【文章內(nèi)容簡介】 ，對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大，也是外界評價本公司的重要依據(jù)。 B、本崗位形象總體要求: 儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認真，不亢不卑，關系融洽。 辦公室環(huán)境形象規(guī)則： A、辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。 B、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務需要的圖表和用品，要布置整齊得體。 C、辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則，不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設。 D、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?，應及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳放。 E、對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預約與長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。 管理人員儀表規(guī)則 A、著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主（業(yè)主）的尊重。上班時應著統(tǒng)一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝，應當整套穿著，不可隨意搭配。 男士穿西服、皮鞋，系領帶，領帶應系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫，應將衣擺扎入褲內(nèi)，長袖袖口扣好，不可翻卷袖口。 當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。 B、儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。 C、儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當班時不可當著業(yè)主（業(yè)主）的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。 辦公室通訊規(guī)則 A、辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候?qū)Ψ奖硎?，酌情回答或辦理。如“您好，******公司！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。 B、對方電話找人，應先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達什么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復。 C、若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。 D、不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。 E、在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。 辦公室班前班后規(guī)則 A、上班前首先換好工裝、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。 B、下班后，應做好班后清理工作再離開辦公室，要關掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。 管理人員上訪業(yè)主（業(yè)主）、住戶禮儀 A、管理人員上訪業(yè)主（業(yè)主）、住戶時,應相其作自我介紹：“打擾了，我是*****公司，部門，名字，今天我來是關于事，來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。 B、在與業(yè)主（業(yè)主）交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。第二節(jié) 客服前臺服務形象及語言標準前臺服務形象：業(yè)主進入：儀態(tài)作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上好”、等等。 來訪客人接待：見有生客，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。 公務人員入內(nèi)：凡因公務來訪，應驗看出入證，應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。 送別禮節(jié)：來訪客人走出時，應道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。 服務語言標準語言的重要性：語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與他人溝通的工具。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象。 基本禮貌用語 常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。A. 稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生B. 歡迎語：您來了、歡迎光臨！C. 問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！D. 祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！E. 道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了 F. 告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！G. 道謝語：謝謝、非常感謝！H. 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。I. 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？您喜歡（需要、能夠……）？ J. 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見對客服務用語要求A、遇到業(yè)主（業(yè)主）要面帶微笑，站立服務。當距離業(yè)主（業(yè)主）3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主（業(yè)主）（業(yè)主）要稱呼業(yè)主姓氏。 B、與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 C、對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。 D、與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 E、對業(yè)主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 F、當業(yè)主需要我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” G、當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。 H、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如 詢問式：“請問………” 請求式：“請您協(xié)助我們………” 商量式：“………您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的………” I、打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 J、與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。第三節(jié) 業(yè)主檔案管理程序檔案管理規(guī)定要求：業(yè)主的檔案應存放在放火、防潮、防蟲的專用檔案柜中，設專人管理。按公司規(guī)定制作檔案目錄，資料要進行登記，并在檔案柜上標明存放類別，編制全行記錄，以便于管理、借閱。遵守公司保密制度，做好檔案流失的防護工作。防止泄密文件的發(fā)生，為業(yè)主資料保密，不得泄露業(yè)主檔案中的任何資料。（如業(yè)主電話、家庭位置、工作單位等。）不得私自給他人復印或借閱業(yè)主檔案、公司文件、內(nèi)部資料。任何人調(diào)用業(yè)主檔案、內(nèi)部資料必須有部門主管批準，并作好登記簽字。借閱檔案，必須履行登記手續(xù)。不得私自將業(yè)主檔案借閱于他人。如工作需要必須經(jīng)部門主管批準，做好登記方可借閱。調(diào)閱和借閱檔案者必須妥善保管，不得任意轉(zhuǎn)借或復印、不得拆卸、損污文件，歸還時保證檔案資料完整無損，否則追究當事人責任。借出的資料，因保管不慎丟失時要及時追查，并報告上級領導。對業(yè)主檔案每月校對一次，發(fā)現(xiàn)缺失，必須上報，不得隱瞞。業(yè)主檔案管理工作程序： 業(yè)主檔案的存放(重要檔案)：A、對業(yè)主檔案的管理；客服部要對所有入住資料、裝修資料及服務資料按順序整理，并裝訂成冊，封裝在檔案袋內(nèi)。B、對檔案袋封面要有明顯的房間編號，檔案袋正反面要有業(yè)主資料借閱登記表及業(yè)主檔案目錄。C、 將整理好的檔案存放在公司統(tǒng)一的檔案柜中保存，相關人員經(jīng)授權后方可查閱，業(yè)主信息不得外泄。 業(yè)主檔案的建立：A、業(yè)主檔案包括入住資料、裝修資料及服務資料；①業(yè)主入住資料應包括入住通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主身份證件及入住時所簽署的各種協(xié)議、合同及業(yè)主公約、入住交費資料等。②裝修資料包括裝修合同、裝修隊的資質(zhì)證明、裝修工人的身份證明、裝修協(xié)議書、裝修治安管理協(xié)議書、裝修管理規(guī)定、消防協(xié)議及驗收資料等。③服務資料包括日常報修服務單、返修服務單、投訴單等。B、對于業(yè)主檔案中的入住資料，應在業(yè)主入住完成后，進行歸類，放入業(yè)主檔案內(nèi)。C、裝修資料應在業(yè)主裝修完畢后，歸類后放入業(yè)主檔案內(nèi)。D、服務資料應定期（半年或一年）歸類一次，放入業(yè)主檔案內(nèi)。業(yè)主檔案的日常管理業(yè)主檔案要存放在項目固定的檔案室內(nèi)，一般情況下不允許無關人員隨意翻動。業(yè)主服務資料除定期存儲的資料外，其余日常發(fā)生的服務資料應放在客服部，由客服部專人負責日常整理及記錄工作。檔案借閱規(guī)定：A、任何人借閱業(yè)主檔案，都要在業(yè)主資料借閱登記表上登記并經(jīng)過項目授權人或客服部經(jīng)理的同意后方可借閱。B、借閱檔案不許拿出檔案室及復印，如需要拿出檔案室及復印相關材料的，需要經(jīng)過項目總經(jīng)理批準方可。C、業(yè)主日常產(chǎn)生的服務資料（服務資料半年或一年存儲一次）存放在客服部，供各服務人員進行日常查閱及使用。D、除項目服務人員外的其它任何人都不允許借閱業(yè)主檔案，如確因需要使用的，應經(jīng)項目總經(jīng)理同意方可借閱。第四節(jié) 有償服務收費管理程序有償服務范圍：適用于項目對外有償服務收費工作(如入戶有償維修\停車場費用收取\業(yè)主有償使用項目設施費用等)。各部門職責：項目客服部負責各種收費標準的制定。公司分管領導負責各種收費標準的審核?？头攧肇撠熧M用收取及帳務方面的處理。項目客服部\工程部及秩序維護部等各部門分別負責各專業(yè)內(nèi)有償服務的提供,并根據(jù)項目部的收費標準，對提供給業(yè)主的各項服務實行收費、開具相關的票據(jù)（發(fā)票由財務部開具）。工作程序：1 、業(yè)主需要有償服務時，通知客服部，由客服部派各相關專業(yè)人員上門提供有償服務；在提供有償服務前，應向業(yè)主出示《常規(guī)服務收費價目表》，說明價格，業(yè)主同意后方可實施有償服務工作。2 、有償服務完成后，由服務實施人員填寫《工程維修單》（一式三聯(lián)）。并由業(yè)主簽字后按標準收費，同時將業(yè)主聯(lián)留與業(yè)主。3 、服務結束后，服務實施人員應及時將所收費用及服務單一并交與財務，并將《工程維修單》另外一聯(lián)交與客服部；若