【文章內(nèi)容簡介】 二、客房部（一）公區(qū)主管的考核制度項目考核內(nèi)容分值得分評定標準備注（一）管理能力工作業(yè)績；處理問題的能力；督導檢查力度；組織能力；計劃安排。（二）專業(yè)技能技能技巧；應變能力；專業(yè)知識；設施設備維護保養(yǎng)知識；鑒別能力等。（三）勞動紀律酒店規(guī)章制度；《員工手冊》；法律法規(guī)。（四）服務意識服務常識，標準，流程（五）團結(jié)協(xié)作團隊精神；主人翁精神；責任意識；溝通意識（二）公共區(qū)域服務員考核制度項目考核內(nèi)容分值得分評定標準備注（一）出勤與守時狀況當月無病假、事假、遲到、早退。（二）儀容儀表個人衛(wèi)生個人儀容儀表、個人衛(wèi)生符合酒店規(guī)定。（三）工作知識與技能酒店基礎知識、專業(yè)知識、旅游概論、禮儀禮貌基本常識、外語水平、操作技能，服務技巧。（四）工作數(shù)量與質(zhì)量工作數(shù)量與質(zhì)量達到標準要求（五）工作熱情與主動性積極主動地完成工作，精神飽滿，能克服一切困難。（六）對他人的禮貌程度對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，符合行為規(guī)范標準。（七）服務意識服務知識、規(guī)范、流程、態(tài)度、領(lǐng)導、同事、客人反饋的意見。（八）團結(jié)協(xié)作能團結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩。（九）參加培訓積極主動地參加與工作有關(guān)的各種培訓。（三）洗衣房領(lǐng)班的考核制度項目考核內(nèi)容分值得分評定標準備注（一）管理能力工作業(yè)績；處理問題的能力；督導檢查力度；組織能力；計劃安排。（二）專業(yè)技能技能技巧；應變能力；專業(yè)知識；設施設備維護保養(yǎng)知識；鑒別能力等。（三）勞動紀律酒店規(guī)章制度；《員工手冊》；法律法規(guī)。（四）服務意識服務常識，標準，流程。（五）團結(jié)協(xié)助團隊精神；主人翁精神；責任意識；溝通意識。（四）洗衣房服務員考核制度項目考核內(nèi)容分值得分評定標準備注（一）出勤與守時狀況當月無病假、事假、遲到、早退。（二）儀容儀表個人衛(wèi)生個人儀容儀表，個人衛(wèi)生符合酒店規(guī)定。（三）工作知識與技能酒店基礎知識、專業(yè)知識、旅游概況、禮儀禮貌基本常識、外語水平、操作技能，服務技巧。（四）工作數(shù)量與質(zhì)量工作數(shù)量與質(zhì)量達到標準要求。（五）工作熱情與主動性積極主動地完成工作，精神飽滿，能克服一切困難。（六）對他人的禮貌程度對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，符合行為規(guī)范標準。（七）服務意識服務知識規(guī)范、流程、態(tài)度以及領(lǐng)導、同事、客人反饋的意見。（八）團結(jié)協(xié)作能團結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩。（九）參加培訓積極主動地參加與工作有關(guān)的各種培訓。（五）客房樓層主管、領(lǐng)班考核制度項目考核內(nèi)容分值得分評定標準備注（一）出勤與守時狀況當月無病假，事假，遲到，早退。（二）儀容儀表個人衛(wèi)生個人儀容儀表，個人衛(wèi)生符合酒店規(guī)定。（三）工作知識與技能酒店基礎知識，專業(yè)知識，旅游概論，管理技巧，專業(yè)知識，專業(yè)技能。（四）工作態(tài)度工作表現(xiàn)，積極性，自覺性，責任心。（五）督導能力組織、協(xié)調(diào)、指揮、溝通能力，計劃、總結(jié)、改進能力，靈活決策能力，獨立進行培訓能力。（六）道德品質(zhì)尊敬、服從領(lǐng)導，團結(jié)同事，樂于助人，大公無私，樂于奉獻。（七）工作作風講究原則，忠于職守，嚴格管理，講究工作方法，追求工作效率，果斷（八）服務意識服務常識，標準，規(guī)范，強烈的意識。（九）發(fā)展?jié)撡|(zhì)有較強的邏輯思維能力和毅力，耐力，口頭表達能力，進取精神。（六）樓層服務員考核制度項目考核內(nèi)容分值得分評定標準備注（一）出勤與守時狀況當月無病假、事、遲到、早退。（二）儀容儀表個人衛(wèi)生個人儀容儀表、個人衛(wèi)生符合酒店規(guī)定。（三）工作知識與技能酒店基礎知識，專業(yè)知識，旅游概論，禮儀禮貌基本常識，外語水平，操作技能，服務技巧。（四）工作數(shù)量與質(zhì)量工作數(shù)量與質(zhì)量達到標準要求。（五）工作熱情與主動性積極主動地完成工作，干勁十足，精神飽滿，能克服一切困難。（六）對他人的禮貌程度對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，符合行為規(guī)范標準。（七）服務意識服務知識、規(guī)范、流程、態(tài)度、領(lǐng)導、同事、客人反饋的意見。（八）團結(jié)協(xié)作能團結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩。（九）參加培訓積極主動地參加與工作有關(guān)的各種培訓。三、康樂中心考核表（一）康樂中心領(lǐng)班考核表項目考核內(nèi)容分值得分評分標準備注管理能力40分經(jīng)濟指標完成況10（1）對部門分配的經(jīng)濟指標100% 完成或超額完成，10分。（2）對部門分配的經(jīng)濟指標完成 90%以上，69分。（3）對部門分配的經(jīng)濟指標完成 80%90%，15分。部門紀律情況10（1）部門紀律嚴明，無違紀違法 現(xiàn)象，10分。（2）部門紀律良好，員工違紀現(xiàn) 象月累計不超過3次，69 分。（3）部門紀律一般，15分。部門衛(wèi)生情況10（1）衛(wèi)生優(yōu)秀，合乎酒店要求， 酒店衛(wèi)生檢查無差錯，10 分。（2）衛(wèi)生良好，基本合乎酒店要 求，69分。（3）衛(wèi)生一般，15分。部門設施設備維護保養(yǎng)情況5（1）使用規(guī)范，保養(yǎng)得當，符合 酒店設備保養(yǎng)要求，5分。（2）基本使用規(guī)范，能定期保養(yǎng) 設備設施，3分。（3）使用基本規(guī)范，保養(yǎng)一般， 1分。外語5（1）通過酒店英語考核A 級，5分。（2）通過酒店英語考核B 級，3分。（3）通過酒店英語考核C 級，1分?，F(xiàn)實表現(xiàn)40分出勤 率10（1）無遲到、早退現(xiàn)象，出勤良 好，10分。（2）出勤良好，月遲到早退在1 次以內(nèi)，8分。（3）出勤一般，月遲到早退在2 次以內(nèi)，5分。（2次以上不 得分）表率 作用10（1）工作積極帶頭，能主動加班 加點完成任務，10分。（2）能起到帶頭作用，能因工作 需要加班完成任務，69分。（3）表現(xiàn)一般，15分。個人紀律性10（1）嚴格要求自己，無違法違紀 現(xiàn)象，10分。（2）能自律，月違紀在1次以內(nèi)， 8分。（3）個人要求一般，月違紀在2 次以內(nèi)，5分。（2次以上不 得分） 儀容 儀表5（1）完全合乎酒店《員工手冊》 要求，5分。（2）能按酒店《員工手冊》要求 著裝，基本合格，3分。（3）一般，1分。處理投訴能力5（1）客人投訴處理得當，客人滿 意，酒店滿意，5分。（2）客人投訴基本得當，客人酒 店基本滿意，3分。（3）一般，1分。溝通與協(xié)作20分團隊 意識5（1）尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，保障 酒店服務的連續(xù)性，5分。（2）基本能有酒店服務一盤棋的 思想，3分。（3）意識不足，1分。與部門溝通與協(xié)作情況5（1）與酒店其它部門溝通良好， 保證工作正常運轉(zhuǎn)，5分。（2）與酒店其它部門能做好溝 通，能保證工作運轉(zhuǎn)，3分。（3）一般，1分。部門培訓組織情況5（1）定期組織本部門員工進行業(yè) 務技能培訓，保證培訓效 果，5分。（2）能組織本部門員工進行培 訓，3分。（3）培訓組織一般，1分。酒店培訓參加情況5（1）積極參加酒店培訓，無缺勤， 考核全部合格，5分。（2）能參加酒店培訓，無缺勤， 考核基本合格，3分。（3）培訓參加情況一般，考核一 般，1分。考核人：被考核人：考核分數(shù)：考核日期：（二）康樂中心服務員考核表項目考核內(nèi)容分值得分評分標準備注業(yè)務技能40分各種設備操作使用情況10（1）熟練操作各種設備，使用規(guī)范， 能給客人示范講解，10分。（2）基本掌握各種操作技能，使用合 乎規(guī)范，69分。（3）能操作各種設施設備，使用基本 合乎規(guī)范，15分。設施設備保養(yǎng)情況10（1）使用規(guī)范，定期保養(yǎng)，衛(wèi)生良好， 合乎酒店要求，5分。（2）基本使用規(guī)范，能保養(yǎng)，衛(wèi)生基 本合格，3分。（3）使用基本規(guī)范，保養(yǎng)一般，1分。微笑服務10（1）日常工作中及服務中，能保持微 笑服務，10分。（2）服務中，基本能保持微笑，使客 人滿意，8分。（3）服務中，微笑一般，5分。專業(yè)知識掌握情況5（1）精通康樂部各種專業(yè)知識，知識 面較寬，5分。（2）基本掌握康樂部日常用專業(yè)知 識，能解答客人疑問，3分。（3）掌握一定專業(yè)知識，1分。外語5（1）通過酒店英語考核A級， 5分。（2）通過酒店英語考核B級， 3分。（3）通過酒店英語考C核級， 1分?，F(xiàn)實表現(xiàn)40分出勤率10（1）無遲到、早退現(xiàn)象，出勤良好， 10分。（2）出勤良好，月遲到早退在1次以 內(nèi)，8分。（3）出勤一般，月遲到早退在2次以 內(nèi)，5分。（2次以上不得分）勞動紀律10（1）符合《員工手冊》中的行為規(guī)范 及紀律要求，無違紀違法現(xiàn)象， 10分。（2）基本符合要求，月違紀在1次以 內(nèi)，8分。（3）紀律一般，月違紀在2次以內(nèi)， 5分。（2次以上不得分）儀容儀表10（1）完全合乎酒店《員工手冊》及部 門要求，10分。（2）能按酒店《員工手冊》及部門要 求著裝，基本合格，69分。（3）一般，15分。衛(wèi)生情況5（1）每天按要求標準做好衛(wèi)生，保證 質(zhì)量，5分。（2）能按要求標準搞好各種衛(wèi)生，合 乎要求，3分。（3）基本合格，1分。工作完成情況5（1）每天能完成領(lǐng)導安排的工作保質(zhì) 保量，5分。（2）基本能完成領(lǐng)導交付的工作，基 本保質(zhì)保量，3分。（3）一般能完成領(lǐng)導交付的工作，1 分。溝通與協(xié)作20分團隊意識5（1）有酒店服務一條龍的思想，保證 服務的連續(xù)性，5分。（2）能團結(jié)同事，保證服務的連續(xù)性 和整體性，3分。（3）一般，1分。服從意識5（1）服從領(lǐng)導工作安排，主動加班加 點完成工作，5分。（2）基本服從領(lǐng)導工作安排，能加班 加點完成工作，3分。（3）一般的說，1分。部門培訓參加情況5（1）積極參加部門培訓，無缺勤，考 核全部合格，5分。（2）能參加部門培訓，無缺勤，考核 基本合格，3分。（3）參加情況一般，有缺勤，考核成 績一般，1分。酒店培訓參加情況5（1）積極參加酒店培訓