【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)對象 已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。 第三條 服務(wù)信念 熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。 敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。 第四條 客服人員的素質(zhì)要求 (1) 經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑； (2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識； (3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感； (4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題； (5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度； (6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。 第五條 客服代表崗位職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答； (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)； (3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題； (4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報； (5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。 第六條 崗位規(guī)范 (1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)； (2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾； (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題； (4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情； (5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司； (6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié)； (7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。 （二）工作內(nèi)容與工作流程 目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。 第一條 電話客服 (1) 被動接聽 負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。 圖——2接入電話處理流程圖 u 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問； u 分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； u 若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個案，包括：時間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。最多不超過三日； u 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。 u 您好！三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？ u 請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。 (2) 主動回訪 定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。 圖——3打出電話處理流程圖 u 電話接通后，請客服代表先核實(shí)客戶的身份； u 核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號； u 詢問客戶是否方便接聽電話； u 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； u 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； u 客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋； u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話； u 進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。 u 您好！請問您是*先生/*小姐嗎？ u 這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ u 您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。 u 請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？ u 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務(wù)部，我的工號是**，再見！ u 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會您。 第二條 來賓客服 ：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問； u 熱情問好，并引入演示區(qū)； u 根據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn)，如家長、學(xué)生，或二者同行(也或者是教師)； u 客服代表用自己的演示帳號進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作； u 退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。 第三條 崗位分工 可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。 （三）客服禮儀 (1) 電話禮儀 ，迅速接聽，首先“自報家門”； ，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； ； ； ； ； ； ，并留言記錄； ，最長不超過5分鐘。 電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)： 重要的第一聲： 當(dāng)我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定