【正文】 一個(gè)高效能人士應(yīng)當(dāng)對(duì)事物保持敏感 ，這樣才能在工作中贏得主動(dòng)。 注 習(xí)慣、 33 及時(shí)和同事及上下級(jí)交流工作 注 正確處理自己與上下級(jí)各類(lèi)同事的關(guān)系，及時(shí)和同事、上下級(jí)交流工作，是高效能人士的一項(xiàng)重要習(xí)慣。 ”而壞習(xí)慣則是你的敵人，他只會(huì)讓你難堪、SJ/T .1— 24 丟丑、添麻煩、損壞健康或事業(yè)失敗。 注 習(xí)慣、 27 積極傾聽(tīng) 注 西方有句諺語(yǔ)說(shuō)： “上帝給我們兩只耳朵，卻只給了一張嘴巴。 注 習(xí)慣 1及時(shí)改正錯(cuò)誤 注 一名高效能人士要善于從批評(píng)中找到進(jìn)步的動(dòng)力 .批評(píng)通常分為兩類(lèi) ,有價(jià)值的評(píng)價(jià)或是無(wú)理的責(zé)難 .不管怎樣 ,坦然面對(duì)批評(píng) ,并且從中找尋有價(jià)值、可參考的成分 ,進(jìn)而學(xué)習(xí)、改進(jìn)、你將獲得意想不到的成功。 ” 注 習(xí)慣 1善于借助他人力量 注 年輕人要成就一番事業(yè)，養(yǎng)成良好的合作習(xí)慣是不可 少 的，尤其是在現(xiàn)代職場(chǎng)中，靠 個(gè)人單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，只有同別人展開(kāi)良好的合作，才會(huì)使你的事業(yè)更加順風(fēng)順?biāo)? 注 習(xí)慣 合理利用零碎時(shí)間 注 所謂零碎時(shí)間，是指不構(gòu)成連續(xù)的時(shí)間或一個(gè)事務(wù)與另一事務(wù)銜接時(shí)的空余時(shí)間。 注 習(xí)慣 不找借口 注 美國(guó)成功學(xué)家格蘭特納說(shuō)過(guò)這樣的話： “如果你有為自己系鞋帶的能力，你就有上SJ/T .1— 22 天摘星星的機(jī)會(huì)！ ”一個(gè)人對(duì)待生活和工作是否負(fù)責(zé)是決定他能否成功的關(guān)鍵。 注 習(xí)慣 培養(yǎng)重點(diǎn)思維 注 從重點(diǎn)問(wèn)題突破，是高效能人士思考的一項(xiàng)重要習(xí)慣。 b) 專業(yè)知識(shí) 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。 宜 在組織內(nèi)公示； e) 保留所有管理文檔和過(guò)程實(shí)施記錄 實(shí)施 要求 a) 制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施； b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制； c) 按照服務(wù) 能力 要求 實(shí)施管理活動(dòng)并記錄 ，確保 服務(wù)能力管理和 服務(wù)過(guò)程 實(shí)施 可追溯 ， 服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估 ； d) 提交滿足質(zhì)量要求的交付物 a) 為了具備策劃所要求的能力，保證質(zhì)量，實(shí)施前 宜 重點(diǎn)關(guān)注 )和 b)的要求，保留實(shí)施計(jì)劃和供需雙方共同定制的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制文檔； b) 實(shí)施中 宜 按照計(jì)劃和 )的要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 根據(jù)其工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、交付結(jié)果分為四大類(lèi) ，包括： a) 例行操作服務(wù) ， 是供方提供的預(yù)定的例行服務(wù)，以及時(shí)獲得 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患。 圖 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象和 內(nèi)容 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的受 體，是 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 供方按服務(wù)需求所提供的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn)， 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 可以以應(yīng)用系統(tǒng)為對(duì)象，也可以以信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的組成要素為對(duì)象來(lái)組織。 變更管理 要求 供方通過(guò)管理、控 制變更的過(guò)程，確保變更有序?qū)嵤?。供方?yīng)根據(jù)事件管理的過(guò)程要求建立： a) 與事件管理過(guò)程一致的 活動(dòng) ，包括事件受理、分類(lèi)和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等； b) 事件分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制； c) 事件升級(jí)機(jī)制； d) 滿意度調(diào)查機(jī)制； e) 事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。 對(duì)已按照 GB/T 要求建立 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 管理體系的組織，宜按 照本 部分 的要求對(duì)已建立的過(guò)程實(shí)施改進(jìn)。 關(guān)鍵指標(biāo) 與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 信息采集手段的有效性； b) 核心技術(shù)的掌握程度； c) 診斷方案或手冊(cè)的可用性。 知識(shí)庫(kù) 要求 供方應(yīng)具備 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi) 收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息 ，包括： a) 針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析和解決方法 建立知識(shí)庫(kù) ； b) 確保 整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的； c) 選擇一種合適的知識(shí)管理策略； d) 知識(shí)庫(kù) 具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能； e) 針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度 ，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理 。 7 資源 目的 確保供方具備提供足夠資源的能力 ，以滿足與需方約定的及需方未來(lái)的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 需求。 b) 專業(yè)知識(shí) 從事 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 人員管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 人員 儲(chǔ)備計(jì)劃 和機(jī)制 ； b) 人員績(jī)效考核 體系或機(jī)制 ； c) 培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施 記錄 。 改進(jìn) 目的：改進(jìn) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 管理過(guò)程中的不足，持續(xù)提升 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力。 5 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 概述 供方在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 進(jìn)行整體策劃，提供必要的資源支持 ， 實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和 服務(wù)內(nèi)容 （運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容參見(jiàn)附錄 A） ，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過(guò)程 以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān) 督 、測(cè)量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)。 [GB/T ， 定義 ] 4 運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù) 能力 模型 概述 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、過(guò)程和文檔等，針對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象 （ 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象參見(jiàn)附錄 A） 提供的綜合服務(wù)。 技術(shù) technology 供方為了保證 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的正常 交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì) 于 本文件的應(yīng)用 是必不可少的，凡是注日期 的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 本 部分 的第 9章從服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和安全管理提出了對(duì)過(guò)程要素的要求和關(guān)鍵指標(biāo)。 SJ/T XXXXX的本部分 提出 了 信息 系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù)的基本組成要素，以及 提供運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)的各類(lèi)組織 在這些要素方面 應(yīng)具備的 條件和 能力 ， 旨在為運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)供方提供一個(gè)參考依據(jù)來(lái)指導(dǎo)其運(yùn) 行 維 護(hù)服務(wù)，并為運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)需方提供一個(gè)依據(jù)來(lái)選擇和評(píng)價(jià)運(yùn) 行 維 護(hù) 服務(wù)供方。 本部分 由中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司提出。 本部分 由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所歸口。 圖 1 描述了 SJ/T XXXXX 的 本 部分 與 其他部分之間 的關(guān)系。 本部分的附錄 B 給出了本部分的實(shí)施指南 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 SJ/T .1— 2 過(guò)程 process 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過(guò)程。 為確保 提供的 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 符合與 需方 約定的質(zhì)量 要求，供方應(yīng)具備實(shí)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的基本條件和能力。 策劃 目 的 ：對(duì) 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 能力 進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保 供方有能力提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 。 供方應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，修改和優(yōu)化 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力管理 計(jì)劃和規(guī)程。 崗位結(jié)構(gòu) SJ/T .1— 5 要求 在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的工作，如有參與 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的 分包方 ，供方應(yīng)具備對(duì) 分包方 的有效管理。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具 備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。 運(yùn)行維護(hù) 工具 要求 供方 宜 使用有效工具實(shí)施和管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) ，包 括： a) 監(jiān)控工具 ， 對(duì) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象故障的因素 ； b) 過(guò)程管理工具 ， 按照商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的交付過(guò)程，過(guò)程管理工具宜包括日常 運(yùn)行維護(hù) 管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能 ； c) 專用 工具 ， 根據(jù)服務(wù)要求 配備 的 安全工具和 用于特殊要求的 工具 。 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量 知識(shí)庫(kù) 的 關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括 ： a) 知識(shí)庫(kù)的覆蓋范圍； b) 知識(shí)庫(kù)的可用性和有效性，如知識(shí)的復(fù)用率和訪問(wèn)量； c) 入庫(kù)管理和審批 記錄 。 與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù) 要求 與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)是指供方使 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象恢復(fù)到設(shè)定要求的技術(shù)或手段。 服務(wù)級(jí)別管理 SJ/T .1— 9 要求 確保供方通過(guò)定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。 關(guān)鍵指標(biāo) 事件管理的關(guān)鍵指標(biāo) 至少應(yīng) 包括： a) 事件管理 過(guò) 程的完整性 、有效性 ； b) 事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。供方應(yīng)根據(jù)變更管理的過(guò)程 ， 要求： a) 建立與變更管理過(guò)程一致的 活動(dòng) ，包括 請(qǐng)求、 評(píng)估、 審核、實(shí)施、確認(rèn) 和 回顧 等 ； b) 建立變更類(lèi)型和范圍的管理機(jī)制； c) 對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括 未經(jīng)批準(zhǔn) 變更數(shù)量及占比、不同類(lèi)型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 對(duì)象包括 應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ) 環(huán)境 、網(wǎng)絡(luò) 平臺(tái) 、 硬件 平臺(tái) 、 軟件 平臺(tái) 、數(shù)據(jù) 等。 b) 響應(yīng)支持服務(wù) ， 是供方接到需方服務(wù)請(qǐng)求或故障 申告 后，在 SLA 的承諾內(nèi)盡快降低和消除對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 基礎(chǔ)環(huán)境 硬件平臺(tái) 軟件平臺(tái) 數(shù)據(jù) 應(yīng)用系統(tǒng) 1 應(yīng)用系統(tǒng) n 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容（交付內(nèi)容） 例行操作 服務(wù) 優(yōu)化改善 服務(wù) 響應(yīng)支持 服務(wù) 咨詢?cè)u(píng)估 服務(wù) SJ/T .1— 13 需方業(yè)務(wù)的影響。 實(shí)施 部分 宜 體現(xiàn)對(duì) 運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)能力管理和 服務(wù)內(nèi)容 兩方面，在對(duì)需方服務(wù)實(shí)施中有助于發(fā)現(xiàn)能力不足，便于持續(xù)改進(jìn)； c) 實(shí)施后 宜 有總結(jié)評(píng)估和問(wèn)題改進(jìn)工作，保留過(guò)程文檔； d) 交付物 宜 與策劃要求相一致 檢查 要求 a) 定期 評(píng)審服務(wù)過(guò)程及相關(guān)管理體系，以確保 服務(wù)能力的 適宜性和有效性； b) 調(diào)查 用 戶滿意度，并對(duì) 服務(wù)能力 結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； c) 檢 查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況 a) 首先保證制定了針對(duì)服務(wù)能力管理過(guò)程和實(shí)施結(jié)果檢查的管理要求或制度； b) 其次按照制度或要求 對(duì) 實(shí)施 結(jié)果 和 過(guò)程 的執(zhí)行監(jiān)測(cè)、評(píng)審并記錄，保留記錄文檔； c) 再次 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，提供持續(xù)改進(jìn) 建議 。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。 如果一個(gè)人沒(méi)有重點(diǎn)地思考，就等于無(wú)主要目標(biāo)，做事的效率必然會(huì)十分低下。一名高效能人士不會(huì)到處為自己找借口，開(kāi)脫責(zé)任；相反，無(wú)倫出現(xiàn)什么情況，他都會(huì)自覺(jué)主動(dòng)地將自己的任務(wù)執(zhí)行到底。這樣的時(shí)間往往被人們毫不在乎地忽略過(guò)去，零碎時(shí)間雖短，但倘若一日、一月、一年地不斷積累起來(lái)，其總和將是相當(dāng)可觀的。如果你要成為一名高效能的職場(chǎng)人士，就應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成善于借助他人力量的好習(xí)慣。 注 習(xí)慣 1責(zé)任重于一切 SJ/T .1— 23 注 著 名管理大師德魯克認(rèn)為 ,責(zé)任是一名高效能工作者的工作宣言 .在這份工作宣言里 ,你首先表明的是你的工作態(tài)度 :你要以高度的責(zé)任感對(duì)待你的工作 ,不懈怠你的工作、對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題能敢于承擔(dān) .這是保證你的任務(wù)能夠有效完成的基本條件。 ”其用意也是要我們小説多聽(tīng)。 注 習(xí)慣、 30 釋放自己的憂慮 注 孤獨(dú)和憂慮是現(xiàn)代人的通病。做到上下逢源，正確處理 “對(duì)上溝通 ”，與同事保持良好的互動(dòng)交流是我們提高工作效能的一個(gè)關(guān)鍵。 注 習(xí)慣、 37 注重完善自己的人際關(guān)系網(wǎng) 注 人際能力在一個(gè)人的成功中扮演著重要的角色。在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)市場(chǎng)信息尤其是市場(chǎng)關(guān)鍵信息把握的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的成敗有著特殊的意義。工作壓力會(huì)給我們的工作帶來(lái)種種不良的影響，形成工作狂或者完美主義等錯(cuò)誤的工作習(xí)慣，這會(huì)大大地降低一個(gè)人的工作績(jī)效。一位哲人曾經(jīng)説過(guò)： “好習(xí)慣是一個(gè)人在社交場(chǎng)合中所能穿著最佳服飾。 注 習(xí)慣 2及時(shí)化解人際關(guān)系矛盾 注 與人際交往是一種藝術(shù) ,如果你曾為辦公室人際關(guān)系的難題而苦惱 ,無(wú)法忍受主管的反復(fù)無(wú)常 ,看不慣主管的假公濟(jì)私 ,那么你要嘗試學(xué)習(xí)如何與不同的人相處 ,提高自己化解人際矛盾的能力。身處激烈的競(jìng)爭(zhēng)之中 ,每一個(gè)人如上緊發(fā)條的鐘表 .因此 ,一名高效能人士應(yīng)當(dāng)注意工作中的調(diào)節(jié)與休息 ,這不但于自己健康有益 ,對(duì)事業(yè)也是大有好處的。對(duì)手，可以讓你時(shí)刻提醒自己：沒(méi)有最好的，只有更好。小部分的努力，可以獲得大的收獲；起關(guān)鍵作用的小部分，通常就能主宰整個(gè)組織的產(chǎn)出、盈虧和成敗。只要把問(wèn)題想透徹了，才能找到問(wèn)題到底是什么，才 能找到解決問(wèn)題最有效的手段。 ”富蘭克林將自己一生的成就歸功于對(duì) “在一定時(shí)期內(nèi)不遺余力地做一件事 ”這一信條的實(shí)踐。 c) 操作崗人員和職責(zé)為： a) 參照供需雙方簽署的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，規(guī)劃并制定管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗的崗位職責(zé)體系（至少包括組織結(jié)構(gòu)，崗位職責(zé)、人員數(shù)量和能力要求等）以及崗位備份制度文檔； b) 在服務(wù)提供過(guò)程中按照崗位職