【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 恢復(fù)到設(shè)定要求的技術(shù)或手段。供方應(yīng)建立： a) 解決 問題 的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn) ； b) 解決問題的方案或手冊(cè)； c) 測(cè)試環(huán)境、 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。 關(guān)鍵指標(biāo) 與解決問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 解決 問題 的 技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性； b) 解決問題方案 或手冊(cè)的可用性； c) 測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù) 環(huán)境的匹配度； d) 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性 。 9 過程 概述 本章描述了 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 管理的過程要求。為了確保供方具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力 并發(fā)揮其效能 ，至少應(yīng)建立以下過程： a) 服務(wù)級(jí)別管理； b) 服務(wù)報(bào)告； c) 事件管理； d) 問題管理； e) 配置管理； f) 變更管理； g) 發(fā)布管理。 h) 安全管理。 GB/T 提供 了 過程目標(biāo)和要求的描述，本 部分 中僅規(guī)定供方實(shí)施 過 程化管理后應(yīng)達(dá)到的能力要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 對(duì)已按照 GB/T 要求建立 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 管理體系的組織，宜按 照本 部分 的要求對(duì)已建立的過程實(shí)施改進(jìn)。 服務(wù)級(jí)別管理 SJ/T .1— 9 要求 確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。 供方應(yīng)： a) 建立服務(wù)目錄； b) 與需方簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議； c) 根據(jù)需方的考核評(píng)估要求， 建立 SLA考核 自 評(píng)估機(jī)制，包括 SLA完成情況、達(dá)成率 等 ； d) 在 SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。 關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)目錄定義的完整性； b) 簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性； c) SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性 和完整性 。 服務(wù)報(bào)告 要求 供方 應(yīng) 通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。 供方應(yīng)建立： a) 與服務(wù)報(bào)告過程一致的 活動(dòng) ，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等； b) 服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等； c) 服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。 關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)報(bào)告的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)報(bào)告 過程 的完整性； b) 服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。 事件管理 要求 確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。供方應(yīng)根據(jù)事件管理的過程要求建立： a) 與事件管理過程一致的 活動(dòng) ，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等； b) 事件分類、分級(jí)機(jī)制； c) 事件升級(jí)機(jī)制； d) 滿意度調(diào)查機(jī)制； e) 事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。 關(guān)鍵指標(biāo) 事件管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 事件管理 過 程的完整性 、有效性 ； b) 事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。 問題管理 要求 供方通過識(shí)別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。 供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要求建立： a) 與問題管理過程一致的 活動(dòng) ，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等； b) 問題分類管理機(jī)制， 包括問題 的影響范圍 、 重要程度 、 緊急程度并確定 優(yōu)先級(jí) ； c) 問題導(dǎo)入知識(shí)庫機(jī)制； d) 問題解決評(píng)估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決 時(shí)間等。 SJ/T .1— 10 關(guān)鍵指標(biāo) 問題管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 問題管理 過 程的完整性； b) 問題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。 配置管理 要求 供方維護(hù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性， 關(guān)聯(lián) 支持其他服務(wù)過程。 供方應(yīng)根據(jù)配置管理的過程要求建立： a) 與配置管理過程一致的 活動(dòng) ，包括識(shí)別、記錄、更新和審計(jì)等； b) 配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制； c) 配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制。 關(guān)鍵指標(biāo) 配置管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 配置管理 過程 的完整性； b) 配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯； c) 配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制的有效性。 變更管理 要求 供方通過管理、控 制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。供方?yīng)根據(jù)變更管理的過程 ， 要求： a) 建立與變更管理過程一致的 活動(dòng) ，包括 請(qǐng)求、 評(píng)估、 審核、實(shí)施、確認(rèn) 和 回顧 等 ； b) 建立變更類型和范圍的管理機(jī)制； c) 對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括 未經(jīng)批準(zhǔn) 變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。 關(guān)鍵指標(biāo) 變更管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 變更管理 過 程的完整性； b) 變更記錄的完整性。 發(fā)布管理 要求 為 確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入 ， 供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過程 ， 要求： a) 建立與發(fā)布管理過程一致的 活動(dòng) ，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等； b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制； c) 制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等； d) 對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。 關(guān)鍵指標(biāo) 發(fā)布管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 發(fā)布管理 過 程的完整性； b) 發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。 安全管理 要求 為確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)，供方應(yīng)根據(jù)安全管理的過程，要求： a) 建立與安全管理過程一致的 活動(dòng) ，包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等； b) 建立與 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)要求一致的信息安全策略、方針和措 施。 關(guān)鍵指標(biāo) SJ/T .1— 11 安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括： a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中信息的保密性 ； b) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中信息的可用性 ； c) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中信息的完整性 。 SJ/T .1— 12 附 錄 A （ 資料 性 附錄 ） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象和 內(nèi)容 概述 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 是供方按 照 需方的要求，在相關(guān)信息技術(shù)資產(chǎn)上進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)，構(gòu)成 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和 內(nèi)容 ，如圖 所示。 圖 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象和 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的受 體，是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方按服務(wù)需求所提供的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn)， 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 可以以應(yīng)用系統(tǒng)為對(duì)象，也可以以信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的組成要素為對(duì)象來組織。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象包括 應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ) 環(huán)境 、網(wǎng)絡(luò) 平臺(tái) 、 硬件 平臺(tái) 、 軟件 平臺(tái) 、數(shù)據(jù) 等。 a) 應(yīng)用系統(tǒng) ， 是指由相關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施組成的，完成特定業(yè)務(wù)功能的系統(tǒng)，如郵件系統(tǒng)、文件分發(fā)系統(tǒng)等。 b) 基礎(chǔ)環(huán)境 ， 是指為應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行提供基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境的相關(guān)設(shè)施，如安防系統(tǒng)、弱電智能系統(tǒng)等。 c) 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) ， 是指為應(yīng)用系統(tǒng)提供安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電信設(shè)施，如路由器、交換機(jī)、防火墻、入 侵檢測(cè)器、負(fù)載均衡器、電信線路等。 d) 硬件平臺(tái) ， 是指構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備，如服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等。 e) 軟件平臺(tái) ， 是指安裝運(yùn)行在計(jì)算機(jī)硬件中，構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的軟件 程序 ，如系統(tǒng)軟件、支持性軟件、應(yīng)用軟件等。 f) 數(shù)據(jù) ， 是指應(yīng)用系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息，如帳務(wù)數(shù)據(jù)、交易記錄等。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 根據(jù)其工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、交付結(jié)果分為四大類 ，包括： a) 例行操作服務(wù) ， 是供方提供的預(yù)定的例行服務(wù)，以及時(shí)獲得 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患。 b) 響應(yīng)支持服務(wù) ， 是供方接到需方服務(wù)請(qǐng)求或故障 申告 后，在 SLA 的承諾內(nèi)盡快降低和消除對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 基礎(chǔ)環(huán)境 硬件平臺(tái) 軟件平臺(tái) 數(shù)據(jù) 應(yīng)用系統(tǒng) 1 應(yīng)用系統(tǒng) n 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容（交付內(nèi)容） 例行操作 服務(wù) 優(yōu)化改善 服務(wù) 響應(yīng)支持 服務(wù) 咨詢?cè)u(píng)估 服務(wù) SJ/T .1— 13 需方業(yè)務(wù)的影響。 c) 優(yōu)化改善服務(wù) ， 是供方為適應(yīng)需方業(yè)務(wù) 要求 ，通過提供調(diào)優(yōu)改進(jìn)服務(wù)，達(dá)到提高 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象性能或管理能力的目的。 d) 咨詢?cè)u(píng)估服務(wù) ， 是供方結(jié)合需方業(yè)務(wù)需 求，通過對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評(píng)估方案。 注： 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容（交付內(nèi)容）詳細(xì)規(guī)范要求 見 SJ/T 。 SJ/T .1— 14 附 錄 B （ 資料 性附錄） 本 部分 的實(shí)施指南 本 附錄提供了 本部分的實(shí)施 指南 見表 。 表 實(shí)施指南 章條 號(hào) 類型 內(nèi)容 實(shí)施建議 策劃 要求 a) 根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容 與要求 ， 并形成服務(wù)目錄； b) 依據(jù)服務(wù)目錄策劃如何建立 相應(yīng)的組織 架構(gòu)和 管理 制度 ； c) 對(duì)人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系； d) 策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制 a) 對(duì)所能提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)制定服務(wù)目錄和說明性文件。服務(wù)目錄內(nèi)容 宜 詳細(xì)描述服務(wù)種類、服務(wù)級(jí)別等信息，便于需方選擇所需的服務(wù)； b) 建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)匹配的組織架構(gòu)和管理制度； c) 按照四要素的具體要求策劃如何落實(shí)和持續(xù)改進(jìn)，建立相關(guān)的管理指標(biāo)、考核體系和配套的管理制度； d) 所有管理制度和要求可以編寫在一個(gè)手冊(cè)中，也可以分別編寫。 宜 在組織內(nèi)公示； e) 保留所有管理文檔和過程實(shí)施記錄 實(shí)施 要求 a) 制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制； c) 按照服務(wù) 能力 要求 實(shí)施管理活動(dòng)并記錄 ，確保 服務(wù)能力管理和 服務(wù)過程 實(shí)施 可追溯 ， 服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估 ； d) 提交滿足質(zhì)量要求的交付物 a) 為了具備策劃所要求的能力，保證質(zhì)量，實(shí)施前 宜 重點(diǎn)關(guān)注 )和 b)的要求，保留實(shí)施計(jì)劃和供需雙方共同定制的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制文檔； b) 實(shí)施中 宜 按照計(jì)劃和 )的要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔。 實(shí)施 部分 宜 體現(xiàn)對(duì) 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)能力管理和 服務(wù)內(nèi)容 兩方面，在對(duì)需方服務(wù)實(shí)施中有助于發(fā)現(xiàn)能力不足，便于持續(xù)改進(jìn)； c) 實(shí)施后 宜 有總結(jié)評(píng)估和問題改進(jìn)工作，保留過程文檔； d) 交付物 宜 與策劃要求相一致 檢查 要求 a) 定期 評(píng)審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保 服務(wù)能力的 適宜性和有效性； b) 調(diào)查 用 戶滿意度，并對(duì) 服務(wù)能力 結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； c) 檢 查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況 a) 首先保證制定了針對(duì)服務(wù)能力管理過程和實(shí)施結(jié)果檢查的管理要求或制度； b) 其次按照制度或要求 對(duì) 實(shí)施 結(jié)果 和 過程 的執(zhí)行監(jiān)測(cè)、評(píng)審并記錄，保留記錄文檔； c) 再次 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，提供持續(xù)改進(jìn) 建議 。 d) 保留所有管理文檔、分析報(bào)告和過程實(shí)施記錄 改進(jìn) 要求 a) 建立服務(wù) 能力管理 改進(jìn)機(jī)制； b) 對(duì)不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析； a) 制定與服務(wù)能力管理改進(jìn)相關(guān)的管理要求 或制度； b) 對(duì) 分析評(píng)估結(jié)果中需要改進(jìn)的項(xiàng)確SJ/T .1— 15 表 實(shí)施指南 章條 號(hào) 類型 內(nèi)容 實(shí)施建議 c) 對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析； d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力 改進(jìn)計(jì)劃 定改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)計(jì)劃，以評(píng)估改進(jìn)的有效性； c) 對(duì)改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)控管理； 宜 保留所有管理文檔、分析報(bào)告和過程實(shí)施記錄 人員管理 要求 a) 人員儲(chǔ)備 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)維業(yè)務(wù)需求。 b) 人員培訓(xùn) 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。 c) 績(jī)效考核 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組 織實(shí)施 a) 參照供需雙方簽署的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，制定相關(guān)人員儲(chǔ)備計(jì)劃（包括確保人員穩(wěn)定性的機(jī)制或措施等）、培訓(xùn)計(jì)劃和績(jī)效考核管理制度等； b) 在服務(wù)提供過程中要按照計(jì)劃和管理制度嚴(yán)格執(zhí)行，并保留過程記錄； c) 定期對(duì)人員管理計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行階段評(píng)估和總結(jié)（ 建議 周期為月度或季度）； d) 參照人員管理計(jì)劃、制度、過程和結(jié)果文檔進(jìn)行階段回顧，并提出優(yōu)化改進(jìn)建議 關(guān)鍵指標(biāo) a) 人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制； b) 人員績(jī)效考核體系或機(jī)制； c) 培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄 崗位結(jié)構(gòu) 要求 a) 管理崗人員 和職責(zé)為： 1) 管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員，可以是供方的人員或需方相