【文章內容簡介】 衣外套 飾品 全職男 2件 2件 1件 2條 1件 全職女 2件 2件 1件 2條 1件 兼職男 1件 1件 1件 1條 1件 兼職女 1件 1件 1件 1條 1件：基于員工實際每周工作時間的多少，方便員工上班使用。保證我們的員工能穿著干凈整潔的制服呈現(xiàn)在顧客的視野里。，保持工作期間鞋面干凈整潔。2微笑。，記得配合上你的眼睛或眼神，這樣你的笑容才是完美的。，每接待一位顧客的步驟是否完整全賴你的笑容。3儀態(tài)舉止 女生站立時，雙臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握著右手拇指，右手握著左手，雙腳自然并攏，挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠及近的變化。 男生站立時，雙手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕處。挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠及近的變化。 在崗位上站立時，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。 保持肩部平穩(wěn)，輕盈的邁出腳步，不可左右、上下晃悠著行走。當迎面遇到顧客，應向客人禮貌的打招呼，并側身禮讓顧客，待顧客先行后再繼續(xù)行走。 1）當有來賓在影城的工作人員的陪同下參觀影城時，在現(xiàn)場當班的員工應主動熱情的向 來賓打招呼，展現(xiàn)影城員工團隊的友善和活力。 2）當遇有顧客咨詢時，應第一時間回應顧客，如果是沒法馬上解決的問題則請顧客稍等片刻，切忌應當前手里的活而冷落前來咨詢的顧客。4電話禮儀 ☆熱情的第一聲（開場用語） 影城員工：在接聽任何公務電話電話時的標準用語：“您好！XX國際影城！” ☆保持喜悅的心情☆聲音清晰明朗☆認真清楚的記錄 在單位接電話要隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指： WHEN何時 WHO何人 WHERE何地 WHEN何事 WHY為什么 HOW如何進行 在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧，提高工作效率?！钸t到、請假由自己打電話。☆外出辦事、隨時與單位聯(lián)系?！钔獬鲛k事應告知去處與電話?！钛诱`拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡。☆用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡?！钔录抑须娫挷灰p易告訴別人?！罱栌脛e家單位電話應注意 一般借用別家單位電話應注意不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征得對方的同意和諒解。第四章 值班管理1值班經(jīng)理的概述，是崗位職務而非行政職務。 1）當班次的安全管理，確保無消防安全隱患發(fā)生。 2）檢查影城的清潔衛(wèi)生情況，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境。 3）合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計劃，注意營運高、低峰期的銜接，完成班次既定目標。 4）關注影城的營業(yè)狀況，協(xié)助營運現(xiàn)場各個服務細節(jié)，合理安排員工崗位。 5）觀察顧客的感受，洞察顧客的需求。 6）認真完成值班前檢查和班次交接。 7）認真完成班次的文書工作。 8）完成其它交辦的事情。2值班經(jīng)理日常工作流程 1）提前20分鐘到崗，首先巡視整個影城。 2）閱讀經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜以便及時跟蹤解決并在《值班經(jīng)理留言本》上簽名確認。 3）監(jiān)督值班保安員工作交接并在保安《夜間巡視表》上簽名確認。 4）開啟計算機系統(tǒng)，準備工作中需要的各項設備。 5）盤點保險箱內票券、會員卡及其它物品，填寫《保險箱每日盤點表》。 6）根據(jù)員工排班表確認員工到崗情況，召開班前例會，檢查員工儀容儀表，安排各項工作，向員工傳達近期電影資訊，當天需要注意的特殊事項。 7）給各崗位分發(fā)排片表、計算器、各種報表、空白電腦票、對講機、鑰匙等。 8）巡視整個影院，包括是否按規(guī)定開關照明設備，檢查LED、投影儀、照明燈、燈箱及相關設備等，檢查座椅、門、窗及影院各種設備是否完好和正常運行；檢查廣告立牌、海報燈箱等宣傳品是否有效期內或需更換；檢查票房、影務、放映的鐘表是否和北京時間保持一致；檢查保潔公司衛(wèi)生工作，認真填寫《保潔公司工作情況抽查記錄》。 9）完成早盤點，確認賣品部早盤點同前晚的記錄相符，并根據(jù)各崗位出庫單按需發(fā)貨。 10）檢查各崗位準備情況，確認放映室所有放映設備完好及正常運行，確認放映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境。 1）值班經(jīng)理應全場巡視（包括放映室）檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作質量，對特殊工作如：特殊票類、場務登記、清場抽查等。 2）處理、調整和記錄營運中發(fā)生的一切問題（如：放映事故、觀眾投訴、機器設備故障等）。 3）給賣品部員工領貨。檢查賣品部所有設備和櫥柜是否完好，校準各類機器設備同時檢查所有冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合標準，所有貨品的保質期和時間卡，做到先進先出，確保食品質量。 4）協(xié)調好員工交接班、用餐，根據(jù)營運需要合理安排各崗位工作及人員。 5）在需要時給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠的找零。 6）不定期抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營運情況及時督促當班收銀主管收取大面額現(xiàn)鈔（票房現(xiàn)金超過五千時，賣品現(xiàn)金超過二千時），處理退票和退款。 7）負責影院當天的促銷和特殊活動，檢查當日各崗位銷售情況，適當調整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對促銷活動的執(zhí)行和完成狀況。8）有需要時及時協(xié)助員工工作。9）巡視放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音、溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像，保潔公司的工作是否符合標準等。10）按照影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關媒體記者。11）根據(jù)規(guī)定時間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺燈光開啟及關閉工作。12）二十點以后將晚間指示牌放到指定位置，關閉散場通道廣告燈箱，適時安排員工引導觀眾出口方向。13）清點、核對、結算賣品和票房員工除現(xiàn)金之外的有價物品，填寫各種營業(yè)報表。14）根據(jù)營運規(guī)定訂貨和收貨，并做好入庫和出庫記錄，根據(jù)營業(yè)收入情況及時調整影片場次，監(jiān)管及發(fā)放各類電影促銷品。15）安排影城各類維修工作，確保各種設施設備出于正常狀態(tài)。 1）早班與晚班交流當天工作情況、特殊活動等，認真填寫交接班記錄。 2）設備使用狀況及待辦事宜等。 3）保險庫盤點交接，票券和其它物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。 1）給票房員工結款。在最后一場電影開始30分鐘停止售票，值班經(jīng)理先將除現(xiàn)金之外的有價票券、空白影票等與員工當面點清。影票使用量=影票止號—影票起號+1=電腦售票量+退回影票數(shù)量發(fā)生影票票號不符或丟失情況，則沒差一張票按當日最高零售票價進行補款。 2）安排賣品部員工盤點，同系統(tǒng)核對盤點數(shù)并抽查盤點的準確性。 3）核對促銷品的發(fā)放情況并收回未發(fā)出的促銷用品，收回各崗位對講機、計算器、發(fā)票、鑰匙等。 4）檢查各類照明燈具及電器設備的關閉情況。 5）填寫《營運日報表》并發(fā)送給相應人員，同時將各種報表存檔。 6）營運副總每周四周盤后應進行周盤分析，并于下周一前將《賣品部周盤分析報告》（包括每周損耗統(tǒng)計表、每周出庫統(tǒng)計表、每周盤點差異統(tǒng)計表和每周銷售報告）給相關人員。 7）關閉電腦系統(tǒng)和其他設備。 8）檢查各崗位清潔工作完成情況。 9）與晚班值班保安、保潔主管交接。 10）巡視整個影院確認所有結業(yè)工作已完成且無異常情況，即可下班。3觀眾投訴處理技巧 1）從影城的角度來看，顧客的投訴是影城的經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙。 2）但從顧客的角度來看，對影城的服務提出異議卻是他們的權利。 3）事實證明，對影城經(jīng)營投訴的顧客都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。 4），5）投訴是影城經(jīng)營活動中的一個機遇，都必須受到重視和歡迎。 1）我們的服務做的不夠完善，沒有達到顧客的滿意。 2）顧客對影城的服務項目及條款了解不夠清楚。 3）顧客從保護自身的利益的角度出發(fā)，對影城的規(guī)定提出異議。 4）顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多。 1）對自身需求的投訴，如：場次、票價、退換票等。 2）對服務質量的投訴，如：設施設備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等； 3）對影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等 1）以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方的名字，并熱情稱呼其姓名。 2）永遠傾聽顧客的抱怨。 3）把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客。 4）保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應顧客。 5）考慮顧客的感情，維護顧客的自尊心。 6）給予顧客充分的關注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關心。 7）聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復顧客投訴時應簡明扼要，保證問題可以獲得合理的解決，不把責任推給別人。 8）要做到反躬自省，主動查找自身服務上的不足。 9）問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。要詳細記錄事情經(jīng)過、解決發(fā)放和結果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗。 10）無論什么問題及采取的處理方法都應向上級主管和公司匯報。 1）聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚。 2）不準講粗話，使用鄙視和侮辱性的語言。 3）三人以上對話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）。 4）不得模仿他人的語言語調和談話。 5）不講過份的玩笑。 6）說話要注意藝術，多用敬語，注意：“請”、“謝”字不離口。 7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。 8）要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。 9）指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”。 10）無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”。 11）顧客來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 12）顧客講“謝謝”時要回答“不用謝”。 13）任何時候不準講“喂”或“不知道”。 14）有急事需要離開投訴的顧客，要先向顧客講“請稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時間較長，回來后要對顧客講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。 1）接待觀眾前帶上一些贈券和你的名片。 2）打過招呼后，禮貌的帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。 3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。 4）如果觀眾非常生氣，給他贈券以示歉意。 1）影院謝絕外帶食品。 2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結束取回。 3）若觀眾堅持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合。 4）特殊情況下可具體情況酌情處理。 1）立刻給觀眾換位子。 2）若滿座，則提供其加座。 3）如果以上方法都不行，則可讓其換場次，但只限當天。 1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性。 2）如果爭執(zhí)嚴重，應將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。 3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴大。 4）如果以上方法都不行，則應撥打110尋求警方的協(xié)助。 1）發(fā)生此情況時，值班；經(jīng)理應以免費觀看為補償，不要賠償現(xiàn)金。 2）觀眾也可換當天其它場次的電影。 3）真誠向觀眾道歉。 1）原則上在開場前30分鐘內不可退換電影票。 2）特殊情況可考慮更換影片或放映的場次，但需在該電影放映前15分鐘，已開映電影不可退換。 3）如果觀眾堅持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機會很小，因為其他觀眾可挑選自己的座位。 4）如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。4排班管理 1）熟悉影院每位員工的工作及訓練情況。 2）熟悉勞動法規(guī)及公司雇傭關系等制度。 3）具有較高的排班管理能力，了解公司關于薪資小時數(shù)的規(guī)定。 4）具有營業(yè)額預估的能力。 5）了解每一時段各崗位的人員需求。 6）具備良好的溝通與協(xié)調能力。 7）精確而快速的完成文書工作。 8）有擔任培訓經(jīng)理的經(jīng)驗。 1）總經(jīng)理每月制定一份“管理組排班表”，并在每月結束前一周張貼下月班表，于每月25日傳下月班表給營運部存檔。 2）本著人性化管理的原則，排班時應事先征求各同事對休息日的特殊要求。 3）排班時要充分考慮到本月的特殊促銷活動，以備充足的人力。 4）總經(jīng)理每周至少值班一次（半價日或周末），以便熟悉重點班次的運作情況，并對每周的班次情況負責；營銷副總每周值班兩次（其中一次為半價日或周末），以便實際了解顧客需求；營運副總每周值班兩到三次，每月至少應值一次周盤點班。 5）沒有特殊情況，一般不應安排晚班連早班的班次。 6）在每周例行的營運管理班子工作會議時，盡可能讓每位管理人員當天都有班，對會議議題作出詳細的記錄，以便會后與不能到會的經(jīng)理分享會議信息。 7）執(zhí)行勞動法規(guī)定的每周40小時工作時間。 8）每日值班分為早班和晚班，無論早班和晚班，每班需要一名值班經(jīng)理，重點時段應有至少一名副總經(jīng)理以上管理班子成員在一線值守。 9）營銷副總每周初應安排行政班次一天負責排片工作，每月底應安排行政班次做下月度市場計劃，每月初應安排行政班次做上月度市場總結。 10）營運副總每周五安排行政班次負責盤點銷