【正文】 。在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)市場(chǎng)信息尤其是市場(chǎng)關(guān)鍵信息把握的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的成敗有著特殊的意義。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大家認(rèn)同的杰出人物，其核心能力并不是他的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，相反，出色的人際策略卻是他們成功的關(guān)鍵。 注 習(xí)慣、 37 注重完善自己的人際關(guān)系網(wǎng) 注 人際能力在一個(gè)人的成功中扮演著重要的角色。這是每一個(gè)人只要肯做就能做到的，也是一個(gè)人走向成功的必由之路。做到上下逢源，正確處理 “對(duì)上溝通 ”，與同事保持良好的互動(dòng)交流是我們提高工作效能的一個(gè)關(guān)鍵。學(xué)會(huì)正確地應(yīng)對(duì)壓力就成了高效能人士必備的一項(xiàng)習(xí)慣。 注 習(xí)慣、 30 釋放自己的憂慮 注 孤獨(dú)和憂慮是現(xiàn)代人的通病。 注 習(xí)慣、 29 杜絕壞的生活習(xí)慣 注 習(xí)慣有好有壞。 ”其用意也是要我們小説多聽(tīng)。 習(xí)慣 2專注目標(biāo) 注 美國(guó)明尼蘇達(dá)礦業(yè)制造公司 (3M)的口號(hào)是 :寫出兩個(gè)以上的目標(biāo)就等于沒(méi)有目標(biāo) .這句話不僅適用于公司經(jīng)營(yíng) ,對(duì)個(gè)人工作也有指導(dǎo)作用。 注 習(xí)慣 1責(zé)任重于一切 SJ/T .1— 23 注 著 名管理大師德魯克認(rèn)為 ,責(zé)任是一名高效能工作者的工作宣言 .在這份工作宣言里 ,你首先表明的是你的工作態(tài)度 :你要以高度的責(zé)任感對(duì)待你的工作 ,不懈怠你的工作、對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題能敢于承擔(dān) .這是保證你的任務(wù)能夠有效完成的基本條件。他明白在一個(gè)企業(yè)中，只有團(tuán)隊(duì)成功，個(gè)人才能成功。如果你要成為一名高效能的職場(chǎng)人士，就應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成善于借助他人力量的好習(xí)慣。 注 習(xí)慣 1向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí) 注 一位知名的企業(yè)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)， “對(duì)手是一面鏡子，可以照見(jiàn)自己的缺陷。這樣的時(shí)間往往被人們毫不在乎地忽略過(guò)去，零碎時(shí)間雖短，但倘若一日、一月、一年地不斷積累起來(lái)，其總和將是相當(dāng)可觀的。因此，在工作中，如果我們不能選擇正確的 事情去做，那么唯一正確的事情就是停止手頭上的事情，直到發(fā)現(xiàn)正確的事情為止。一名高效能人士不會(huì)到處為自己找借口，開(kāi)脫責(zé)任；相反，無(wú)倫出現(xiàn)什么情況，他都會(huì)自覺(jué)主動(dòng)地將自己的任務(wù)執(zhí)行到底。蓋茨所説： “通向最高管理層的最迅捷的途徑，是主動(dòng)承擔(dān)別人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出眾的創(chuàng)造力和解決問(wèn)題的能力。 如果一個(gè)人沒(méi)有重點(diǎn)地思考，就等于無(wú)主要目標(biāo)，做事的效率必然會(huì)十分低下。 ”現(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。 3) 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。 實(shí)施 部分 宜 體現(xiàn)對(duì) 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)能力管理和 服務(wù)內(nèi)容 兩方面，在對(duì)需方服務(wù)實(shí)施中有助于發(fā)現(xiàn)能力不足，便于持續(xù)改進(jìn)； c) 實(shí)施后 宜 有總結(jié)評(píng)估和問(wèn)題改進(jìn)工作，保留過(guò)程文檔； d) 交付物 宜 與策劃要求相一致 檢查 要求 a) 定期 評(píng)審服務(wù)過(guò)程及相關(guān)管理體系，以確保 服務(wù)能力的 適宜性和有效性； b) 調(diào)查 用 戶滿意度，并對(duì) 服務(wù)能力 結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； c) 檢 查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況 a) 首先保證制定了針對(duì)服務(wù)能力管理過(guò)程和實(shí)施結(jié)果檢查的管理要求或制度； b) 其次按照制度或要求 對(duì) 實(shí)施 結(jié)果 和 過(guò)程 的執(zhí)行監(jiān)測(cè)、評(píng)審并記錄，保留記錄文檔； c) 再次 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，提供持續(xù)改進(jìn) 建議 。 SJ/T .1— 14 附 錄 B （ 資料 性附錄） 本 部分 的實(shí)施指南 本 附錄提供了 本部分的實(shí)施 指南 見(jiàn)表 。 b) 響應(yīng)支持服務(wù) ， 是供方接到需方服務(wù)請(qǐng)求或故障 申告 后，在 SLA 的承諾內(nèi)盡快降低和消除對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 基礎(chǔ)環(huán)境 硬件平臺(tái) 軟件平臺(tái) 數(shù)據(jù) 應(yīng)用系統(tǒng) 1 應(yīng)用系統(tǒng) n 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容（交付內(nèi)容） 例行操作 服務(wù) 優(yōu)化改善 服務(wù) 響應(yīng)支持 服務(wù) 咨詢?cè)u(píng)估 服務(wù) SJ/T .1— 13 需方業(yè)務(wù)的影響。 d) 硬件平臺(tái) ， 是指構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備，如服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象包括 應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ) 環(huán)境 、網(wǎng)絡(luò) 平臺(tái) 、 硬件 平臺(tái) 、 軟件 平臺(tái) 、數(shù)據(jù) 等。 安全管理 要求 為確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)，供方應(yīng)根據(jù)安全管理的過(guò)程，要求： a) 建立與安全管理過(guò)程一致的 活動(dòng) ，包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等； b) 建立與 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)要求一致的信息安全策略、方針和措 施。供方應(yīng)根據(jù)變更管理的過(guò)程 ， 要求： a) 建立與變更管理過(guò)程一致的 活動(dòng) ，包括 請(qǐng)求、 評(píng)估、 審核、實(shí)施、確認(rèn) 和 回顧 等 ； b) 建立變更類型和范圍的管理機(jī)制； c) 對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括 未經(jīng)批準(zhǔn) 變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。 配置管理 要求 供方維護(hù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性， 關(guān)聯(lián) 支持其他服務(wù)過(guò)程。 關(guān)鍵指標(biāo) 事件管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 事件管理 過(guò) 程的完整性 、有效性 ； b) 事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。 供方應(yīng)建立： a) 與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的 活動(dòng) ，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等； b) 服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等； c) 服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。 服務(wù)級(jí)別管理 SJ/T .1— 9 要求 確保供方通過(guò)定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。為了確保供方具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力 并發(fā)揮其效能 ，至少應(yīng)建立以下過(guò)程： a) 服務(wù)級(jí)別管理； b) 服務(wù)報(bào)告； c) 事件管理； d) 問(wèn)題管理； e) 配置管理； f) 變更管理； g) 發(fā)布管理。 與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù) 要求 與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)是指供方使 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象恢復(fù)到設(shè)定要求的技術(shù)或手段。 關(guān)鍵指標(biāo) SJ/T .1— 8 衡量 技術(shù)研發(fā)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)； b) 研發(fā)成果數(shù)量 。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 知識(shí)庫(kù) 的 關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括 ： a) 知識(shí)庫(kù)的覆蓋范圍； b) 知識(shí)庫(kù)的可用性和有效性，如知識(shí)的復(fù)用率和訪問(wèn)量； c) 入庫(kù)管理和審批 記錄 。 SJ/T .1— 7 備件庫(kù) 要求 供方應(yīng)具備并有效管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 活動(dòng)所需的備件資源，為所 運(yùn)行維護(hù) 的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照 SLA 要求恢復(fù) 設(shè)備或 系統(tǒng)的正常運(yùn)行 。 運(yùn)行維護(hù) 工具 要求 供方 宜 使用有效工具實(shí)施和管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) ，包 括： a) 監(jiān)控工具 ， 對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象故障的因素 ； b) 過(guò)程管理工具 ， 按照商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的交付過(guò)程，過(guò)程管理工具宜包括日常 運(yùn)行維護(hù) 管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能 ； c) 專用 工具 ， 根據(jù)服務(wù)要求 配備 的 安全工具和 用于特殊要求的 工具 。 SJ/T .1— 6 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員技能的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員技能考核制度 及記錄 ； b) 具備 相關(guān)行業(yè)、專業(yè) 資 格 人員的數(shù)量。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具 備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。 c) 操作 崗 人員和職責(zé)為： 1) 在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員 ； 2) 根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 各過(guò)程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 崗位結(jié)構(gòu) SJ/T .1— 5 要求 在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的工作，如有參與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的 分包方 ，供方應(yīng)具備對(duì) 分包方 的有效管理。 人員管理 要求 供方 應(yīng)從以下方面著手人員的管理： a) 人員 儲(chǔ)備 供方應(yīng)建立 與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 相關(guān)的人員 儲(chǔ)備計(jì)劃 和機(jī)制 ， 確保有足夠的人員 ， 以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來(lái)的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 需求 。 供方應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，修改和優(yōu)化 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 計(jì)劃和規(guī)程。 檢查 目的：檢查 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 活動(dòng)符合計(jì)劃要求和質(zhì)量目標(biāo)。 策劃 目 的 ：對(duì) 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 能力 進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保 供方有能力提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 。 要素可用于 評(píng)價(jià)或選擇 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方，但本部分不提供具體 方法。 為確保 提供的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 符合與 需方 約定的質(zhì)量 要求，供方應(yīng)具備實(shí)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的基本條件和能力。 服務(wù)臺(tái) service desk 面向 用戶 的、完成大部分支持工作的支持組。 SJ/T .1— 2 過(guò)程 process 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過(guò)程。 關(guān)鍵指標(biāo) key index 用于評(píng)估、衡量供方服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 本 部分 適用于 ： a） 計(jì)劃 提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的組織 建立 運(yùn)行維護(hù)服 務(wù) 能力體系 ； b） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方評(píng)估自身?xiàng)l件和能力 ； c） 要求供應(yīng)鏈中所有 運(yùn)行維 護(hù)服務(wù) 供方具備一致的條件和能力的組織 ； d） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 需方 評(píng)價(jià) 和 選擇 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方 ； e） 第三方評(píng)價(jià)和認(rèn)定 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 組織能力 。 本部分的附錄 B 給出了本部分的實(shí)施指南 。 本 部分 的第 6章從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)、技 能和經(jīng)驗(yàn)提出了對(duì)人員要素的要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 圖 1 描述了 SJ/T XXXXX 的 本 部分 與 其他部分之間 的關(guān)系。在此背景下， 信息系統(tǒng)的 建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)同等重要，信息系統(tǒng)的有效應(yīng)用更依賴于 高質(zhì)量的運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)，因此， 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方持續(xù)提升 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 至關(guān)重要。 本部分 由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所歸口。 SJ 中 華 人 民 共 和 國(guó) 電子 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) SJ/T —20XX 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 注 中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部 發(fā)布 XXXX XX XX 發(fā)布 XXXX XX XX 實(shí)施 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分：通用要求 Information technology service— Operations and maintenance— Part1： General requirements （報(bào)批稿） ICS L77 SJ/T .1— I 目 次 前 言 ............................................................................ II 引 言 ........................................................................... III 1 范圍 ............................................................................. 1 2 規(guī)范性引用文件 ................................................................... 1 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ....................................................................... 1 4 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能 力模型 ............................................................. 2 5 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理 ............................................................. 3 6 人員 ............................................................................. 4 7 資源 ............................................................................. 6 8 技術(shù) ....................................