【文章內(nèi)容簡介】 客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。3．向客戶作出初步處理或回復(fù)意見1. 能現(xiàn)場答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。2. 不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。4．向上級或其他部門報告1. 接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事件進展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。2. 接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門。5．記錄首問責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。6．處理、跟進1. 客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》?？蛻糁行闹鞴埽ń?jīng)理）在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。2. 被投訴部門負責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時效處理。3. 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時間。4. 投訴處理時限：n 輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。n 重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。n 重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ，解決時間不宜超過15日。7．回復(fù)處理意見1. 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。8．回訪1. 在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。2. 回訪率100%。9．統(tǒng)計、報表1. 每周對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報表》。8．客戶回訪工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．回訪范圍確定1. 客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪2. 安排的大型社區(qū)活動。2．回訪時間安排1. 報修、投訴、意見回訪。2. 救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動等事后回訪3．回訪人1． 客戶助理負責(zé)回訪4．回訪內(nèi)容1. 詢問客戶我們處理好了沒有；2. 對處理滿意否3. 您還有意見和建議嗎5． 回訪記錄1． 在相關(guān)登記表上完整記錄6．回訪統(tǒng)計、報表1． 每禮拜未統(tǒng)計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領(lǐng)導(dǎo)9．客戶訪問工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．訪問方式1．面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度2．可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流3．這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處2．訪問頻次規(guī)定1. 部門每月訪問客戶不少于10人2. 客戶助理每月訪問客戶不少于20人3．訪問內(nèi)容1．按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實際需要4．隨機確定訪問對象1．根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持5．做好訪問記錄1．在《訪問客戶記錄表》記錄6．跟進處理客戶意見1．按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復(fù)7．存檔1．將相關(guān)資料存檔相關(guān)記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》日常巡查工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．巡視客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關(guān)區(qū)域。全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息2．發(fā)現(xiàn)問題1. 巡視仔細認真。2. 善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)問題。3. 巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。3．處理、跟進1. 當(dāng)場處理。2. 在30分鐘內(nèi)及時轉(zhuǎn)報相關(guān)責(zé)任人和部門。3. 不超過第2日到現(xiàn)場核實處理情況。4．記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔相關(guān)記錄： 《樓層巡檢表》工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．頻次安排1. 每年2次：7月1日15日，1月15日30日2．向客戶公告1. 事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。2. 向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動3．實施1. 發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%4．回收1. 回收率不少于50%5．匯總、統(tǒng)計1. 按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》統(tǒng)計。6．專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報1. 項目經(jīng)理召集專題會議。2. 根據(jù)客戶反饋意見，總結(jié)不足和存在的問題，將各個部門存在的問題由其負責(zé)人制訂整改意見和糾正措施。3. 按客戶意見指標(biāo)，評定各部門和口子工作績效，并按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。4. 如實書面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報告。7．結(jié)果公告1. 貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。8．書面回復(fù)1. 對不合格、不滿意項之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書面回復(fù)客戶。9．整理存檔1. 整理存檔。相關(guān)記錄：《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》、《滿意度調(diào)查表》、《客戶意見回復(fù)表》1檔案資料管理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 資料內(nèi)容分類基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等2．建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。3．日常管理1. 檔案負責(zé)負責(zé)檔案管理2. 各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負責(zé)人管理。3. 歸檔及時，定期和不定期整理檔案。4. 外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。4．業(yè)主檔案1. 建立業(yè)主紙質(zhì)和電