【正文】 ......................................... 7 9 過程 ............................................................................. 8 附 錄 A （資料性附錄） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容 ........................................ 12 附 錄 B （資料性附錄） 本部分的實(shí)施指南 .............................................. 14 參考文獻(xiàn) ............................................................................ 21 SJ/T .1— II 前 言 SJ/T XXXXX《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)》 目前 分為 六 個(gè)部分： —— 第 1部分：通用要求； —— 第 2部分：交付規(guī)范； —— 第 3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范； —— 第 4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范； —— 第 5部分： 桌面及外 圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范 ； —— 第 6部分： 應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范 。 本部分 由中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司提出。 SJ/T .1— III 引 言 在我國(guó) 隨著“金卡”、“金稅”、 “金關(guān)”等“金”字工程的成功實(shí)施， 各行業(yè)信息化工作重點(diǎn)從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)向深化應(yīng)用逐步轉(zhuǎn)移，信息技術(shù)應(yīng)用與業(yè)務(wù)之間 已形成良性互動(dòng)發(fā)展的趨勢(shì)。 SJ/T XXXXX的本部分 提出 了 信息 系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù)的基本組成要素，以及 提供運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)的各類組織 在這些要素方面 應(yīng)具備的 條件和 能力 ， 旨在為運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)供方提供一個(gè)參考依據(jù)來指導(dǎo)其運(yùn) 行 維 護(hù)服務(wù)，并為運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)需方提供一個(gè)依據(jù)來選擇和評(píng)價(jià)運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)供方。 本 部分 的第 5 章 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)提出管理要求 。 本 部分 的第 9章從服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和安全管理提出了對(duì)過程要素的要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 SJ/T .1— 1 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分： 通用要求 1 范圍 SJ/T XXXXX的 本 部分 為運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)組織 提供 了 一個(gè) 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)能力模型 ，規(guī)定了運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)組織在人員、資源、技術(shù)和過程方面應(yīng)具備的條件 和 能力 。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì) 于 本文件的應(yīng)用 是必不可少的，凡是注日期 的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 （ 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) ） 需方 (operation and maintenance service) demander 需要 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的組織或機(jī)構(gòu) 。 技術(shù) technology 供方為了保證 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的正常 交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。 運(yùn)行維護(hù) 工具 operation and maintenance tool 供方為完成特定 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 所必備 的工具，可以是專用軟件，也可以是專業(yè)設(shè)備。 [GB/T ， 定義 ] 4 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) 能力 模型 概述 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、過程和文檔等，針對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象 （ 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象參見附錄 A） 提供的綜合服務(wù)。 要素間相互 關(guān)系 ： 在 供方范圍內(nèi)，人員利用資源， 運(yùn) 用技術(shù)，通過過程為需方提供信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 。 5 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 概述 供方在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 進(jìn)行整體策劃，提供必要的資源支持 ， 實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和 服務(wù)內(nèi)容 （運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容參見附錄 A） ，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程 以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān) 督 、測(cè)量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)。 供方在 實(shí)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理過程中 ，至少應(yīng)： a) 制定 滿足整體策劃的實(shí)施 計(jì)劃 ，并按計(jì)劃實(shí)施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制； c) 按照服務(wù) 能力 要求 實(shí)施管理活動(dòng)并記錄 ，確保 服務(wù)能力管理和 服務(wù) 過程 實(shí)施 可追溯 ， 服務(wù)結(jié)果可計(jì)量 或可評(píng)估 ； d) 提交滿足質(zhì)量 要求的 交付物 。 改進(jìn) 目的：改進(jìn) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 管理過程中的不足，持續(xù)提升 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力。 為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，供方應(yīng)在人 員 管理、 崗位 結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能 、經(jīng)驗(yàn) 、 安全意識(shí) 等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 人員管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 人員 儲(chǔ)備計(jì)劃 和機(jī)制 ； b) 人員績(jī)效考核 體系或機(jī)制 ； c) 培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施 記錄 。 b) 技術(shù) 支持崗 人員和職責(zé)為： 1) 在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成 、信息安全 等方面的專業(yè)技術(shù)人員 ； 2) 對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中的請(qǐng)求、事件和問 題做出響應(yīng)， 保障信息安全并 對(duì)處理 結(jié)果 負(fù)責(zé)。 b) 專業(yè)知識(shí) 從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。 技能 要求 在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 過程中應(yīng)關(guān)注 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員的技能 ，包括： a) 確定 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員在 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 中所必 備 的能力； b) 要求 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員具備從事相關(guān) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的資格； c) 特殊環(huán)境 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 人員應(yīng)具備相關(guān) 資 格 。 7 資源 目的 確保供方具備提供足夠資源的能力 ，以滿足與需方約定的及需方未來的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 需求。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 服務(wù)臺(tái) 管理制度； b) 日常工作 記錄的完整性 ； c) 用戶評(píng)價(jià)記錄。 知識(shí)庫(kù) 要求 供方應(yīng)具備 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi) 收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息 ，包括： a) 針對(duì)常見問題的描述、分析和解決方法 建立知識(shí)庫(kù) ； b) 確保 整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的； c) 選擇一種合適的知識(shí)管理策略； d) 知識(shí)庫(kù) 具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能； e) 針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度 ，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理 。 技術(shù)研發(fā) 要求 供方應(yīng)： a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等； b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境； c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍 。 關(guān)鍵指標(biāo) 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 信息采集手段的有效性； b) 核心技術(shù)的掌握程度； c) 診斷方案或手冊(cè)的可用性。 9 過程 概述 本章描述了 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 管理的過程要求。 對(duì)已按照 GB/T 要求建立 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 管理體系的組織，宜按 照本 部分 的要求對(duì)已建立的過程實(shí)施改進(jìn)。 服務(wù)報(bào)告 要求 供方 應(yīng) 通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。供方應(yīng)根據(jù)事件管理的過程要求建立： a) 與事件管理過程一致的 活動(dòng) ，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等； b) 事件分類、分級(jí)機(jī)制； c) 事件升級(jí)機(jī)制； d) 滿意度調(diào)查機(jī)制； e) 事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。 SJ/T .1— 10 關(guān)鍵指標(biāo) 問題管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 問題管理 過 程的完整性； b) 問題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。 變更管理 要求 供方通過管理、控 制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤? 關(guān)鍵指標(biāo) 發(fā)布管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 發(fā)布管理 過 程的完整性； b) 發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。 圖 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象和 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的受 體，是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方按服務(wù)需求所提供的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn)， 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 可以以應(yīng)用系統(tǒng)為對(duì)象，也可以以信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的組成要素為對(duì)象來組織。 c) 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) ， 是指為應(yīng)用系統(tǒng)提供安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電信設(shè)施，如路由器、交換機(jī)、防火墻、入 侵檢測(cè)器、負(fù)載均衡器、電信線路等。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 根據(jù)其工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、交付結(jié)果分為四大類 ，包括： a) 例行操作服務(wù) ， 是供方提供的預(yù)定的例行服務(wù)，以及時(shí)獲得 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患。 注： 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容（交付內(nèi)容）詳細(xì)規(guī)范要求 見 SJ/T 。 宜 在組織內(nèi)公示； e) 保留所有管理文檔和過程實(shí)施記錄 實(shí)施 要求 a) 制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制； c) 按照服務(wù) 能力 要求 實(shí)施管理活動(dòng)并記錄 ，確保 服務(wù)能力管理和 服務(wù)過程 實(shí)施 可追溯 ， 服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估 ； d) 提交滿足質(zhì)量要求的交付物 a) 為了具備策劃所要求的能力，保證質(zhì)量，實(shí)施前 宜 重點(diǎn)關(guān)注 )和 b)的要求，保留實(shí)施計(jì)劃和供需雙方共同定制的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制文檔； b) 實(shí)施中 宜 按照計(jì)劃和 )的要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔。 c) 績(jī)效考核 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組 織實(shí)施 a) 參照供需雙方簽署的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，制定相關(guān)人員儲(chǔ)備計(jì)劃（包括確保人員穩(wěn)定性的機(jī)制或措施等）、培訓(xùn)計(jì)劃和績(jī)效考核管理制度等； b) 在服務(wù)提供過程中要按照計(jì)劃和管理制度嚴(yán)格執(zhí)行，并保留過程記錄； c) 定期對(duì)人員管理計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行階段評(píng)估和總結(jié)（ 建議 周期為月度或季度）； d) 參照人員管理計(jì)劃、制度、過程和結(jié)果文檔進(jìn)行階段回顧，并提出優(yōu)化改進(jìn)建議 關(guān)鍵指標(biāo) a) 人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制； b) 人員績(jī)效考核體系或機(jī)制； c) 培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄 崗位結(jié)構(gòu) 要求 a) 管理崗人員 和職責(zé)為： 1) 管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員，可以是供方的人員或需方相關(guān)人員； 2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。 b) 專業(yè)知識(shí) 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。 著名的效率提升大師博思 .崔西説： “成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。 注 習(xí)慣 培養(yǎng)重點(diǎn)思維 注 從重點(diǎn)問題突破，是高效能人士思考的一項(xiàng)重要習(xí)慣。正如微軟總裁兼首席軟件設(shè)計(jì)師比爾。 注 習(xí)慣 不找借口 注 美國(guó)成功學(xué)家格蘭特納說過這樣的話： “如果你有為自己系鞋帶的能力，你就有上SJ/T .1— 22 天摘星星的機(jī)會(huì)！ ”一個(gè)人對(duì)待生活和工作是否負(fù)責(zé)是決定他能否成功的關(guān)鍵。這兩種能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度來做事。 注 習(xí)慣 合理利用零碎時(shí)間 注 所謂零碎時(shí)間，是指不構(gòu)成連續(xù)的時(shí)間或一個(gè)事務(wù)與另一事務(wù)銜接時(shí)的空余時(shí)間。一旦開始遇事推托，就很容易再次拖延，直到變成一種根深崹蒂固的習(xí)慣。 ” 注 習(xí)慣 1善于借助他人力量 注 年輕人要成就一番事業(yè)，養(yǎng)成良好的合作習(xí)慣是不可 少 的，尤其是在現(xiàn)代職場(chǎng)中，靠 個(gè)人單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)過去了，只有同別人展開良好的合作，才會(huì)使你的事業(yè)更加順風(fēng)順?biāo)? 習(xí)慣 1樹立團(tuán)隊(duì)精神 注 一個(gè)真正的高效能人士，是不會(huì)依仗自己業(yè)務(wù)能力比別人更優(yōu)秀而傲慢地拒絕合作，或者合作時(shí)不積極，傾向于一個(gè)人孤 軍奮戰(zhàn)。 注 習(xí)慣 1及時(shí)改正錯(cuò)誤 注 一名高效能人士要善于從批評(píng)中找到進(jìn)步的動(dòng)力 .批評(píng)通常分為兩類 ,有價(jià)值的評(píng)價(jià)或是無理的責(zé)難 .不管怎樣 ,坦然面對(duì)批評(píng) ,并且從中找尋有價(jià)值、可參考的成分 ,進(jìn)而學(xué)習(xí)、改進(jìn)、你將獲得意想不到的成功。一名高效能人士應(yīng)當(dāng)及時(shí)擺脫小事困擾 ,積極地面對(duì)工作和生活。 注 習(xí)慣、 27 積極傾聽 注 西方有句諺語說： “上帝給我們兩只耳朵，卻只給了一張嘴巴。保持 身體健康，遠(yuǎn)離亞健康是每一名高效能人士必須遵守的鐵律。 ”而壞習(xí)慣則是你的敵人，他只會(huì)讓你難堪、SJ/T .1— 24 丟丑、添麻煩、損壞健康或事業(yè)失敗。健康，尤其是心理健康，已成為職場(chǎng)人士和企業(yè)持續(xù)發(fā) 展的必備保障。 注 習(xí)慣、 33 及時(shí)和同事及上下級(jí)交流工作 注 正確處理自己與上下級(jí)各類同事的關(guān)系，及時(shí)和同事、上下級(jí)交流工作，是高效能人士的一項(xiàng)重要習(xí)慣。 習(xí)慣、 35 守時(shí) 注 如果你想成為一名真正的高效能人士，就必須認(rèn)清時(shí)間的價(jià)值，認(rèn)真計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)做每一件事。一個(gè)高效能人士應(yīng)當(dāng)對(duì)事物保持敏感 ，這樣才能在工作中贏得主動(dòng)。