【文章內(nèi)容簡介】 握分析未能成交的原因，消除客戶疑慮。作好后續(xù)的跟進工作，把握好客戶購買的最佳時間。（七）成交認購確認房號、客戶身份由置業(yè)顧問填寫《定金交款單》中的買受人姓名、證件名稱、證件號碼、證件地址、通訊地址、房號、房屋類別、面積及付款方式、客戶類別（新老客戶、朋介、自然、電約）后到合約部銷控處審核證件相關(guān)內(nèi)容、確定房號、面積，并加蓋“已確認，此章效力僅限 小時”章。※置業(yè)顧問必須將房號保留的截止時間告知客戶，如因超出時間房號收回的后果由置業(yè)顧問負責(zé)客戶解釋工作。交定金銷售人員憑《定金交款單》帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部核價，財務(wù)部簽字確認房價后，客戶交納定金，財務(wù)部人員在《定金交款單》的交款記錄處簽字并加蓋現(xiàn)金收訖章（定金交納數(shù)額不足1萬元的不能收?。Ｉw章銷售人員將由財務(wù)蓋章的《定金交款單》交回合約部，帶客戶到銷控出簽訂《定金合同》及《定金合同補充協(xié)議》，并由置業(yè)顧問向客戶出示《濟南市商品房買賣合同》及補充協(xié)議樣本，告知客戶該合同內(nèi)容！置業(yè)顧問在《蓋用合同章的登記本》上登記相關(guān)內(nèi)容，合約部人員審核后蓋章。置業(yè)顧問必須在當(dāng)天將《定金交款單》交回合約部。領(lǐng)取按揭資料表客戶簽訂《認購書》時確定付款方式為按揭付款方式的，領(lǐng)取按揭資料明細表及資信證明，并簽“已領(lǐng)取”，以便保障客戶按時提交資料，相關(guān)問題可咨詢按揭人員或相應(yīng)的銀行?！叵率壹暗叵萝囄恢苯雍炗嗁I賣合同，并且付款方式必須為一次性付款不適用此流程。確認卡別銷售人員憑《定金交款單》帶領(lǐng)客戶去推廣部確認會員身份（如是朋介須核實），推廣部確認人在《交款單》上確認會員的卡別后簽字。簽約時按確認好的卡別簽訂購房合同。注意事項（1）若是客戶本人辦理認購手續(xù)，需客戶本人身份證件原件。（2）若不是客戶本人辦理認購手續(xù)，需委托書原件、委托人與被委托人的身份證件原件。（3）填寫《認購書內(nèi)容表》時，其內(nèi)容應(yīng)填寫完整、清楚；尤其是客戶姓名、聯(lián)系電話、通訊地址等內(nèi)容。（4）置業(yè)顧問應(yīng)詳盡解釋《認購書》的各項條款和內(nèi)容，告訴客戶對買賣雙方行為約束。（5）如客戶是一次性付款，告知客戶簽約付款事項及時間；若客戶是按揭或公積金貸款，應(yīng)提供全套貸款相關(guān)資料給客戶，并請客戶簽字確認拿走該資料。（6）告知客戶簽約時所帶物品、首付款金額及注意事項。送客戶出門再次強調(diào)8天后再見，并拿好相應(yīng)手續(xù)（7）恭喜客戶。（八）簽訂合同基本動作（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（2）給客戶復(fù)印簽約資料。（3）與客戶洽談《商品房買賣合同》條款，并協(xié)助合約部簽約人員簽訂合同。銷售人員到合約部領(lǐng)取《首付交款單》，銷售人員帶客戶到財務(wù)部交納首付款后，帶客戶到合約部簽訂《濟南市商品房買賣合同》。（4）協(xié)助客戶辦理銀行貸款事宜。（5）恭喜客戶，送客至大門外。注意事項（1）合同文本應(yīng)事先與合約部溝通提前做好準(zhǔn)備。（2）如有呈報的，銷售人員必須將相關(guān)資料交到合約部后，簽約人員根據(jù)要求簽訂《商品房買賣合同》。（3）簽合同一定要其本人親自簽名、按手印。（4）如是委托代理人簽訂合同的，必須持三份公證后的授權(quán)委托書簽訂《商品房買賣合同》。（5）解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認同感。（6）按照合約部工作人員要求去做，遇到重要條款要積極配合合約部人員給客戶做好解釋工作。（7）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客（九）客戶記錄注意事項（1）每接待一組客戶，無論成交與否，客戶填寫《客戶恰詢單》后，立即記錄到自己的客戶檔案中。（2）每來訪一批客戶都要填寫《客戶情勢分析表》，其中內(nèi)容應(yīng)認真用心填寫。（3）填寫重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。（4）根據(jù)客戶成交的可能性，將其劃分等級，以便日后有重點的追蹤。一般將其分為四個等級：A、很有希望； B、有希望 ；C、一般； D、希望渺茫。（十）客戶追蹤注意事項（1）對于A、B等級的客戶，應(yīng)列為重點對象，保持緊密聯(lián)系，盡一切可能努力說服。（2）盡可能將每一次追蹤情況于當(dāng)天錄入CRM系統(tǒng)并記錄在案，便于日后分析判斷。（3）無論成交與否，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一，委婉地要求客戶幫忙介紹客戶。（4）追蹤客戶要注意切入話題的選擇。（5）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二、三天為易，視具體情況而定。（6）注意追蹤方式的變化：如打電話，發(fā)短信，寄資料，邀請參加活動，上門拜訪等。（十一）成交老客戶接待流程 成交客戶進門，應(yīng)主動上前迎接，面帶微笑，并準(zhǔn)確稱呼，使老客戶感到親切和受尊重。 引導(dǎo)老客戶入座，倒茶寒暄。 如客戶和朋友及家人來，應(yīng)主動請客戶介紹并熱情問候，避免只和一個人交流而冷落他人。 了解客戶前來的目的，應(yīng)積極滿足客戶要求。如有不符合公司規(guī)定的要求，應(yīng)懇切說明并委婉拒絕。 成交客戶再次來訪一般較放松，沒有初次來時的戒備心理，置業(yè)顧問應(yīng)尋找和客戶更進一步交流的切入點，更多的了解客戶及其家人的喜好，職業(yè)，增加溝通，加深感情。 真誠要求客戶對自己的接待工作進行評價，在以后的工作中揚長避短，形成自己接待客戶的風(fēng)格。 再次強調(diào)客戶所購房屋的優(yōu)勢并肯定客戶的明智選擇，再次強調(diào)陽光卡政策并請求客戶的轉(zhuǎn)介紹。 客戶出門，應(yīng)起身相送至門外，如客戶有車，則應(yīng)等客戶啟動車輛后再離開。（十二）成交客戶跟蹤服務(wù)流程： 客戶成交后，置業(yè)顧問應(yīng)建立成交客戶檔案。 把客戶分為三個等級，A類半個月回訪一次，B類一個月回訪一次，C類兩個月回訪一次。（A類客戶：既有購買動機又有購買能力的客戶。B類客戶：認同公司及產(chǎn)品，雖短期內(nèi)無購買能力，但能給公司帶來口碑傳播的客戶。C類客戶：無購買動機和購買能力，且不認同公司價值觀的客戶） 置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)不同情況采取短信、電話、書信、賀卡等方式問候客戶。（十三）義務(wù)接待要求： 當(dāng)次日置業(yè)顧問休息時，應(yīng)在當(dāng)日安排好自己的工作，如次日有客戶來訪（簽約、交按揭資料，購房、朋友介紹客戶，電約客戶）應(yīng)交代給配合默契的同事并告知其相應(yīng)情況。 新客戶，每個置業(yè)顧問輪到接待自然客戶，恰此時正忙，同部的置業(yè)顧問應(yīng)迅速上前熱情接待客戶，并告知前臺此批客戶本人接待（流程同首次來訪客戶） 朋介客戶、電約客戶，當(dāng)客戶為朋介客戶，電約客戶而此時所聯(lián)系置業(yè)顧問正巧不在，同部置業(yè)顧問應(yīng)上前臺問清客戶性質(zhì)，并要求前臺留空以備接完交單，（流程同首次來訪客戶）并要求客戶填寫《客戶洽談單》。 若來訪客戶為已成交老業(yè)主，應(yīng)耐心對待客戶。注：應(yīng)留下客戶電話、姓名以備說明詳細情況及后期追訪。 若為老業(yè)主，留下房號、電話、姓名以及尋求幫助解決。 為他人接待客戶也嚴格按照流程標(biāo)準(zhǔn)，若發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問接待他人客戶時不認真，停接當(dāng)日自然客戶一批，取消賽季末評選資格。 監(jiān)督工作由總監(jiān)負責(zé)。五、外出拜訪規(guī)定（一）鼓勵發(fā)展個人或團體客戶網(wǎng)絡(luò)。（二）對個人一對一或一對多的外出拜訪不作限制，但需經(jīng)總監(jiān)同意。（三）對外出拜訪嚴禁采用發(fā)放個人名片等撒網(wǎng)方式發(fā)展客戶，必須遵守以下流程：先報方案，包括：人員、方式、地點、物料等。經(jīng)總監(jiān)確認后，需推廣部或俱樂部出具配合方案，并經(jīng)該部門經(jīng)理及總監(jiān)聯(lián)合簽字方可執(zhí)行。人員可以以小組或幾個組聯(lián)合，但最低不得少于2人。結(jié)束后需進行書面總結(jié)。六、例會制度（一） 銷售部周一例會，每周一公司管理層例會結(jié)束后把公司的最新政策精神及相關(guān)資訊傳遞給置業(yè)顧問。安排周計劃及周任務(wù)，置業(yè)顧問提交匯報工作計劃及安排，進行工作總結(jié)、指導(dǎo)、激勵及工作安排，幫助置業(yè)顧問解決問題，進行前期工作總結(jié)與后期工作安排與激勵。（二） 銷售部每日例會，每日上班后8：40，由銷售總監(jiān)主持，置業(yè)顧問匯報日銷售實施及完成情況，問題反映及提出合理化建議， 對提出指導(dǎo)性意見及激勵并傳達公司最新決策，調(diào)整工作思路，通告前日問題解決結(jié)果。具體要求：各部銷售例會必須按時召開，并做好相應(yīng)記錄，銷售部針對例會工作進行檢查。銷售部人員應(yīng)嚴格遵守例會制度，不得無故缺席，否則視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。七、培訓(xùn)制度每周培訓(xùn)做為銷售部的日常工作。由銷售總監(jiān)制訂培訓(xùn)計劃并負責(zé)實施。培訓(xùn)時間：早會后或中午飯后。培訓(xùn)形式：采取請專家培訓(xùn)、看光盤、讀書籍資料、成員間經(jīng)驗分享與交流等多種形式。每位置業(yè)顧問應(yīng)做好培訓(xùn)記錄。八、匯報制度銷售部每月做成交客戶分析、新增客戶分析及預(yù)約登記分析。每月1日將上述表格提交給總經(jīng)理、副總。遇節(jié)日或促銷期間應(yīng)及時提供相應(yīng)報表。表格樣式附后。九、保密制度未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司的一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。十、職場細則序號項目金額（元/次）備注1遲到、早退、脫崗50遲到以8點整為界2不著工裝或工裝不整50　3未化淡妝，形象不整50　4接聽電話不規(guī)范50　5忘記值班或值班日未盡全職責(zé)50　6上班時間在辦公區(qū)域吃東西、聊天、化妝50　7不服從前臺人員分配任務(wù)，影響工作秩序100　遇顧客在 2008不積極做義務(wù)接待50　9不按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)50　10頂撞領(lǐng)導(dǎo)，誹謗同事100　11銷售桌面物品擺放凌亂50扣銷售總監(jiān)12曠工200　13其他違紀現(xiàn)象50起　注：1每天各部自查或抽查并按照上述標(biāo)準(zhǔn)對違紀員工開罰款單；2對同一月度內(nèi)兩次違紀者，處以兩倍或以上罰款；4總監(jiān)針對具體情況有權(quán)對任何違紀進行上不封頂?shù)慕?jīng)濟處罰；十一、報表周四期預(yù)約登記分析置業(yè)顧問:客戶來源來訪途徑人數(shù)成交客戶再次購買　展會　電約　自然　朋友介紹　購房用途用途分類人數(shù)自住　辦公　投資　年齡年齡段人數(shù)30歲以下　3040歲　4050歲　5060歲　60歲以上　單位單位類別人數(shù)私營業(yè)　政府機關(guān)　事業(yè)單位　企業(yè)　部隊　現(xiàn)居住區(qū)域區(qū)域劃分人數(shù)槐蔭區(qū)　市中區(qū)　天橋區(qū)　歷下區(qū)　歷城區(qū)　長清區(qū)　外地　承受單價價格區(qū)間人數(shù)55005800　58006000　60006200　意向戶型戶型人數(shù)一居室4252　兩居室6882　三居室89112　三居室136　周成交客戶分析客戶來源來訪途徑人數(shù)成交客戶再次購買　展會　電約　自然　朋友介紹　購房用途用途分類人數(shù)自住　辦公　投資　年齡年齡段人數(shù)30歲以下　3040歲　4045歲　4550歲　5055歲　5560歲　60歲以上　單位單位類別人數(shù)私營業(yè)　政府機關(guān)　事業(yè)單位　企業(yè)　部隊　現(xiàn)居住區(qū)域區(qū)域劃分人數(shù)槐蔭區(qū)　市中區(qū)　天橋區(qū)　歷下區(qū)　歷城區(qū)　長清區(qū)　外地　付款方式付款方式人數(shù)貸款　一次性　成交周期成交周期人數(shù)當(dāng)天　一周之內(nèi)　一月之內(nèi)　半年之內(nèi)　上周來訪新客戶情況分析置業(yè)顧問: 客戶來源 來源分類人數(shù)自然　電約　朋介　其他　意向情況意向分類人數(shù)意向較好　意向一般　客戶年齡年齡分段人數(shù)年齡2030歲　年齡4150歲　年齡50以上　需求面積人數(shù)需求面積需求面積4079平米　需求面積80100平米　需求面積112136平米　需求面積140平米以上　承受單價54005700元/㎡　未成交原因人數(shù)未成交原因單價高　沒合適戶型　交房時間晚　持幣觀望　樓座位置不合適　※ 合約部工作流程：為保證合約部各崗位工作通暢，責(zé)任到人，特制定此工作流程，各崗位相關(guān)人員必須嚴格執(zhí)行，如有好的建議可向部門經(jīng)理提出，在未獲批準(zhǔn)前嚴格執(zhí)行此流程。部門經(jīng)理將根據(jù)崗位人員執(zhí)行的情況，對其進行績效考評。一、前期準(zhǔn)備工作： 合同內(nèi)容的準(zhǔn)備：銷控人員在得知新推樓座后，以工作聯(lián)系單形式聯(lián)系設(shè)計部，要求在我部規(guī)定的時間內(nèi)提供新推樓的“戶型圖、層高、地上地下層數(shù)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓層平面圖、公寓明細、測繪報告1份”。（必須有設(shè)計部經(jīng)辦人及設(shè)計部經(jīng)理簽字確認方視為有效回復(fù)）※資料錄入：房源匯總?cè)藛T根據(jù)測繪報告核對樓層平面圖及戶型圖，核對準(zhǔn)確后將相關(guān)資料錄入網(wǎng)欣；濟南建設(shè)網(wǎng)的資料根據(jù)建委的要求錄入。測繪報告由銷控崗保存?！灱s人員以工作聯(lián)系單的形式聯(lián)系設(shè)計部，要求在規(guī)定時間內(nèi)提供新樓的單線圖、層高、地上地下層數(shù)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓層平面圖、公寓明細。以聯(lián)系單的形式聯(lián)系工程部，要求提供新樓的交付時間。以聯(lián)系單的形式聯(lián)系前期開發(fā)部，核對該樓有關(guān)的證件號碼。以上聯(lián)系單回單以相關(guān)部門經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。簽約人員將以上資料全部復(fù)印后簽字版的聯(lián)系單歸檔，復(fù)印件掛柜備用?！鶈尉€戶型：房源匯總?cè)藛T核對準(zhǔn)確后，將戶型圖交給簽約人員，簽約人員聯(lián)系設(shè)計部，出具無設(shè)計部人員簽字的A4版單線戶型圖，拿到后根據(jù)樓層平面圖及測繪報告核對戶型