【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意力； 最后，可要求對(duì)方給以一定的時(shí)間，以便思考更恰當(dāng)?shù)膶?duì)策。 當(dāng)然，如果對(duì)方的最后出價(jià)是真實(shí)的，的確到了最后臨界點(diǎn)，那么，必須考慮接受對(duì)方要求的可能性。 □要善于多問(wèn)少答 談生意是一場(chǎng)技巧性很強(qiáng)的特殊的問(wèn)答，雙方之間相互設(shè)計(jì)、相互交鋒，最后才一錘敲定。因此，談生意大師都是語(yǔ)言殺手。 作為一個(gè)商人，在談生意桌上只答不問(wèn)是一件非常危險(xiǎn)的事。因?yàn)橹挥性谛淌聦徲嵵凶鳛樽锓覆攀艿筋愃频拇觥Ｕ勆庵饕请p方在言語(yǔ)上的較量，多提問(wèn)，少回答更容易占據(jù)上風(fēng)，占據(jù)主動(dòng)。提問(wèn)也需要技巧，一個(gè)談生意高手，同時(shí)也是一個(gè)提問(wèn)高手。掌握提問(wèn)的技巧，你才能成為一個(gè)合格的談生意者。 因此，談生意可以說(shuō)是語(yǔ)言的藝術(shù)。 而在言語(yǔ)當(dāng)中，主要是問(wèn)和答。 有的人，不習(xí)慣問(wèn)問(wèn)題，而習(xí)慣于回答別人的問(wèn)題。這種人在談生意中會(huì)是一種什么樣的形象呢？有點(diǎn)類似于被警察審訊的罪犯我們知道，從來(lái)都是警察問(wèn)問(wèn)題，罪犯則無(wú)條件地回答。 誰(shuí)占上風(fēng)，誰(shuí)占下風(fēng)，不是一目了然的事嗎？ 所以，要在談生意中掌握主動(dòng)，絕對(duì)不可以只答不問(wèn)，或多答少問(wèn)！ 一個(gè)高明的談生意家，往往最善于提問(wèn)題。 提問(wèn)題在談生意中占有重要地位，而且問(wèn)題的好壞直接影響成敗。以下是十個(gè)影響你提出有效問(wèn)題的障礙，克服它將會(huì)戰(zhàn)無(wú)不勝。 應(yīng)該避免問(wèn)那種好像漠不關(guān)心對(duì)方的問(wèn)題； 避免讓別人知道我們心不在焉； 我們不喜歡刺探別人的隱私； 有些實(shí)質(zhì)問(wèn)題，在激烈的談生意中卻忘了； 別人在說(shuō)什么都搞不清楚，更別提還要想問(wèn)題了； 有的問(wèn)題你不知如何表達(dá)； 不會(huì)問(wèn)讓對(duì)方不好意思的問(wèn)題； 只說(shuō)不聽(tīng)；問(wèn)問(wèn)題的重點(diǎn)其實(shí)在聽(tīng)而不在說(shuō)； 如果回答太爛，人們就太容易放棄了； 事前沒(méi)把問(wèn)題想清楚，在談生意過(guò)程中又沒(méi)有太多的時(shí)間可以思考問(wèn)題。 如果你不會(huì)提問(wèn)題，最明智的辦法是退出談生意。 問(wèn)為什么是我們常用的一種提問(wèn)方式，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)也不簡(jiǎn)單。 使用為什么？的提問(wèn)方式，在磋商階段初期是有積極作用的，可以有助于我們了解對(duì)方所持態(tài)度的根本原因。 下面的對(duì)話： 我最多只能出10萬(wàn)元。 為什么呢？ 如果再多出，就無(wú)利可圖了。 為什么會(huì)無(wú)利可圖呢？ 如此等等。 這也可構(gòu)成在某一階段提出的一系列問(wèn)題中的一部分。 對(duì)于這一策略的反措施是：對(duì)對(duì)方提出的為什么？型的問(wèn)題，只提供最基本的情況，在直接答案后面不做詳細(xì)的解釋。當(dāng)然，有一點(diǎn)要注意，在剛開(kāi)始磋商的階段，對(duì)方有權(quán)要求我們回答他們需要了解的有關(guān)情況。 要是對(duì)方提問(wèn)為什么的頻率太高，則應(yīng)采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策。比如，在我方試圖提出新的建議或準(zhǔn)備讓步的時(shí)候，對(duì)方無(wú)理地要求我方對(duì)所有細(xì)節(jié)都加以說(shuō)明，我方則應(yīng)開(kāi)始作適度的反擊。 □活用空城計(jì) 中國(guó)歷史上的諸葛亮，用兵最擅長(zhǎng)計(jì)謀?？粘怯?jì)便是最為著名的一個(gè)計(jì)謀。談判中，同樣也可以運(yùn)用。 杰克住在加州，是個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家，有收集舊型(大約60年代)積架車的嗜好。每隔幾年，他就離開(kāi)柏克萊的家，回蘇格蘭愛(ài)丁堡他太太的娘家。在蘇格蘭期間，他設(shè)法購(gòu)買舊的積架車或零件出口到美國(guó)，以更換車上損壞的部分。 通常，出于友善和同情，而非個(gè)人的貪欲，他把個(gè)人收集的積架車(或只是部分零件)賣給積架迷(當(dāng)?shù)鼗貋?lái)的消息傳出后，車迷涌進(jìn)他家)，使他心愛(ài)的積架車找到一個(gè)好家庭。 杰克喜愛(ài)談判時(shí)的每一分鐘。如果你在他完成交易回家路上聽(tīng)他講話，他會(huì)把詳細(xì)情形一五一十地告訴你(如果你不聽(tīng)，他就會(huì)大聲地對(duì)自己復(fù)誦一遍！)，等他回到太太身邊，他的喜悅絲毫不減，他詳細(xì)告訴太太生意是怎么做成的。 如果一項(xiàng)交易沒(méi)成功，它只是在他買賣舊車的記錄中，增添了一則有趣的故事。杰克堅(jiān)信，生意之所以沒(méi)做成，常常是因?yàn)闆](méi)有運(yùn)用他談判的首要法則：以你的開(kāi)價(jià)震驚他們。 杰克發(fā)誓，多年來(lái)這個(gè)法則對(duì)他屢試不爽。 它怎么會(huì)生效？很簡(jiǎn)單。如果你選擇開(kāi)價(jià)接近你期望成交的價(jià)格，杰克辯稱，你可能就以那個(gè)價(jià)錢成交(那樣你就沒(méi)有更好的交易)?；蚴悄憧赡懿坏貌幌喈?dāng)大幅度地漲價(jià)或減價(jià)(那樣你的情況可能更不好)。 出價(jià)是一件冒險(xiǎn)的事，如果價(jià)錢出得客氣，對(duì)方會(huì)有不正確的想法，以為你沒(méi)有大幅度調(diào)整的余地。如果相信你還有大幅度調(diào)整價(jià)格的余地，他必定追求自己最大的利益，認(rèn)真討價(jià)還價(jià)，或許強(qiáng)迫你大幅度調(diào)整價(jià)格。由于他不知道你最好的價(jià)格，他不需要接受你的抗議，也只會(huì)把你的抗議當(dāng)成嚇唬人。 不管你怎么看它，一筆交易的條件比你計(jì)劃中的要差，這不是做生意的好方法。也許你能說(shuō)服自己，在那種環(huán)境下你樂(lè)于這項(xiàng)交易，而這種幻想對(duì)你自尊的貢獻(xiàn)不應(yīng)減少。但是，如果籍你的出價(jià)而能避免為你的失敗尋求借口，那樣做似乎比較合理。 等你事后研究，運(yùn)用開(kāi)價(jià)震驚對(duì)方的策略還是比較中肯，杰克發(fā)現(xiàn)他完成很多交易，比最好的價(jià)錢還要好一點(diǎn)。 為什么會(huì)這樣？因?yàn)樗钊苏痼@的開(kāi)價(jià)，強(qiáng)迫對(duì)方再次考慮他此時(shí)期望的價(jià)格。 杰克有幾筆生意未能成交，因?yàn)樗_(kāi)的價(jià)錢，跟對(duì)方最低價(jià)相差太遠(yuǎn)。但杰克表示，多數(shù)的交易會(huì)比較接近他第一次開(kāi)的價(jià)錢。 即使他不得不漲到接近他的最高價(jià)，也不會(huì)比剛開(kāi)價(jià)就接近最高價(jià)的情況更壞，除非他開(kāi)的價(jià)較低，如果對(duì)方期待的價(jià)格高于杰克的最高價(jià)，杰克可以慢慢漲價(jià)。 換句話說(shuō)，要杰克出高價(jià)是一件困難的事。 對(duì)方必須辛苦追求的東西，他估計(jì)輕易可買到甚至低于他期望的價(jià)錢買到。 利用低于別人原先所希望的價(jià)錢令他失望，而使別人高興不是什么秘密。 如果你太輕易同意對(duì)方的開(kāi)價(jià)，談判者常常不高興，因此，利用討價(jià)還價(jià)來(lái)使他們高興。 □談判較量中的訣竅 1．如何處理對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn) 在討價(jià)還價(jià)中，反對(duì)意見(jiàn)是司空見(jiàn)慣的。因?yàn)?，在談判中，不管什么樣的談判者，不可能一句不?wèn)就答應(yīng)對(duì)方的種種要求。遇到反對(duì)意見(jiàn)，恰恰說(shuō)明這是對(duì)方對(duì)問(wèn)題感興趣或關(guān)心的一種表現(xiàn)。如果給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)，就可以使雙方的關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作。 處理反對(duì)意見(jiàn)可采取以下方法： (1)反問(wèn)法 就是對(duì)對(duì)方提出的反對(duì)意見(jiàn)提出質(zhì)問(wèn)。對(duì)反對(duì)意見(jiàn)要問(wèn)一個(gè)為什么，這樣會(huì)使對(duì)手轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，處于要說(shuō)明理由或原因的場(chǎng)所。這樣實(shí)際上已經(jīng)轉(zhuǎn)變了雙方攻守的位置。同時(shí)，也可以了解反對(duì)意見(jiàn)的真正原因或動(dòng)機(jī)。所以，為什么這句話是處理反對(duì)意見(jiàn)的工具。 (2)引例法 就是借用已經(jīng)有過(guò)或出現(xiàn)過(guò)的事例加以活用。例如：曾經(jīng)持有與你同樣意見(jiàn)的人(指反對(duì)意見(jiàn))接受了我方這一建議后，感覺(jué)良好。使用此法時(shí)要注意其關(guān)鍵是例證要恰當(dāng)并真實(shí)可信，能打動(dòng)對(duì)方，并能給對(duì)方以驗(yàn)證的條件和機(jī)會(huì)。這個(gè)方法可以克服由于雙方主觀因素而產(chǎn)生的種種偏見(jiàn)或成見(jiàn)，避免發(fā)生沖突。 (3)移花接木法 這種方法也稱躲閃法。它是首先肯定對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)，甚至表示贊賞其反對(duì)意見(jiàn)。然后再陳述自己的主張和見(jiàn)解。例如：我方完全贊同您的意見(jiàn)。如果加上這一條……那就更理想了。這種方法可以避免對(duì)方產(chǎn)生抵觸情緒，使他更容易接受你提出的看法。 (4)充耳不聞法 也叫置之不理法。在談判中，對(duì)方可能由于心情或情緒不佳等原因而提出一些與談判無(wú)關(guān)的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)并不是什么真正的反對(duì)意見(jiàn)。對(duì)此，最好就不要介意，或者不予理會(huì)。因?yàn)?，不反駁這些意見(jiàn)，并不會(huì)影響談判的結(jié)果或影響你的利益。 (5)正面回?fù)舴?就是從正面否定對(duì)方的意見(jiàn)。這個(gè)方法一般少用為宜。因?yàn)?，在談判桌上?duì)方受到?jīng)_撞會(huì)難以接受，容易產(chǎn)生對(duì)立情緒。然而，有時(shí)對(duì)方傲氣十足，為了殺一殺對(duì)方的氣焰，用它還是有效的。 處理反對(duì)意見(jiàn)是一件復(fù)雜的事。你應(yīng)該表現(xiàn)得坦然、沉著、冷靜、謹(jǐn)慎，千萬(wàn)不要表現(xiàn)得恐慌、不耐煩、憤怒、隨心所欲、漫不經(jīng)心等。所以，一定要注意下面幾個(gè)要點(diǎn)： ①避免急論。一般不要直截了當(dāng)?shù)伛g斥對(duì)方，與對(duì)方去爭(zhēng)論。因?yàn)橼A了爭(zhēng)論、丟了生意是得不償失的； ②辨析原因。分析對(duì)手提出這種反對(duì)意見(jiàn)的意圖何在，并盡可能早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)的原因； ③歡迎反對(duì)意見(jiàn)。在談判中，應(yīng)該樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，就是在談判中，談判者的重要使命之一就是要答復(fù)對(duì)方提出的反對(duì)意見(jiàn)。所以對(duì)此應(yīng)該歡迎，并理解對(duì)手或體諒對(duì)手； ④認(rèn)真嚴(yán)肅傾聽(tīng)。不管對(duì)方提出的反對(duì)意見(jiàn)是否正確，都應(yīng)該認(rèn)真地傾聽(tīng)。這種態(tài)度本身就是對(duì)對(duì)方的尊重； ⑤細(xì)心觀察，以防為主。對(duì)方提反對(duì)意見(jiàn)是不可避免的，但也是可以預(yù)防的。這就要預(yù)知反對(duì)意見(jiàn)的產(chǎn)生，并做好充分的準(zhǔn)備，不給對(duì)方以可乘之機(jī)； ⑥冷靜回答。在回答問(wèn)題時(shí)，如果表現(xiàn)出憤怒、輕蔑、不可理解等態(tài)度，則不僅不能解決問(wèn)題，反而會(huì)加劇沖突。因此，回答要泰然自若，處變不驚，輕松愉快。說(shuō)話要有條有理、有根有據(jù)，以理服人，并且最忌諱說(shuō)話啰嗦； ⑦適度接受。有些反對(duì)意見(jiàn)只涉及一些次要的問(wèn)題，這時(shí)不妨充分加以理解，以同意對(duì)方的意見(jiàn)為主。這對(duì)接受意見(jiàn)的一方并沒(méi)有多大的損失，也不會(huì)影響大局。 2．如何處理對(duì)方的怨言 在談判中，對(duì)手發(fā)出種種怨言是不可避免的。這種怨言可能是對(duì)質(zhì)量、包裝、交貨期等有意見(jiàn)，也可能是因?yàn)榉?wù)不周、安排不當(dāng)、辦事效率低、有關(guān)條件差距過(guò)大等等。這些抱怨有合理的，也有不合理的，有些是因?yàn)橐粫r(shí)感情激動(dòng)而牢騷滿腹，有些則是為了企業(yè)的聲譽(yù)而提出的。所以，對(duì)這些怨言要認(rèn)真對(duì)待，正確處理。 首先，你要事先就予以注意，以免事到臨頭無(wú)法應(yīng)付。其次，你要避免使對(duì)方的怨言成為雙方的障礙，要處理好怨言，使之成為與對(duì)方建立良好關(guān)系的途徑。 一般來(lái)說(shuō)，處理怨言的方法有以下幾種： (1)不要感情用事 你的對(duì)手在發(fā)出怨言甚至在發(fā)怒時(shí)，他的情緒是非常激動(dòng)的。此刻，他對(duì)你很不信任，并且對(duì)你輕率的表態(tài)會(huì)特別敏感。在這種情況下，你絕對(duì)不能以牙還牙、感情用事。無(wú)論對(duì)方如何興奮、激動(dòng)，你都要保持冷靜，否則必然壞事。 (2)耐心傾聽(tīng) 如果對(duì)方發(fā)出怨言，說(shuō)明他內(nèi)心有不滿，而這將是談判的最大危險(xiǎn)。因此，應(yīng)該讓對(duì)方盡量?jī)A吐出心中的不平或不滿。當(dāng)對(duì)方的怨言快說(shuō)完時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)他進(jìn)一步說(shuō)下去即讓他盡情訴說(shuō)。這樣他會(huì)隨心所欲地吐出自己心中不滿的事或一切不愉快的事，而得到某種滿足與安慰。這對(duì)談判有益而無(wú)害。 (3)不要輕易下結(jié)論 在未證實(shí)對(duì)方說(shuō)的話是否真實(shí)之前，或者沒(méi)有搞清事實(shí)真相之前，不要輕易下結(jié)論，即使對(duì)方的話是明顯錯(cuò)誤的。如果你從正面批駁他，說(shuō)你錯(cuò)了或者完全錯(cuò)誤，也許你會(huì)很痛快，但對(duì)談判卻是有害的。 (4)要立刻處理 應(yīng)該養(yǎng)成怨言出現(xiàn)后立刻處理的習(xí)慣。這是談判中轉(zhuǎn)禍為福的重要原則。如果怨言是合理的，必須盡快處理。但是，有些怨言可能無(wú)法給予及時(shí)的解決，就要以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度進(jìn)行說(shuō)明，使它變成兩方之間的橋梁。處理怨言是不是迅速，關(guān)系著雙方的關(guān)系，千萬(wàn)不要拖泥帶水。 (5)寬宏大量 寬宏大量并不需要付出高昂的代價(jià)。寬宏大量可以使雙方的貿(mào)易關(guān)系或商業(yè)往來(lái)保持下去，即使在某些方面損失了一些，也可以在以后的商務(wù)活動(dòng)中設(shè)法彌補(bǔ)。因此，聽(tīng)到對(duì)方的怨言后，該讓步時(shí)就讓步，關(guān)鍵是不能中斷彼此的往來(lái)關(guān)系。 (6)將心比心 對(duì)待對(duì)方的怨言要將心比心，站在對(duì)方的立場(chǎng)上去看，而不應(yīng)該把出現(xiàn)的怨言看做是對(duì)方對(duì)自己的指責(zé)。既然有怨言，那就一定事出有因，盡管有時(shí)原因可能是微不足道的。這一點(diǎn)也可以從日本一家公司營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)的話中看出來(lái)：每一次遇到訴說(shuō)怨言的顧客，我就要提醒自己說(shuō)，這位顧客是對(duì)本公司的制品與營(yíng)業(yè)狀況產(chǎn)生了興趣，是從顧客的立場(chǎng)說(shuō)出自己的想法。所以，對(duì)于顧客的怨言，我是虛心請(qǐng)教的。我從任何一種怨言中都可以學(xué)到一些東西。我可以這樣說(shuō)，能夠受到那些說(shuō)出怨言的客戶的訓(xùn)練，方可成為一名像樣的行銷談判者。 (7)不能簡(jiǎn)單行事 談判中要想拒絕對(duì)方的怨言，也只能婉轉(zhuǎn)地說(shuō)出，并充分地說(shuō)明理由，做到通情達(dá)理。同時(shí)你也要認(rèn)識(shí)到，要使對(duì)方接受你的意見(jiàn)需要耐心，不能簡(jiǎn)單或貿(mào)然行事，應(yīng)該讓對(duì)方感到，對(duì)他所提出的怨言你是認(rèn)真的。 但是，也不能為了討好對(duì)方，向?qū)Ψ阶龀霾荒軆冬F(xiàn)的保證或承諾，避免產(chǎn)生進(jìn)一步的糾紛。3．如何處理談判中的壓力 在商務(wù)談判中，雙方往往都要試探對(duì)方的誠(chéng)意，尋找對(duì)方的薄弱環(huán)節(jié)，所以一般都會(huì)在一定的范圍內(nèi)、一定程度上向?qū)Ψ绞┘右欢ǖ膲毫?，試圖壓倒對(duì)方，有時(shí)這種壓力可能會(huì)很強(qiáng)大。在這個(gè)時(shí)候，一個(gè)談判高手應(yīng)該鎮(zhèn)定自若，不被對(duì)方的氣焰嚇倒，找出對(duì)方的動(dòng)機(jī)是什么，然后再做出反應(yīng)。 如果這種壓力只是誤解，那么，雙方就應(yīng)重新說(shuō)明一下各自的觀點(diǎn)與立場(chǎng)，消除誤解，壓力自然會(huì)很快消除。 如果這種壓力是對(duì)方故意的，那你就要采取一定的策略了，將壓力還給對(duì)方，但是要力求避免引起直接沖突。 如果你向?qū)Ψ教岢鼋ㄗh，而對(duì)方總是不同意，提出一系列異議。這時(shí)，你就可以在自己的方案中向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，要求他重視你的問(wèn)題，這也等于對(duì)他施加了壓力。例如，你是賣方，買方很可能會(huì)從不同的角度找出你出售商品中的問(wèn)題，試圖施加壓力。這時(shí)，你就應(yīng)該將這種商品的優(yōu)點(diǎn)、市場(chǎng)需求量、客戶的反映等有關(guān)的信息，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，增強(qiáng)他的購(gòu)買信心。雖然這并不一定立即就能說(shuō)服對(duì)方，但可以減輕壓力，并且使對(duì)方原有的態(tài)度有所軟化。 在談判中，任何一方都不會(huì)在每一個(gè)方面都比另一方優(yōu)越。所以，你有給對(duì)方施加壓力的機(jī)會(huì)，也有受到壓力的時(shí)候，這是談判中常常見(jiàn)到的情況。 □增強(qiáng)談判語(yǔ)言的藝術(shù)感染力 談判人員的語(yǔ)言表達(dá)能力應(yīng)著重在三方面努力。 1．準(zhǔn)確地表情達(dá)意 談判中的語(yǔ)言文字必須嚴(yán)密準(zhǔn)確，即使口頭用語(yǔ)也要層次分明，概念準(zhǔn)確。歷史上不乏苦心用詞的范例，古人有詩(shī)云：吟安一個(gè)字，捻斷數(shù)根須。賈島的推、敲，王安石的春風(fēng)又綠江南岸的綠字等事例，都是追求用詞準(zhǔn)確、生動(dòng)的千古佳話。有時(shí)用好了一個(gè)字，會(huì)起到點(diǎn)石成金之功效。例如有位消費(fèi)者向報(bào)社投書，批評(píng)某家飯館的饅頭份量不足，損害消費(fèi)者的利益。報(bào)社將此信轉(zhuǎn)到該飯館，該飯館在給報(bào)社的復(fù)信中答復(fù)投書人說(shuō)：根據(jù)你在信中對(duì)我們蒸饅不足的批評(píng)……前一段，我們的蒸饅確有質(zhì)量不高、份量不準(zhǔn)的現(xiàn)象……這里不準(zhǔn)來(lái)回答不足，真是恰到好處。份量不足意味著飯館有意騙人，而不準(zhǔn)卻意味著是工作上馬虎，有少給的，也有多給的。由此一字，名聲也就好聽(tīng)多了。斯大林對(duì)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性是非常講究的。他在《蘇聯(lián)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)問(wèn)題》一書中談到改善政治經(jīng)濟(jì)學(xué)教科書未定稿時(shí)指出：應(yīng)該成立一個(gè)人數(shù)不多的委員會(huì)，其中最好是也包括一位有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)的法學(xué)家來(lái)檢查措詞的確切性，斯大林之所以點(diǎn)名要法學(xué)家來(lái)把文字準(zhǔn)確性的關(guān)，是因?yàn)榉梢?guī)范和法律文書是最講究行文的嚴(yán)密和準(zhǔn)確性的。例如撫養(yǎng)、扶養(yǎng)、贍養(yǎng)這些