【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店”，去吃餃子。因?yàn)橛袔讉€(gè)餃子皮渚破了，付款的時(shí)候我的那位朋友，就向老板隨便說(shuō)了幾句，本來(lái)是好意，錢都付了，哪知道老板說(shuō)：“愛(ài)吃不吃，隨便到哪里吃?！?象他這樣的態(tài)度，別人吃了一次，下一次就不會(huì)來(lái)了。我會(huì)怎么樣？把他作為案例，到處去說(shuō)。這就是負(fù)面的影響力！現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，開發(fā)新客戶現(xiàn)在是越來(lái)越難，那么我想問(wèn)問(wèn)大家：你上門來(lái)的客戶重要不重要？你要不要想方設(shè)法去保住他？ 顧客為什么不買你的東西？ 態(tài)度冷漠——你到他那里買東西，你問(wèn)他這個(gè)商品多少錢？他說(shuō)：你自己看，上面都有。我們公司有的人，一個(gè)新朋友來(lái)了，態(tài)度非常冷漠，愛(ài)理不理的，顯得很高傲，別人來(lái)了一次就再不相來(lái)了。 口氣太沖——有些人說(shuō)話很沖、很硬。為什么會(huì)這樣？有的人說(shuō)：我就是這個(gè)脾氣，我這個(gè)人很直。我告訴你，你說(shuō)直，說(shuō)白了，就是不會(huì)說(shuō)話。為自己不會(huì)溝通找理由找借口。這個(gè)脾氣一定要改。 急于賣東西——什么是急？急，就是急功近利，性子太急，恨不得馬上就談成功。顧客一旦不買，馬上就變臉。這種急功近利的做法是不好的。我們做銷售是花80%的時(shí)間建立信賴感，而有的一上來(lái)，沒(méi)談幾句話，就急于想成交。心太急了反而會(huì)壞事。心急吃不了熱豆腐，慢功出細(xì)活。例：現(xiàn)在你到北京一些大型商場(chǎng)都會(huì)碰到免費(fèi)試用產(chǎn)品，免費(fèi)按摩這樣的所謂的促銷活動(dòng)。他在給你按摩的時(shí)候，一開始就會(huì)對(duì)你進(jìn)行推銷，本來(lái)至少是要半個(gè)小時(shí)的，他聽(tīng)說(shuō)你不買他的產(chǎn)品，他十幾分鐘就結(jié)束了。這種服務(wù)員就是太急、太勢(shì)利。 承諾不兌現(xiàn)——在這之前，為了成交什么都答應(yīng)別人，有的事亂承諾，成交之后，就不守信用。剛開始說(shuō)過(guò)的話，答應(yīng)過(guò)的事情，變來(lái)變?nèi)ィ虼蛘劭?，或增加條件，讓顧客不信任。 太計(jì)較——我們社區(qū)旁邊有一家酒店，經(jīng)常到他們那里去吃飯，每一次都是兩三百塊錢，有一次結(jié)帳時(shí)，382，叫他把零頭給免了，那知老板娘說(shuō)：我們這里沒(méi)有優(yōu)惠。態(tài)度非常冷落。結(jié)帳回來(lái)，跟大家一說(shuō)，大家都說(shuō)，下次不要到他這里來(lái)吃。真得，后來(lái)，我們寧可舍近求遠(yuǎn)，到其它較遠(yuǎn)的一家酒店里去，也再不到他那里去。 購(gòu)買手續(xù)太麻煩——買一樣?xùn)|西，一會(huì)兒到這，一會(huì)到那，這里蓋個(gè)章，那里蓋個(gè)章，這里要排隊(duì)，那里要排隊(duì)，手續(xù)繁瑣，浪費(fèi)客戶的時(shí)間，客戶不方便。看起來(lái)很規(guī)范，其實(shí)給客戶帶來(lái)很大的麻煩。 反應(yīng)太慢——同一個(gè)問(wèn)題，他問(wèn)了幾遍：什么？你說(shuō)什么？你說(shuō)什么？半天都沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)?！€有講了幾遍才過(guò)來(lái)，懶洋洋的。動(dòng)作太慢——建設(shè)銀行——108號(hào)客戶…… 缺貨，買不到產(chǎn)品——比如說(shuō)，你在飯店點(diǎn)菜，菜單上列了一大串，你問(wèn)他這個(gè)菜，沒(méi)有；你問(wèn)那個(gè)菜也沒(méi)有，擺擺樣子。越是這樣，生意就越不好。——其它的一些商場(chǎng)也有這樣的情況，這個(gè)沒(méi)有，那個(gè)沒(méi)有，品種不全，需要的沒(méi)有，客戶就會(huì)離開。現(xiàn)在超市生意為什么這樣好？因?yàn)樗贩N全，價(jià)格也還便宜，買東西不需要跑其他地方。 顧客滿意的十大信念 顧客的心里想的是價(jià)格，你公司想的是利潤(rùn)，這兩者就產(chǎn)生了矛盾，價(jià)格高，顧客不買；價(jià)格低，公司沒(méi)利潤(rùn)。怎么辦？——用服務(wù)，讓顧客高興地掏錢買你的東西。——用服務(wù)吸引顧客，用服務(wù)平衡顧客的心理。 顧客是什么？——我們經(jīng)常說(shuō)在嘴上，帖在墻上的一句話：顧客就是——上帝！我告訴大家，一個(gè)新的說(shuō)法：顧客就是你的收入。有一次，我到天久集團(tuán)培訓(xùn)，老總請(qǐng)我吃飯，他在桌子上說(shuō)了一句話對(duì)我印象特別深，他說(shuō)：我在一次會(huì)上問(wèn)業(yè)務(wù)員，你們的工資是誰(shuí)給你的？有的人是老板給的，我說(shuō)：錯(cuò)！你的工資是客戶給你的；我對(duì)行政人員說(shuō)：你的工資是誰(shuí)給你的？有的人說(shuō)，是你老板給我的，我說(shuō)：錯(cuò)！是一線業(yè)務(wù)員給你的！我的工資是誰(shuí)給的？有的人又說(shuō)：是客戶給的！我說(shuō)：錯(cuò)！是你們大家給的。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)該為客戶服務(wù)，讓客戶滿意；行政人員應(yīng)該為一線的業(yè)務(wù)員服務(wù)，讓業(yè)務(wù)員滿意；老板應(yīng)該為大家服務(wù)，讓大家滿意。顧客不滿意，他不買你的產(chǎn)品，股東就要分家，公司就要垮臺(tái)，員工就要滾蛋，所以，顧客就是收入。工作的目的是什么？——就是讓顧客滿意。顧客進(jìn)了我的店，就是我的客人。我的工作就是讓客人滿意。老板請(qǐng)你來(lái)，不是讓你來(lái)吵架的，不是讓你來(lái)得罪顧客的，只有滿足了顧客，他才會(huì)把大把大把的錢送給你。顧客的忠誠(chéng)度可帶來(lái)——十倍以上的價(jià)值世界上有一個(gè)黃金法則，公司80%的收入都來(lái)自20%的客戶。這個(gè)客戶就是忠誠(chéng)的客戶，這些忠誠(chéng)的客戶，他會(huì)給你帶來(lái)源源不斷地收入。請(qǐng)問(wèn)：是開發(fā)新客戶重要，還是保留老客戶重要？——保留老客戶重要。培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度更重要。因?yàn)槟憬裉扉_發(fā)一個(gè)客戶，明天你跑掉三個(gè)客戶？你的收入是增加還是減少？減少。是保留老客戶的成本高，還是開發(fā)新客戶的成本高？開發(fā)新客戶的成本高。開發(fā)新客戶的成本要比保留老客戶的成本高得多得多。但，有的人把70—80%的時(shí)間都用在開發(fā)新客戶上面，這種做法要糾正，因?yàn)榉€(wěn)住了老顧客，就等于開發(fā)了新客戶——因?yàn)樗麜?huì)重復(fù)消費(fèi)，因?yàn)樗麜?huì)轉(zhuǎn)介紹——讓客戶去死的人，他自己也會(huì)死掉?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，開發(fā)新客戶現(xiàn)在是越來(lái)越難，那么我想問(wèn)問(wèn)大家：你上門來(lái)的客戶重要不重要？你要不要想方設(shè)法去保住他？ 口碑的威力是巨大的——比廣告大50倍以上。每一次顧客出門，都會(huì)在腦門上蓋上一個(gè)章，這個(gè)章不是正的就是負(fù)的，不是加分就是減分，你不是讓人傳好口碑，就是傳壞口碑，這就是口碑法則。好的服務(wù)，他會(huì)告訴5個(gè)以上的人，壞的服務(wù)，他會(huì)告訴10個(gè)以上的人，負(fù)面的口碑比正面要大得多。例：上個(gè)月我去沈陽(yáng)講課，他們請(qǐng)我到“沈陽(yáng)故宮”去玩，之后就到了旁邊的“沈陽(yáng)老邊餃子店”，去吃餃子。因?yàn)橛袔讉€(gè)餃子皮渚破了，付款的時(shí)候我的那位朋友，就向老板隨便說(shuō)了幾句，本來(lái)是好意，錢都付了，哪知道老板說(shuō)：“愛(ài)吃不吃，隨便到哪里吃?！?象他這樣的態(tài)度，別人吃了一次，下一次就不會(huì)來(lái)了。我會(huì)怎么樣？把他作為案例，到處去說(shuō)。這就是負(fù)面的影響力！ 顧客的感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的。你的服務(wù)做得好不好，誰(shuí)說(shuō)了算？客戶說(shuō)了算。你認(rèn)為自己做得好沒(méi)有用，客戶對(duì)你滿意，這才是真正地好。你不要這樣說(shuō)：我做了，我做得很好??！你為自己找理由，有沒(méi)有用？你自己說(shuō)得再多也沒(méi)有用，因?yàn)樗褪菍?duì)你這種感覺(jué)，沒(méi)有辦法。因?yàn)槟愕墓ぷ魇穷櫩驼f(shuō)了算，不是你自己說(shuō)了算，他不認(rèn)同你，不管你自己怎么認(rèn)為都沒(méi)有用。例1：有的女人說(shuō)：“老公，你愛(ài)不愛(ài)我？”——愛(ài)?。诓挥尚牡卣f(shuō)）你愛(ài)不愛(ài)她，她心里是有感覺(jué)的，不是說(shuō)你口里說(shuō)愛(ài)，就是愛(ài)。她的感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的。如何讓顧客感覺(jué)好？——我教你一招，你的口氣永遠(yuǎn)要跟老奶奶說(shuō)話一樣。在講之前，你從心里要喊出三個(gè)字：“老奶奶”，我們要的就是這種感覺(jué)——顧客永遠(yuǎn)要的就是兩個(gè)字：親切。請(qǐng)問(wèn)：是你的感覺(jué)重要，還是顧客的感覺(jué)重要？顧客的感覺(jué)重要。 生意開始于——顧客購(gòu)買之后。第一次生意不叫生意，一個(gè)人的后面有265個(gè)人。你的服務(wù)好，他就會(huì)給你去轉(zhuǎn)介紹，幫你去拉客戶，他會(huì)給源源不斷地帶來(lái)客戶。循環(huán)往復(fù)。 顧客服務(wù)很重要——但提醒顧客我們的服務(wù)更重要。例1：電信局、供電局、自來(lái)水公司——服務(wù)差錯(cuò)少，收費(fèi)低，應(yīng)該說(shuō)總體是不錯(cuò)的——但他們不善于提醒顧客：我們的服務(wù)是最好的。所以，很多顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然的。一有一點(diǎn)小毛病，就興師動(dòng)眾，牢騷滿腹。而某某公司服務(wù)好，但收費(fèi)高，有時(shí)還會(huì)出很多的問(wèn)題，甚至還會(huì)比上面講的這些公司出更多的問(wèn)題，但為什么對(duì)他們的感覺(jué)好？因?yàn)樗麄兲焯煨麄?、提醒：我的服?wù)是最好的。例2：兩個(gè)男人說(shuō)法不同，效果不同。一個(gè)平時(shí)默默地做了，但不善于表達(dá)，女朋友不覺(jué)得，沒(méi)感覺(jué)；另一個(gè)沒(méi)做什么，但嘴巴花言巧語(yǔ)，女朋友很舒服，反而對(duì)他有感覺(jué)。但他說(shuō)過(guò)之后，轉(zhuǎn)身，等你看不到他的時(shí)候，你知道他在干什么？這一招不要說(shuō)是我教你的女人呢，也一樣。愛(ài)不愛(ài)不重要，關(guān)鍵是你會(huì)不會(huì)提醒他。做了什么不重要，重要的是你要會(huì)提醒。有心態(tài)沒(méi)方法是傻子，有方法沒(méi)心態(tài)是騙子。你做了什么很重要，但你經(jīng)常提醒客戶“我們的服務(wù)好”更重要?，F(xiàn)在自我宣傳自我推銷更重要，不然，大家都不知道。 如何讓顧客快樂(lè)的五個(gè)步驟： 了解顧客的抱怨。抱怨的顧客是給你機(jī)會(huì)，要?dú)g迎抱怨，你不愛(ài)聽(tīng)抱怨，他就要讓其他人來(lái)聽(tīng)，讓大家來(lái)聽(tīng)，你應(yīng)該說(shuō)：你還有什么不滿意的地方嗎？ 解除顧客的抱怨——聽(tīng)到抱怨的時(shí)候要馬上解決，不但不說(shuō)壞話，而且還要說(shuō)好話。例1：有一次，我和幾位朋友去一家酒店吃飯，吃完了，青菜才上來(lái)。我們說(shuō)了幾句發(fā)牢騷的話，結(jié)果沒(méi)有想到，當(dāng)我去結(jié)帳的時(shí)候，老板沒(méi)有算我們吃的70塊錢，還說(shuō)：對(duì)不起，我們沒(méi)有做好服務(wù)工作，讓你們久等了。這餐就算我請(qǐng)客。他為什么這么說(shuō)？就是封我們的口。結(jié)果我晚上帶了十幾人到他這里來(lái)吃，就是來(lái)回報(bào)這個(gè)老板。你到他這里來(lái)吃飯，這是正常情況，你對(duì)他這個(gè)飯店印象不會(huì)太深。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，如果他能及時(shí)解決，你對(duì)他的印象就會(huì)更深。 了解顧客的需求。要知道他想要什么？也就是說(shuō)，要抓需求。任何人都有需求，關(guān)鍵是要抓住需求，不然，你做得再好也沒(méi)有用。有個(gè)黃金之問(wèn)“我還有哪些沒(méi)有想到的？”，你給他是快樂(lè)還是痛苦？決定他來(lái)還是不來(lái)。一個(gè)行為得到一個(gè)結(jié)果，今天的行為來(lái)自以前的結(jié)果。你們?yōu)槭裁床缓献?？他為什么不買你的產(chǎn)品？因?yàn)槟阏f(shuō)得廢話太多，沒(méi)有說(shuō)到他的心里。經(jīng)常要問(wèn)，顧客還有什么需求沒(méi)被滿足？你滿足了他的需求，他會(huì)立刻喜歡你。例：吃完飯——送湯、送果盤 滿足顧客需求——對(duì)顧客所有的需求，都要說(shuō)“YES”不要說(shuō)“NO”，實(shí)在要說(shuō)“NO”的，也要先說(shuō)：我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。允許了才能說(shuō)“NO”，能做到的盡量做到。 超越顧客的期望——顧客沒(méi)想到的，你幫他都想到了，他會(huì)給你連加12分，而不是10分。要讓顧客連續(xù)發(fā)出“啊”的驚嘆。例1：有一次去一個(gè)飯店，有個(gè)門童40多歲，五年前曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)我，當(dāng)我剛進(jìn)門的時(shí)候他就叫出我的名字。當(dāng)時(shí)我非常驚訝：啊！怎么記得我的名子？叫出人的姓名，是對(duì)顧客的最大尊重。世界上什么最好聽(tīng)？就是當(dāng)別人叫到自己的名字的時(shí)候，最舒服，最好聽(tīng)，當(dāng)別人叫出你名子的時(shí)候，你立刻就會(huì)喜歡他。例2：第一次進(jìn)漁洋飯店，上洗手間，洗好手以后，廁所里的服務(wù)生拿好紙送到手上，心里“啊”地一下，五星級(jí)的賓館真是太棒了，就是和別的賓館不一樣，讓人感到了尊貴，花幾個(gè)錢也值得。 如何讓顧客連續(xù)發(fā)出五個(gè)“啊”？ 下面談?wù)勵(lì)櫩头?wù)的關(guān)鍵時(shí)刻： 初次見(jiàn)面時(shí)——送上熱毛巾——?jiǎng)幼餮杆伲瑴?zhǔn)備周全——接電話迅速，三聲之內(nèi)接起，二聲最好，三聲對(duì)不起，四聲對(duì)不起，讓你久等了，你好！例1：有一年夏天，天氣非常熱，我在外面走得大汗淋漓，于是故意進(jìn)一家商場(chǎng)，目的是想納諒，進(jìn)去后，裝模作樣地看衣服，好象是要來(lái)買衣服的，實(shí)際是來(lái)納諒的，結(jié)果一進(jìn)去那位老板，看到滿身是汗，就送給我一杯冰水，我喝完了，他還問(wèn)我要不要再來(lái)一杯？搞得我不好意思走掉，心想：人家這么客氣，不好意思買件衣服吧?，F(xiàn)在的服務(wù)都是售前服務(wù)，而不僅僅是售后服務(wù)。在這之前，就要讓他感到滿意。顧客上門時(shí)，我要用什么樣的方法讓他滿意？萬(wàn)全的準(zhǔn)備是回報(bào)他上門的最好方法。 客生氣時(shí)——用和氣化解怨氣。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，錯(cuò)了也是對(duì)的，因?yàn)樗粚I(yè)，他需要尊重。例1：我的一個(gè)朋友在銷售部做服務(wù)投訴工作，他經(jīng)常對(duì)我說(shuō)：整天煩死了。他總是發(fā)脾氣，說(shuō)不想干了。他問(wèn)我怎么辦？我送他一個(gè)錦襄妙計(jì)：理直氣和。大家想不想知道如何做到和氣？a) 保持冷靜；b) 體諒他——“我知道你很生氣，我理解你，如果是我，我比你更生氣?！眂) 想辦法解決問(wèn)題；