【文章內容簡介】 計算說明　　顧客退貨率 =顧客退貨數 出貨量 或客戶退貨金額 營業(yè)額 　　　　　　顧客折讓率 = 銷貨折讓數 出貨量 或銷貨折讓金額 營業(yè)額□ 客 戶 取 消 訂 單 率□ 客 戶 抱 怨 率 應用目的　　檢測客戶滿意度。計算說明　　客戶取消訂單率 =客戶取消訂單數 訂單數量 　　　　　　客戶抱怨率 =客戶抱怨次數 訂單數量指針意義「客戶」是每一家公司之所以存在的門戶，而「客戶訂單」更是每一公司能夠繼續(xù)營運的基本要件，因此設法降低客戶取消訂單率及抱怨次數的確是刻不容緩的工作。 缺 貨 率應用目的　　反映存貨控制決策是否得宜？應否調整訂購點與訂購量的基準。計算說明　　缺貨率 =接單缺貨數 出貨量 指針意義　　指客戶訂貨時，查尋庫存缺貨以至無法接單或無法按時出貨的比率。短 缺 率應用目的　　反映出貨作業(yè)的精確度。計算說明　　短缺率 =出貨品短缺數 出貨量 指針意義　　短缺率為在出貨前或交貨后才發(fā)現貨品短少的比率。 揀 貨 時 間 率應用目的　　衡量揀貨耗費時間是否合理。計算說明　　揀貨時間率 = 每日揀貨時數 每天工作時數指針意義揀貨時間花費過高或過低，其影響因素不外乎：(1) 出貨量多寡 (2) 揀貨員數量多寡 (3) 人員、設備、作業(yè)方式配合所導致的效率高低每 人 時 平 均 揀 取 能 力(每 人 時 揀 取 品 項 數每 人 時 扱 取 次 數每 人 時 揀 取 材 積 數 )應用目的　　衡量揀貨的揀取效率，來找出隱藏在作業(yè)方法與管理方式中的問題所在。計算說明　　每人時揀取品項數 = 訂單總筆數 揀取人員數每日揀貨時數工作天數 　　　　　　每人時扱取次數 = 揀貨單位累計總件數 揀取人員數每日揀貨時數工作天數 　　　　　　每人時揀取材積數= 出貨品材積數 揀取人員數每日揀貨時數工作天數 指針意義每人時平均揀取能力需同時考量「每人時平均揀取品項數」、「每人時平均揀取量」、「每人時揀取材積數」三指針。在物流中心中，一般揀貨都是以品項為單位，一個品項揀完再尋找下一品項，因此，對較人工、機械化物流中心，或是出貨多屬于少量多樣的物流中心而言，其走行尋找時間可能較動手拿取貨品的時間來得長，所以「每人時揀取品項數」之指針較能代表揀貨效率，其數值高即表示在單位時間內每位人員的揀貨效率不錯。反之，對已采行自動化揀貨系統(tǒng)之物流中心，或出貨多屬于多量少樣的物流中心而言，并不需花費太多時間在走行尋找品項上( 有自動指示系統(tǒng)的幫助，揀貨員將能快速找到欲揀取品項 )，反倒是動手拿取的時間相對較長，其中有可能是要動手拿取的次數較多，也有可能是對象材積大不容易快速拿取或與設備配合不良，因而以「每人時扱取次數」及「每人時揀取材積數」將較能反映出公司的揀貨效率，其數值高表示單位時間內每位人員的揀貨效率佳。此外，若公司覺得不論走行尋找或動手拿取之時間對公司影響皆大，則可以「每人時揀取品項數」、「每人時扱取次數」及「每人時揀取材積數」三指針之乘積做為判斷揀貨效率的指針。 □ 揀 貨 時 間 率□ 每 人 時 平 均 揀 取 能 力應用目的同時觀察此二指針，由如今所花費的揀貨時間及運作的揀貨效率來決定目前公司應著手改善的方向。計算說明　　揀貨時間率 =每日揀貨時數 每天工作時數 　　　　　　每人時平均揀取能力：　　　?每人時揀取品項數 = 訂單總筆數 揀取人員數每日揀貨時數工作天數 　　　?每人時扱取次數 =揀貨單位累計總件數 揀取人員數每日揀貨時數工作天數 　　　?每人時揀取材積數=出貨品材積數 揀取人員數每日揀貨時數工作天數 揀 取 能 量 使 用 率應用目的　　檢測揀貨能量及其使用率，以判斷如今的業(yè)績是否與投入資 源相配合。計算說明　　揀取能量使用率 = 訂單數量 一天目標揀取訂單數工作天數 (「一天預期的標準揀貨量」為在現有的人員、設備下，公司預期一天的標準揀貨量。 )指針意義「揀取能量使用率」是實際揀貨量與預期標準揀揀貨量的比率，也就是計畫與實績的比較，可反映出公司業(yè)績能再擴張及目前現有揀貨人力、設備能量的運用程度?！?揀 取 能 量 使 用 率□ 每 人 時 平 均 揀 取 能 力應用目的檢查公司目前設定之標準揀貨量合不合理？亦即公司對于揀貨人員、設備產能的預估需不需要做調整？ 計算說明揀取能量使用率 =訂單數 一天目標揀取訂單數工作天數 每人時平均揀取能力：　?每人時揀取品項數 = 訂單總筆數 揀取人員數每日揀貨時數工作天數 　?每人時扱取次數 = 揀貨單位累計總件數 揀取人員數每日揀貨時數工作天數 　?每人時揀取材積數=出貨品材積數 揀取人員數每日揀貨時數工作天數 揀 貨 責 任 品 項 數應用目的衡量揀貨員的工作負荷與效率是否得當？計算說明每位揀貨員負責品項數 =總品項數 分區(qū)揀取區(qū)域數 指針意義 一般在面積過大，同一揀貨單貨品可能分散頗遠的情況下，我們可考慮采行「分區(qū)揀取」或「接力揀取」的揀貨策略。所謂 ?分區(qū)揀?。簩∽鳂I(yè)場地做區(qū)域劃分，每一作業(yè)員負責揀取固定區(qū)域內的商品。 ?接力揀?。合葲Q定出數字揀貨員各自分擔的產品項目或料架責任范圍后，各個揀貨員只揀取理貨單中自己所負責的部份，然后以接力的方式將揀貨單交給下一位揀貨員。 使用此種分工合作一張理貨單的方式，將可能縮短整體的揀貨動線，減少人員及設備移動的距離，更可提升揀貨效率。揀 取 品 項 移 動 距 離應用目的檢討揀貨的走行規(guī)劃是否符合動線效率，且目前儲區(qū)( 揀貨區(qū) )的布置是否得當。計算說明揀取品項移動距離 =揀貨行走移動距離 訂單總筆數 ( 行走移動距離可利用計步器測定。 )指針意義 在物流中心中，除了流通加工及銷售才會產生附加價值外，其余作業(yè)不是附加價值低，就是沒有附加價值。因此，多余的走行、搬運只會造成公司人力、時間的平白損失，應盡可能避免?！?揀 貨 人 員 裝 備 率 □ 揀 貨 設 備 成 本 產 出□ 每 人 時 揀 取 材 積 數應用目的觀察公司對揀貨作業(yè)的投資程度，以及檢討如今有無相對貢獻的產出。計算說明揀貨人員裝備率 =揀貨設備成本 揀貨人員數 揀貨設備成本產出 =出貨品材積數 揀貨設備成本 每人時揀取材積數 =出貨品材積數 揀貨人員數每日揀貨時數工作天數 指針意義當進行機械設備投資時，要仔細地做投資的經濟計算及稼動率計算，并且引進設備后，應設法充份加以利用。批 量 揀 貨 時 間應用目的衡量每批次平均揀取時間，可做為如今分批策略是否適用的判斷指針。計算說明批量揀貨時間 =每日揀貨時數工作天數 揀貨分批次數 □ 每 批 量 包 含 訂 單 張 數□ 每 批 量 包 含 品 項 數 □ 每 批 量 扱 取 次 數 □ 每 批 量 揀 取 材 積 數 應用目的衡量每批次揀取的能力及負擔，檢討應否增加或減少每次揀貨的負荷量，調整現有的揀貨策略。計算說明每批量包含訂單數 =訂單數量 揀貨分批次數 每批量包含品項數 = 訂單總筆數 揀貨分批次數