【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 握分析未能成交的原因，消除客戶疑慮。作好后續(xù)的跟進(jìn)工作，把握好客戶購(gòu)買(mǎi)的最佳時(shí)間。（七）成交認(rèn)購(gòu)確認(rèn)房號(hào)、客戶身份由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)《定金交款單》中的買(mǎi)受人姓名、證件名稱、證件號(hào)碼、證件地址、通訊地址、房號(hào)、房屋類別、面積及付款方式、客戶類別（新老客戶、朋介、自然、電約）后到合約部銷(xiāo)控處審核證件相關(guān)內(nèi)容、確定房號(hào)、面積，并加蓋“已確認(rèn)，此章效力僅限 小時(shí)”章。※置業(yè)顧問(wèn)必須將房號(hào)保留的截止時(shí)間告知客戶，如因超出時(shí)間房號(hào)收回的后果由置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)客戶解釋工作。交定金銷(xiāo)售人員憑《定金交款單》帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部核價(jià)，財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)后，客戶交納定金，財(cái)務(wù)部人員在《定金交款單》的交款記錄處簽字并加蓋現(xiàn)金收訖章（定金交納數(shù)額不足1萬(wàn)元的不能收?。Ｉw章銷(xiāo)售人員將由財(cái)務(wù)蓋章的《定金交款單》交回合約部，帶客戶到銷(xiāo)控出簽訂《定金合同》及《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》，并由置業(yè)顧問(wèn)向客戶出示《濟(jì)南市商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及補(bǔ)充協(xié)議樣本，告知客戶該合同內(nèi)容！置業(yè)顧問(wèn)在《蓋用合同章的登記本》上登記相關(guān)內(nèi)容，合約部人員審核后蓋章。置業(yè)顧問(wèn)必須在當(dāng)天將《定金交款單》交回合約部。領(lǐng)取按揭資料表客戶簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》時(shí)確定付款方式為按揭付款方式的，領(lǐng)取按揭資料明細(xì)表及資信證明，并簽“已領(lǐng)取”，以便保障客戶按時(shí)提交資料，相關(guān)問(wèn)題可咨詢按揭人員或相應(yīng)的銀行。※地下室及地下車(chē)位直接簽訂買(mǎi)賣(mài)合同，并且付款方式必須為一次性付款不適用此流程。確認(rèn)卡別銷(xiāo)售人員憑《定金交款單》帶領(lǐng)客戶去推廣部確認(rèn)會(huì)員身份（如是朋介須核實(shí)），推廣部確認(rèn)人在《交款單》上確認(rèn)會(huì)員的卡別后簽字。簽約時(shí)按確認(rèn)好的卡別簽訂購(gòu)房合同。注意事項(xiàng)（1）若是客戶本人辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，需客戶本人身份證件原件。（2）若不是客戶本人辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，需委托書(shū)原件、委托人與被委托人的身份證件原件。（3）填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容表》時(shí)，其內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整、清楚；尤其是客戶姓名、聯(lián)系電話、通訊地址等內(nèi)容。（4）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)詳盡解釋《認(rèn)購(gòu)書(shū)》的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方行為約束。（5）如客戶是一次性付款，告知客戶簽約付款事項(xiàng)及時(shí)間；若客戶是按揭或公積金貸款，應(yīng)提供全套貸款相關(guān)資料給客戶，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)拿走該資料。（6）告知客戶簽約時(shí)所帶物品、首付款金額及注意事項(xiàng)。送客戶出門(mén)再次強(qiáng)調(diào)8天后再見(jiàn)，并拿好相應(yīng)手續(xù)（7）恭喜客戶。（八）簽訂合同基本動(dòng)作（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（2）給客戶復(fù)印簽約資料。（3）與客戶洽談《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》條款，并協(xié)助合約部簽約人員簽訂合同。銷(xiāo)售人員到合約部領(lǐng)取《首付交款單》，銷(xiāo)售人員帶客戶到財(cái)務(wù)部交納首付款后，帶客戶到合約部簽訂《濟(jì)南市商品房買(mǎi)賣(mài)合同》。（4）協(xié)助客戶辦理銀行貸款事宜。（5）恭喜客戶，送客至大門(mén)外。注意事項(xiàng)（1）合同文本應(yīng)事先與合約部溝通提前做好準(zhǔn)備。（2）如有呈報(bào)的，銷(xiāo)售人員必須將相關(guān)資料交到合約部后，簽約人員根據(jù)要求簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》。（3）簽合同一定要其本人親自簽名、按手印。（4）如是委托代理人簽訂合同的，必須持三份公證后的授權(quán)委托書(shū)簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》。（5）解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。（6）按照合約部工作人員要求去做，遇到重要條款要積極配合合約部人員給客戶做好解釋工作。（7）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客（九）客戶記錄注意事項(xiàng)（1）每接待一組客戶，無(wú)論成交與否，客戶填寫(xiě)《客戶恰詢單》后，立即記錄到自己的客戶檔案中。（2）每來(lái)訪一批客戶都要填寫(xiě)《客戶情勢(shì)分析表》，其中內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真用心填寫(xiě)。（3）填寫(xiě)重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。（4）根據(jù)客戶成交的可能性，將其劃分等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤。一般將其分為四個(gè)等級(jí)：A、很有希望； B、有希望 ；C、一般； D、希望渺茫。（十）客戶追蹤注意事項(xiàng)（1）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持緊密聯(lián)系，盡一切可能努力說(shuō)服。（2）盡可能將每一次追蹤情況于當(dāng)天錄入CRM系統(tǒng)并記錄在案，便于日后分析判斷。（3）無(wú)論成交與否，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一，委婉地要求客戶幫忙介紹客戶。（4）追蹤客戶要注意切入話題的選擇。（5）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天為易，視具體情況而定。（6）注意追蹤方式的變化：如打電話，發(fā)短信，寄資料，邀請(qǐng)參加活動(dòng)，上門(mén)拜訪等。（十一）成交老客戶接待流程 成交客戶進(jìn)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，面帶微笑，并準(zhǔn)確稱呼，使老客戶感到親切和受尊重。 引導(dǎo)老客戶入座，倒茶寒暄。 如客戶和朋友及家人來(lái)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶介紹并熱情問(wèn)候，避免只和一個(gè)人交流而冷落他人。 了解客戶前來(lái)的目的，應(yīng)積極滿足客戶要求。如有不符合公司規(guī)定的要求，應(yīng)懇切說(shuō)明并委婉拒絕。 成交客戶再次來(lái)訪一般較放松，沒(méi)有初次來(lái)時(shí)的戒備心理，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)尋找和客戶更進(jìn)一步交流的切入點(diǎn)，更多的了解客戶及其家人的喜好，職業(yè)，增加溝通，加深感情。 真誠(chéng)要求客戶對(duì)自己的接待工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，在以后的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，形成自己接待客戶的風(fēng)格。 再次強(qiáng)調(diào)客戶所購(gòu)房屋的優(yōu)勢(shì)并肯定客戶的明智選擇，再次強(qiáng)調(diào)陽(yáng)光卡政策并請(qǐng)求客戶的轉(zhuǎn)介紹。 客戶出門(mén)，應(yīng)起身相送至門(mén)外，如客戶有車(chē)，則應(yīng)等客戶啟動(dòng)車(chē)輛后再離開(kāi)。（十二）成交客戶跟蹤服務(wù)流程： 客戶成交后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)建立成交客戶檔案。 把客戶分為三個(gè)等級(jí)，A類半個(gè)月回訪一次，B類一個(gè)月回訪一次，C類兩個(gè)月回訪一次。（A類客戶：既有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)又有購(gòu)買(mǎi)能力的客戶。B類客戶：認(rèn)同公司及產(chǎn)品，雖短期內(nèi)無(wú)購(gòu)買(mǎi)能力，但能給公司帶來(lái)口碑傳播的客戶。C類客戶：無(wú)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)能力，且不認(rèn)同公司價(jià)值觀的客戶） 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)不同情況采取短信、電話、書(shū)信、賀卡等方式問(wèn)候客戶。（十三）義務(wù)接待要求： 當(dāng)次日置業(yè)顧問(wèn)休息時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日安排好自己的工作，如次日有客戶來(lái)訪（簽約、交按揭資料，購(gòu)房、朋友介紹客戶，電約客戶）應(yīng)交代給配合默契的同事并告知其相應(yīng)情況。 新客戶，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)輪到接待自然客戶，恰此時(shí)正忙，同部的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)迅速上前熱情接待客戶，并告知前臺(tái)此批客戶本人接待（流程同首次來(lái)訪客戶） 朋介客戶、電約客戶，當(dāng)客戶為朋介客戶，電約客戶而此時(shí)所聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)正巧不在，同部置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)上前臺(tái)問(wèn)清客戶性質(zhì)，并要求前臺(tái)留空以備接完交單，（流程同首次來(lái)訪客戶）并要求客戶填寫(xiě)《客戶洽談單》。 若來(lái)訪客戶為已成交老業(yè)主，應(yīng)耐心對(duì)待客戶。注：應(yīng)留下客戶電話、姓名以備說(shuō)明詳細(xì)情況及后期追訪。 若為老業(yè)主，留下房號(hào)、電話、姓名以及尋求幫助解決。 為他人接待客戶也嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)，若發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)接待他人客戶時(shí)不認(rèn)真，停接當(dāng)日自然客戶一批，取消賽季末評(píng)選資格。 監(jiān)督工作由總監(jiān)負(fù)責(zé)。五、外出拜訪規(guī)定（一）鼓勵(lì)發(fā)展個(gè)人或團(tuán)體客戶網(wǎng)絡(luò)。（二）對(duì)個(gè)人一對(duì)一或一對(duì)多的外出拜訪不作限制，但需經(jīng)總監(jiān)同意。（三）對(duì)外出拜訪嚴(yán)禁采用發(fā)放個(gè)人名片等撒網(wǎng)方式發(fā)展客戶，必須遵守以下流程：先報(bào)方案，包括：人員、方式、地點(diǎn)、物料等。經(jīng)總監(jiān)確認(rèn)后，需推廣部或俱樂(lè)部出具配合方案，并經(jīng)該部門(mén)經(jīng)理及總監(jiān)聯(lián)合簽字方可執(zhí)行。人員可以以小組或幾個(gè)組聯(lián)合，但最低不得少于2人。結(jié)束后需進(jìn)行書(shū)面總結(jié)。六、例會(huì)制度（一） 銷(xiāo)售部周一例會(huì)，每周一公司管理層例會(huì)結(jié)束后把公司的最新政策精神及相關(guān)資訊傳遞給置業(yè)顧問(wèn)。安排周計(jì)劃及周任務(wù)，置業(yè)顧問(wèn)提交匯報(bào)工作計(jì)劃及安排，進(jìn)行工作總結(jié)、指導(dǎo)、激勵(lì)及工作安排，幫助置業(yè)顧問(wèn)解決問(wèn)題，進(jìn)行前期工作總結(jié)與后期工作安排與激勵(lì)。（二） 銷(xiāo)售部每日例會(huì)，每日上班后8：40，由銷(xiāo)售總監(jiān)主持，置業(yè)顧問(wèn)匯報(bào)日銷(xiāo)售實(shí)施及完成情況，問(wèn)題反映及提出合理化建議， 對(duì)提出指導(dǎo)性意見(jiàn)及激勵(lì)并傳達(dá)公司最新決策，調(diào)整工作思路，通告前日問(wèn)題解決結(jié)果。具體要求：各部銷(xiāo)售例會(huì)必須按時(shí)召開(kāi)，并做好相應(yīng)記錄，銷(xiāo)售部針對(duì)例會(huì)工作進(jìn)行檢查。銷(xiāo)售部人員應(yīng)嚴(yán)格遵守例會(huì)制度，不得無(wú)故缺席，否則視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。七、培訓(xùn)制度每周培訓(xùn)做為銷(xiāo)售部的日常工作。由銷(xiāo)售總監(jiān)制訂培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。培訓(xùn)時(shí)間：早會(huì)后或中午飯后。培訓(xùn)形式：采取請(qǐng)專家培訓(xùn)、看光盤(pán)、讀書(shū)籍資料、成員間經(jīng)驗(yàn)分享與交流等多種形式。每位置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄。八、匯報(bào)制度銷(xiāo)售部每月做成交客戶分析、新增客戶分析及預(yù)約登記分析。每月1日將上述表格提交給總經(jīng)理、副總。遇節(jié)日或促銷(xiāo)期間應(yīng)及時(shí)提供相應(yīng)報(bào)表。表格樣式附后。九、保密制度未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問(wèn)不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司的一切文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。十、職場(chǎng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目金額（元/次）備注1遲到、早退、脫崗50遲到以8點(diǎn)整為界2不著工裝或工裝不整50　3未化淡妝，形象不整50　4接聽(tīng)電話不規(guī)范50　5忘記值班或值班日未盡全職責(zé)50　6上班時(shí)間在辦公區(qū)域吃東西、聊天、化妝50　7不服從前臺(tái)人員分配任務(wù)，影響工作秩序100　遇顧客在 2008不積極做義務(wù)接待50　9不按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)50　10頂撞領(lǐng)導(dǎo)，誹謗同事100　11銷(xiāo)售桌面物品擺放凌亂50扣銷(xiāo)售總監(jiān)12曠工200　13其他違紀(jì)現(xiàn)象50起　注：1每天各部自查或抽查并按照上述標(biāo)準(zhǔn)對(duì)違紀(jì)員工開(kāi)罰款單；2對(duì)同一月度內(nèi)兩次違紀(jì)者，處以兩倍或以上罰款；4總監(jiān)針對(duì)具體情況有權(quán)對(duì)任何違紀(jì)進(jìn)行上不封頂?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰；十一、報(bào)表周四期預(yù)約登記分析置業(yè)顧問(wèn):客戶來(lái)源來(lái)訪途徑人數(shù)成交客戶再次購(gòu)買(mǎi)　展會(huì)　電約　自然　朋友介紹　購(gòu)房用途用途分類人數(shù)自住　辦公　投資　年齡年齡段人數(shù)30歲以下　3040歲　4050歲　5060歲　60歲以上　單位單位類別人數(shù)私營(yíng)業(yè)　政府機(jī)關(guān)　事業(yè)單位　企業(yè)　部隊(duì)　現(xiàn)居住區(qū)域區(qū)域劃分人數(shù)槐蔭區(qū)　市中區(qū)　天橋區(qū)　歷下區(qū)　歷城區(qū)　長(zhǎng)清區(qū)　外地　承受單價(jià)價(jià)格區(qū)間人數(shù)55005800　58006000　60006200　意向戶型戶型人數(shù)一居室4252　兩居室6882　三居室89112　三居室136　周成交客戶分析客戶來(lái)源來(lái)訪途徑人數(shù)成交客戶再次購(gòu)買(mǎi)　展會(huì)　電約　自然　朋友介紹　購(gòu)房用途用途分類人數(shù)自住　辦公　投資　年齡年齡段人數(shù)30歲以下　3040歲　4045歲　4550歲　5055歲　5560歲　60歲以上　單位單位類別人數(shù)私營(yíng)業(yè)　政府機(jī)關(guān)　事業(yè)單位　企業(yè)　部隊(duì)　現(xiàn)居住區(qū)域區(qū)域劃分人數(shù)槐蔭區(qū)　市中區(qū)　天橋區(qū)　歷下區(qū)　歷城區(qū)　長(zhǎng)清區(qū)　外地　付款方式付款方式人數(shù)貸款　一次性　成交周期成交周期人數(shù)當(dāng)天　一周之內(nèi)　一月之內(nèi)　半年之內(nèi)　上周來(lái)訪新客戶情況分析置業(yè)顧問(wèn): 客戶來(lái)源 來(lái)源分類人數(shù)自然　電約　朋介　其他　意向情況意向分類人數(shù)意向較好　意向一般　客戶年齡年齡分段人數(shù)年齡2030歲　年齡4150歲　年齡50以上　需求面積人數(shù)需求面積需求面積4079平米　需求面積80100平米　需求面積112136平米　需求面積140平米以上　承受單價(jià)54005700元/㎡　未成交原因人數(shù)未成交原因單價(jià)高　沒(méi)合適戶型　交房時(shí)間晚　持幣觀望　樓座位置不合適　※ 合約部工作流程：為保證合約部各崗位工作通暢，責(zé)任到人，特制定此工作流程，各崗位相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有好的建議可向部門(mén)經(jīng)理提出，在未獲批準(zhǔn)前嚴(yán)格執(zhí)行此流程。部門(mén)經(jīng)理將根據(jù)崗位人員執(zhí)行的情況，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。一、前期準(zhǔn)備工作： 合同內(nèi)容的準(zhǔn)備：銷(xiāo)控人員在得知新推樓座后，以工作聯(lián)系單形式聯(lián)系設(shè)計(jì)部，要求在我部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供新推樓的“戶型圖、層高、地上地下層數(shù)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓層平面圖、公寓明細(xì)、測(cè)繪報(bào)告1份”。（必須有設(shè)計(jì)部經(jīng)辦人及設(shè)計(jì)部經(jīng)理簽字確認(rèn)方視為有效回復(fù)）※資料錄入：房源匯總?cè)藛T根據(jù)測(cè)繪報(bào)告核對(duì)樓層平面圖及戶型圖，核對(duì)準(zhǔn)確后將相關(guān)資料錄入網(wǎng)欣；濟(jì)南建設(shè)網(wǎng)的資料根據(jù)建委的要求錄入。測(cè)繪報(bào)告由銷(xiāo)控崗保存?！灱s人員以工作聯(lián)系單的形式聯(lián)系設(shè)計(jì)部，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供新樓的單線圖、層高、地上地下層數(shù)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓層平面圖、公寓明細(xì)。以聯(lián)系單的形式聯(lián)系工程部，要求提供新樓的交付時(shí)間。以聯(lián)系單的形式聯(lián)系前期開(kāi)發(fā)部，核對(duì)該樓有關(guān)的證件號(hào)碼。以上聯(lián)系單回單以相關(guān)部門(mén)經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。簽約人員將以上資料全部復(fù)印后簽字版的聯(lián)系單歸檔，復(fù)印件掛柜備用。※單線戶型：房源匯總?cè)藛T核對(duì)準(zhǔn)確后，將戶型圖交給簽約人員，簽約人員聯(lián)系設(shè)計(jì)部，出具無(wú)設(shè)計(jì)部人員簽字的A4版單線戶型圖，拿到后根據(jù)樓層平面圖及測(cè)繪報(bào)告核對(duì)戶型