【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 值班經(jīng)理要聯(lián)系其他酒店。1客人參觀房間時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人入住意向，并將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦。1家賓金卡延時(shí)退房時(shí)間到 14：00 ，預(yù)訂房間普卡可保留到 19：00 。1酒店形象墻上在地圖上每一個(gè)有如家酒店的直轄市和省份的名稱(chēng)正右側(cè)粘貼如家LOGO，LOGO統(tǒng)從過(guò)期“如家心晴”的報(bào)頭裁減下粘貼1酒店形象墻安裝高度為：下沿離地100CM，形象墻上公布“新開(kāi)業(yè)酒店”紙張顏色為淺粉紅，“即將開(kāi)業(yè)酒店”淺黃。1值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行 登記 、 保管 、 領(lǐng)取 工作。1值班經(jīng)理（女）在每年穿裙子的月份，酒店每月提供 兩雙肉色長(zhǎng)筒絲 （填數(shù)量和類(lèi)型）襪。1選擇VIP房間時(shí)，應(yīng)注意選擇 房號(hào)、朝向、位置最理想 的客房。1提供問(wèn)訊服務(wù)時(shí)，要保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。1賓客投訴處理要將過(guò)程和結(jié)果輸入《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中并上傳公司。信用卡預(yù)授權(quán)金額超過(guò)2000元時(shí)，必須先結(jié)清帳目。2對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存，超過(guò)免費(fèi)寄存天數(shù)，每天按2元計(jì)算，合計(jì)金額不超過(guò)100元。店長(zhǎng)和店助可根據(jù)具體情況免收寄存費(fèi)?？头科?、基礎(chǔ)題拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)是倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線(xiàn)，放到指定位置離店房和住客房補(bǔ)充客用品的原則是補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、住客房補(bǔ)缺不撤客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》上應(yīng)填寫(xiě)的項(xiàng)目是房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等雨雪天清洗大堂地面時(shí)應(yīng)注意清洗大堂地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的檢查方法是順時(shí)針開(kāi)始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》表單的項(xiàng)目和保潔周期制定大清潔和單項(xiàng)清潔時(shí)期表？在床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達(dá)到1：，必須及時(shí)申購(gòu)，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，該如何處理？需及時(shí)阻止和勸告并做好記錄和上報(bào)椅子面的清潔周期是三個(gè)月在垃圾房必須每日都噴灑殺蟲(chóng)劑的月份是610月1杯具清潔消毒時(shí)，84消毒液稀釋的比例是1：3‰5‰1布草盤(pán)點(diǎn)數(shù)包括工作間、工作車(chē)、臟布草、未送回布草、房?jī)?nèi)特別情況1布草有嚴(yán)重污跡的，服務(wù)員在送洗前應(yīng)要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄1服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，要立即查看；如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理1客房的清潔衛(wèi)生，大清潔必須檢查，需抽查，值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 1服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門(mén)并自報(bào)身份“您好，服務(wù)員”，再次敲門(mén)后，開(kāi)門(mén)至30公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。1鋪床時(shí)，首先應(yīng)將床（墊）拉離床頭板約50厘米。1鋪床單時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時(shí)，要及時(shí)更換。1鋪被套時(shí)，被套正面開(kāi)口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。套枕頭時(shí)，要先套薄 枕，再套厚 枕，注意商標(biāo)朝內(nèi) 。2放枕頭時(shí)，大床（）兩對(duì)枕頭開(kāi)口相對(duì)，中間留出20公分。2清潔房間時(shí)，工作車(chē)應(yīng)緊靠房門(mén)停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，可將工作車(chē)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。2煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕 后倒清。2倒清垃圾桶時(shí)，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。2清潔房間時(shí)，換下的被子、枕芯不得放在地面。2用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時(shí)必須在斷電情況下進(jìn)行。2補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 無(wú)煙房客人需要煙缸，須滿(mǎn)足客人要求。2鋪設(shè)棉被時(shí)，棉被首端應(yīng)與　床頭　平齊，中線(xiàn)與　床中線(xiàn)　吻合。2服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即查看；如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。窗戶(hù)限位位置為10——15厘米，但可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。3應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)清洗抹布。3加床時(shí)，必須增加一套客用品，毛巾以黃 色為主。3查房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（203房間），及時(shí)通知前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)是“前臺(tái)，請(qǐng)（203）房間客人稍等”。3杯具要求明亮干凈，無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損。3如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔。3清潔房間時(shí)，空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。3住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、3藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。3在打掃住客房時(shí)，服務(wù)員不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話(huà)。鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在 上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶。鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。4客房工作車(chē)擺放中，中間最下層放置 床單和被套 。4客房工作車(chē)中，固定輪上方一側(cè)放置： 臟棉織品 、 拖鞋和小垃圾袋 。4擦馬克杯的干抹布存放在 消毒工作間 中。4客房服務(wù)員穿的布鞋的最低使用期是 2 個(gè)月。布鞋的底應(yīng)為 橡膠 材料制成。4清洗消毒間內(nèi)應(yīng)配備： 清洗池、消毒池、過(guò)洗池 、 電子消毒柜 、 消毒液片的配比容器 、 杯子保潔櫥 、專(zhuān)用抹布和拖把、消毒液（片）。4 報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，記錄表中的項(xiàng)目有：日期、處理棉織品名稱(chēng)，數(shù)量 去向 經(jīng)辦人。4開(kāi)荒清潔潔具的工具有：抹布、 百潔布 、開(kāi)刀、潔廁劑、 全能清潔劑 。4開(kāi)荒時(shí)，下列地方清潔時(shí)會(huì)使用到吸塵機(jī)：地毯、 窗框 、電梯軌道門(mén)縫 。4安放在客房床頭板旁的服務(wù)指南架，和床頭板之間的距離是 15 CM。50、客房寫(xiě)字桌上打孔穿網(wǎng)線(xiàn)，須使用 16 mm的開(kāi)孔器和鉆頭。5每個(gè)季度的 第一個(gè) 月進(jìn)行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長(zhǎng)使用壽命。5已報(bào)損的棉織品要求 加蓋報(bào)廢章 予以區(qū)別。5淋浴間是平開(kāi)玻璃門(mén)的，張貼的推拉標(biāo)志底邊距地 150CM，清潔后呈關(guān)閉 狀態(tài)。5客房工作車(chē)中，中間的中、上層放置： 五巾、馬客杯周轉(zhuǎn)箱 、記錄表簿。5客房主管每天上班前到前臺(tái)領(lǐng)取兩份報(bào)表為： 《房態(tài)表》 、《_在店客報(bào)表_》5客房主管每天交兩次房態(tài)表給值班經(jīng)理，第一次是 10：00 ，第二次是 下班前 。5請(qǐng)寫(xiě)出2個(gè)客房保潔周期在90天的項(xiàng)目：客房窗簾清洗, 客房床墊翻轉(zhuǎn)周期5無(wú)煙房中，客房托盤(pán)內(nèi)原來(lái)放煙缸的位置，放玻璃缸一個(gè)，直徑 11CM 。5清潔公共衛(wèi)生間需要準(zhǔn)備好以下物品：萬(wàn)能清潔劑 、抹布、空氣清新劑和 恭桶刷、百潔布 、潔廁劑 、拖把。60、已報(bào)損棉織品會(huì)在三處分開(kāi)存放，這三處的報(bào)損棉織品分別是當(dāng)月、歷月、歷月超過(guò)2000元未經(jīng)公司審核的 。6標(biāo)準(zhǔn)房中，放在左側(cè)的馬克杯是 黃 色。6打掃客房的五塊抹布分別是：淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊 、 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊 、 恭桶一塊 、 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊 、 口杯消毒干抹布一塊 。6客房?jī)?nèi)的服務(wù)指南架下沿距離寫(xiě)字桌 5CM 。6房間內(nèi)的布草要求：大小 和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，同一間房間的布草不能有 色差。6在鋪床時(shí)，先滿(mǎn)足 　股縫　 朝上的條件，再滿(mǎn)足　 正面　 朝上的條件。6如客房門(mén)上掛有“ 　請(qǐng)勿打擾 　”牌，不得擅自敲門(mén)。 6服務(wù)員在檢查退房時(shí)間必須控制在 3分鐘內(nèi)，超過(guò)時(shí)間前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。6遺留物品處理過(guò)程中，非貴重物品處理時(shí)間為三個(gè)月 6房間打掃結(jié)束，必須將窗戶(hù)開(kāi)啟，調(diào)整至限位位置內(nèi) 10－15cm 70、走廊有地毯的酒店，要求早上吸塵安排在9：00以后7杯子清洗消毒過(guò)程中，杯子必須放入專(zhuān)用消毒池浸泡15分鐘。7擺放枕頭時(shí)，枕頭開(kāi)口背離床頭柜；大床（），枕頭中間間隔20公分。7房間、餐廳和大堂的紗簾必須關(guān)閉 7衛(wèi)生間的白色毛巾靠淋浴區(qū)擺放。7檢查、調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道后關(guān)機(jī)，關(guān)機(jī)頻道為中央1臺(tái)，音量為適中7干抹布是清潔 淋浴區(qū)五金、鏡子、電器 7預(yù)退房 ED、空的臟房VD、住客房 OC。 7補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。7進(jìn)出門(mén)流程中，第一次敲門(mén)后，服務(wù)員自報(bào)身份用語(yǔ)：“您好！服務(wù)員”80、鋪設(shè)床單時(shí)，包角要求內(nèi)角 90度，外角45度 。 8打掃結(jié)束離開(kāi)房間，除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。8簽到上崗時(shí)，要求提前10分鐘到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。8套枕套時(shí)，先套薄枕，再套薄枕；薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約1/3 8客房?jī)?nèi)飲用水的商標(biāo)和生產(chǎn)日期及保質(zhì)期要求證明向外，飲水機(jī)的開(kāi)關(guān)設(shè)定為關(guān)閉 8“請(qǐng)勿打擾”處理標(biāo)準(zhǔn)的步驟四中寫(xiě)到：填寫(xiě)《客人通知單》項(xiàng)目，并放入房間內(nèi)的門(mén)口地上8穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位是：客房服務(wù)員 PA服務(wù)員 客房主管8不是客房周清潔工作的內(nèi)容是用帶消毒藥水的抹布和拖把清洗消毒間墻地面、電子消毒柜 ；衛(wèi)生間燈具清潔8客房數(shù)是162時(shí)，客房主管、客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、PA服務(wù)員總共應(yīng)配22人 8對(duì)于復(fù)合地板的開(kāi)荒，使用棉線(xiàn)拖把，從內(nèi)向外清潔地板是不正確的。 90、根據(jù)新的客房工作車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，不是在萬(wàn)向輪一側(cè)放置的物品是放拖鞋的塑料袋 和 掃帚9客房樓層區(qū)域開(kāi)荒，應(yīng)該按樓道、房間、衛(wèi)生間 順序操作。9床上方畫(huà)下沿距床背板最上沿 35CM9衛(wèi)生間清掃程序中，最后清洗的是恭桶 9客房飲用機(jī)每季度由供應(yīng)商進(jìn)行消毒清洗一次。9大堂公共廁所，各班次每天全面清潔消毒一次，平時(shí)做好保結(jié)工作并經(jīng)常巡視9樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草架上。 9清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話(huà)，除安全和緊急情況之外。 9清潔房間不可以同時(shí)開(kāi)啟兩間，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時(shí)上報(bào)。9打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫(xiě)字臺(tái)上。100、走道地面清潔，須掛“小心地滑”牌10清潔房間后，為確保房門(mén)關(guān)閉，需要關(guān)門(mén)并回推門(mén)。10清潔房間時(shí)，要檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ(chēng)，窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分10清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)掛著“DND”牌，不得敲門(mén)并做好記錄，通知主管10清潔房間時(shí)，餐具和用完的酒具，應(yīng)放在工作車(chē)或工作間內(nèi)，避免與棉織品混在一起。10為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，應(yīng)先放水沖凈再用馬桶刷擦洗后10當(dāng)抹布不夠用時(shí)，不能用客人用過(guò)的毛巾當(dāng)抹布10客人遺留的貴重物品，應(yīng)及時(shí)送交客房主管10工程報(bào)修后，客房服務(wù)員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。10同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。1客房工作間張貼好樓層備用數(shù)，每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。11清掃客房操作流程按順序排列依次為準(zhǔn)備工作打開(kāi)房門(mén)（進(jìn)入房間）開(kāi)窗戶(hù)巡視檢查收齊茶（酒）具客用品清潔垃圾清理臟布件做床擦灰核對(duì)電視頻道1清潔衛(wèi)生間1補(bǔ)足房?jī)?nèi)客用品1調(diào)整窗戶(hù)位置（關(guān)窗）1吸塵1環(huán)視檢查房間整體1離開(kāi)房間1結(jié)束11客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn)為濕布：恭桶一塊（專(zhuān)用）淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合一塊 口杯外部清潔一塊使用方法為選擇不同質(zhì)地和顏色或標(biāo)記，折疊使用；每天下班前清潔，做完一個(gè)房間后，放回相應(yīng)的掛鉤上；浸泡消毒；嚴(yán)禁當(dāng)著客人面清洗。11表格運(yùn)用2005年6月30日，如家xxx店的4樓布草盤(pán)點(diǎn)情況如下：工作間內(nèi)有大床單10條、小床單22條、白毛巾12條、黃毛巾14條、地巾6條、白浴巾10條、黃浴巾11條、枕套32只、綠色小被套8只、紅色大被套7只；工作車(chē)還未整理，車(chē)上只有地巾2條、枕套4只、白毛巾2條；另外房間有如下特殊情況：412借大被子1條（用綠色被套）、408加床1只（用綠色被套）。請(qǐng)將上述內(nèi)容填入下表： 布草盤(pán)點(diǎn)表填表人： 核查人： 日期： HK－022工作間工作車(chē)房間特別情況臟布草送洗布草合計(jì)中巾(白）12214中巾(黃）1414浴巾(白)1010浴巾(黃)1111腳巾628枕套32436小床單2222大床單1010小被套（紅）0小被套（綠）81（418加床）9大被套（紅）77大被套（綠）1（412借）111 清潔淋浴區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)是用干布擦拭毛巾架、浴巾架表面；浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確定無(wú)污跡無(wú)毛發(fā)；把浴簾拉到一邊擺放好；用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。擦干地面和防滑墊上的水跡；清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。11 與客人同乘一部電梯時(shí)的正確做法是手護(hù)電梯門(mén)，示意客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后應(yīng)站立在按鍵一側(cè)，主動(dòng)替客人操作電梯，如電梯擁擠，應(yīng)靜候下部電梯，不可與客人搶電梯；當(dāng)電梯到達(dá)客人樓層時(shí)，應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，并報(bào)相應(yīng)的樓層號(hào)，示意客人先出電梯。除工作十分需要時(shí)，方可使用電梯；原則上不準(zhǔn)使用電梯；11淋浴房門(mén)的開(kāi)關(guān)形式分兩種：一種是平開(kāi)門(mén)；另一種是推拉式移門(mén)。