【文章內(nèi)容簡介】 戶擅自移動大廈外圍或項目內(nèi)設(shè)施時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人擅自移動大廈外圍設(shè)施，當(dāng)值人員應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況。如有應(yīng)作好詳細(xì)詢問和記錄。如確需移動的，應(yīng)得到管理處同意，方可由管理人員移動。8. 客人不慎損壞項目內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？遇有客人不慎損壞項目內(nèi)各類設(shè)施或裝飾物時，當(dāng)值人員應(yīng)仔細(xì)察看受損情況詢問客人工作單位、姓名，并察看其有效證件，必要時應(yīng)扣留其證件。詳細(xì)記錄情況，并請簽名認(rèn)可，同時應(yīng)報告當(dāng)值領(lǐng)班加以處理，待處理暫告段落，方可放行。9. 客人在項目外圍區(qū)域亂扔雜物時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人在項目外圍及相鄰區(qū)域亂扔雜物時，管理員應(yīng)上前加以制止，請其保持大廈清潔，并為其將丟棄的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。10. 客人需代為叫出租車時，怎么辦？遇到客人要求代為叫出租車時，管理員應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時間、車型并通知車道進(jìn)口處管理員代為叫車。11. 接到對講機(jī)呼叫要求代為叫出租車時，怎么辦？當(dāng)接到對講機(jī)呼叫要求代為客人叫出租車時，應(yīng)問清用車時間及車型，并及時代為叫車。12. 遇到客戶攜帶寵物進(jìn)入大廈外圍時，怎么辦？遇到客人攜帶寵物欲進(jìn)入大廈時，管理員應(yīng)有禮貌地上前說明大廈管理規(guī)定，并勸阻其進(jìn)入。如屬新進(jìn)客戶不明情況，一時又無法送走的，請其避開人流高峰，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓，同時告誡要管理好寵物。13. 客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入大廈外圍時，怎么辦？客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入大廈外圍，應(yīng)查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入大廈。14. 客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦？客人要求短時間代為保管物品時，管理員應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原因。需保管時間超過一小時的，必須得到上級主管人士認(rèn)可，屬易燃、易爆物品，一律代為保管。15. 外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦？遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時，應(yīng)有禮貌地說明情況，不進(jìn)行此項工作，除客戶事先要求者外。16. 客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大廈外圍崗位范圍內(nèi)時，怎么辦？遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入外圍崗位區(qū)域的，管理員應(yīng)上前有禮貌地詢問客人的去向，說明大廈管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不會發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時，才能放行，否則不得讓其進(jìn)入大廈。已發(fā)生污染時，應(yīng)詳細(xì)詢問客人的姓名、工作單位及察看客人的有效證件，并報告領(lǐng)班。必要時，應(yīng)扣留證件等待處理。同時認(rèn)真做好記錄，并請客人簽字認(rèn)可，方可放行。17. 客戶攜帶易污染物品走出大廈外圍時，怎么辦？當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出外圍崗位時，管理員應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定，并對電梯橋廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按第18條處理。18. 客人不慎將物品傾覆大廈內(nèi)，造成污染時，怎么辦？客人不慎將物品傾覆大廈公共區(qū)域造成污染時，管理員應(yīng)主動上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知清潔員工進(jìn)行清理。如面積較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴(kuò)大。19. 客戶物品出門，無出門證明，怎么辦？客戶物品出門無出門證，管理員應(yīng)提醒客戶，物品出門必需具有有效出門證方可放行。如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬公司時，可先行放行，出門證后補(bǔ)，但必須先檢查其出門物件的品種、數(shù)量等，作好記錄，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證。20. 客戶有出門證，但沒寫出門物品與不相符時，怎么辦？客戶出門證與貨不相識或沒寫出門是何物品的，在時間允許的情況下，管理員應(yīng)向客人說明情況，更換出門證。在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬公司情況下，應(yīng)請持證人填寫清楚并簽名，方可放行，事后必需更換出門證。并作好詳細(xì)記錄，督促更換。21. 客人物品出門，無出門證卻強(qiáng)行出門時，怎么辦？客人物品出門，無證強(qiáng)行出門的，管理員有權(quán)加以扣留，并報告管理處與該公司進(jìn)行交涉。對駕駛車輛強(qiáng)行出門的，應(yīng)記錄其車型、車牌號，立即與該公司聯(lián)系。22. 客戶隨帶大件物品出門無出門證時，怎么辦？夜間客戶隨帶大件物品出門，又無出門證，原則上物品不準(zhǔn)出門。如確需出門的，請攜帶物品者寫出出面證明，并記錄其有效證件，必要時，與該公司行政主管取得聯(lián)系，經(jīng)同意后放行。管理員應(yīng)作好詳細(xì)記錄。23. 夜間外來訪客戶進(jìn)入大廈不愿登記時，怎么辦？夜間或節(jié)假日有客人進(jìn)入大廈不愿登記的，管理員應(yīng)有禮貌地解釋大廈的管理規(guī)定，并詢問其所屬單元、姓名代為登記。夜間進(jìn)入大廈不登記者非經(jīng)住戶允許一律不得放行。不聽勸阻者對其進(jìn)行批評教育，并通報其所屬單元。24. 當(dāng)值人員聞到異味時，怎么辦？當(dāng)值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，必需立即報告。25. 外圍崗位衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？外圍崗位衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時，所舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決；需清潔公司清理的，應(yīng)通知其員工加以處理，對拒不服從的，報告管理處處理。26. 遇天下雨時，怎么辦？遇天下雨時，管理員應(yīng)加強(qiáng)對外圍崗位的巡視工作，做好車道的人員車輛管理，以保證暢通。27. 天氣突變下大雨時，怎么辦？遇天氣突變下大雨時，管理員應(yīng)加強(qiáng)對外圍崗位的巡視工作，密切注視排水情況，發(fā)現(xiàn)情況及時通報，并做好門口通道的人員車輛管理，以保證通道的暢通。28. 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在外圍崗位時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，管理員應(yīng)妥為保管，并作好記錄上交管理處處理，必要時由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。29. 客人或外來人員醉酒時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)有客人醉酒時，管理員應(yīng)將其帶到影響較小的部位或其單元讓其休息；如醉酒鬧事應(yīng)報告管理處處理，或報警處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者報警強(qiáng)制處理。30. 客人在大廈內(nèi)身體不適時，怎么辦？客人在大廈內(nèi)突感身體不適時，管理員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)報告管理處安排送醫(yī)。31. 客人在大廈內(nèi)突發(fā)急病救治時，怎么辦？客人在大廈內(nèi)突發(fā)急病需救治時，管理員應(yīng)立即報告管理處，并與外圍停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治。32. 客人贈送禮品和小費(fèi)時，怎么辦？客人贈送禮品和小費(fèi)時，管理員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。33. 在崗位上比較空閑時，怎么辦？在崗位上比較空閑時，仍應(yīng)保持立崗，注視人員車輛的進(jìn)出情況。34. 崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？崗位上發(fā)現(xiàn)問題的并處理結(jié)束后，管理員及時通報上級管理人士并做好詳細(xì)的記錄，以備后查。35. 非本項目停車證車輛欲進(jìn)入時，怎么辦？非本項目業(yè)主車輛原則上不允許進(jìn)入停放。屬本項目業(yè)主但未購車位之車輛，在公共車位有空閑的情況下，可酌情安排停放。但所有未具備兩證（停車證、IC卡出入證）的車輛，不經(jīng)管理處主管級以上特別通知批準(zhǔn)，一律不得停放。36. 出租車上有重物，客戶要求進(jìn)入時，怎么辦？出租車上有重物，客戶要求進(jìn)入內(nèi)部通道，必須視車道情況而定，可能的情況下，盡量給予解決。如遇車道擁擠，當(dāng)值人員應(yīng)幫助客戶用手推車，將物品運(yùn)進(jìn)大廈。37. 遇下雨出租車欲進(jìn)入時，怎么辦？遇下雨時，出租車欲進(jìn)入項目內(nèi)部（6號樓），原則上可同意放行進(jìn)入項目上下客，但當(dāng)值人員必須做好車道管理工作，以防通道堵塞。38. 貨車欲進(jìn)入車道時，怎么辦？貨車欲進(jìn)入車道卸貨，在高峰期不允許進(jìn)入，避開高峰可根據(jù)車道情況，于各下層式廣場給予解決。39. 項目外圍發(fā)生客戶車輛相撞時，怎么辦？發(fā)生客戶車輛相撞時，當(dāng)值人員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號、及所屬本項目業(yè)主或租戶、時間、現(xiàn)場情況等，弄清責(zé)任后，方可讓車輛離開。40. 客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦？客戶車輛與外來車輛相撞時，當(dāng)值人員員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號、所屬公司名稱、時間、現(xiàn)場情況等，弄清責(zé)任后，方可讓外來車輛離開。必要時可扣留外來車輛證件并請交警前來解決。41. 夜間車輛進(jìn)出時，怎么辦？夜間車輛進(jìn)出必需詳盡記錄，如非該車業(yè)主需將車輛開出時，必須要求駕駛?cè)顺鍪咀C件，并詢問詳細(xì)情況，作好記錄。42. 夜間生活垃圾車進(jìn)入時，怎么辦？夜間生活垃圾車進(jìn)入時，當(dāng)值人員應(yīng)做好清運(yùn)垃圾的監(jiān)督工作，清運(yùn)垃圾人員，不得進(jìn)入大廈。車輛出門前，應(yīng)做好場地的清理工作，當(dāng)值人員應(yīng)做好記錄。43. 施工人員無胸卡欲進(jìn)入大廈時，怎么辦？施工人員進(jìn)入大廈時，必須辦理胸卡，施工人員必須有胸卡，方能進(jìn)入。因施工緊急，來不及辦理胸卡的，在得到管理處批準(zhǔn)后，記錄身份證后領(lǐng)取臨時出入證后方可進(jìn)入，并提醒當(dāng)天歸還并及時補(bǔ)辦。事后不補(bǔ)辦者，一律不得進(jìn)入大廈。44. 有外來人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓時，怎么辦？外來人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓的，管理員應(yīng)有禮貌地詢問其去向及目的，情況清楚后，方可放行。對強(qiáng)行進(jìn)入者，一律不放行。45. 非機(jī)動車欲進(jìn)入車庫時，怎么辦？非經(jīng)批準(zhǔn)的非機(jī)動車，一律不得進(jìn)入大廈機(jī)動車庫。46. 發(fā)現(xiàn)非經(jīng)批準(zhǔn)將自行車停放在項目內(nèi)時，怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)沒有經(jīng)過管理處批準(zhǔn)，私自將自行車停放在項目內(nèi)的，一律先扣留，向其詢問情況，說明項目管理規(guī)定后，才放行。47. 停放在外圍崗位的非機(jī)動車沒有停在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，怎么辦？自行車、助動車在外圍崗位口規(guī)定區(qū)域內(nèi)亂停亂停放的，應(yīng)先行扣留，在向其說明大廈管理規(guī)定后，方可放行。屢教不改者，提出警告，并處以罰款處理。48. 施工人員需在外圍崗位施工檢修時，怎么辦？施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應(yīng)叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)，并做好安全施工，文明施工的監(jiān)督工作。49. 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應(yīng)及時加以制止，并提出警告。影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。. 巡邏崗位服務(wù)規(guī)范：1. 巡檢時需進(jìn)業(yè)戶單元內(nèi)時，怎么辦？巡檢時當(dāng)值人員須進(jìn)業(yè)戶內(nèi)檢查時，應(yīng)注意禮儀禮貌，對講機(jī)音量必須關(guān)小，以免影響他人休息。進(jìn)去前，必須向業(yè)戶說明來意，征得同意后，方可進(jìn)入。2. 發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時，怎么辦？當(dāng)值人員巡樓時發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時進(jìn)行通報當(dāng)值領(lǐng)班予以處理。3. 巡樓時聽到事故發(fā)生后，怎么辦？當(dāng)值人員巡邏時聽到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。4. 巡樓發(fā)現(xiàn)事故時，怎么辦？當(dāng)值人員巡樓發(fā)現(xiàn)各類事故時，應(yīng)立即向監(jiān)控中心和當(dāng)值高級管理人員通報，中斷巡樓并保持好現(xiàn)場，或采取必要的急救措施。5. 巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時，怎么辦？當(dāng)值人員巡樓時發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名、工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等。報告管理處對當(dāng)事人予以處理，必要時報警處理。6. 發(fā)現(xiàn)有可疑人物時，怎么辦？當(dāng)值人員在巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人物逗留時，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其到大廈的目的，對無明確目的者，應(yīng)報告當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行處理。7. 發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進(jìn)行推銷活動時，怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進(jìn)行推銷活動時，應(yīng)有禮貌地說明項目管理規(guī)定，制止其進(jìn)行推銷，并勸其離開大廈。對有業(yè)戶投訴的由管理處對當(dāng)事人進(jìn)一步追究責(zé)任。8. 遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？員工看見客戶將物品在地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，以保護(hù)公共走道地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其工作單位、姓名等情況，并報告管理處進(jìn)行處理。9. 客戶擅自移動設(shè)施時，怎么辦？當(dāng)值人員員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動公共部位設(shè)施的，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應(yīng)作好詳細(xì)詢問和記錄。如確需作移動的，應(yīng)得到管理處同意，并由管理人員予以移動。10. 客人不慎損壞大樓內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？遇有客人不慎損壞大樓的各類設(shè)施或裝飾物時，當(dāng)值人員應(yīng)仔細(xì)察看受損情況，并詢問記錄客人工作單位、姓名，并察看其有效證件。記錄情況由當(dāng)事人簽名認(rèn)可，同時應(yīng)報告管理處。11. 客人在禁煙區(qū)吸煙時，怎么辦？遇到客人在禁煙區(qū)吸煙，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前，有禮貌說明有關(guān)管理規(guī)定，并加以制止。12. 有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩時，怎么辦？當(dāng)值人員巡邏時遇有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的環(huán)境，以免妨礙別他人。13. 客人在大廈內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人在大廈內(nèi)亂扔雜物時，應(yīng)上前加以制止，請其保持大堂清潔，并為其將丟棄的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。14. 客人不慎將物品傾覆大樓地面，造成污染時，怎么辦？客人不慎將物品傾覆大樓地面，造成污染，管理員應(yīng)主動上前進(jìn)行安撫扶工作，并立即通知清潔員工進(jìn)行清理。如面積較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴(kuò)大。15. 巡檢大廈時聞到異味時，怎么辦？巡檢大廈時聞到異味時，管理員必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，必須立即報告。16. 大廈公共部位有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？大廈公共部位有不潔現(xiàn)象時，所舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決；需清潔公司清理之事，應(yīng)通知清潔員工加以處理。17. 電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦？看見電梯廳煙缸有雜物時，有清潔工在附近工作時，管理員應(yīng)督促其清理，清潔工不在時，應(yīng)主動做好清理工作。18. 外面下雨時，怎么辦？外面下雨巡樓時，當(dāng)值人員應(yīng)著重檢查門窗是否關(guān)閉、地漏是否暢通，及有無漏水現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行報告。19. 天氣突變下雨時，怎么辦？當(dāng)天氣突變下雨時，當(dāng)值人員應(yīng)加強(qiáng)巡樓工作，并注意業(yè)戶范圍內(nèi)大廈天臺地漏情況，如有被堵及時處理。20. 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在樓道時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，當(dāng)值人員應(yīng)妥為保管，并作好記錄及上交管理處處理，必要時由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。21. 客人或外來人員醉酒時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，應(yīng)將其帶到影響較小的部位或其單元讓其休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報告管理處處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者，報警處理。22. 客人在大廈突發(fā)急病救治時，怎么辦？客人在大廈突發(fā)急病需救治時，管理當(dāng)值人員應(yīng)立即通報當(dāng)值領(lǐng)班，安排急救車輛送醫(yī)院救治。23. 發(fā)現(xiàn)送盒飯者在走廊發(fā)放時，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)送盒飯者在走廊發(fā)放時，應(yīng)上前立即加以制止，說明大廈規(guī)定，請其到茶水間或消防前室進(jìn)行。如屬非預(yù)定的，按推銷行為論處。24. 發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時，