【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分崗位人員的站態(tài)要求。 （ 1） 迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。 （ 2） 服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限 8cm 內(nèi)），雙臂自然下垂，男女可采用背手式。 （ 3） 柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。 坐姿。 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰 部挺起， 脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在右膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： （ 1） 坐在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳； （ 2） 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； （ 3） 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腳或半躺半坐； （ 4） 趴在工作臺(tái)上。 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳趟一 條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地 上的橫向距離 3 厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意： （ 1） 盡量靠右行，不走中間。 （ 2） 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 （ 3） 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 （ 4） 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 （ 5） 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后， 3 人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 （ 6） 客人迎面 走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)， 要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉 上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖指向客 人。 點(diǎn)頭鞠躬 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部， 當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。 四、舉止 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客人過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙 頭或其他雜物。 服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)保持室安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、哼小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。 服務(wù)客人的第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫停下來(lái)招呼客人。 對(duì)客人在一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，同到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。 1客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。 五、 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)人員應(yīng)先開口主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情，對(duì)于熟客要注意稱客人姓氏招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。 與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和你談 話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重 復(fù)一遍。 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答語(yǔ)要迅速、明確。 當(dāng)客人得 出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。杜絕蔑視語(yǔ)、商量式、解釋式的說(shuō)話方式： （ 1） 詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……？”； （ 2） 請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）； （ 3） 商量式：如：“……您看這樣好不好？”； （ 4） 解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的…… ”。 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 對(duì)于客人的難處，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。 另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： （ 1） 三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； （ 2） 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話； （ 3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； （ 4） 不高聲呼喊另一個(gè)人； （ 5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （ 6） 不講過(guò)分的玩笑； （ 7） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言； （ 8） 不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論； （ 9） 不講有損酒店形象的語(yǔ)言。 九、工作紀(jì)律 嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上、下班，不得遲到、早退、無(wú)故請(qǐng)假、不準(zhǔn)曠工。上、下班時(shí)必須走員工通道，并按規(guī)定打考勤卡，不得由他人代打。 上班時(shí)儀容及言行必須符合規(guī)范，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其他顏色和帶花邊的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；制服衣袋不得多裝物品或裝易因碰撞發(fā)出響聲物品，制服外衣衣袖、衣領(lǐng)，不得顯 露個(gè)人衣物。 當(dāng)班人員在下一班未接班前不得擅自離崗。 臨時(shí)有急事不能按時(shí)上班者，必須在正常上班前向主管或部門經(jīng)理請(qǐng)假并說(shuō)明情況，事后應(yīng)及時(shí)呈交有關(guān)證明。 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“小姐”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)說(shuō)“那位先生”或“那位小姐”。 不得將任何物件夾于腋下，對(duì)客服務(wù)時(shí)必須按規(guī)范使用托盤。 不得用手指或筆桿指客人和指示方向。 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 對(duì)客人不得議論、模仿、嘲笑、 注意客人忌諱，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。 1當(dāng)客人的語(yǔ)言過(guò)份，亦不能示以不悅的臉色。與客人談話時(shí)要暫停工作，留心客人的吩咐。 1 如客人有跌倒、打碎物件等事發(fā)生，不要譏笑，應(yīng)立即主動(dòng)幫助客人。 1員工工作時(shí)間末經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自會(huì)客或處理私人事務(wù)。 1當(dāng)班時(shí)不得隨身攜帶 BP 機(jī)或手機(jī)，當(dāng)班時(shí)不許打私人電話，如有急事，須征得領(lǐng)導(dǎo)同意方可打電話，并且不許占用電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 1當(dāng)班時(shí)不得隨便串崗，不得隨便使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)看書報(bào)雜志或吃零食，不許大聲喧嘩、追逐打鬧、扎堆閑聊。工作交流時(shí)，也須輕聲細(xì)語(yǔ)， 如有意見不統(tǒng)一，應(yīng)協(xié)同管理人員至辦公室共同解決，不得當(dāng)著客人面前爭(zhēng)執(zhí)，影響酒店形象。 1 主動(dòng)了解顧客情況，對(duì)初次次光臨消費(fèi)的顧客，應(yīng)主動(dòng)介紹項(xiàng)目攻能和特色，證客人盡快了解本項(xiàng)目的相關(guān)知識(shí)。 1注意顧客在消費(fèi)過(guò)程中的愿望和要求，引導(dǎo)消費(fèi)，隨時(shí)解答客人提出的問(wèn)題，解決他們遇到的困難，并提醒客人注意安全，保證人身和財(cái)產(chǎn)安全。 上班時(shí)必須遵守酒店規(guī)章制度，服從上級(jí)安排，如有不滿也須先服從，后可投訴。 1不得擅自離開工作崗位，如用餐及上洗手間時(shí)間崗位不得無(wú)人當(dāng)值，用餐時(shí)必須先知會(huì)當(dāng)值管理人員，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 離開，并且在 30 分鐘內(nèi)必須返崗替換他人用餐。 未上班或下班后不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留，如因工作需要，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，也需著制服，注意個(gè)人儀表。 2 所有調(diào)班、請(qǐng)假必須提前申請(qǐng)，方為有效，否則按曠工處理。 2精心愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得粗暴地使用設(shè)備，不得有偷盜行為，不得將酒店財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有或挪用酒店物品為自己提供方便。 2不得將客人遺留物品據(jù)為自己有。 2不得弄虛作假，欺騙領(lǐng)導(dǎo)，不準(zhǔn)造謠傳謠，不許做有損酒店聲譽(yù)有礙員工團(tuán)結(jié)之事。 2不允許為客人介紹技師，從中謀利。 2不許參與賭博、吸毒、倒匯等違法 行為。 十、獎(jiǎng)罰制度 為了達(dá)到和保證桑拿部服務(wù)區(qū)高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，特制訂如下獎(jiǎng)懲制度，希望全體服務(wù)員自覺(jué)遵守執(zhí)行。 一、 嘉獎(jiǎng)、晉升 凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)、晉升： 對(duì)改革酒店桑拿服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 在經(jīng)營(yíng)（工作）服務(wù)中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。 嘉獎(jiǎng)辦法：通報(bào)嘉獎(jiǎng)、物質(zhì)嘉獎(jiǎng)、及其它嘉獎(jiǎng)。 二 、獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合下列條件之一者，給予獎(jiǎng)分（注：每分金額待定）。 在對(duì)外接待中，服務(wù)工作態(tài)度好，創(chuàng)造良好對(duì)外影響，經(jīng)常得到賓客口頭表?yè)P(yáng)或書面表?yè)P(yáng)一次者，可獎(jiǎng) 5 分。 為保護(hù)本企業(yè)財(cái)產(chǎn)，賓 客生命財(cái)產(chǎn)，見義勇為，減少損失有特殊功勞者，獎(jiǎng) 5分以上。 品德兼優(yōu)，技術(shù)優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，工作成績(jī)卓越者，獎(jiǎng) 5 分， 對(duì)改進(jìn)技術(shù)或提出合理化建議，經(jīng)實(shí)踐有顯著成效者，獎(jiǎng) 5 分。 在保證完成任務(wù)和工作質(zhì)量的前提下，為本酒店節(jié)約 100元以上者獎(jiǎng) 1分， 1000元以上者 5 分，……如此類推。 有效防止賓客財(cái)物被盜、丟失及拾金不昧，拾到顧客錢、物（價(jià)值 100 元以上）繳公者，可獎(jiǎng) 3 分以上。 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，獎(jiǎng) 3 分。 其它應(yīng)獎(jiǎng)分的，視其貢獻(xiàn)或成績(jī)大小，酌情而定。 處罰 （一） 處罰種類 口頭警告和扣分：對(duì) 于初次甲類過(guò)失的員工，由部門經(jīng)理（主管）作出口頭警告和扣分處理。 書面警告和扣分，對(duì)重犯甲類過(guò)失，或初次犯乙類過(guò)失的員工，部門經(jīng)理作出書面警告處分。 最后警告和扣分：對(duì)重犯甲類、乙類過(guò)失的員工，由人事部作出最后警告處分再犯甲類、乙類過(guò)失的員工，由人事部作出開除的決定，報(bào)總經(jīng)理審批。 （二） 過(guò)失種類 甲、輕微犯過(guò) 上下班不打卡； 不成理由的遲到或早退； 儀表儀容不符合酒店規(guī)定； 當(dāng)值時(shí)著裝不合要求； 當(dāng)值時(shí)不佩戴員工證或佩戴失當(dāng)； 工作效率欠佳，影響工作進(jìn)程； 與客人談話失當(dāng)； 當(dāng)值時(shí)處理私人事情； 工作時(shí)聽收音 機(jī)、看電視、看報(bào)紙； 在工作崗位吃零食或口香糖之類； 1 用不禮貌語(yǔ)言對(duì)待同事； 1 隨地吐痰、亂拋垃圾； 1 末經(jīng)上級(jí)同意，不參加會(huì)議； 1 無(wú)事到別的崗位閑逛； 1 使用酒店電話作私人用途；