【文章內(nèi)容簡介】 。顧客投訴處理率95%以上100%已處理次數(shù)/投訴總數(shù)X100%投訴回訪率95%以上100%已回訪的投訴次數(shù)/總投訴數(shù)X100%14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)x100% 精編科學(xué)、先進、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的專業(yè)教員，對員工進行入職達標(biāo)、提升等多種形式的培訓(xùn)。建立和實施嚴格的培訓(xùn)考試制度，嚴把考試合格關(guān)。15服務(wù)滿意率95%以上95%（很滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/調(diào)查人數(shù)X100%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展便利，快捷的服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善和提高管理服務(wù)水平。在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。每半年進行一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正，并將處理結(jié)果予以公布。16違章發(fā)生率1%以下1‰以下處理違章次數(shù)/違章次數(shù)X100%通過用戶手冊、宣傳欄等，開展對有關(guān)違章制度的宣傳，避免和杜絕違章的發(fā)生。建立和實施巡查制度，及時糾正和制止各種違章行為。實行違章處理跟蹤制度，對違章事件及時處理，并建立相應(yīng)的回訪記錄。違章處理率90%以上100%第六節(jié) 物業(yè)的早期介入早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。具體而言，早期介入劃分如下幾個階段?？⒐を炇针A段銷售階段建設(shè)階段規(guī)劃設(shè)計階段物業(yè)開發(fā)項目的可行性研究階段（立項階段）一、早期介入的目標(biāo)（一）協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時發(fā)現(xiàn)和處理在規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、銷售等過程中存在的問題，以避免或減少今后問題的出現(xiàn)與發(fā)生；（二）在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期，把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少，使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理服務(wù)工作能順利開展，業(yè)主利益得到切實保障。二、早期介入的內(nèi)容、方法和要點（一）可行性研究階段內(nèi)容（1）根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位、確定物業(yè)管理的模式；（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；（3）根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)；（5）設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。方法和要點（1）組織物業(yè)管理專業(yè)人員向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見，同時對未來的物業(yè)管理進行總體規(guī)劃；（2）除對物業(yè)檔次定位，應(yīng)考慮物業(yè)的使用成本；（3）選用知識面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強的管理人員擔(dān)任項目管理工作。（二）規(guī)劃設(shè)計階段內(nèi)容（1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議；（2）就物業(yè)環(huán)境及配套的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；（3）提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、造型及服務(wù)方面的改進意見；（4）就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置要求等提出意見。方法和要點（1）參與有關(guān)規(guī)劃設(shè)計的討論會，并從使用、維護、管理、經(jīng)營以及未來功能的調(diào)整和物業(yè)保值、增值等角度，對設(shè)計方案提出意見或建議；（2）幫助建設(shè)單位優(yōu)化設(shè)計或從使用維護等角度上對設(shè)計方案進行調(diào)整，使項目在總體上更能滿足客戶的需求，從而有利于促進項目的成功，降低開發(fā)風(fēng)險；（3）對于分期開發(fā)的物業(yè)項目，對共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見。（三）建設(shè)階段內(nèi)容（1）與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；（2）配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；（3）對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；（4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。方法和要點（1）派出工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，對工程進行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議；（2）仔細做好現(xiàn)場記錄，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)。（四）銷售階段內(nèi)容（1）完成物業(yè)管理的方案及實施進度表；（2）擬訂物業(yè)管理的公共管理制度（3）擬訂各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；（4）對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；（5）派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；（6）將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。方法和要點（1）準(zhǔn)確全面展示未來物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。有關(guān)物業(yè)管理的宣傳及承諾，包括各類公共管理制度，一定要符合法規(guī)，同時要實事求是。在銷售物業(yè)時根據(jù)物業(yè)管理的整體規(guī)劃和方案進行；（2）征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)需求意見，并進行整理，以此作為前期物業(yè)管理服務(wù)方案的制定和修正依據(jù)。（五）竣工驗收階段內(nèi)容(1) 在各單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收；（2）參與分期竣工驗收；（3）參與綜合竣工驗收。方法和要點物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收，主要是為了掌握驗收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗做準(zhǔn)備。在參與驗收時，應(yīng)隨同相關(guān)驗收組觀看驗收過程，了解驗收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗收結(jié)論。三、附：《關(guān)于對新建項目 的物業(yè)管理服務(wù)建議書》尊敬的 公司 項目部負責(zé)人：為保證所開發(fā)建設(shè)的 項目順利進行，保證物業(yè)投入使用后物業(yè)管理的順利開展，有效避免或減少問題及糾紛的發(fā)生 ，現(xiàn)特就此新開發(fā)建設(shè)項目各階段提出如下建議：（一）項目規(guī)劃設(shè)計階段新建項目要充分考慮物管用房的預(yù)留（包括物管辦公用房、保安崗?fù)び梅?、垃圾收集站、清潔工具房等）。要預(yù)留空調(diào)安裝位置及空調(diào)滴水管，位置的預(yù)留尺寸要充分考慮各型號，且便于安裝。要合理配置清潔樓道及綠化澆水所需水管接口和洗手池。小區(qū)進出口位置和數(shù)量配置要合理，能少則少，以減少不必要的費用支出。小區(qū)內(nèi)的車庫及車位配置要考慮到戶均車輛比例，盡量充足。小區(qū)的外圍盡量考慮到封閉或治安管理的需要，要防攀防鉆，外墻也要設(shè)計成防攀越的。小區(qū)綠化面積要考慮以后小區(qū)創(chuàng)評需要，綠化品種不要太名貴，太繁多，除充分考慮到錯落有致，四季有花有香外，配制原則是大方得體，合理選擇背陽喜陽易于養(yǎng)護的植物。小區(qū)內(nèi)標(biāo)牌和建筑小品設(shè)計亦要考慮到易于低成本維護。小區(qū)內(nèi)盡量不要配置有安全隱患的水池，秋千、高低杠等設(shè)施和器械。排污管、雨水管在穿樓板時要考慮采用套管，以方便管體爆裂時更換。1現(xiàn)在大部分家庭將陽臺用做洗衣、拖地的給排水之地，所有陽臺設(shè)計應(yīng)考慮統(tǒng)一接管，并配三個地漏（其中一個為洗衣機排水用），否則業(yè)主在裝修布管時，施工不規(guī)范會引發(fā)一系列問題。1現(xiàn)代家庭電話、電腦、電視等家用電器容量較大，所以布線設(shè)計應(yīng)考慮主、次臥室及大廳都應(yīng)配置預(yù)留插座或接口。1樓道外墻應(yīng)考慮鋪設(shè)一定高度磁片（防涂鴉、防污漬）。1小區(qū)路燈不必多，只需滿足一定光照度即可，燈座要耐銹蝕且牢固，采用節(jié)能燈膽（方便日常維修，減少開支）。1垃圾收集站最好設(shè)計在小區(qū)進出口附近處，且垃圾房門朝外便于垃圾清運車在外面作業(yè)不影響小區(qū)安寧。1小區(qū)的地下排污管線鋪設(shè)合理，井口間距要合適，一般不要超過管路疏通時的竹片長度或機械疏通機可達長度。（二）銷售階段物業(yè)公司應(yīng)嚴格審核售樓說明書、媒體廣告和房地產(chǎn)買賣合同，不利于物業(yè)管理的條款和承諾應(yīng)刪除或修改，以免帶來后患。物管公司應(yīng)該對開發(fā)商售樓部人員進行短期培訓(xùn)，對客戶在物業(yè)管理方面的咨詢要對答如流，前后一致。（三）工程施工及竣工驗收階段對小區(qū)的重要大型設(shè)備、設(shè)施的供應(yīng)商，應(yīng)盡量選擇能將供貨、安裝、調(diào)試、售后維修保養(yǎng)一體化的實體公司，在價格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇歷史悠久、售后技術(shù)服務(wù)好、價格適中的那家。所有參與土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程、綠化工程和相關(guān)的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位，和之有關(guān)聯(lián)的中介單位都應(yīng)與開發(fā)商就設(shè)備的保修期的保修內(nèi)容、保修期限、責(zé)任、費用、違約處理等達成書面協(xié)議，并提供有效的合法經(jīng)營及資質(zhì)證明、產(chǎn)品的產(chǎn)地、合格證明、設(shè)備訂購合同、材料供貨價目表、采購供應(yīng)地址及單位聯(lián)系電話。重要的大型配套設(shè)備（包括電梯、中央空調(diào)、配電設(shè)施、閉路監(jiān)控設(shè)備、消防報警系統(tǒng)、電話交換系統(tǒng)等）的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了的操作說明書，并對物管相關(guān)技術(shù)操作人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。小區(qū)物業(yè)所選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門的校驗許可證明。重要的土建要確保一定抽檢合格率，所有的隱蔽工程都要進行質(zhì)量驗收，且要有物管人員參加。物業(yè)的竣工驗收，物管人員應(yīng)會同參加，對不符合物管要求的工程項目有權(quán)令其整改滿意后再簽字，物業(yè)（包括設(shè)備設(shè)施）的二次接管驗收須全面把關(guān)交接，尤其是圖紙、資料、更改記錄。第七節(jié) 物業(yè)的承接查驗物業(yè)的承接查驗是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國家相關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)公司合同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行檢查和驗收的活動。一、物業(yè)的承接查驗程序及工作流程物業(yè)建成通過竣工綜合驗收物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理 物業(yè)移交二、物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容（一）物業(yè)資料竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；共用設(shè)施設(shè)備清單及其的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；、供電、供氣、供熱、通信專線電視等準(zhǔn)許使用文件；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件，承接查驗的必須的其他資料；物業(yè)管理所必須的其他資料。（二）現(xiàn)場驗收主要項目土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、地面油污滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓和滲水，進出口坡道防滑等；消防門、通道、樓梯等。裝飾工程：包括各地面、墻面、踢腳線、天花等各種裝飾；門和門框及附件；護欄及扶手；燈具及其他小電氣的外裝飾；各種標(biāo)識及區(qū)域圖標(biāo)；公共洗手間、會議室、垃圾轉(zhuǎn)運站、各設(shè)備及管理用房、信報箱等。供配電系統(tǒng)：包括正常供配電設(shè)備、應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫、各配電房的防鼠；各強電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等。給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機等；各水箱、給排水網(wǎng)、接頭及閥門等；檢查井內(nèi)管線、水表及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)等。弱電系統(tǒng)：消防報警系統(tǒng)（消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫?zé)煾?、警鈴及手動按鈕、防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動化（模塊控制的空調(diào)、電力、電梯等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。電梯系統(tǒng)：電梯系統(tǒng)是必不可少的運輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運行情況以及平層是否準(zhǔn)確，指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不同時段調(diào)整運行方式，以使電梯運行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時，按電梯困人救援程序及時處理。（三）物業(yè)承接查驗的方式核對觀感查驗觀感查驗時對查驗對象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進行。使用查驗通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢查其安裝質(zhì)量和使用功能。以直觀了解其符合性、舒適性和安全性等。檢測查驗運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量，以檢測其是否符合質(zhì)量要求。試驗查驗試驗查驗通過必要的試驗方法（如通水、閉水試驗）測試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。（四）對承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理收集整理存在的問題(1)收集所有的《物業(yè)查驗記錄表》；(2)對《物業(yè)查驗記錄表》內(nèi)容進行分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表；(3)將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認，并辦理確認手續(xù)。處理方法工程質(zhì)量問題整理出來后，由建設(shè)單位提出處理方法。在實際工作過程中，物業(yè)管理企業(yè)在提出質(zhì)量問題的同時，還可以提出相應(yīng)的整改意見，便于建設(shè)單位進行針對性整改。跟蹤驗證（1）對整改完工的項目進行復(fù)驗，辦理查驗手續(xù)；（2）對整改不合要求的項目，繼續(xù)督促建設(shè)單位盡快處理。接管驗收注意事項（1）在接管驗收前，物管處將主動與建筑單位及施工管理方協(xié)商有關(guān)接管驗收的問題（包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等），同時要盡量統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。（2）接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點物業(yè)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其他要求的參數(shù)。查驗記錄交接記錄等必須經(jīng)交接雙方認可簽字蓋章確認。（3）針對查驗發(fā)現(xiàn)的問題，能及時解決的，書面報請建設(shè)單位，盡快解決；一時無法解決的也應(yīng)確定今后解決期限。（4）設(shè)施設(shè)備試運行，為保證華雅花園2期（C區(qū)）啟用設(shè)備即能正常運行，必須在設(shè)施設(shè)備驗收完成后有一個設(shè)備運行階段，在這個期間，物管處的工作重點逐步由驗收交接向正常運行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移，由物管處工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。第八節(jié) 入住期管理與服務(wù)入住期，我們將裝修管理和治安管理確立為這一階段的工作重點。裝修管理上，對住戶裝修實施嚴密的監(jiān)管；治安管理上，我們將依據(jù)入住期的治安形勢和住戶的心理需求，實施“人防為主、技防、物防為輔”的治安管理方式，加強對裝修隊、外來人員、搬運隊等流動因素的監(jiān)管，確?！肮芾頍o盲點，治安無事件”。一、辦理入住手續(xù)采取便利措施辦理入住手續(xù)，堅持服務(wù)的八字方針：熱情、周到、高