【文章內(nèi)容簡介】 有一部分同事從銷售過程中已了解到，到該客戶可能未能夠即時下決心購買，所以從銷售人員的面部表情以及行動都可以看出他會放棄，前者與后者是兩種不同心態(tài)，一種是有恒心堅持到最后一刻，另一種是有“恒心”放棄。其實作為一個合格的銷售人員要令到客戶從未有購買欲望到產(chǎn)生購買欲望就算成功，即是專業(yè)的銷售人員。如果是顧客本來已有購買的動機(jī)只不過視乎選購地段或其它情況而定，那促使其下定決心購買就算合格，反之，如果失敗了，那就是未具備做銷售人員的條件。178。 熱情心熱情心是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞同激勵銷售人員對自己的工作采取積極主動、熱情心亦是推銷才能中最重要的因素之一，將熱情同你所做的工作結(jié)合在一起，這樣你所做工作就不會顯得辛苦和單調(diào)。對自己銷售工作充滿熱情的人，不論銷售時遇到什么困難面臨多大壓力，始終都會用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行，唯有抱住這種態(tài)度做銷售才會成功，才會完成自己的目標(biāo)。二、被客戶拒絕的處理方法被客戶拒絕是銷售經(jīng)常碰到的事情，例如一位客戶走進(jìn)一家售樓部，他剛進(jìn)門，銷售人員就問客戶是否看樓，可以幫你做點什么嗎？引起了客戶的條件反射，產(chǎn)生被威脅感，所以有些客戶想也不想，就會作出一個輕微的拒絕“不用了”、“謝謝，我只是隨便看看”。銷售人員常常會被客戶的第一道防線擋住，某些銷售人員會接受客戶的拒絕，而沒有再作下一步的舉動。但較為專業(yè)的銷售人員往往不會理會客戶的拒絕，繼續(xù)向客戶說，“好的，唔緊要請隨便參觀，如果有需要我介紹，我即刻過來。順便問一下你是不是第一次前來參觀嗎？”如果該客戶的反映漫不經(jīng)心，專業(yè)銷售人員就會提出一個建議，如：“我們正在搞展銷，不知到你有沒有興趣看看?！睆纳弦幻娴睦涌煽闯鰜?，客戶對銷售人員的拒絕是一種本能的條件反射。其實一切的銷售是由拒絕開始的，但我們不是去接受拒絕，而是去忍耐和堅持，多一點觀察客戶的反應(yīng)，這樣你與客戶傾談時就不怕找不到他所感興趣的話題了。由此可見，被客戶拒絕是銷售中不可避免的一大環(huán)節(jié)。是看我們用什么樣的心態(tài)來同對它，在銷售未成功之前，要做好心理準(zhǔn)備，就是一定會被拒絕。在銷售當(dāng)中要讓自己習(xí)慣在拒絕中找到快樂，心里面要時常鼓勵自己說：“被拒絕的次數(shù)越多就意味著將有更大的成功在等著自己”。我們不要因為客戶的拒絕而灰心喪氣，停止銷售。因為我們相信成功就隱藏在拒絕的后面，當(dāng)客戶拒絕你時不要輕易就表示放棄，要找出客戶拒絕你的真正原因才是關(guān)鍵。三、如何完成銷售過程中最后一個步驟——“成交”成交，我相信是銷售人員最緊張的時刻，對銷售人員來講他所做的努力有沒有白費(fèi)，將在此時此刻揭曉，對客戶來講他必須落實決心，做出決定，克服心理上的搖擺不定，要決定購買，或拒絕購買。其實有部分新入職的銷售人員對這方面缺乏經(jīng)驗，他們已經(jīng)做足所有工夫，關(guān)鍵就是未能夠在最有利的時機(jī)促使客戶落訂，反而是等乏客戶作出決定是否購買。我相信主動提出落訂購買類型的顧客少之又少，我相信成功的銷售人員會用主動的方式去提出，試探客戶的反應(yīng)，千萬不要擔(dān)心客戶會拒絕你，因為試探成交可以套出客戶心目中的想法，如果未能解決客戶心中阻礙其不購買的原因，那客戶是不會同意購買；如果銷售人員在銷售過程中達(dá)到這個階段，那客戶亦應(yīng)該會有購買的意向。所以這個時候就要用試探的方式提出成交。只要你認(rèn)為時機(jī)成熟，就可以采用這種方法，因為試探成交若果不成功，客戶必然會講出，目前未能夠落訂的理由，這樣你就可以進(jìn)一步解除隱藏在客戶內(nèi)心的異議，同時使你的距成功之門向前一大步。令客戶落訂要看準(zhǔn)時機(jī)，正所謂“機(jī)不可失，時不再來”，就好似釣魚一樣，不可以心急，看見水面的魚漂有小小顫動就收竿，必定一無所獲，一定要等到魚漂由水面沉入水時先可以收竿釣到魚。但是，如果過于沉穩(wěn)，若是猶豫不決，遲遲不收竿的話，魚就將魚餌吃完并且游走。其實銷售好似釣魚一樣要把握好時機(jī)，對于銷售人員來講，如未能夠把握好谷訂的時機(jī)是十分可惜的，這就要求銷售人員要留意客戶的反應(yīng)，但我們可以從客戶的表情、體態(tài)、語言等方面作判斷出客戶是否有意欲購買，一旦把握好，會使到我們順利成交，而且，要爭取當(dāng)天成交。因為此刻是客戶購買欲最強(qiáng)的時候，如果拖到第二天，客戶對購買的熱情就會減退，而且還要浪費(fèi)時間同精力重新聯(lián)系，應(yīng)將這些時間用在更多新的客戶身上。四、如何避免客戶悔訂好多客戶購買行為只是一時沖動的結(jié)果，銷售人員應(yīng)要充分意識到這一點，所以你必須要防止客戶出現(xiàn)潛在的后悔情緒，你千萬不要忘記撻訂是不成功的交易，此客戶后誨不單止意味著你會減少提成，更糟的是，它會削弱你原本積極的自信心，因為撻定比沒有成交更痛苦。當(dāng)銷售人員一旦同客戶達(dá)成交易，如果他想完成這項交易，他必須繼續(xù)推銷，而不是停止銷售，當(dāng)然不是從頭開始推銷自己樓盤，而是應(yīng)該推銷自己推銷公司的支持及售后服務(wù)，永遠(yuǎn)都不要讓客戶覺得銷售人員是為了提成而工作，不要讓客戶覺得銷售人員一旦達(dá)到自己的目的，就對客戶人失去興趣，不理會他。如果這樣會使顧客有失落感，會導(dǎo)致有可能取消剛才購買的決定。成功之后，銷售人員應(yīng)立即與客戶握手，向他表示祝賀，行動勝過言語，握手是客戶確認(rèn)成交的表示，一旦客戶握住你伸出來的手，他想改變主意或者退縮都不好意思了。從心理上推測，當(dāng)客人握住你手，就表示他不愿反誨，當(dāng)然最重要是定期跟蹤客戶與客戶保持聯(lián)系，了解客戶的想法，幫客戶解決問題。五、如何為自己創(chuàng)造多一點“運(yùn)氣”有好多銷售人員可能會覺得奇怪，怎樣為自己創(chuàng)造多一點，是否在家里擺一個風(fēng)水局，又或者戴多一點會為自己帶來運(yùn)報的水晶飾物。以上所講的可能會有效果，但這里所表達(dá)的不是這些，這里所講的創(chuàng)造運(yùn)氣方法是“勤”，舉一個簡單的例子：同是一個樓盤不同的銷售人員，在同等條件下，一個銷售人員一天接了四組客戶，而另一個銷售人員一天接了十組客戶，接觸客戶次數(shù)多的銷售人員成功的機(jī)會必然多于接觸客戶次數(shù)少的銷售人員，這樣說明“勤”可以多接幾組客戶，從而為自己創(chuàng)造成功的機(jī)會。有好多新的同事剛剛接受完培訓(xùn)，沒有什么經(jīng)驗，但為什么往往比經(jīng)驗豐富的銷售人員業(yè)績高，因為新的銷售人員對銷售的經(jīng)驗是零，他要比其他銷售人員付出更多才可以補(bǔ)自己的經(jīng)驗不足，而一些較資深的銷售人員，他學(xué)到的東西越來越多，經(jīng)驗越來越豐富，對產(chǎn)品的了解一清二楚，這時，他接受挑戰(zhàn)的欲望就開始減少，對工作的熱情就會慢慢減退。六、與客戶電話預(yù)約的技巧當(dāng)你拿起電話，想要同一個客戶預(yù)約時間，是否覺得有些擔(dān)擾？擔(dān)心會被拒絕，以下有一種方式可以作為參考：大部分情況下，客戶不會自己主動提出約你，你要主動提出，并要給對方覺得他有選擇的余地，這樣我們就需要透過電話來同客戶預(yù)約。1）使用兩者選其一的方法許多銷售人員都采用這一招，即向?qū)Ψ教岢鰞蓚€時間提供選擇，例如：是明天早上還是明天下午，令到對方難以拒絕，除非找到理由，因為通常銷售人員同客戶預(yù)約，如果是他明天有沒有時間來現(xiàn)場再參觀一次，我相信大部分的客戶的第一反應(yīng)就會答你明天沒時間，所以我們只能夠采用兩者選其一的方法，是讓其選擇什么時間，而不是對方否定你的預(yù)約。2）巧妙預(yù)約說定預(yù)約的確切時間，因為如果你未能說出預(yù)約的確切時間，只是說出早上或下午你就會因為這個預(yù)約而妨礙了其它接觸客戶的機(jī)會，客戶成交固然好，如果未能成交則浪費(fèi)了其它有機(jī)會成交的客戶，因為你不知道客戶前來的具體時間，所以不敢接待其它的客戶，而你預(yù)約的客戶會隨時出現(xiàn)，所以要同客戶約好確實時間，是早上10點或是下午2點。銷售常見問題及解決方法房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶、司“雙贏策略”、努力提高成交的同時，銷售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，將其中最常的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。一、產(chǎn)品介紹不詳實原因1）對產(chǎn)品不熟悉；2）對競爭樓盤不了解；3）迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。解決1）認(rèn)真學(xué)習(xí)樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，確實了解及熟讀所有資料；2）進(jìn)入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解；3）多講多練，不斷修正自己的措辭；4）隨時請教老員工和部門主管；5）端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。二、任意答應(yīng)客戶要求原因1）急于成交；2）為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；2）確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示；3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素；4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；5）明確規(guī)定，若逾越個權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負(fù)全責(zé)。三、未做客戶追蹤原因1）現(xiàn)場繁忙，沒有空閑；2）自以為客戶追蹤效果不大；3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。解決1）每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類；2）依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤；3）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法；5）盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具原因1）不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能；2）迷信個人的說服能力。解決1）了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能；2）多問多練，正確運(yùn)用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具；3）營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊配合。五、對獎金制度不滿原因1）自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊合作；2）獎金制度不合理；3）銷售現(xiàn)場管理有誤。解決1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作，鼓勵共同進(jìn)步；2）征求各方意見，制定合理的獎金制度；3）加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公；4）個別害群之馬，堅決予以清除。六、客戶喜歡卻遲遲不決定原因1）對產(chǎn)品不太了解，想再作比較；2）同時選中幾套單元，猶豫不決；3）想付履約保證金，但身邊錢很少或沒帶。解決1）針對客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋；2）若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下履約保證金；3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下履約保證金簽約；4）履約保證金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該派車收取履約保證金；5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下履約保證金早定心。七、客戶下履約保證金后遲遲不來簽約原因1）想通過晚簽約以拖延付款時間；2）事務(wù)繁忙，有意無意忘記了；3）對所定房屋又開始猶豫不決。解決1）下履約保證金時，約定簽約時間和違反罰則；2）及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間；3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。八、退定或退戶原因1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；2）的確自己不喜歡；3）因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決1）確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決；2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾；3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任；九、一屋二賣原因1）沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤；2）銷售人員自己疏忽，動作出錯。解決1）明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理；2）先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒；3）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；4）若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還履約保證金；5）務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。十、優(yōu)惠折讓（一）客戶一再要求折讓原因1）知道先前的客戶成交有折扣；2）銷售人員急于成交，暗示有折扣；3）客戶的打折習(xí)慣。解決1）立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性；2）價格擬訂預(yù)留足夠的還價空間，產(chǎn)生設(shè)立幾種的折扣空間，由銷售人現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)；3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價；4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里；5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出；6）履約保證金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)；7）關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。8）所有額外折扣必須有書面申請和負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字單。盡量讓客戶感覺額外折扣爭取來之不易。（二）客戶間折扣不同原因1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；2）不同的銷售階段，有不同折扣策略。解決1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋；2）給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間；3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足；4）不能滿足要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折扣，謹(jǐn)請諒解；5）態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。十一、訂單填寫錯誤原因1）銷售人員的操作錯誤；2）公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整；解決1）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練；2）軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改；3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。十二、簽約問題原因1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤；2）簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；3）客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決1）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；3）耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；5）對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。客戶心理分析一、客戶的心理，是你的資源，也是你的障礙在購房行為過程中，購房客戶的心理變化要比購買其他動產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。因此懂得分析人的心理，懂得分析客戶的心理，對于房地產(chǎn)營銷員來說是非常重要的。俗語謂“