皮膚病醫(yī)院客服部工作啟動(dòng)實(shí)施概要doc(存儲(chǔ)版)
【正文】 的風(fēng)采。如何使患者滿意要從醫(yī)院全體員工團(tuán)隊(duì)精神的高度凝聚、群體價(jià)值觀念的根本轉(zhuǎn)變中才能實(shí)現(xiàn)。視患者為親人的服務(wù)理念要求醫(yī)護(hù)人員發(fā)自內(nèi)心的對患者情感關(guān)懷和體貼，充滿人性和溫情，使患者感受到家庭一樣的親人般的溫暖。（4）為患者認(rèn)真設(shè)計(jì)離院時(shí)的詳細(xì)治療計(jì)劃，包括飲食、康復(fù)、生活方式、隨訪時(shí)間等。 i1 ?健康檔案：客戶人員建立客戶檔案；（2） ( E7 Y9 s1 \7 U健康評估：客服人員要全面、科學(xué)和系統(tǒng)的了解客戶體檢報(bào)告；（3）健康咨詢：客服人員針對個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的體檢結(jié)果提供專業(yè)健康咨詢；（4）健康教育：如果本院有健康知識(shí)講座，客服人員要及時(shí)通知客戶。（詳見：CRM在民營醫(yī)院的應(yīng)用）積極配合院方戰(zhàn)略方針，推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成，實(shí)現(xiàn)中都特色服務(wù)品牌戰(zhàn)略推廣。）詳見大客戶開發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)中都客戶以皮膚為載體的“終身健康管家”服務(wù)管理，達(dá)到用最低成本，實(shí)現(xiàn)最為有效，傳播最廣的口碑傳播效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收益?！蹩蛻艚ㄗh、投訴處理將客戶對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效的意見、建議、要求、投訴等整理后反饋給醫(yī)院?！?合理分配本部門各崗位人員的工作，對本部所轄人員與本部各組工作安排進(jìn)行全程管理與調(diào)配● ● 每月負(fù)責(zé)對本部門客戶管理工作進(jìn)行總結(jié)與分析，及時(shí)改進(jìn)存在的問題，并定期向上級進(jìn)行工作匯報(bào)。● 做好CRM客戶信息輸入工作?！?認(rèn)真對待客戶反饋的每一條意見與建議并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！?負(fù)責(zé)病人投訴的接待與處理工作，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行通報(bào)并做好處理結(jié)果記錄?！蹙W(wǎng)上醫(yī)院可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行咨詢、掛號、建病歷、就診等活動(dòng)?！醪樵兎?wù)檢查結(jié)果查詢；各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢；專家出診的具體事宜查詢；醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢；分支機(jī)構(gòu)的查詢；其他相關(guān)信息的查詢。企業(yè)80%的利潤來自于20%的重點(diǎn)客戶，形同與企業(yè)管理中20%的人擔(dān)當(dāng)著企業(yè)80%的管理責(zé)任。在鄭州樹立服務(wù)品牌標(biāo)桿形象，達(dá)到醫(yī)院設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)。出院時(shí)為患者提供病情總結(jié)，發(fā)放院方設(shè)計(jì)的服務(wù)卡，與患者及家屬交朋友，建立永久的客戶關(guān)系。（2）詳實(shí)記錄患者就醫(yī)過程中的診療經(jīng)過，病情分析及最后診斷。醫(yī)療過程應(yīng)該也是醫(yī)院員工與患者之間感情交流的過程，患者在就醫(yī)過程中不僅需要得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，還需要得到精神上的安慰和情感上的溝通，需要得到親人般的關(guān)懷、關(guān)注和精心呵護(hù)。 一般來說患者在患病期間渴望獲得防病治病知識(shí)，通過人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播，實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動(dòng)，達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。此外知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭，完善服務(wù)功能所必備的條件，同時(shí)知識(shí)服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異，在此基礎(chǔ)上因人施教，解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān)，是心理護(hù)理要研究和解決的問題。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感，使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息。 ● 協(xié)助安排好市場部轉(zhuǎn)診病人的就診工作，并做好服務(wù)?！?維護(hù)各個(gè)診室的就診秩序，協(xié)助醫(yī)生做好解釋說服工作。● 做好預(yù)約病人的登記與信息反饋工作，盡量向?qū)г\臺(tái)提供詳盡咨詢信息，以利導(dǎo)醫(yī)合理安排就診?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料河 南 中 都 皮 膚 病 醫(yī) 院客服部工作啟動(dòng)實(shí)施綱要目錄 第一部分：客戶關(guān)系管理在醫(yī)院經(jīng)營管理中的應(yīng)用一、 河南中都客戶服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置二、 河南中都客戶服務(wù)中心工作流程三、 河南中都客戶服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)第二部分：河南中都皮膚病醫(yī)院服務(wù)營銷的三個(gè)階段一、 面向社會(huì)各層次人群的皮膚健康管理服務(wù)（客戶在醫(yī)院外，就診前產(chǎn)生的服務(wù)管理）二、 院中服務(wù)三、 醫(yī)后服務(wù)（醫(yī)后、檢后服務(wù)）第三部分：河南中都醫(yī)院客服中心工作的實(shí)施開展一、 中都醫(yī)院客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃二、 中都醫(yī)院客戶服務(wù)中心可以體現(xiàn)的功能三、 中都醫(yī)院市場宣傳（客服銜接）診療程序流程表（備注）客服中心崗位說明書第一部分：客戶關(guān)系管理在醫(yī)院經(jīng)營管理中的應(yīng)用隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，民營醫(yī)院以“以客戶為中心”的服務(wù)理念進(jìn)一步強(qiáng)化與升華，客戶關(guān)系管理成為醫(yī)院以更低成本、更高效率滿足客戶需求、提升醫(yī)院客戶滿意度和忠誠度的有效手段，客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是以客戶
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