【文章內(nèi)容簡介】 不準上班時間攜帶手機、傳呼機、接打私人電話（經(jīng)過批準者除外）。不準離崗、串崗。領(lǐng)貨、吃飯、去衛(wèi)生間等短暫離崗必須經(jīng)柜組長同意并限時。不準在貨架（柜臺）上堆放非商品的物品。不準在賣場內(nèi)抱杯及有顧客時喝水。不準因記帳或整理商品不理顧客。不準開單缺項、錯項。1不準隔日登記商品臺帳。1不準無價簽商品進柜。商品上柜（上架）要做到一品一簽。1不準使用賣場的商品及樣品。1不準在工作期間自己購買商品。下班購買商品應(yīng)走員工通道。1不準頂撞上司。1不準私用公司的購物袋和其它物品。1不準替顧客交款。1文明進餐，不準亂吐亂仍。（四）行政人員“十條要求”會見客戶要禮貌待客、談吐文雅，言行舉止大方、得體。實行首問負責(zé)制，任何人不得對他人提出的問題置之不理。接待客戶應(yīng)冷靜思考，不得沖動，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得冷淡客戶。當顧客或供應(yīng)商發(fā)生爭吵時，切勿當面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣與與顧客或供應(yīng)商解說。服務(wù)一線要主動、熱情，及時解決問題。多指導(dǎo)，少批評。保守商業(yè)秘密，不該看的資料不看，不該知道的事不打聽。員工進入辦公室前要先敲門，方可進入。電話鈴響三聲之內(nèi)，離電話較近的人員應(yīng)主動接聽電話。接聽電話語言要清晰，語調(diào)要適度。接聽不清時，應(yīng)禮貌提問。接聽電話力求簡要，并要求使用如下標準用語。接電話：“您好！******（部門或姓名）”打電話：“您好！我是******；請問***”；掛電話：“謝謝！再見！”（五）、行政人員“十八條紀律”不準上班時間嬉笑聊天，大聲喧嘩。不準上班時間吃東西、外出吃飯、抽煙、購買商品。不準上班時間干私活、會私客，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。不準接打私人電話，公事打電話要長話短說。不準帶簽、補簽考勤。不準口頭請假或電話請假。不準離崗、串崗，外出辦事要登記或留言。不準拖拉、推委工作，對銷售一線提出的問題要及時解決。不準怠慢顧客或供應(yīng)商要認真落實首問負責(zé)制。不準在辦公桌上擺放非辦公用品，下班或暫時離開要把桌面清理干凈。1不準頂撞直接上級或其它上級。1不準不準浪費辦公用品及公司耗材。1不準私用公司購物袋或其它物品。1不準私自查閱電腦資料、財務(wù)數(shù)據(jù)、辦公文件等裝入抽屜并落鎖。1不準盜聽，傳播小道消息或談?wù)撍穗[私。1匯報工作、反映問題要客觀全面，不夸大其詞、偏離事實。1同事部門之間不相互指責(zé)、埋怨，推卸工作責(zé)任。1文明辦公、不講臟話、粗話和亂吐亂扔。五、基本服務(wù)要求（一）服務(wù)目標： 讓您愉快 使您滿意（二）首問負責(zé)制：第一位接受顧客或客戶詢問的員工，必須給予明確回答或親自帶到能夠給予明確答復(fù)的服務(wù)人員或工作人員處。（三）服務(wù)“5”一個微笑?？吹剑簩嚯x三米之內(nèi)的顧客直視其目，報以微笑；二個動作要規(guī)范：待機狀態(tài)，標準站姿，忙碌迎客；待客狀態(tài)，標準服務(wù)姿勢，規(guī)范有禮。三聲服務(wù)要到位：來有迎聲、問有答聲，走有送聲。四句用語掛嘴邊：您好、謝謝、對不起、請稍等、請問有什么需要幫忙嗎？五秒反映要迅速：顧客走近5秒內(nèi)做出反映，或有語言或有行動。（四）服務(wù)“十小點”嘴巴甜一點；行動快一點；說話輕一點；幫助多一點；效率高一點；微笑露一點；理由少一點；脾氣小一點；委屈忍一點；氣度大一點。（五）顧客接待原則顧客至上、公平一致、保持微笑、態(tài)度誠懇、熱情適度。顧客至上:一切從顧客出發(fā),一切讓顧客滿意。做到想顧客所想,急顧客所急，圓顧客所愿。公平一致 ：本地外地顧客一樣，貧富一樣，老少一樣，生疏一樣，正常殘疾一樣；買與不買一樣；買多買少一樣；售前售后一樣；買與不買一樣；心情好壞一樣；上司在與不在一樣。保持微笑：服務(wù)顧客熱情周到，保持微笑。態(tài)度誠懇：站在顧客的立場上考慮問題，真誠與顧客交朋友。熱情適度：尊重顧客的想法與態(tài)度，給顧客自由選擇的空間。（六）售后服務(wù)原則不滿意就退；語言：對不起，這是我們的錯。對顧客抱怨：認真傾聽，全盤接納，表示理解，避免爭執(zhí)。對待顧客投訴：態(tài)度熱情，認真傾聽，了解顧客愿望，采取補償措施。商品質(zhì)量認定：堅持顧客導(dǎo)向，不與顧客爭辯，不強求顧客接受。售后服務(wù)禁止法規(guī)：售前、售后態(tài)度不一；推拖責(zé)任；與顧客擺道理；告訴顧客這是常有的事；一味道歉；言行不一。圓滿的結(jié)局：讓顧客乘興而來，滿意而歸，超越顧客期望。六、基本規(guī)章制度考勤管理規(guī)定（一）簽到 員工按照規(guī)定的上班時間，提前十分鐘到所在班組或指定地點簽到，做好上崗準備。不準代簽到、補簽到。（二）請假 員工有事應(yīng)在倒班休息時間（或行政調(diào)班休息時間）辦理，盡量不要請事假，以免影響公司正常工作和你自己的切身利益。（三）處罰遲到：遲到（或早退）30分鐘之內(nèi)，扣工資5元；遲到30分鐘以上，按曠工半天處理，扣工資20元，一個月累計遲到三次者，不參加當月優(yōu)秀員工評選。曠工：曠工一天，扣罰工資40元；曠工兩天扣罰工資80元；曠工三天，予以除名。曠工一次，三個月不得參加優(yōu)秀員工評選。病假：（需附縣級以上醫(yī)院證明）病假每天扣工資10元，病假三天以上，不得參加當月優(yōu)秀員工評選；五天以上需辦理病休手續(xù)，且不享當月任何獎勵工資。事假：事假每天除扣當天工資外，將取消當月全勤獎及相應(yīng)的崗位