【文章內(nèi)容簡介】 服務閉環(huán)：顧客來到酒店顧客兩次來消費創(chuàng)造回頭客、忠誠顧客熱情對待每位顧客讓顧客感動讓顧客驚喜讓顧客滿意做在顧客到來之前設法滿足顧客需求四、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的體系結(jié)構(gòu) 我們體會到：成功=好的理念+好的機制+培養(yǎng)員工成才+一個學習型團隊+不斷創(chuàng)新的行動。 （一）建設有自己特色的、以顧客為導向的文化 好的文化觀念為我們提供正確的思想導向，讓我們首先把事情想正確，然后把事情做正確。每一個員工只有認同酒店文化，才能把個人價值融入組織價值，在為酒店貢獻中實現(xiàn)個人成長目標。我們的文化是以顧客為導向的文化，它的集中體現(xiàn)是“把客人當親人，視客人為家人，顧客永遠是對的”。 主要表現(xiàn)有：對顧客開口需求不說“不”。我們對滿足顧客需求強調(diào)“最大限度的”滿足，而不是“一般的”滿足，追求的是高水準和高信譽的服務。實踐證明，對顧客開口提出的需求，不說 “不”，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情，就能取得客人的信任。不對顧客說不，使我們抓住了更多服務機會，創(chuàng)造和留住了越來越多的顧客。 每個員工都是“顧客代表”，幫顧客贏，我們才能贏。我們教育員工，每個人都是“顧客代表”?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，牢記“幫顧客贏，我們才能贏”，而且必須做到反應要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)現(xiàn)．立馬就辦，并火速行動。 服務個性化、細微化、親情化細微服務最能打動客人，細微之處見真情。“規(guī)范化”服務是客人滿意的底線，“細微化”、“個性化”服務令人驚喜，親情化服務最能打動客人。我們都知道服務成功的標準是看看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。讓顧客感動我們認為優(yōu)質(zhì)服務的最高境界就是讓顧客感動。我們教育員工當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了，滿足顧客需求、為顧客解決困難的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動。（二）建設獨具特色的管理機制機制是管理的保障，好的機制可以使員工少犯錯誤，壞的機制可以使好員工也能變壞。一吃街機制建設1自主創(chuàng)新機制1顧客創(chuàng)維機制多重激勵機制選人用人機制員工成長機制誠信打造機制督導檢查機制問題管理機制自我檢討機制考核評估機制團隊合作機制快速反饋機制（三）堅持把員工培養(yǎng)成有用之才的辦店宗旨 我們認為優(yōu)質(zhì)的服務是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的。 “人人是鋼鐵，成型靠模具”，我們用制度、紀律、文化、模式、培訓作為培養(yǎng)員工成長的模具。員工成長是酒店成功之本，員工成長的速度一定要與酒店成長的速度相匹配，也就是讓員工的思想和技能水平達到不斷提升的管理和服務的要求。 ■我們相信每一位來店工作的員工都是一塊好鋼，只要你接受酒店的規(guī)整，就一定能成為對社會的有用之才，否則即使自身條件再優(yōu)越，也只能是一塊毛坯。■我們告訴員工，你要想成才，就要把認同、服從、適應作為最好的學習，把自覺地接受各種訓練和磨練作為最好的學習方法?！鋈龡l鐵律■第一，紀律和制度一經(jīng)發(fā)布，必須執(zhí)行，違者必究；■第二，沒有特殊員工，不搞下不為例。從總經(jīng)理到一般員工都有被處罰的記錄?！龅谌_透明，讓懲罰起到警示和教育作用。（四）培養(yǎng)一支求知、好學的團隊我們認為知識是營養(yǎng)，學習是儲能。創(chuàng)建有學習功能的組織、有學習能力的企業(yè)，才是有長遠發(fā)展后勁的企業(yè)。學習要明白一個道理：當你需要一杯水的時候，你必須要有一桶水。文化特質(zhì)■文化是以顧客為導向的文化：■文化是有強勁執(zhí)行力的文化。 ，執(zhí)行力文化內(nèi)涵（十六個字）■認真第一，聰明第二；■制度第一，能人第二；如何提升執(zhí)行力 ■領導在企業(yè)內(nèi)應建立一種“執(zhí)行文化” ■領導要具備有效的執(zhí)行力，就應該有意識地提高一下幾項能力：領悟、計劃、指揮與協(xié)調(diào)、授權(quán)、判斷、創(chuàng)新等能力。 ■有了執(zhí)行的文化，也有了能執(zhí)行的人才，接下來領導就要將執(zhí)行的精神落實到企業(yè)的組織程序中。 執(zhí)行力要素■執(zhí)行力首推速度；■執(zhí)行力以團隊協(xié)作為基礎。在這個團隊要提倡奉獻和自我犧牲精神。■執(zhí)行力來源于堅韌。■服從、速度、用心(責任心和工作熱情)是執(zhí)行力的關鍵。執(zhí)行力薄弱的“三個度”■尺度——決策方案在執(zhí)行過程中，標準逐漸降低甚至完全走樣?！鏊俣取媱潏?zhí)行經(jīng)常延誤，甚至不了了之?！隽Χ取邎?zhí)行中力度越來越小 ，許多工作虎頭蛇尾，沒有成效。 提升執(zhí)行力要邁的四道坎 ■自我——執(zhí)行力的比拼，就是管理者決心和意志的比拼。優(yōu)秀的管理者，對認準了的事情，必須身先士卒，百折不撓。 ■決策——做決策必須考慮到可操作可執(zhí)行，執(zhí)行也是一種決策。 ■規(guī)章——形成團隊的強大執(zhí)行力，規(guī)章必不可少。企業(yè)法制靠的就是規(guī)章。 ■細節(jié)——細節(jié)是最個性化、最難以復制的。成功的執(zhí)行者能夠在細節(jié)處理上展現(xiàn)原創(chuàng)性和藝術想象力。（五）堅持不斷創(chuàng)新的行動我們認為學習是借鑒，創(chuàng)新是生命，創(chuàng)新是核心力。創(chuàng)新包括文化理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新。成立質(zhì)量管理部成立企業(yè)文化部成立稽查部成立信息反饋部 管理和服務創(chuàng)造國際一流 創(chuàng)新上大做文章，做大文章。 創(chuàng)新是一個企業(yè)的真正生命力和競爭力。沒有創(chuàng)新就沒有變化，沒有變化就失去生命力。 創(chuàng)新沖動來自危機感。儒家文化講取有之“道”星云大師的“以舍為得” 舍，看起來是給人，實際上是給自己。給人一句好話，你才能得到別人回你一句贊美；給人一個笑容，別人才能對你回眸一笑……所以。我們勸人不要把煩惱，愁問傳染給別人，因為舍什么就會得什么。把理念滲透在每位員工的心靈中把理念落實在每位員工的行動中把理念體現(xiàn)在每位顧客的唐受中第一部分文化是我們的“魂”文化的核心——“價值觀”用價值觀調(diào)整人性的弱點讓文化做功，打造和諧團隊—— 導向功能：讓員工明確工作的目標和方向 規(guī)范功能：讓員工明確該怎樣去做 凝聚功能：讓員工產(chǎn)生向心力 融合功能：讓員工產(chǎn)生相似和相容性，融入集體 激勵功能：讓員工發(fā)揮潛在的熱情和能力 輻射功能：讓員工樹立企業(yè)的良好形象酒店宗旨—— 創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。 以顧客為導向的文化內(nèi)涵 （顧客為什么“出門難”?） 情意一親情服務文化 （顧客希望什么？） 態(tài)度一不說“不”字的文化 （顧客最怕什么？） 利益一不讓客人吃虧的文化 強勁執(zhí)行力文化的內(nèi)涵—— 服從：無借口無障礙貫徹的文化 速度：講時效求高效的文化 用心：追求高質(zhì)量好結(jié)果的文化發(fā)展信念——只有犧牲眼前利益，才會有將來利益生存意識——居安思危，自強不息第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中（內(nèi)化于心）“三關”進“一關’出——讓志同道合的人加盟我們 品質(zhì)不好的不用 私心太重的不用 偷懶?；牟挥脻B透過程—— 崗前培訓考校上崗師徒協(xié)議跟班學習 考棱頂崗獨立操作 組織文化高階管理的支持組織全員學習親情化的服務規(guī)范化的服務高強度的獎懲訊息的迅速流通規(guī)章的建立西方“規(guī)范化”與東方“親情化”。雙元并存的一吃街特色的服務模式。一吃街是學?！? 用無形的文化“模具”和有形的機制“模具” 培養(yǎng)員工的意識（理念滲透過程） 規(guī)范員工的行為（培養(yǎng)好的養(yǎng)成）有形的“模具” 可觀測 可衡量 可孝核用多元化的學習方式，加強滲透，內(nèi)化于心?！皡⑼浮睙o處不在激勵機制——黑白文化獎勵能激活員工的積極性，會把事情做得更好懲罰能使管理走向有序，并能培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成想得到什么就獎勵什么，想避免什么就懲制什么強調(diào)團隊——團隊合作機制基本理念：沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊精神：共同信仰、共同目標、共同責任團隊打造要素：溝通，協(xié)作、執(zhí)行力執(zhí)行力三要素：服從、速度、用心第三部分把理念落實在每位員工的行動中（外化于行）完美的服務價值鏈—— 熱情對待每位顧客 做在顧客到來之前 設法滿足顧客需求 讓顧客驚喜和感動服務五字方針：查、問、聽．看、用查——查看客史檔案；問——詢問客人要求；聽——傾聽客人談話；看—觀察客人行色；用——用是關健。 運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務行動，特別是顧客提出之前及時識別和滿足，你就會有更多的收獲。怎樣給顧客留下美好的回憶，經(jīng)營好他的心—— 一定要讓顧客來到酒店后的實際感受，比他來酒店之前的期望值高。 讓顧客不斷有驚喜，感動，對你的服務永遠有“新鮮感”，哪怕每次只有一點點。183