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正文內(nèi)容

學(xué)年度行政同仁教育訓(xùn)練20xx年8月15、22日版權(quán)屬鄧(編輯修改稿)

2025-08-14 21:30 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 系統(tǒng)設(shè)計 ? 針對方便性以利服務(wù)人員合作無間 ? 組織有能力處理任何服務(wù)需求的變異 ? 服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)極為可靠 ? 服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良且一致 ? 能讓顧客滿意 46 品質(zhì) 指產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客期望或超過顧客期望的能力。 47 服務(wù)品質(zhì) ? 能一致地符合顧客期望的程度。 ? 消費者對服務(wù)的滿意程度。 ? 消費者事前預(yù)期與實際感受的服務(wù),二者之間相互比較的結(jié)果。 48 服務(wù)品質(zhì)的決定因素 ? 可接近性 ? 溝通能力 ? 作業(yè)能力 ? 有形實體 ? 瞭解顧客程度 ? 反應(yīng)性 ? 可靠性 ? 信用度 ? 安全性 ? 禮貌 49 服務(wù)品質(zhì)的缺口 (1) 個 人 需 求口 碑過 去 經(jīng) 驗期 望 的 服 務(wù)認 知 的 服 務(wù)服 務(wù) 傳 遞 ( 包 含 接 觸 前 後 )將 認 知 轉(zhuǎn) 變 為 明 確 的品 質(zhì) 規(guī) 格管 理 者 對 消 費 者 期 望 的 認 知與 顧 客 之 外 部 溝 通資 料 來 源 : P a r a s u r a m a n , e t a l . ( 1 9 8 5 ) 。消 費 者服 務(wù) 業(yè) 者缺 口 4缺 口 5缺 口 3缺 口 2缺 口 150 缺口 1:最高管理者與消費者之間,對服務(wù)品 缺口 2:最高管理者與部門主管之間,對服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)的缺口 (2) 質(zhì)的認知差距。 品質(zhì)的認知差距。 51 缺口 3:部門主管與現(xiàn)場才務(wù)人員之間,對服 缺口 4:現(xiàn)場服務(wù)人員與消費者之間,對服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)的缺口 (3) 務(wù)品質(zhì)的認知差距。 品質(zhì)的認知差距。 52 缺口 5:消費者期望的服務(wù)品質(zhì)與實際接受 服務(wù)品質(zhì)的缺口 (4) 到的服務(wù),二者之間的差距。 53 缺口 1發(fā)生的原因 ? 對顧客沒有詳盡的分析。 ? 對顧客的期望認知不正確。 ? 市場區(qū)隔未做好。 ? 組織層級太多,服務(wù)傳遞過程中,資訊產(chǎn)生扭曲。 ? 急於推出新的服務(wù)項目,未做詳盡的需求分析。 54 缺口 2發(fā)生的原因 ? 未將顧客的期望設(shè)計在服務(wù)規(guī)格中。 ? 組織缺乏明確的服務(wù)觀念。 ? 高階管理人員未充分支持。 ? 服務(wù)設(shè)計未與顧客充分溝通。 55 ? 服務(wù)人員未能充分瞭解服務(wù)的規(guī)格要求。 ? 設(shè)計的服務(wù)規(guī)格與組織文化有差異。 ? 設(shè)備及技術(shù)無法滿足服務(wù)規(guī)格的需求。 ? 服務(wù)作業(yè)程序無法適應(yīng)服務(wù)規(guī)格的要求。 ? 服務(wù)規(guī)格太複雜而難以執(zhí)行。 缺口 3發(fā)生的原因 56 ? 宣傳過於跨大,給顧客不正確的承諾。 ? 宣傳未與服務(wù)方式整合。 ? 服務(wù)人員未依服務(wù)規(guī)格辦事。 ? 服務(wù)作業(yè)部門與公關(guān)文宣部門溝通不良。 ? 顧客誤解文宣廣告的訊息。 缺口 4發(fā)生的原因 57 ? 顧客有過高或不正確的期望。 ? 服務(wù)小瑕疪致顧客全盤否定好服務(wù)。 ? 服務(wù)過程品質(zhì)不佳。 ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計不良,無法提供穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。 缺口 5發(fā)生的原因 58 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面 (1) 安全性 (security) 一致性 (consistency) 態(tài)度 (attitude) 完整性 (pleteness) 調(diào)節(jié)性 (condition) 接近性 (availability) 即時性 (timing) Sass et al.(1978) 59 有形性 (tangible) 可靠性 (reliability) 反應(yīng)性 (responsiveness) 保証性 (assurance) 關(guān)懷性 (empathy) Parasuraman et al. (1988) 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面 (2) 60 服務(wù)品質(zhì)的衡量 構(gòu) 面 認 知 問 項 有形性 。 。 。 。 可靠性 。 。 。 。 。 反應(yīng)性 。 。 。 。 保證性 。 。 。 。
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