皮膚病醫(yī)院客服部工作啟動實施概要doc(編輯修改稿)
2025-08-14 12:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理、病區(qū)健康教育，患者知情溝通，每月一次滿意度問卷調(diào)查，傾聽患者的聲音。使患者及家屬充分感受醫(yī)院的人性化氛圍。 知識化服務創(chuàng)建知識技術(shù)密集型的服務行業(yè)。在對鄭州醫(yī)療市場的調(diào)查研究表明，知識服務亦滲透在醫(yī)院的醫(yī)療服務過程之中，伴隨現(xiàn)代社會人民群眾就醫(yī)治病需求以外的，還有對疾病和健康知識的需求，從這個意義上講，醫(yī)院還應該是一所健康教育學校。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務過程中，如何營造知識服務環(huán)境是我們醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求。此外知識服務也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭，完善服務功能所必備的條件，同時知識服務還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以，希望我院的醫(yī)院管理者應將醫(yī)院內(nèi)的知識服務融于醫(yī)療服務的內(nèi)涵之中，并貫穿整個醫(yī)療服務的始終，以知識服務為載體。彰顯醫(yī)院人文和科學知識的風采。如何實施好醫(yī)院內(nèi)知識服務，這里本人從以下幾個方面來計劃完成知識的傳播過程：（1）創(chuàng)造傳遞疾病防治及健康知識的視聽環(huán)境。發(fā)放健康教育知識手冊，建立門診及病區(qū)信息宣傳欄。應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學科普宣傳專題片。（2）根據(jù)不同特點的皮膚類疾病分類及流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座，廣泛傳播防病治病知識。（3）通過病區(qū)主管醫(yī)師和責任護士針對每一位患者的病情交代、治療方案解釋、生活方式指導及健康教育交流來實現(xiàn)，是醫(yī)院內(nèi)知識傳播最直接、最具體、最有效的途徑。一般來說患者在患病期間渴望獲得防病治病知識，通過人性化、個性化健康知識傳播，實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動，達到患者與醫(yī)務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任，也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。 家庭人文化服務 現(xiàn)代醫(yī)院全新服務理念的內(nèi)涵是以患者為中心，情感關(guān)懷和心理護理是其重要組成部分，以患者的需求為出發(fā)點，患者滿意為最終目標。如何使患者滿意要從醫(yī)院全體員工團隊精神的高度凝聚、群體價值觀念的根本轉(zhuǎn)變中才能實現(xiàn)。要實現(xiàn)人文化服務，首先要實施人本化管理，員工是醫(yī)院的第一顧客；如，本人在澳門及新加坡的醫(yī)院考察，突出人本管理的重要地位，強調(diào)相互尊重、相互關(guān)心、相互理解、相互信任，從而激發(fā)員工的積極性和自覺性，挖掘其潛能實施滿意服務。要在全院上下形成以患者為關(guān)注焦點的理念，要在醫(yī)務人員心中樹立沒有患者就沒有醫(yī)院；患者是衣食父母的群體意識。滿足不同患者的情感和心理需求是檢驗醫(yī)院服務水準的重要標志，澳門及新加坡醫(yī)院將服務分成5個層次：基本服務（basic）、期望服務（expected）、渴望得到的服務（desired）、未預料到的服務（unanticipated）和難以置信的服務（unbelievable）。能否達到較高級的服務層面，完全是通過患者及親屬感受而體現(xiàn)出來的。“我感覺我完全信任這家醫(yī)院的醫(yī)護人員，我感到處處受到關(guān)懷、時時得到照顧，如同在家里一樣”，使患者深受感動的服務或出乎預料的禮遇，這樣就真正實現(xiàn)了人文關(guān)懷的家庭化服務。醫(yī)療過程應該也是醫(yī)院員工與患者之間感情交流的過程，患者在就醫(yī)過程中不僅需要得到高質(zhì)量的技術(shù)服務，還需要得到精神上的安慰和情感上的溝通，需要得到親人般的關(guān)懷、關(guān)注和精心呵護。而醫(yī)護人員也只有真正樹立起視患者為親人的服務理念，才能像親人一樣對待患者，像幫助朋友一樣幫助病人。視患者為親人的服務理念要求醫(yī)護人員發(fā)自內(nèi)心的對患者情感關(guān)懷和體貼，充滿人性和溫情，使患者感受到家庭一樣的親人般的溫暖。三、 醫(yī)后服后（醫(yī)后服務、檢后服務）醫(yī)后服務是醫(yī)院醫(yī)療服務的延伸，進一步突出和表現(xiàn)醫(yī)院人本知識化服務的特色。醫(yī)后服務超越了傳統(tǒng)醫(yī)療服務以外的服務，是體現(xiàn)人文關(guān)懷和社會責任感，也是醫(yī)院服務營銷和可持續(xù)發(fā)展的重要策略，是進一步提高病患滿意度，建立永久忠誠客戶關(guān)系的最有效措施，同時也能夠使病人最大限度受益。三醫(yī)后服務可以通過以下列步驟實現(xiàn)：（1）首先建立醫(yī)患之間的信息通道，如電話、短信、網(wǎng)絡、隨訪、隨診等方式。（2）詳實記錄患者就醫(yī)過程中的診療經(jīng)過，病情分析及最后診斷?！ 。?）全面掌握病情發(fā)展變化及轉(zhuǎn)歸情況。（4）為患者認真設(shè)計離院時的詳細治療計劃，包括飲食、康復、生活方式、隨訪時間等。（5）制定隨訪計劃時間表、主動與患者聯(lián)系，了解病情變化及患者情緒變化，隨時指導患者治療及生活行為。以上這些服務雖然是無償?shù)?，但毫無疑問可以拉近與患者及家
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