【正文】 決 問題 的技術(shù)指標或標準 ； b) 解決問題的方案或手冊； c) 測試環(huán)境、 測試標準和方法。 9 過程 概述 本章描述了 運行維護服務 管理的過程要求。 h) 安全管理。 對已按照 GB/T 要求建立 運行維護服務 管理體系的組織，宜按 照本 部分 的要求對已建立的過程實施改進。 供方應： a) 建立服務目錄； b) 與需方簽訂服務級別協(xié)議； c) 根據(jù)需方的考核評估要求， 建立 SLA考核 自 評估機制，包括 SLA完成情況、達成率 等 ； d) 在 SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。 服務報告 要求 供方 應 通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。 關(guān)鍵指標 服務報告的關(guān)鍵指標 至少應 包括： a) 服務報告 過程 的完整性； b) 服務報告的及時性、準確性。供方應根據(jù)事件管理的過程要求建立： a) 與事件管理過程一致的 活動 ，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等； b) 事件分類、分級機制； c) 事件升級機制； d) 滿意度調(diào)查機制； e) 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。 問題管理 要求 供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生。 SJ/T .1— 10 關(guān)鍵指標 問題管理的關(guān)鍵指標 至少應 包括： a) 問題管理 過 程的完整性； b) 問題解決評估機制的有效性。 供方應根據(jù)配置管理的過程要求建立： a) 與配置管理過程一致的 活動 ，包括識別、記錄、更新和審計等； b) 配置數(shù)據(jù)庫管理機制； c) 配置項審計機制。 變更管理 要求 供方通過管理、控 制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤? 關(guān)鍵指標 變更管理的關(guān)鍵指標 至少應 包括： a) 變更管理 過 程的完整性； b) 變更記錄的完整性。 關(guān)鍵指標 發(fā)布管理的關(guān)鍵指標 至少應 包括： a) 發(fā)布管理 過 程的完整性； b) 發(fā)布過程記錄的完整性、準確性。 關(guān)鍵指標 SJ/T .1— 11 安全管理的關(guān)鍵指標包括： a) 運行維護服務 過程中信息的保密性 ； b) 運行維護服務 過程中信息的可用性 ； c) 運行維護服務 過程中信息的完整性 。 圖 運行維護服務 對象和 內(nèi)容 運行維護服務 對象 運行維護服務 對象是 運行維護服務 的受 體，是 運行維護服務 供方按服務需求所提供的 運行維護服務相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn)， 運行維護服務 可以以應用系統(tǒng)為對象，也可以以信息技術(shù)基礎設施的組成要素為對象來組織。 a) 應用系統(tǒng) ， 是指由相關(guān)信息技術(shù)基礎設施組成的，完成特定業(yè)務功能的系統(tǒng)，如郵件系統(tǒng)、文件分發(fā)系統(tǒng)等。 c) 網(wǎng)絡平臺 ， 是指為應用系統(tǒng)提供安全網(wǎng)絡環(huán)境相關(guān)的網(wǎng)絡設備、電信設施，如路由器、交換機、防火墻、入 侵檢測器、負載均衡器、電信線路等。 e) 軟件平臺 ， 是指安裝運行在計算機硬件中，構(gòu)成應用系統(tǒng)的軟件 程序 ，如系統(tǒng)軟件、支持性軟件、應用軟件等。 運行維護服務 內(nèi)容 運行維護服務 根據(jù)其工作目標、工作內(nèi)容、交付結(jié)果分為四大類 ，包括： a) 例行操作服務 ， 是供方提供的預定的例行服務，以及時獲得 運行維護服務 對象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患。 c) 優(yōu)化改善服務 ， 是供方為適應需方業(yè)務 要求 ，通過提供調(diào)優(yōu)改進服務，達到提高 運行維護服務對象性能或管理能力的目的。 注： 運行維護服務 內(nèi)容（交付內(nèi)容）詳細規(guī)范要求 見 SJ/T 。 表 實施指南 章條 號 類型 內(nèi)容 實施建議 策劃 要求 a) 根據(jù)自身業(yè)務定位和能力，策劃運行維護 服務 對象的服務內(nèi)容 與要求 ， 并形成服務目錄； b) 依據(jù)服務目錄策劃如何建立 相應的組織 架構(gòu)和 管理 制度 ； c) 對人員、資源、技術(shù)和過程進行規(guī)劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系； d) 策劃如何管理、審核并改進服務質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制 a) 對所能提供的運行維護服務制定服務目錄和說明性文件。 宜 在組織內(nèi)公示； e) 保留所有管理文檔和過程實施記錄 實施 要求 a) 制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機制； c) 按照服務 能力 要求 實施管理活動并記錄 ，確保 服務能力管理和 服務過程 實施 可追溯 ， 服務結(jié)果可計量或可評估 ； d) 提交滿足質(zhì)量要求的交付物 a) 為了具備策劃所要求的能力，保證質(zhì)量，實施前 宜 重點關(guān)注 )和 b)的要求，保留實施計劃和供需雙方共同定制的溝通協(xié)調(diào)機制文檔； b) 實施中 宜 按照計劃和 )的要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔。 d) 保留所有管理文檔、分析報告和過程實施記錄 改進 要求 a) 建立服務 能力管理 改進機制； b) 對不符合策劃要求的行為進行總結(jié)分析； a) 制定與服務能力管理改進相關(guān)的管理要求 或制度； b) 對 分析評估結(jié)果中需要改進的項確SJ/T .1— 15 表 實施指南 章條 號 類型 內(nèi)容 實施建議 c) 對未達成的指標進行調(diào)查分析； d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，制定服務能力 改進計劃 定改進目標和改進計劃，以評估改進的有效性； c) 對改進過程進行監(jiān)控管理； 宜 保留所有管理文檔、分析報告和過程實施記錄 人員管理 要求 a) 人員儲備 供方應建立運行維護服務相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員以滿足與需方約定的當前和未來的運維業(yè)務需求。 c) 績效考核 供方應建立運行維護服務相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組 織實施 a) 參照供需雙方簽署的服務級別協(xié)議，制定相關(guān)人員儲備計劃（包括確保人員穩(wěn)定性的機制或措施等）、培訓計劃和績效考核管理制度等； b) 在服務提供過程中要按照計劃和管理制度嚴格執(zhí)行，并保留過程記錄； c) 定期對人員管理計劃的執(zhí)行情況進行階段評估和總結(jié)（ 建議 周期為月度或季度）； d) 參照人員管理計劃、制度、過程和結(jié)果文檔進行階段回顧，并提出優(yōu)化改進建議 關(guān)鍵指標 a) 人員儲備計劃和機制； b) 人員績效考核體系或機制； c) 培訓計劃和培訓實施記錄 崗位結(jié)構(gòu) 要求 a) 管理崗人員 和職責為： 1) 管理運行維護服務的人員，可以是供方的人員或需方相關(guān)人員； 2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運維團隊。 b) 技術(shù)支持崗人員和職責為： 1) 在運行維護服務中負責技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員； 2) 對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結(jié)果負責。 b) 專業(yè)知識 從事運行維護服務所必備的知識，應具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。 c) 綜合知識 與運行維護服務相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識 a) 參照供需雙方簽署的服務級別協(xié)議、崗位職責體系和運維服務供方的業(yè)務特點，規(guī)劃具備相關(guān)知識（包括學歷 教育知識、信息技術(shù)相關(guān)基礎知識、專業(yè)知識以及與服務相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識等）、技能（包括運維服務基本能力、專項技術(shù)能力等）和經(jīng)驗（至少包括參與運維服務相關(guān)的項目數(shù)量、規(guī)模及角色等）的人員需求及考核管理辦法和制度等； b) 在服務提供過程中按照人員需求規(guī)劃和考核管理辦法及制度嚴格執(zhí)行，并保留過程記錄（包括人員簡歷、從業(yè)資格證明、專業(yè)認證和相關(guān)考核管理文檔等）； c) 定期對人員知識、技能和經(jīng)驗與運維服務項目的匹配度進行階段評估和總結(jié)（建議周期為半年或年度）； d) 參照人員需求規(guī)劃、制度、過程和結(jié)果文檔進行階段 回顧，并提出優(yōu)化改進建議 關(guān)鍵指標 a) 人員資格證明文件； b) 符合要求的人員數(shù)量及比例 技能 要求 a) 確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力； b) 要求運行維護服務人員具備從事相關(guān)運行維護服務的資格； c) 特殊環(huán)境運行維護服務人員應具備相關(guān)資格 關(guān)鍵指標 a) 運行維護服務人員技能考核制度及記錄； b) 具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量 經(jīng)驗 要求 a) 運行維護服務人員應具備所從事運行維護服務活動的經(jīng)驗； b) 供方應具備一定的從事運行維護服務活動 的經(jīng)驗 關(guān)鍵指標 a) 從事運行維護服務的時間； b) 主持或參與運行維護服務項目的項目數(shù)量、項目金額、項目規(guī)模以及在項目中的角色作用等 運維工具 要求 a) 監(jiān)控工具對運行維護服務對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素； a) 選擇能夠滿足要求的運維工具，以保證運維工 作的效率和效果； b) 針對運維工具制定相應的使用手冊及表 （續(xù)） SJ/T .1— 17 表 實施指南 章條 號 類型 內(nèi)容 實施建議 b) 過程管理工具按照商定的服務級別協(xié)議管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包括日常運維管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能； c) 專用工具能夠根據(jù)服務要求配備安全工具和用于特殊要求的工具 管理制度； c) 對工具的使用情況留下記錄； d) 定期對工具的使用效果進行評估； e) 對使用中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行整改，以保證運維工具能持續(xù)滿足要求 關(guān)鍵指標 a) 工具使用手冊； b) 工具使用日志記錄等； c) 工具的使用效果自評估報告 服務臺 要求 a) 供方應設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等； b) 供方應設定專人負責服務請求的處理； c) 供方應針對溝通渠道建立服務流程和 管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核 a) 建立服務臺相關(guān)管理制度； b) 設置專人按照管理制度的要求進行服務請求的處理工作，并留下記錄； c) 定期對服務臺工作情況進行總結(jié)與評估； d) 對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，以保證服務臺能持續(xù)滿足要求 關(guān)鍵指標 a) 服務臺管理制度；（評審點添加服務級別目標） b) 日常工作記錄的完整性； c) 用戶評價記錄 備件庫 要求 a) 備件響應方式和級別定義，能夠滿足 SLA 所要求的備件支持； b) 備件供應商管理： 能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價； c) 備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理； d) 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運維需求 a) 建立備件響應方式，劃分響應級別，并制定備件供應商管理、出入庫管理和可用性管理等相關(guān)管理制度和流程； b) 備件庫可以是實體的或虛擬的庫； c) 按照制定的相關(guān)制度、流程對備件供應商、出入庫、可用性等要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔；（相關(guān)記錄文檔包括：備件供貨商信息、合同信息、備件維護保養(yǎng)、登 記、備件的收、發(fā)、消耗量、備件的使用頻率、使用質(zhì)量、庫存狀態(tài)等信息） d) 定期對備件管理相關(guān)過程進行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果提出相應整改措施 關(guān)鍵指標 a) 備件庫信息真實有效； b) 備件運作管理規(guī)范； c) 備件庫出入庫帳務管理制度； d) 備件可用率 知識庫 要求 a) 組織應針對常見問題的描述、分析 和解決方法建立知識庫； a) 建立組織知識庫，并制定相關(guān)管理策略及制度； 表 （續(xù)） SJ/T .1— 18 表 實施指南 章條 號 類型 內(nèi)容 實施建議 b) 整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的； c) 組織應選擇一種合適的知識管理策略； d) 知識庫應具備知識的添加、更新和查詢功能； e) 組織 應針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理 b) 根據(jù)知識庫管理策略及制度的要求對知識進行管理，并留下記錄； c) 定期對知識管理情況進行總結(jié)與評估； d) 對知識管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，以保證知識庫的可用性和有效性 關(guān)鍵指標 a) 知識庫的覆蓋范圍； b) 知識庫的可用性和有效性，如知識的復用率和訪問量； c) 入庫管理和審批記錄 技術(shù)研發(fā) 要求 a) 根據(jù)業(yè)務和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應用、 技術(shù)儲備等； b) 配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)環(huán)境； c) 配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)隊伍 a) 根據(jù)自身的業(yè)務定位，制定年度研發(fā)