【文章內容簡介】 員進行培訓，培訓后考核合格方可為錄用條件之一。網上商品銷售流程進銷存系統銷售流程說明：商品小票隨商品給顧客保存，做為退換貨憑證。如實開據發(fā)票給顧客。天路行所有商品的價格由供應商制定。如果購物吧組織促銷活動，可以在自己的進銷存管理系統（超旺）里，以不低于內網價的價格給商品打折。 收貨檢查（1）供貨商貨物到達購物吧后，誰在場誰簽收開箱驗貨；（2）檢查外包裝外觀有無破損；（3）若有商品有破損則由供貨商負責；貨品核對 （1）按照《入庫單》核對總貨品數量是否齊全；（2）按照“裝箱單”核對每箱貨品數量、規(guī)格與票據是否相符；（3）檢查產品標識是否與實際相符或標識不清；（4）購物吧現場驗貨無誤后由店長或指定責任人在《入庫單》上簽收。（5）購物吧如在驗收環(huán)節(jié)發(fā)現問題，購物吧可拒收；責任由購物吧和供貨商協商決定。商品上架按照貨品陳列標準，電子導購員將商品掃碼后逐一上架。供貨商在后臺錄入商品信息時，所錄入條碼數據與商品包裝國標條碼一致，店面可以直接掃碼銷售；如供貨商沒有錄入商品條碼，網站系統會自動生成交易所條碼，購物吧可在銷售系統輸入交易所條碼數據出售商品，也可以將交易所條碼打印出來，貼在商品上，用掃碼槍掃描出售。第九章 機票銷售 其他機票銷售流程 網上訂單處理流程 電話購票流程 如客人需要其他方式出票，可建議客人直接網上支付購票， 退改簽機票訂單 機票銷售注意事項購物吧需保證支付寶帳戶內有一定數額的備用金，用支付寶帳戶支付顧客購買的機票款。購物吧每天上午10：30分之前將前一天的機票銷售款存入天路行網銀賬號，支付寶賬號低于5000元時要當時將收到的機票銷售款存入天路行網銀賬號。天路行網銀賬號的款項支出只能轉到公司指定的支付寶賬號及天路行機票銷售款支付。購物吧每天上午上報前一天的機票銷售報表（方式上報交易結算部劉娜）。商旅部核對各店機票銷售明細。交易結算部劉娜負責核對各個支付寶賬號、網銀賬號的交易情況，發(fā)現異常情況及時向有關部門匯報。商旅部人員及時將各個購物吧存入天路行網銀的機票款轉入購物吧的支付寶賬號，發(fā)現各購物吧支付寶賬戶余額不足5000元的情況，及時督促各個支付寶賬號的使用部門進行存款,保證交易的正常進行。特價機票款由天路行支付，不再轉回各購物吧支付寶賬號。商旅部負責購買機票行程單，及各個機票銷售點的行程單的發(fā)放及登記。 行程單的領取 機票配送服務（1）購物吧在天路行網站查詢預訂后，需要用機票票款保證金支付天路行票款，由天路行商旅部確認出票后，購物吧可通過網絡平臺看到的相關機票的行程信息并打印成行程單。（2）機票配送完成后，購物吧即可獲得配送服務費，一般為機票票面的3%到5%，具體情況按航空公司當月政策執(zhí)行。 機票配送服務運營（1）購物吧根據月銷售情況申領行程單數量（至少5張/次以確保銷售）。并按800元/張向天路行總部交納機票票款保證金，機票款結算時實行多退少補。（2）不方便來天路行總部領取行程單的，購物吧可先將機票票款保證金匯入天路行平臺帳戶，待天路行財務查收后，由天路行交易結算部為其平臺賬號充值票款保證金并將行程單為其快遞過去。 其他說明（1）因購物吧操作原因打廢的行程單，需交回天路行總部，作廢率10%以內不收費，超出10%每張收取5元工本費。丟失行程單，每張收取5元工本費。（2）出現退廢票，購物吧機票行程單要交回天路行總部方可退款。出現特殊情況需要全額退款的機票，要將機票行程單和相關情況證明交回天路行總部方可申請全額退款。（3）購物吧要及時到天路行總部領用行程單或通知天路行總部為其快遞行程單。當購物吧平臺賬號機票票款保證金不足支付機票款時，購物吧應及時存入機票票款保證金。并通知天路行總部為其系統充值機票票款保證金。（4） 因購物吧程單不夠或機票票款保證金不足原因出現的機票預定位置被取消、客戶丟失等后果由購物吧自行承擔。（5）購物吧所領行程單僅限在天路行總部允許的地點配送，不得將行程單轉給除購物吧、天路行總部兩方以外的第三者。 機票信封天路行專用的的機票信封。每次訂購的機票將裝在這樣的信封里然后再交給顧客，以給顧客留下專業(yè)、精致的服務印象。 天路行商旅部聯系方式商旅部服務電話：01082523980 匯款銀行：中國工商銀行戶名：北京天路行電子商務有限公司 開戶行：工行科學院支行賬號：0200206909200001943 行號：496第十章 其他銷售活動 數字北京繳費通繳費繳費通繳費范圍(1)電話/寬帶費：包括網通城區(qū)電話、網通小靈通、移動全球通手機、北京電信電話、IP電話、長城寬帶費用；(2)充值卡/儲值卡：包括移動手機充值卡、聯通手機充值卡、北京網通20IP長途電話卡；(3)繳納電費：包括卡表購電、網絡表購電；(4)繳納車船費；(5)繳網上訂單費；(6)加盟商戶管理；(7)補打發(fā)票/憑證。繳費業(yè)務流程（以繳納網通城區(qū)電話費為例）(1)確定數字北京繳費通支付終端能正常工作，根據按鍵提示操作繳費通；(2)按“1”鍵為繳納電話/寬帶費，繼續(xù)按“1”鍵為繳納網通城區(qū)電話費；(3)繼續(xù)按“1”鍵選擇繳納費用，系統會提示刷銀行卡，可以用店面銀行卡代繳，也可以用顧客銀行卡直接繳費，刷銀行卡后輸入銀行卡密碼，然后確認鍵確認；(4)請顧客連續(xù)兩次輸入需要繳費的電話號碼，等顧客確定正確的繳費金額后，再按確認鍵確認；(5)系統提示繳費成功，并自動打出商戶和客戶聯繳費單，同時發(fā)票打印機會自動打印發(fā)票；(6)現金收款后，將客戶聯繳費單和發(fā)票交給客戶，購物吧保留商戶繳費單。運營商服務使用數字北京繳費通服務需要向運營商領取打印小票紙和發(fā)票紙，聯系電話為：96299。 宣傳與促銷 購物吧的主要宣傳工具工具說明交易所網站交易所網站是購物吧重要的推廣平臺，通過網站可以將幾十萬種商品傳遞到千家萬戶。購物吧LED大屏現代高科技LED大屏可以用最豐富的商品信息吸引顧客登門購物。代購站LED條屏覆蓋社區(qū)居民95%以上，將消費會員一網打盡。《家庭網購計劃手冊》精美的購物手冊，圖文并茂，極大吸引消費者視覺，吸引顧客盈門。 DM宣傳單頁精美的宣傳單頁，發(fā)放到目標客戶手中，以吸引顧客進店。 開業(yè)宣傳開業(yè)前一周，在主要網絡（搜房網、搜狐焦點等）社區(qū)上找到購物吧所在小區(qū)的專用論壇，在上面發(fā)布炒作信息。開業(yè)前五天，在社區(qū)造勢派發(fā)宣傳單。開業(yè)當天造勢，廠家贈送條幅高高懸掛，氣球拱門、紅地毯、開業(yè)禮花和鞭炮、音樂等熱鬧氛圍營造營銷旺盛局面。其它使用工具：DM直投、網站、LED大屏幕。 人氣聚集宣傳 主要集中在客流旺盛時間，如周六日可以雙倍積分、逢每天5：005:30都有新奇特產品推出或超級優(yōu)惠活動。 重大節(jié)日宣傳和促銷根據市場變化，組織具體促銷方案，交易所會提前一個月將重大節(jié)日促銷指導方案通過網絡平臺通知各購物吧。 促銷方法天路行互聯網商品交易所會根據當地的市場情況，制定適應消費者消費規(guī)律的促銷方案，主要會使用特價促銷、買贈促銷、反季節(jié)銷售、新品展銷等方式。 客源攔截手段很多地方都要用到攔截，在很多時候相當于一種廣告的延伸，是一種信息發(fā)布的渠道，具體攔截的手段有：陳列攔截通過良好的櫥窗陳列，配合明亮的燈光，展示產品和店鋪。促銷攔截突出促銷品的陳列，用促銷品對客源進行吸引。遠程攔截通過DM單、代購站條屏信息發(fā)布、短信群廣發(fā)的形式，使沒有接近店面的消費者也知道購物吧最新的活動。 高空攔截泛指在明顯、無遮攔的空間進行信息發(fā)布，比如高空氣球、高空廣告等。氛圍攔截 音樂聲、導購熱情的迎送客聲，感染消費者，引導消費者進店。如果顧客想要的商品，天路行網站沒有不能提供，則電子商務師可以按顧客的要求去聯盟網站為之代購，操作方法為：點擊主頁最下方“網購聯盟”（如圖）按照產品分類，或按門戶網站，進行相應的點擊即可進行聯盟網站，按其提示進行操作。訂購成功即在會員賬戶中收取相應款額（商品價格+運費+商品價格5%的手續(xù)費）。購物吧為會員提供最后一公里的免費送貨服務，每日當班電子商務師需要在店長的安排下，給訂購會員進行送貨上門服務。第十一章 危機處理技巧服務投訴顧客對電子商務師服務不滿主要表現在以下幾方面：（1）電子商務師態(tài)度不當電子商務師在接待顧客時，常會態(tài)度不當引發(fā)顧客糾紛。例如，電子商務師只顧自己聊天，不理會顧客招呼；電子商務師因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或不屑一顧；電子商務師在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，電子商務師馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些電子商務師會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。（2）電子商務師工作上出現失誤電子商務師常常會因為疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求不符，等等。此時，電子商務師必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任。向顧客道歉以后，電子商務師要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換新的，或者補給顧客多收的款項。顧客走后，電子商務師要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。（3）顧客對電子商務師產生誤會有時候顧客會因為對電子商務師及其提供的服務持有某種主觀的否定態(tài)度而情緒不滿。例如，顧客認為電子商務師為他挑選商品不夠耐心，盡管電子商務師已經盡了最大努力。如果發(fā)生了此類糾紛，電子商務師仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地解釋清楚。