【文章內(nèi)容簡介】 人出具一式兩份制式收條及身份證復印件，收條須由業(yè)主本人簽字并按手印確認。收條上非業(yè)主本人時須提供關系證明材料（結婚證、戶口簿等）。 維修管理單位收到審批完成的客戶投訴處理單、業(yè)主收條及身份證復印件及相關證據(jù)資料后進行請款報賬處理。 質(zhì)量投訴資料存檔 請款臺帳：維修管理單位報銷維修及質(zhì)量投訴費用時應復印維修費用結算資料存檔、建立和完善請款電子臺帳。 維修外委項目應將維修及質(zhì)量投訴賠付費用納入年度維修臺帳、扣款臺帳。責任施工單位申請退付質(zhì)保金時應將處理中的維修及投訴賠付費用形成會議紀要并納入暫扣款金額。 維修外委項目質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量投訴存檔證明資料（如錄音電話、攝像文件、會議紀要、EMS函件及回執(zhí)、客戶投訴處理單、業(yè)主收條及身份證復印件等）應分戶存檔并作可靠備份。 維修信息匯總與分析 維修管理單位應及時把有關維修資料分類整理、歸檔保存，并同時建立年度維修臺帳，做好電子文檔管理工作。 維修臺帳的內(nèi)容應包括：項目名稱、責任施工單位（被扣款單位）、工程報修時間、報修房號/位置、報修人、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、處理措施、完成時間、維修金額、回訪情況、維修費用審核情況、報帳記錄、發(fā)函時間、備注等。 維修信息回饋 根據(jù)維修臺帳匯總的維修信息，于每月25日前編制當月的維修月報報公司相關部門。維修月報主要包含以下內(nèi)容：維修基礎信息統(tǒng)計、按項目、分部工程、維修金額等進行的歸類分析、主要維修工程及維修照片的案例說明等。（三）質(zhì)保金退款管理 EMS扣款函件發(fā)送 維修管理單位每月月底前匯總編制當月各項目責任施工單位發(fā)生的維修扣款函件，并于每月底將當月發(fā)生的扣款金額以函件形式發(fā)給各責任施工單位。 維修扣款函件報批完成后應于1個工作日內(nèi)向責任施工單位發(fā)送。 維修扣款函件發(fā)送前應通知責任施工單位項目負責人前來簽字領取，不愿領取的通過EMS函件按照合同約定的通訊地址發(fā)送，發(fā)送后的EMS函件及回執(zhí)必須妥善存檔保存。 維修費用結算管理 在責任施工單位不能按時實施維修情況下，后備維保單位實施維修發(fā)生的相關費用從責任單位質(zhì)保金中予以扣除。 各外委項目物業(yè)管理單位在工程維修完成后，對《物業(yè)維修單二》的證據(jù)性資料、價格和工程量進行核定簽章，采用按時結算方式報銷維修費用。報銷時需出具相應維修發(fā)票、通知責任施工單位進場維修的證據(jù)性資料等。維修管理單位負責5萬元以內(nèi)（含5萬）單項維修工程的結算費用進行價格核定，單項維修工程5萬元以上的結算費用由成本管理單位負責進行價格核定。 維修回訪后，維修管理單位通知各外委項目物業(yè)管理單位或后備維保單位出具維修發(fā)票。 現(xiàn)金或支票方式的維修款項支付時，領取方應辦理簽收手續(xù)。簽字確認簽收手續(xù)款項的經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人應留存?zhèn)浒浮? 結算匯總：項目物業(yè)管理單位在維修完成并通過驗收后，按月匯總結算維修費用，同時后備維保單位出具相應維修發(fā)票。于每月20日將上月20日至本月19日完成的所有《物業(yè)維修單》（含《物業(yè)維修單一》與《物業(yè)維修單二》）及維修發(fā)票傳送至維修管理單位進行維修費用的結算。結算付款由維修管理單位直接支付給后備維保單位。 結算資料：項目物業(yè)管理單位結算時應提供的資料：（1）維修發(fā)票（原件）；（2）《物業(yè)維修單》及報批文件（原件）；（3）EMS維修通知函件的回執(zhí)及發(fā)票（2000元及以上）（原件），外委物業(yè)管理單位還需在函件上注明：責任施工單位收到函件后回應情況；（4）相應的音像資料、會議紀要、施工方案等相關資料（復件）。 質(zhì)保金退款管理《分部分項工程質(zhì)量跟蹤表》中簽署相關扣款意見后加蓋鮮章，報維修管理單位簽署相關意見（不簽署維修扣款金額、但應附上維修扣款清單）后轉會計核算單位辦理后續(xù)手續(xù)。要求施工單位備齊財務決算書原件、承包合同復印件、工程交工驗收書復印件等相關資料轉公司。 維修管理單位應建立和完善質(zhì)保金簽批電子臺帳，復印《分部分項工程質(zhì)量跟蹤表》、維修扣款清單和扣款會議紀要等必要文件歸檔保存。（四）項目缺陷改造、自有資產(chǎn)維修及缺陷改造管理 項目缺陷改造、自有資產(chǎn)維修及缺陷改造管理根據(jù)已交房項目和自有資產(chǎn)使用的實際情況，由自有資產(chǎn)運營單位、外委項目物業(yè)管理單位和自有資產(chǎn)管理單位在每季度最后一月中旬集中提出立項報告，成都分公司根據(jù)季度預算指標的80%控制審批實施項目（突發(fā)緊急事件除外）。所有立項報批先由成都分公司維修管理部對項目的可實施性和必要性進行初審，初審合格后報成本部對單價、包干報價進行審核，審核合格后報分管領導審定后實施。工程結算金額超出立項報價審批權限金額時須按照流程重新報批。 工程維修改造外包方選擇 立項金額在5萬元以下的，由組織實施單位負責選擇外包方，對材料采購、竣工驗收及結算由物業(yè)公司自行進行審核、審定和風險控制，成都分公司工程維修部審核。（含5萬）、30萬元以下的維修改造工程（僅適用于外委單位是嘉寶公司），由嘉寶戰(zhàn)略管理中心負責選擇外包方，結算由物業(yè)公司進行審核，成都分公司成本部審定。 立項金額30萬元（含30萬元）以上的維修改造工程，由和駿公司招投標中心負責選擇外包方。 工程維修改造合同管理 。，由組織實施單位按合同要求時間辦理請款手續(xù)。 維修資料備案及歸檔保存 維修管理單位建立和完善日常維修資料的收集/整理/歸檔工作，對年度維修電子臺帳、自有資產(chǎn)維修電子臺帳、項目缺陷改造電子臺帳、維修發(fā)函電子臺帳、請款電子臺帳、質(zhì)保金簽批電子臺帳及當月的維修月報于每月25日前發(fā)客戶關系管理單位備案。（包括但不限于以下資料文件）：（1） 電話記錄；（2） EMS維修通知函件回執(zhí)；（2000元以上維修）（3） 現(xiàn)場取證攝像；（根據(jù)實際情況取證）（4） 業(yè)主需求處理單；（5） 會議紀要； （根據(jù)維修情況）（6） 維修方案； （根據(jù)維修情況）（7） 工作聯(lián)系單； （根據(jù)維修情況）（8） 物業(yè)維修單（一）/物業(yè)維修單（二）；6 支持性文件 工程維修投訴處理指引 工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修管理考核標準 《回訪評分標準》 工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修管理流程圖（第1頁） 工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理委托合同（協(xié)議） 工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修管理實施辦法（物業(yè)管理單位） 維修賠付標準（物業(yè)管理單位） 維修服務標準（物業(yè)管理單位） 進度審核及工程款項支付作業(yè)標準及流程 產(chǎn)品及服務改進管理作業(yè)標準及流程 《藍光地產(chǎn)工程維修管理工作標準化》7 相關記錄 施工單位聯(lián)系方式匯總表 項目移交確認單 維修回訪表 電話記錄（根據(jù)實際情況取證） EMS維修函件及回執(zhí)（2000元以上維修） 現(xiàn)場取證攝像（根據(jù)實際情況取證） 業(yè)主需求處理單（物業(yè)項目填寫） 會議紀要（根據(jù)維修及投訴處理情況） 維修方案（根據(jù)維修情況） 工作聯(lián)系單； （根據(jù)維修情況） 物業(yè)維修單（一）/物業(yè)維修單（二）；（物業(yè)項目填寫） 分部分項工程質(zhì)量跟蹤表 后備維保單位合同價格清單（電子附件） 工程維修費用審批單 年度維修電子臺帳 請款電子臺帳 年度維修發(fā)函電子臺帳 自有資產(chǎn)維修電子臺帳 項目缺陷改造電子臺帳 質(zhì)保金簽批電子臺帳 維修月報；（根據(jù)維修情況） 項目施工單位聯(lián)系方式匯總表注:所有項目的質(zhì)保起始時間為項目竣工時間，新增的分項工程以驗收合格時間為準。其中防水工程質(zhì)保期均為5年,裝飾及安裝工程的質(zhì)保期為2年,精裝房室內(nèi)防水維保工程由相應的裝飾公司承擔，清水房由原責任施工單位負責。序號施工單位施工內(nèi)容竣工日期聯(lián)系人聯(lián)系電話通訊地址　　　　　　　　　　　　 項目維修移交確認單 表一 項目名稱交付時間年 月 日移交時間年 月 日確認事項該項目即日起正式移交物管公司負責后期維修工程具體工作。項目遺留問題詳見表二，由工程管理項目部繼續(xù)處理直至解決。對《項目維修現(xiàn)場交底會會議要點》認可。維修管理部負責維修管理工作，相關施工單位積極配合、保質(zhì)高效完成維修工作。工程管理項目部意見物管公司意見維修管理部意見施工單位簽字 項目維修移交確認單 表二項目名稱交付時間年 月 日移交時間年 月 日項目遺留問題列表（通知函件）關于 項目工程維修致 函件接收單位全稱 的函項目開發(fā)公司簡稱（合同編碼）函字[20**]***號函件接收單位全稱 ：由貴司承建的 項目（承包分部分項工程名稱） 工程交付后，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)了 （質(zhì)量問題現(xiàn)象的描述） 等質(zhì)量問題，在 物業(yè)管理公司 項目管理處及我司的督促下，貴司一直未對發(fā)生的質(zhì)量問題進行維修。根據(jù)貴我雙方合同約定，本工程尚在質(zhì)保期內(nèi)，現(xiàn)我司要求貴司按照合同約定履行承諾，及時對發(fā)生質(zhì)量問題的 （承包分部分項工程名稱） 進行修復；否則，我司將按照相應約定，對貴司在接到維修通知 （小時或天）內(nèi)不到場維修的情況，我司將安排其他專業(yè)單位進場維修處理，由我司安排其他專業(yè)單位維修后的工程質(zhì)保責任仍由貴司承擔，且所發(fā)生的全部費用從貴司質(zhì)保金中予以扣除。此致！ 項目開發(fā)公司全稱年 月 日（月扣款函件）關于 項目名稱 項目工程質(zhì)保金扣款致 函件接收單位全稱 的函 項目開發(fā)公司簡稱（合同編碼）函字[20**]***號函件接收單位全稱： 由貴司承建的 項目部分工程交付后，在業(yè)主使用期間出現(xiàn)了不同程度的質(zhì)量問題。在 物業(yè)管理公司 項目管理處及我公司的督促下，貴司針對出現(xiàn)的質(zhì)量問題未能及時、完全履行維修義務。根據(jù)貴我雙方的合同約定，為了維護業(yè)主的合法利益，針對貴司未能及時維修的工程質(zhì)量問題我司已安排其它施工單位進行了維修，由此產(chǎn)生的一切費用根據(jù)合同的約定應由貴司承擔并在質(zhì)保金中扣除。 年 月 日至 年 月 日期間收到維修單發(fā)生扣款金額 元，詳見附件。望貴司在以后工程維修中加強對維修的時效和質(zhì)量的控制，加強與 物業(yè)管理公司 項目管理處及我公司相關部門的溝通與配合。此致！ 附件： 公司 項目質(zhì)保金扣款一覽表項目開發(fā)公司全稱年 月 日附件： 公司 項目質(zhì)保金扣款一覽表