皮膚病醫(yī)院客服部工作啟動實施概要doc(編輯修改稿)
2025-08-14 12:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理、病區(qū)健康教育，患者知情溝通，每月一次滿意度問卷調(diào)查，傾聽患者的聲音。使患者及家屬充分感受醫(yī)院的人性化氛圍。 知識化服務(wù)創(chuàng)建知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。在對鄭州醫(yī)療市場的調(diào)查研究表明，知識服務(wù)亦滲透在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過程之中，伴隨現(xiàn)代社會人民群眾就醫(yī)治病需求以外的，還有對疾病和健康知識的需求，從這個意義上講，醫(yī)院還應(yīng)該是一所健康教育學(xué)校。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中，如何營造知識服務(wù)環(huán)境是我們醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求。此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭，完善服務(wù)功能所必備的條件，同時知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以，希望我院的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中，并貫穿整個醫(yī)療服務(wù)的始終，以知識服務(wù)為載體。彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識的風(fēng)采。如何實施好醫(yī)院內(nèi)知識服務(wù)，這里本人從以下幾個方面來計劃完成知識的傳播過程：（1）創(chuàng)造傳遞疾病防治及健康知識的視聽環(huán)境。發(fā)放健康教育知識手冊，建立門診及病區(qū)信息宣傳欄。應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片。（2）根據(jù)不同特點的皮膚類疾病分類及流行特點定期進(jìn)行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座，廣泛傳播防病治病知識。（3）通過病區(qū)主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士針對每一位患者的病情交代、治療方案解釋、生活方式指導(dǎo)及健康教育交流來實現(xiàn)，是醫(yī)院內(nèi)知識傳播最直接、最具體、最有效的途徑。一般來說患者在患病期間渴望獲得防病治病知識，通過人性化、個性化健康知識傳播，實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動，達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任，也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。 家庭人文化服務(wù) 現(xiàn)代醫(yī)院全新服務(wù)理念的內(nèi)涵是以患者為中心，情感關(guān)懷和心理護(hù)理是其重要組成部分，以患者的需求為出發(fā)點，患者滿意為最終目標(biāo)。如何使患者滿意要從醫(yī)院全體員工團(tuán)隊精神的高度凝聚、群體價值觀念的根本轉(zhuǎn)變中才能實現(xiàn)。要實現(xiàn)人文化服務(wù)，首先要實施人本化管理，員工是醫(yī)院的第一顧客；如，本人在澳門及新加坡的醫(yī)院考察，突出人本管理的重要地位，強(qiáng)調(diào)相互尊重、相互關(guān)心、相互理解、相互信任，從而激發(fā)員工的積極性和自覺性，挖掘其潛能實施滿意服務(wù)。要在全院上下形成以患者為關(guān)注焦點的理念，要在醫(yī)務(wù)人員心中樹立沒有患者就沒有醫(yī)院；患者是衣食父母的群體意識。滿足不同患者的情感和心理需求是檢驗醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志，澳門及新加坡醫(yī)院將服務(wù)分成5個層次：基本服務(wù)（basic）、期望服務(wù)（expected）、渴望得到的服務(wù)（desired）、未預(yù)料到的服務(wù)（unanticipated）和難以置信的服務(wù)（unbelievable）。能否達(dá)到較高級的服務(wù)層面，完全是通過患者及親屬感受而體現(xiàn)出來的?！拔腋杏X我完全信任這家醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員，我感到處處受到關(guān)懷、時時得到照顧，如同在家里一樣”，使患者深受感動的服務(wù)或出乎預(yù)料的禮遇，這樣就真正實現(xiàn)了人文關(guān)懷的家庭化服務(wù)。醫(yī)療過程應(yīng)該也是醫(yī)院員工與患者之間感情交流的過程，患者在就醫(yī)過程中不僅需要得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，還需要得到精神上的安慰和情感上的溝通，需要得到親人般的關(guān)懷、關(guān)注和精心呵護(hù)。而醫(yī)護(hù)人員也只有真正樹立起視患者為親人的服務(wù)理念，才能像親人一樣對待患者，像幫助朋友一樣幫助病人。視患者為親人的服務(wù)理念要求醫(yī)護(hù)人員發(fā)自內(nèi)心的對患者情感關(guān)懷和體貼，充滿人性和溫情，使患者感受到家庭一樣的親人般的溫暖。三、 醫(yī)后服后（醫(yī)后服務(wù)、檢后服務(wù)）醫(yī)后服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的延伸，進(jìn)一步突出和表現(xiàn)醫(yī)院人本知識化服務(wù)的特色。醫(yī)后服務(wù)超越了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)以外的服務(wù)，是體現(xiàn)人文關(guān)懷和社會責(zé)任感，也是醫(yī)院服務(wù)營銷和可持續(xù)發(fā)展的重要策略，是進(jìn)一步提高病患滿意度，建立永久忠誠客戶關(guān)系的最有效措施，同時也能夠使病人最大限度受益。三醫(yī)后服務(wù)可以通過以下列步驟實現(xiàn)：（1）首先建立醫(yī)患之間的信息通道，如電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、隨訪、隨診等方式。（2）詳實記錄患者就醫(yī)過程中的診療經(jīng)過，病情分析及最后診斷?！ 。?）全面掌握病情發(fā)展變化及轉(zhuǎn)歸情況。（4）為患者認(rèn)真設(shè)計離院時的詳細(xì)治療計劃，包括飲食、康復(fù)、生活方式、隨訪時間等。（5）制定隨訪計劃時間表、主動與患者聯(lián)系，了解病情變化及患者情緒變化，隨時指導(dǎo)患者治療及生活行為。以上這些服務(wù)雖然是無償?shù)模翢o疑問可以拉近與患者及家
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