【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 限不超過5天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，最遲不超過72小時(shí)，如有特殊情況將主動(dòng)向用戶作出說明。2018年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝時(shí)限不超過3天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，最遲不超過48小時(shí)，如有特殊情況將主動(dòng)向用戶作出說明。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護(hù)內(nèi)控指標(biāo)：1) 安裝響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)，維修響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)（以系統(tǒng)錄入時(shí)間起計(jì)）。2) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備安裝條件的48小時(shí)內(nèi)完成安裝，達(dá)標(biāo)率為80%及以上。3) 2016年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，達(dá)標(biāo)率為80%及以上。2017年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，達(dá)標(biāo)率90%及以上。2018年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，達(dá)標(biāo)率為80%及以上。4) 最終要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)裝維人員從系統(tǒng)（PC端或手機(jī)端）提取工單，完成后及時(shí)在系統(tǒng)返單；不具備條件前，則要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理人員每30分鐘從系統(tǒng)提取一次工單并派發(fā)一線裝維人員，同時(shí)接收已完成工單的反饋并在系統(tǒng)結(jié)單。5) 上門服務(wù)的安裝維修工單完成后均需用戶簽單確認(rèn)，使用省網(wǎng)統(tǒng)一上門服務(wù)兩聯(lián)復(fù)寫單模板，簽單率要求100%，如因用戶原因無法簽字需返單注明，由呼叫中心回訪確認(rèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范需遵循《華數(shù)一體化運(yùn)營(yíng)客服管理規(guī)范——安裝維護(hù)管理規(guī)范》中相關(guān)要求。3. 熱線服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修報(bào)障均需引導(dǎo)用戶撥打公司統(tǒng)一客服熱線96371（即將全省統(tǒng)一）派單，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)呼叫中心管理規(guī)范執(zhí)行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元服務(wù)電話僅作為96371的補(bǔ)充，主要面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶的業(yè)務(wù)咨詢。(四) 宣傳及信息化隨網(wǎng)絡(luò)整合留在鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的宣傳職能（包括廣播和宣傳員）要繼續(xù)保持和強(qiáng)化，在此基礎(chǔ)上，積極為當(dāng)?shù)攸h委政府提供新形勢(shì)新條件下的宣傳服務(wù)條件和手段。農(nóng)村信息化是新農(nóng)村建設(shè)的有機(jī)組成部分，也是改善農(nóng)民群眾生產(chǎn)生活條件，促進(jìn)民生發(fā)展的重要內(nèi)容。在 “十一五”期間，為促進(jìn)區(qū)域和城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，中央和地方相關(guān)部門實(shí)施了大量的農(nóng)村信息化試點(diǎn)示范項(xiàng)目。在此背景之下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品將會(huì)以電視端、移動(dòng)端為展現(xiàn)終端。從鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民最根本的需求出發(fā)，圍繞以下幾個(gè)方面進(jìn)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)。1) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)三務(wù)公開和黨政建設(shè)。滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級(jí)黨務(wù)、村務(wù)、財(cái)務(wù)“三務(wù)”公開需求及鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級(jí)對(duì)黨政建設(shè)的信息化推動(dòng)需求。2) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和助農(nóng)增收。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品，使農(nóng)戶可以更加方便地獲取大量的農(nóng)產(chǎn)品供需市場(chǎng)信息。3) 農(nóng)村平安建設(shè)。平安農(nóng)村信息化產(chǎn)品可以滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級(jí)應(yīng)對(duì)重大自然災(zāi)害、突發(fā)事件、公共衛(wèi)生與社會(huì)安全等突發(fā)事件的切實(shí)需求。4) 農(nóng)村宣傳文化建設(shè)，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳文化方面的信息化建設(shè)，成為展示鄉(xiāng)鎮(zhèn)風(fēng)貌、繁榮鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化的窗口。5) 農(nóng)村生活?yuàn)蕵繁忝穹?wù)信息化提升等方面展開。鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化便民服務(wù)，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民生活更為便捷、提升生活質(zhì)量。(五) 網(wǎng)格化管理 當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，廣電網(wǎng)絡(luò)既面臨與市場(chǎng)化程度已經(jīng)非常成熟的運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)，又面臨客戶消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，如果仍采取傳統(tǒng)的等待式營(yíng)銷、低效率維護(hù)響應(yīng)……的管理方式，已難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元作為直面競(jìng)爭(zhēng)的一線戰(zhàn)場(chǎng)，能否充分調(diào)動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元每一位員工的積極性，打造一支過硬的裝維營(yíng)隊(duì)伍，以客戶為中心，加強(qiáng)客戶維系，提升服務(wù)與市場(chǎng)效益，對(duì)實(shí)現(xiàn)公司廣電網(wǎng)絡(luò)三年發(fā)展目標(biāo)顯得尤為重要。1. 網(wǎng)格化管理的定義所謂網(wǎng)格化管理就是通過劃小管理單元，轉(zhuǎn)變管理模式，實(shí)現(xiàn)精細(xì)營(yíng)銷，進(jìn)而提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與服務(wù)口碑，實(shí)現(xiàn)公司長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。具體來講，就是以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村等行政區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)，按照分區(qū)分片、點(diǎn)面結(jié)合原則，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元?jiǎng)澐殖扇舾蓚€(gè)更小的地域—網(wǎng)格。通過優(yōu)化資源分配與崗位設(shè)置，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的市場(chǎng)資源與人力資源往一線傾斜，建立網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)全面負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的市場(chǎng)營(yíng)銷、用戶安裝、故障維護(hù)、清欠收費(fèi)工作，實(shí)現(xiàn)“裝維營(yíng)”一體化。公司以網(wǎng)格規(guī)模與業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核與分配。網(wǎng)格化管理關(guān)鍵是建立一套管理機(jī)制，建立對(duì)網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)化支撐與數(shù)據(jù)化管理，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)細(xì)分經(jīng)營(yíng)責(zé)任到網(wǎng)格、到人，做到營(yíng)銷支撐標(biāo)準(zhǔn)化、考核指標(biāo)系統(tǒng)化；通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與技術(shù)指導(dǎo)，培養(yǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元員工能力，促進(jìn)轉(zhuǎn)崗融合；建立統(tǒng)一的績(jī)效衡量與利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制，以結(jié)果為導(dǎo)向，充分發(fā)揮員工能動(dòng)性，創(chuàng)造價(jià)值。2. 網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢(shì)通過網(wǎng)格化管理形成“裝、維、營(yíng)”集中一體，使資源分配更加以市場(chǎng)為導(dǎo)向，更加貼近客戶，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣的快速落地、無縫覆蓋，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。1) 提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力：通過對(duì)每一個(gè)網(wǎng)格責(zé)任到人，無縫覆蓋，使得基層員工的工作指向性更強(qiáng)，精耕細(xì)作，掌握網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)客戶的潛在訴求，確保用戶需求能夠第一時(shí)間得到響應(yīng)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)更具靈活性。2) 提高資源配置效率：改變自上而下、經(jīng)營(yíng)壓力層層傳遞的運(yùn)作模式，形成“倒三角”支撐機(jī)制，資源向一線傾斜，優(yōu)化一線營(yíng)銷與客服流程，提高資源配置效率。3) 打造服務(wù)型營(yíng)銷隊(duì)伍：通過實(shí)踐網(wǎng)格化管理，建立統(tǒng)一的績(jī)效衡量與利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制，提升員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與主動(dòng)性，變被動(dòng)式管理為主動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)崗融合，提升隊(duì)伍素質(zhì)。3. 網(wǎng)格目標(biāo)分解與業(yè)務(wù)支撐1) 網(wǎng)格劃分與目標(biāo)分解網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)是網(wǎng)格的合理劃分，網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否明確、目的是否清晰都會(huì)直接影響到網(wǎng)格化營(yíng)銷的執(zhí)行效果。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元網(wǎng)格化管理充分考慮業(yè)務(wù)覆蓋面積、地理地貌、用戶數(shù)量，人員情況來確定劃分網(wǎng)格的數(shù)量。網(wǎng)格劃分須綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間的客戶數(shù)量和資源能力對(duì)比，盡量做到網(wǎng)格間的實(shí)力均衡，網(wǎng)格間的邊界劃分務(wù)必明確根據(jù)。可參照以下幾個(gè)原則：a) 根據(jù)用戶數(shù)量、區(qū)域面積、地形地貌等情況將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元分類。例如某子公司將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元分成城區(qū)+郊區(qū)、平原+丘陵、山區(qū)三類。b) 根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元用戶數(shù)量、人員情況劃分網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格建議覆蓋4000戶左右，每個(gè)網(wǎng)格的網(wǎng)格人員以不超過3人為宜。c) 每個(gè)網(wǎng)格人員包片、包村和包戶，每個(gè)網(wǎng)格人員都有自己的責(zé)任田。劃好網(wǎng)格后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元應(yīng)將業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行橫向分解落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)格及網(wǎng)格人員，以月度為單位進(jìn)行縱向分解到每個(gè)月。業(yè)績(jī)目標(biāo)包括數(shù)字電視基本業(yè)務(wù)、互動(dòng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)等，既有新用戶發(fā)展目標(biāo)又有老用戶續(xù)費(fèi)目標(biāo)。網(wǎng)格負(fù)責(zé)人要承擔(dān)整個(gè)網(wǎng)格的任務(wù)指標(biāo)，同時(shí)還有一塊個(gè)人任務(wù)指標(biāo)，權(quán)重比例各地根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定。2) 區(qū)域指導(dǎo)員制度子公司本級(jí)相關(guān)部門將建立區(qū)域指導(dǎo)員制度，即子公司的技術(shù)部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門設(shè)立專職的區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員和區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員，劃定負(fù)責(zé)區(qū)域，為網(wǎng)格人員提供技術(shù)及市場(chǎng)銷售方面的工作指導(dǎo)。區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員、區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員的績(jī)效獎(jiǎng)金與所負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)務(wù)單元的支撐質(zhì)量與業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤。a) 區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員：子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部（大眾市場(chǎng)部或集團(tuán)客戶部）設(shè)置區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員崗位，負(fù)責(zé)指定區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行具體的支撐與對(duì)接管理。區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員的主要工作有：① 負(fù)責(zé)將子公司的市場(chǎng)活動(dòng)落地，指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元提升自有渠道銷售效能，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力。② 負(fù)責(zé)協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元建立用戶維系流程。③ 區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員與鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元共擔(dān)業(yè)務(wù)指標(biāo)。b) 區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員：子公司技術(shù)運(yùn)維部設(shè)立區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員崗位，負(fù)責(zé)指定區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的技術(shù)與裝維進(jìn)行具體指導(dǎo)與培訓(xùn)。3) 帳務(wù)數(shù)據(jù)與IT支撐（帳務(wù)、IT）a) 網(wǎng)格化數(shù)據(jù)支撐的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)地址，因此，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)地址是數(shù)據(jù)支撐的首要工作，按六級(jí)地址區(qū)域：“市（縣市）—城區(qū)—街道（鎮(zhèn)）—社區(qū)（行政村）—小區(qū)（自然村）—地址”對(duì)地址進(jìn)行梳理和規(guī)范，上級(jí)區(qū)域可對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)下級(jí)區(qū)域，下級(jí)區(qū)域只能對(duì)應(yīng)一個(gè)上級(jí)區(qū)域。b) 新增“網(wǎng)格片區(qū)”，與“安裝片區(qū)”“ 維修片區(qū)”的管理模式一致，與標(biāo)準(zhǔn)地址建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，關(guān)聯(lián)至少建立在小區(qū)級(jí)別，也可建立在街道（鎮(zhèn)）或社區(qū)級(jí)別，上級(jí)區(qū)域與片區(qū)建立關(guān)聯(lián)，自動(dòng)下級(jí)區(qū)域與該片區(qū)建立關(guān)聯(lián)，按此規(guī)則不得有與片區(qū)無關(guān)聯(lián)的地址；在新建一個(gè)區(qū)域時(shí)，同時(shí)要求關(guān)聯(lián)維修、安裝、網(wǎng)格片區(qū)。c) 提供以網(wǎng)格為單位的數(shù)據(jù)支持，主要包括三類數(shù)據(jù)：①基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類，如：業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)按網(wǎng)格、營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)按網(wǎng)格、套餐訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)按網(wǎng)格、產(chǎn)品訂購(gòu)明細(xì)按網(wǎng)格、用戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)按網(wǎng)格、用戶欠費(fèi)明細(xì)按網(wǎng)格、套餐到期用戶統(tǒng)計(jì)按網(wǎng)格、套餐到期用戶明細(xì)按網(wǎng)格。②經(jīng)營(yíng)分析類，如：互動(dòng)套餐開通用戶數(shù)按網(wǎng)格、互動(dòng)套餐有效用戶數(shù)按網(wǎng)格、大眾寬帶業(yè)務(wù)開通用戶數(shù)按網(wǎng)格、大眾寬帶業(yè)務(wù)有效訂購(gòu)數(shù)按網(wǎng)格、互動(dòng)套餐點(diǎn)播率按網(wǎng)格、互動(dòng)套餐活躍率按網(wǎng)格、高清滲透率按網(wǎng)格、互動(dòng)滲透率按網(wǎng)格。③智能推薦類：按照地域、用戶特點(diǎn)、收視習(xí)慣、上網(wǎng)行為，歸納用戶特征，為用戶主動(dòng)作出個(gè)性化的推薦，在短期內(nèi)抓住用戶興趣點(diǎn)，推薦用戶想看和愛看的內(nèi)容和欄目，提高營(yíng)銷成功率。d) 配合網(wǎng)格化建設(shè)，推出裝維營(yíng)一體化掌上終端APP，實(shí)現(xiàn)安裝工單、維修工單的實(shí)時(shí)接收和處理，現(xiàn)場(chǎng)的授權(quán)和換機(jī)操作，現(xiàn)場(chǎng)的智能推薦和業(yè)務(wù)受理，全面提升網(wǎng)格化管理的效率。4. 網(wǎng)格化架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)配置標(biāo)準(zhǔn)1) 網(wǎng)格化架構(gòu)與崗位職責(zé)網(wǎng)格化的鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元，設(shè)置部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理和若干網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)。每個(gè)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)設(shè)網(wǎng)格主管1名、網(wǎng)格專員2～3名。架構(gòu)如下圖：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理...業(yè)務(wù)受理網(wǎng)格主管C網(wǎng)格專員網(wǎng)格專員網(wǎng)格主管B網(wǎng)格專員網(wǎng)格專員網(wǎng)格主管A網(wǎng)格專員網(wǎng)格專員圖2：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖各崗位職責(zé)如下：a) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理全面負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的日常管理，包括業(yè)務(wù)開拓、客情維系、用戶發(fā)展、客戶服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)管理、網(wǎng)格考核等，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及重點(diǎn)工作任務(wù)。b) 網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)信息收集與應(yīng)對(duì)；負(fù)責(zé)市場(chǎng)宣傳、活動(dòng)與廣告落地；負(fù)責(zé)客情維系，組織營(yíng)銷推廣與用戶發(fā)展，負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)與清欠工作，確保老用戶保留和新用戶開拓；負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的用戶安裝、故障維修、線路巡檢維護(hù)。網(wǎng)格主管：負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的目標(biāo)分解與任務(wù)分配，管理網(wǎng)格專員完成裝維營(yíng)各項(xiàng)工作。網(wǎng)格專員：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的營(yíng)銷、推廣、安裝、維修、維護(hù)工作。c) 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理崗主要負(fù)責(zé)受理客戶在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理，負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元營(yíng)業(yè)帳務(wù)處理，協(xié)助編制核對(duì)營(yíng)銷管理報(bào)表等。2) 人員配置標(biāo)準(zhǔn)一般而言，用戶越密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元，員工人均服務(wù)用戶數(shù)越多，反之，地廣人稀的地方，用戶比較分散，員工人均服務(wù)用戶數(shù)就越少。因此，在客服質(zhì)量達(dá)標(biāo)的前提下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元員工的人均服務(wù)用戶數(shù)與用戶密度呈一定的正比關(guān)系。這里的有效用戶數(shù)包括數(shù)字電視和寬帶用戶數(shù)。以全省子公司現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，我們提出鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元人員配置標(biāo)準(zhǔn)，作為子公司人員配置的參考（不作考核要求），詳見表4。相關(guān)定義：用戶密度=（數(shù)字電視有效用戶數(shù)+寬帶有效用戶數(shù)）/面積；人均服務(wù)用戶數(shù)=（數(shù)字電視有效用戶數(shù)+寬帶有效用戶數(shù)）/員工人數(shù)，員工人數(shù)包含鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)格主管和網(wǎng)格專員等鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元所有員工。表4：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元人員配置標(biāo)準(zhǔn)用戶密度（戶/平方公里）人均服務(wù)用戶數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（戶/人）P≤50900～120050＜P≤1001000～1400100＜P≤2001200～1600200＜P≤3001300～1800P＞3001400～20005. 網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)技能培訓(xùn)網(wǎng)格化管理將對(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)技能全面性提出了更高的要求，為提高網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的銷售、服務(wù)、裝維技能和水平，提升客戶體驗(yàn)度和滿意度，子公司應(yīng)通過授課培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研討會(huì)、在崗指導(dǎo)等多種形式，組織對(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)開展全方位的培訓(xùn)與指導(dǎo)。具體培養(yǎng)課程可參考附件一《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元培訓(xùn)課程一覽表》。1) 授課培訓(xùn)：對(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)就營(yíng)銷技巧、安裝維護(hù)技能與流程、客服禮儀、投訴管理等方面進(jìn)行授課培訓(xùn)。2) 研討會(huì)：通過例會(huì)、座談會(huì)等交流實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、心得體會(huì)，總結(jié)工作技巧與方法，優(yōu)化業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)流程。3) 在崗指導(dǎo)：通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、模擬環(huán)境訓(xùn)練、經(jīng)理傳幫帶等在崗指導(dǎo)，提升網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)能力。6. 量化績(jī)效考核為激勵(lì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)完成網(wǎng)格區(qū)域的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及工作任務(wù)，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)格人員的積極性，子公司要建立系統(tǒng)的量化考核與獎(jiǎng)勵(lì)方案，對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元及各網(wǎng)格，在業(yè)務(wù)收入、用戶續(xù)費(fèi)與發(fā)展、客服規(guī)范與響應(yīng)效率等方面進(jìn)行量化考核。將子公司經(jīng)營(yíng)預(yù)算分解落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)格，在統(tǒng)一的量化考核與激勵(lì)掛鉤基礎(chǔ)上，做到多勞多得，獎(jiǎng)優(yōu)罰懶。1) 對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的考核與激勵(lì)a) 子公司經(jīng)營(yíng)班子會(huì)同營(yíng)銷管理部門，根據(jù)市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)，通過幾上幾下充分交流，將公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解落實(shí)給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元。子公司以附件二《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書》的形式將考核指標(biāo)與目標(biāo)明確下達(dá)給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理； b) 考核周期：季度考核、年度考核；c) 考核指標(biāo)：以量化指標(biāo)為主，分財(cái)務(wù)類、客戶類、運(yùn)營(yíng)類和學(xué)習(xí)發(fā)展類四大類， i. 財(cái)務(wù)類指標(biāo)：權(quán)責(zé)發(fā)生制下的財(cái)務(wù)收入，如基本視聽收入、增值業(yè)務(wù)收入、數(shù)據(jù)專線收入以及集客項(xiàng)目類收入等；ii. 客戶類指標(biāo)：老客戶保有和新客戶開拓的用戶發(fā)展指標(biāo)，如數(shù)字電視用戶、互動(dòng)電視用戶、寬帶用戶以及高清用戶的凈增、續(xù)費(fèi)等；iii. 運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)：客戶服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量，量化考核；鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元重點(diǎn)專項(xiàng)工作完成情況；iv. 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)：對(duì)團(tuán)隊(duì)管理、創(chuàng)新精神與擁抱變化、執(zhí)行力進(jìn)行考評(píng)。d) 文檔：詳見附件二《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元年度經(jīng)營(yíng)責(zé)任書》范本、附件二附表1《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元考核指標(biāo)表》范本。e) 對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的考核結(jié)果即為對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理的考核結(jié)果。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理的季度獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金應(yīng)與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤，不享受個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)提成。f) 若鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元超額完成年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的，子公司應(yīng)給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理業(yè)績(jī)超額獎(jiǎng)勵(lì)，并核給一定的團(tuán)隊(duì)超額獎(jiǎng)勵(lì)，由經(jīng)理以多勞多得的原則在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行二次分配（經(jīng)理不參與團(tuán)隊(duì)超額獎(jiǎng)勵(lì)分享），分配明細(xì)表經(jīng)子公司班子審批后由綜合辦核發(fā)。2) 對(duì)員工的考核與激勵(lì)a) 由鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)單元目標(biāo)分解至各網(wǎng)格、到每一個(gè)網(wǎng)格專員（需要BOSS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的支持），負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)格人員、業(yè)務(wù)受理的日?？?jī)效進(jìn)行管理。b) 考核與激勵(lì)發(fā)放的周期建議更及時(shí)些，通常月度考核與年度考核相結(jié)合。c) 考核指標(biāo)：量化指標(biāo)應(yīng)