識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。 c) 績效考核 供方應建立運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組 織實施 a) 參照供需雙方簽署的服務級別協(xié)議，制定相關人員儲備計劃（包括確保人員穩(wěn)定性的機制或措施等）、培訓計劃和績效考核管理制度等； b) 在服務提供過程中要按照計劃和管理制度嚴格執(zhí)行，并保留過程記錄； c) 定期對人員管理計劃的執(zhí)行情況進行階段評估和總結（ 建議 周期為月度或季度）； d) 參照人員管理計劃、制度、過程和結果文檔進行階段回顧，并提出優(yōu)化改進建議 關鍵指標 a) 人員儲備計劃和機制； b) 人員績效考核體系或機制； c) 培訓計劃和培訓實施記錄 崗位結構 要求 a) 管理崗人員 和職責為： 1) 管理運行維護服務的人員，可以是供方的人員或需方相