學(xué)年度行政同仁教育訓(xùn)練20xx年8月15、22日版權(quán)屬鄧(編輯修改稿)
2025-08-14 21:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 針對(duì)方便性以利服務(wù)人員合作無(wú)間 ? 組織有能力處理任何服務(wù)需求的變異 ? 服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)極為可靠 ? 服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良且一致 ? 能讓顧客滿(mǎn)意 46 品質(zhì) 指產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客期望或超過(guò)顧客期望的能力。 47 服務(wù)品質(zhì) ? 能一致地符合顧客期望的程度。 ? 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。 ? 消費(fèi)者事前預(yù)期與實(shí)際感受的服務(wù)，二者之間相互比較的結(jié)果。 48 服務(wù)品質(zhì)的決定因素 ? 可接近性 ? 溝通能力 ? 作業(yè)能力 ? 有形實(shí)體 ? 瞭解顧客程度 ? 反應(yīng)性 ? 可靠性 ? 信用度 ? 安全性 ? 禮貌 49 服務(wù)品質(zhì)的缺口 (1) 個(gè) 人 需 求口 碑過(guò) 去 經(jīng) 驗(yàn)期 望 的 服 務(wù)認(rèn) 知 的 服 務(wù)服 務(wù) 傳 遞 ( 包 含 接 觸 前 後 )將 認(rèn) 知 轉(zhuǎn) 變 為 明 確 的品 質(zhì) 規(guī) 格管 理 者 對(duì) 消 費(fèi) 者 期 望 的 認(rèn) 知與 顧 客 之 外 部 溝 通資 料 來(lái) 源 : P a r a s u r a m a n , e t a l . ( 1 9 8 5 ) 。消 費(fèi) 者服 務(wù) 業(yè) 者缺 口 4缺 口 5缺 口 3缺 口 2缺 口 150 缺口 1：最高管理者與消費(fèi)者之間，對(duì)服務(wù)品 缺口 2：最高管理者與部門(mén)主管之間，對(duì)服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)的缺口 (2) 質(zhì)的認(rèn)知差距。 品質(zhì)的認(rèn)知差距。 51 缺口 3：部門(mén)主管與現(xiàn)場(chǎng)才務(wù)人員之間，對(duì)服 缺口 4：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員與消費(fèi)者之間，對(duì)服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)的缺口 (3) 務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知差距。 品質(zhì)的認(rèn)知差距。 52 缺口 5：消費(fèi)者期望的服務(wù)品質(zhì)與實(shí)際接受 服務(wù)品質(zhì)的缺口 (4) 到的服務(wù)，二者之間的差距。 53 缺口 1發(fā)生的原因 ? 對(duì)顧客沒(méi)有詳盡的分析。 ? 對(duì)顧客的期望認(rèn)知不正確。 ? 市場(chǎng)區(qū)隔未做好。 ? 組織層級(jí)太多，服務(wù)傳遞過(guò)程中，資訊產(chǎn)生扭曲。 ? 急於推出新的服務(wù)項(xiàng)目，未做詳盡的需求分析。 54 缺口 2發(fā)生的原因 ? 未將顧客的期望設(shè)計(jì)在服務(wù)規(guī)格中。 ? 組織缺乏明確的服務(wù)觀(guān)念。 ? 高階管理人員未充分支持。 ? 服務(wù)設(shè)計(jì)未與顧客充分溝通。 55 ? 服務(wù)人員未能充分瞭解服務(wù)的規(guī)格要求。 ? 設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)格與組織文化有差異。 ? 設(shè)備及技術(shù)無(wú)法滿(mǎn)足服務(wù)規(guī)格的需求。 ? 服務(wù)作業(yè)程序無(wú)法適應(yīng)服務(wù)規(guī)格的要求。 ? 服務(wù)規(guī)格太複雜而難以執(zhí)行。 缺口 3發(fā)生的原因 56 ? 宣傳過(guò)於跨大，給顧客不正確的承諾。 ? 宣傳未與服務(wù)方式整合。 ? 服務(wù)人員未依服務(wù)規(guī)格辦事。 ? 服務(wù)作業(yè)部門(mén)與公關(guān)文宣部門(mén)溝通不良。 ? 顧客誤解文宣廣告的訊息。 缺口 4發(fā)生的原因 57 ? 顧客有過(guò)高或不正確的期望。 ? 服務(wù)小瑕疪致顧客全盤(pán)否定好服務(wù)。 ? 服務(wù)過(guò)程品質(zhì)不佳。 ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不良，無(wú)法提供穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。 缺口 5發(fā)生的原因 58 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面 (1) 安全性 (security) 一致性 (consistency) 態(tài)度 (attitude) 完整性 (pleteness) 調(diào)節(jié)性 (condition) 接近性 (availability) 即時(shí)性 (timing) Sass et al.(1978) 59 有形性 (tangible) 可靠性 (reliability) 反應(yīng)性 (responsiveness) 保証性 (assurance) 關(guān)懷性 (empathy) Parasuraman et al. (1988) 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面 (2) 60 服務(wù)品質(zhì)的衡量 構(gòu) 面 認(rèn) 知 問(wèn) 項(xiàng) 有形性 。 。 。 。 可靠性 。 。 。 。 。 反應(yīng)性 。 。 。 。 保證性 。 。 。 。
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