各能力素質(zhì)定義與行為等級標準[詳(編輯修改稿)
2024-08-10 19:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 喜。危機時刻保持遠見。反對走捷徑行為。 培養(yǎng)別人的道德行為：為他人充當起道德行為的楷模； 將員工的福利和組織的成功放在個人利益之上。找尋解決問題的體制方案，而不是指責個人。以客戶為本以客戶為本：幫助服務(wù)他人，無論內(nèi)部還是外部客戶，并滿足其需要。第一級第二級 第三級第四級 承擔個人責任：追隨客戶的需要與咨詢，有責任矯正客戶服務(wù)的問題。迅速解決問題。要表現(xiàn)的有責任感。 解決潛在需求：了解客戶業(yè)務(wù)。了解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要，提供與之相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。 增加附加值：做出堅實的努力為客戶提供附加價值，以某種的方式改善客戶服務(wù)。 以長遠的眼光解決客戶問題。 對于客戶需求有預見性，能提前與至客戶滿意度、客戶需求的變化。 做客戶的同伴：主動參與客戶決策過程。 為了客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為。為客戶提供專業(yè)的建議。培訓發(fā)展他人的能力培訓發(fā)展他人的能力：提供恰當?shù)男枨蠓治觯o導和其它支持，幫助別人的學習與進步的能力。第一級第二級 第三級第四級 提供直接指導：給予具體的指導、建議以及工作示范。 提供必要的工具支持他人的發(fā)展。 提供其他與培訓有關(guān)的信息，幫助他人發(fā)展 提供隨時的輔導：識別組員的長項與發(fā)展需要，提供及時的反饋與強化。挫折之后，重新確認并鼓勵他人。 創(chuàng)造發(fā)展機會：安排并開發(fā)恰當?shù)娜蝿?wù)、正規(guī)的培訓，促進個人的學習與發(fā)展。 在工作中有意識的幫助他人，為他人制造學習機會，并隨時對他人進行鼓勵，激勵它保持良好的學習期望 維護組織學習：識別根本性的培訓和發(fā)展需要。為組織成員、同事與客戶創(chuàng)造一個不斷學習的環(huán)境。溝通能力溝通能力：一種正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并能做出適當反應(yīng)的能力。第一級第二級 第三級第四級 談話中，不善于抓住談話的中心議題； 表達自己的思想、觀點不夠簡潔、清晰； 以自我為中心，談話中，缺乏對他人應(yīng)有的尊重。 能以開放、真誠的方式接收和傳遞信息； 知道交流的重點，并能通過書面或口頭的形式表達主要觀點； 尊重他人，能傾聽別人的意見、觀點。 能用清楚的理由和事實支持自己的觀點； 身體力行，通過自己的行為與言談的一致來溝通相關(guān)信息； 善于傾聽，適當提問以獲得對信息的準確理解，并適時地給予反饋； 保持溝通清晰、簡潔、客觀，且切中要害； 針對不同聽眾，調(diào)整適當?shù)恼Z言和表達方式以取得一致性結(jié)論； 能發(fā)展并保持廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)。決策力和水準決策能力和水準：依據(jù)對形勢分析，作出恰當、合理、及時和實際的判斷并采取行動第一級第二級 第三級第四級 做出常規(guī)決定：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策 較少作出決策，決策猶豫，或忽略決策的影響信息； 作決策時表現(xiàn)出很大的隨意性。 面對有競爭性的方案做出抉擇：及時不拖延地做出決定。 在本工作領(lǐng)域內(nèi)，能客觀分析形勢，并作出初步判斷； 能夠根據(jù)相關(guān)程序 在上級及相關(guān)資源的指導下，對日常的，一般性的問題作出決定，并采取行動。 做出有冒險性的決定：當決策會帶來一定的風險時，及時做出抉擇。要衡量潛在的收益。 能分析較廣泛領(lǐng)域內(nèi)的復雜情況，對決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認識； 能依據(jù)已有數(shù)據(jù)、知識和經(jīng)驗，作出對公司有著一定程度影響的決策，并付諸實施。 做出有長期影響的決策：在復雜，模糊風險很高的形勢下，毫不猶豫地做出決策。 需要對多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息進行深度分析，在缺乏指導原則和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，及時進行判斷，并在重大領(lǐng)域內(nèi)進行戰(zhàn)略性決策； 在必要時，作出不易被輕易理解的艱難決策，并付諸實施； 承擔預計到的風險和一切后果責任。組織內(nèi)活動能力組織內(nèi)活動能力：一種能了解和掌握自己組織內(nèi)部或其它組織內(nèi)的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者。第一級第二級 第三級第四級 了解人員的角色/職責，來推動和完成某任務(wù)。 有效利用關(guān)鍵的制度、政策和程序，來運作事情。 通過對正式組織結(jié)構(gòu)的認識來運作事情。 利用自己組織內(nèi)有影響力的人(對決策者有重大影響的人物)來實現(xiàn)目標，完成任務(wù)。 利用其它組織內(nèi)有影響力的人(對決策者有重大影響的人物)來實現(xiàn)目標，完成任務(wù)。 利用客戶組織內(nèi)有影響力的人(對決策者有重大影響的人物)來實現(xiàn)目標，完成任務(wù)。 計劃行為和計劃時，體現(xiàn)對不同文化（如種族、民族、地域等）的認識。 體現(xiàn)對各職能部門（如工程部、財務(wù)部等）文化的認識。 具體體現(xiàn)對業(yè)務(wù)一線的文化認識。 策劃行為與戰(zhàn)略時，具體體現(xiàn)對長期決策有重大影響的潛藏的文化和政治壓力。 計劃行為和計劃時，體現(xiàn)對不同潛在文化（如
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