【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶輕微怨言，可以立即較易通過(guò)改進(jìn)而得到解決的問(wèn)題。3．向客戶作出初步處理或回復(fù)意見(jiàn)1. 能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見(jiàn)。2. 不能及時(shí)作出明確處理意見(jiàn)的，給客戶一個(gè)“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來(lái)進(jìn)行整改”，“我們下來(lái)立即調(diào)查”等。4．向上級(jí)或其他部門(mén)報(bào)告1. 接到重大投訴、重要投訴立即向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級(jí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2. 接到的投訴，首問(wèn)責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)其他部門(mén)。5．記錄首問(wèn)責(zé)任人在《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》上記錄。6．處理、跟進(jìn)1. 客戶助理（前臺(tái)接待）填寫(xiě)完畢《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》?？蛻糁行闹鞴埽ń?jīng)理）在《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》上簽署處理意見(jiàn)。2. 被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》。按規(guī)定時(shí)效處理。3. 客戶助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)項(xiàng)目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》上注明回復(fù)時(shí)間。4. 投訴處理時(shí)限：n 輕微投訴：能及時(shí)解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。n 重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。n 重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ，解決時(shí)間不宜超過(guò)15日。7．回復(fù)處理意見(jiàn)1. 客戶助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見(jiàn)受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。8．回訪1. 在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。2. 回訪率100%。9．統(tǒng)計(jì)、報(bào)表1. 每周對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果并填寫(xiě)《部門(mén)日、周匯報(bào)表》。8．客戶回訪工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．回訪范圍確定1. 客戶報(bào)修、客戶投訴、客戶意見(jiàn)、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪2. 安排的大型社區(qū)活動(dòng)。2．回訪時(shí)間安排1. 報(bào)修、投訴、意見(jiàn)回訪。2. 救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動(dòng)等事后回訪3．回訪人1． 客戶助理負(fù)責(zé)回訪4．回訪內(nèi)容1. 詢問(wèn)客戶我們處理好了沒(méi)有；2. 對(duì)處理滿意否3. 您還有意見(jiàn)和建議嗎5． 回訪記錄1． 在相關(guān)登記表上完整記錄6．回訪統(tǒng)計(jì)、報(bào)表1． 每禮拜未統(tǒng)計(jì)本周回訪情況，填寫(xiě)《部門(mén)日、周匯報(bào)表》，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)9．客戶訪問(wèn)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．訪問(wèn)方式1．面對(duì)面主動(dòng)訪問(wèn)單個(gè)客戶，征求客戶意見(jiàn)和滿意度2．可上門(mén)、電話、在小區(qū)公共場(chǎng)所、客戶辦公室等方式找客戶交流3．這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時(shí)掌握客戶滿意度和不足之處2．訪問(wèn)頻次規(guī)定1. 部門(mén)每月訪問(wèn)客戶不少于10人2. 客戶助理每月訪問(wèn)客戶不少于20人3．訪問(wèn)內(nèi)容1．按《訪問(wèn)客戶記錄表》內(nèi)容訪問(wèn)或根據(jù)實(shí)際需要4．隨機(jī)確定訪問(wèn)對(duì)象1．根據(jù)客戶自愿，向客戶說(shuō)明原因，取得客戶好感和支持5．做好訪問(wèn)記錄1．在《訪問(wèn)客戶記錄表》記錄6．跟進(jìn)處理客戶意見(jiàn)1．按《客戶投訴、意見(jiàn)或建議》之程序處理、回復(fù)7．存檔1．將相關(guān)資料存檔相關(guān)記錄：《訪問(wèn)客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》日常巡查工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．巡視客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車(chē)場(chǎng)、隨機(jī)抽查5個(gè)樓層等相關(guān)區(qū)域。全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息2．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1. 巡視仔細(xì)認(rèn)真。2. 善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問(wèn)題。3. 巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見(jiàn)、崗位值守情況等。3．處理、跟進(jìn)1. 當(dāng)場(chǎng)處理。2. 在30分鐘內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)責(zé)任人和部門(mén)。3. 不超過(guò)第2日到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理情況。4．記錄填寫(xiě)《樓層巡檢表》并存檔相關(guān)記錄： 《樓層巡檢表》工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．頻次安排1. 每年2次：7月1日15日，1月15日30日2．向客戶公告1. 事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。2. 向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動(dòng)3．實(shí)施1. 發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%4．回收1. 回收率不少于50%5．匯總、統(tǒng)計(jì)1. 按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。6．專題會(huì)議通報(bào)、落實(shí)整改，向公司書(shū)面匯報(bào)1. 項(xiàng)目經(jīng)理召集專題會(huì)議。2. 根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)，總結(jié)不足和存在的問(wèn)題，將各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題由其負(fù)責(zé)人制訂整改意見(jiàn)和糾正措施。3. 按客戶意見(jiàn)指標(biāo)，評(píng)定各部門(mén)和口子工作績(jī)效，并按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。4. 如實(shí)書(shū)面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。7．結(jié)果公告1. 貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。8．書(shū)面回復(fù)1. 對(duì)不合格、不滿意項(xiàng)之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書(shū)面回復(fù)客戶。9．整理存檔1. 整理存檔。相關(guān)記錄：《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》、《滿意度調(diào)查表》、《客戶意見(jiàn)回復(fù)表》1檔案資料管理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 資料內(nèi)容分類基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來(lái)文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等2．建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。3．日常管理1. 檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理2. 各部門(mén)將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負(fù)責(zé)人管理。3. 歸檔及時(shí)，定期和不定期整理檔案。4. 外借和樓資料需征求上級(jí)同級(jí)并作文件借閱記錄。4．業(yè)主檔案1. 建立業(yè)主紙質(zhì)和電