【正文】 核標(biāo)準(zhǔn)之一。6．專題會議通報(bào)、落實(shí)整改，向公司書面匯報(bào)1. 項(xiàng)目經(jīng)理召集專題會議。4．記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔相關(guān)記錄： 《樓層巡檢表》工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．頻次安排1. 每年2次：7月1日15日，1月15日30日2．向客戶公告1. 事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。2. 在30分鐘內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)責(zé)任人和部門。3. 巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息2．發(fā)現(xiàn)問題1. 巡視仔細(xì)認(rèn)真。2．回訪時(shí)間安排1. 報(bào)修、投訴、意見回訪。9．統(tǒng)計(jì)、報(bào)表1. 每周對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報(bào)表》。8．回訪1. 在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。n 重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ，解決時(shí)間不宜超過15日。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。3. 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)項(xiàng)目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時(shí)間。2. 被投訴部門負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。6．處理、跟進(jìn)1. 客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。2. 接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)其他部門。2. 不能及時(shí)作出明確處理意見的，給客戶一個(gè)“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來進(jìn)行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。一般輕微投訴：n 指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問題、員工服務(wù)態(tài)度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進(jìn)而得到解決的問題。n 服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。n 其他公司認(rèn)為系重大投訴的。n 涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運(yùn)行，引致客戶投訴的。n 由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。3. 若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。2．界定投訴性質(zhì)1. 投訴性質(zhì)由項(xiàng)目主管界定。4. 對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；5. 處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。5．整理、匯總、總結(jié)、存檔每周五下班前對本周受理事項(xiàng)匯總、報(bào)表相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表7．投訴受理工作程序 工作標(biāo)準(zhǔn)1．接待、受理1. 在接待客戶投訴時(shí)，請客戶入座。重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。3．回答客戶詢問對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認(rèn)真對待這件事情。2. 接聽電話禮貌用語：“您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)客戶中心”2．傾聽客戶來訪需求1. 認(rèn)真聽客戶的意見或詢問。相關(guān)記錄：物品放行條5．客戶來訪來電工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．起身站立迎接2．三聲之內(nèi)接聽電話1. 客戶來訪，客戶助理（前臺接待）立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。7．《物品放行條》存檔1. 物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔。6．開《物品放行條》，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字1. 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。4. 向業(yè)主之電話核實(shí)，應(yīng)在《出門條》上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時(shí)間及核實(shí)意見，以免日后扯皮。2. 若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜帶物品，應(yīng)電話向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。否則，一律不得放行。3. 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。3．確認(rèn)物品出門性質(zhì)及原因1. 出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時(shí)攜帶物品。有關(guān)記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書4．物品放行工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．確認(rèn)客戶身份核實(shí)攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關(guān)身份證明。5．收費(fèi)收銀員標(biāo)注該戶入住信息，開始特別留意收費(fèi)時(shí)間段。3．知會向內(nèi)部各部門發(fā)《入住知會單》，以重點(diǎn)服務(wù)，如樓層環(huán)境等。相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時(shí)出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書、動(dòng)火審批表、裝修辦理報(bào)表、押金退還備忘表3． 客戶入住工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．確認(rèn)1．一般以客戶搬家為準(zhǔn)，并確認(rèn)業(yè)主身份2．若是租戶入住，須向業(yè)主核實(shí)，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議2．祝賀1．客戶助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求。4．項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。2．如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。18．自竣工驗(yàn)收之日起3個(gè)月以后，通知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人退還裝修押金。4．對驗(yàn)收存在的問題，在表上記錄。2．與業(yè)主約好具體驗(yàn)收時(shí)間。15．受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要1. 裝修過程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。如需動(dòng)火，必須嚴(yán)格辦理《動(dòng)火審批》。3．對